19 funciones de CRM que beneficiarán a tu negocio

El manejo de las relaciones con los clientes (CRM) ofrece a las empresas un panorama completo de sus clientes, lo que las ayuda a brindar una mejor atención. Pueden hacerlo gracias a las funciones de CRM que reúnen los datos más actualizados de los clientes y proporcionan información que hace que equipos como ventas, marketing, servicio y comercio sean más productivos y eficientes.

A medida que la tecnología CRM ha avanzado, el número de funciones de CRM disponibles también ha crecido. Esta es una gran noticia para las empresas que desean brindar mejores experiencias a los clientes, pero puede ser un desafío comprender exactamente qué herramientas de CRM satisfacen las necesidades de una organización específica. Para ayudarte, hemos preparado esta lista de funciones esenciales de CRM.

Contenidos

• Lista de funciones del CRM

1. Gestión de contactos
2. Única fuente de datos
3. IA (inteligencia artificial)
4. Informes, tableros y análisis de datos
5. CRM basado en la nube
6. CRM móvil
7. Automatización, flujos de trabajo y aprobaciones
8. Herramientas de colaboración
9. Escalabilidad, flexibilidad y personalización
10. Pronóstico de ventas
11. Gestión de oportunidades de venta
12. Cotizaciones a nivel de producto y gestión de pedidos
13. Soporte omnicanal
14. Autoservicio para clientes
15. Gestión del servicio de campo
16. Gestión de campañas
17. Orquestación de recorridos
18. Integraciones de terceros
19. Seguridad

• Cómo elegir las funciones de CRM adecuadas para tus necesidades

La gestión de contactos es una función central del CRM que ayuda a las empresas a consultar y organizar información importante acerca de sus clientes actuales y potenciales. Esto puede incluir direcciones de correo electrónico enviadas en línea, números de teléfono recopilados en reuniones o sitios web, y perfiles de redes sociales disponibles en línea. También es una forma de realizar un seguimiento de los prospectos a medida que se convierten en clientes, y mucho más.

La gestión de contactos también puede proporcionar recordatorios de calendario y seguimiento, o la posibilidad de que cualquier persona vea notas detalladas sobre las interacciones que un cliente tuvo con el equipo de atención. Con una imagen completa de la información y la actividad actualizadas, los equipos tienen más contexto en torno a cada cliente.

Hay muchos equipos dentro de una empresa, cada uno de los cuales puede utilizar diferentes aplicaciones y sistemas. A veces, esa información ni siquiera está en un sistema, sino que se guarda en una hoja de cálculo privada, notas adhesivas o en la computadora portátil personal de un empleado anterior que dejó la compañía. Cuando los datos de los clientes están aislados en diferentes lugares, puede ser difícil mantenerse al día con la información más reciente y ofrecer experiencias personalizadas. Ahí es donde el software CRM puede ayudar.

El CRM reúne esa información en un perfil de cliente unificado, lo que desbloquea los datos atrapados y permite que cualquier miembro del equipo acceda rápidamente a la información que necesita. Eso significa que los equipos de ventas pueden ver cuándo un cliente interactúa con una campaña de marketing o si tienen un caso de servicio abierto. La unificación de estos datos te permite atender mejor a los clientes. También significa que tu IA puede aprender del panorama completo del cliente, lo que ayuda a generar predicciones y contenido basado en tus datos.

La introducción del CRM con IA ha cambiado la forma en que todos los departamentos de las compañías pueden atender a los clientes, ya que potencia la colaboración y proporciona información empresarial. Hay muchas formas en que la IA en el CRM puede hacer que tus equipos sean más productivos.

La IA predictiva identifica patrones basados en eventos pasados para predecir resultados futuros. Puede ayudar a identificar qué acuerdos tienen más probabilidades de cerrarse y cuáles están en riesgo, así como los mejores canales y mensajes para usar al comercializar a tu audiencia. La IA generativa dentro de los CRM utiliza los datos de los clientes para crear correos electrónicos de ventas personalizados, artículos de conocimientos para equipos de servicio, descripciones de productos en varios idiomas, campañas de marketing adaptadas a audiencias específicas y mucho más. La IA conversacional permite a los empleados interactuar con la inteligencia artificial utilizando el mismo lenguaje natural que utilizarían con un colega. Puedes probar la IA conversacional tú mismo interactuando con Agentforce en el cuadro de chat del agente en esta página.

La IA de tu CRM es tan buena como los datos en los que se basa. Si bien hay modelos públicos disponibles, no comprenden las necesidades específicas de tu negocio ni a tus clientes. Una mejor opción es usar una plataforma como Data Cloud, que une y comprende de forma segura los datos de tus clientes, y luego utiliza su comportamiento para identificar tendencias y hacer sugerencias. También puede tomar medidas por ti, generando planes de seguimiento de clientes potenciales, creando campañas más atractivas y cerrando casos de servicio más rápido.

El CRM adecuado utiliza una IA de confianza que está equipada con importantes medidas de seguridad. La retención de datos cero garantiza que la información enviada a un motor de IA y recopilada de él solo exista dentro del ámbito de la tarea específica. La detección de toxicidad por IA es otra herramienta que identifica el lenguaje y el comportamiento tóxicos y los filtra para proporcionar las respuestas adecuadas. El enmascaramiento de datos ayuda a las compañías a crear versiones modificadas de datos confidenciales, manteniendo las versiones reales en las manos adecuadas y, al mismo tiempo, proporcionando contenido generado relevante que sea procesable para tus equipos.

Para poder actuar sobre los datos de los clientes, primero debes comprenderlos. Los informes y tableros de CRM proporcionan una visión clara de la información y los análisis de datos importantes, mostrando lo que se necesita para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. La personalización de estas herramientas es otra gran función de CRM. Cada equipo, o incluso cada empleado, puede decidir las mediciones que le resulten más importantes y personalizar sus informes y tableros para que se ajusten a sus necesidades.

En todos los equipos, los análisis proporcionados por CRM pueden arrojar luz sobre las preferencias de los clientes, los cambios en el comportamiento de compra, los posibles problemas y las oportunidades de ventas adicionales. Los CRM ofrecen visualizaciones de datos que segmentan claramente a los clientes y analizan sus interacciones con tu negocio. Cuando agregas IA, como Tableau , a las capacidades de análisis, puedes usar el aprendizaje automático para profundizar aún más la identificación de tendencias y usarlas para hacer crecer tu negocio.

Los sistemas modernos de gestión de relaciones con los clientes a menudo se denominan CRM en la nube porque funcionan en servidores remotos. Esto es diferente a los CRM locales, que almacenan sus datos in situ en hardware local. El CRM basado en la nube es un ejemplo de software SaaS (software como servicio), que permite el acceso remoto sin problemas por parte de sus usuarios. También reduce los costos de inicio y a largo plazo, ya que el proveedor de CRM es responsable de realizar todos los preparativos, actualizaciones y monitoreo de seguridad.

Una de las principales ventajas de utilizar un CRM basado en la nube es que, tanto si tus empleados están en la oficina como si están de viaje o trabajando desde casa, pueden acceder a la información de sus clientes desde cualquier lugar. El CRM móvil te permite consultar toda tu información, datos y perfiles de clientes desde cualquier dispositivo, incluidos un teléfono inteligente, una tableta o una computadora portátil. Aún mejor, si tu CRM tiene una herramienta de colaboración incorporada como Slack, todos tus equipos pueden ver sus datos allí mismo en el flujo de trabajo, sin salir de la aplicación.

Las compañías que pueden automatizar tareas repetitivas no solo aumentan la colaboración, sino que liberan a sus empleados para que se centren en proyectos de mayor valor. Las automatizaciones permiten a los CRM realizar tareas específicas en respuesta a una acción que se ha llevado a cabo. Por ejemplo, los CRM pueden enviar una notificación a la aplicación si un cliente mira un producto pero no lo compra, o hacer un seguimiento de un correo electrónico sin respuesta después de un período de tiempo predeterminado. Los mejores CRM tienen una automatización que se siente humana, ya que envían notas personalizadas o consultas con una cadencia establecida.

Los CRM pueden ayudar a las compañías a crear flujos de trabajo y automatizar tareas que hagan que los equipos sigan avanzando. Por ejemplo, se pueden enviar recordatorios semanales a los empleados, recordándoles que deben completar elementos como hojas de estado o actualizar las notas de los clientes. También pueden proporcionar flujos de trabajo que permitan que los empleados envíen formularios cuando necesiten solicitar ayuda a otros equipos, como asistencia de IT o el análisis de ciertos aspectos legales.

Cuando los miembros del equipo trabajan desde una única fuente de datos, pueden colaborar y comunicarse de forma más eficaz. Herramientas como Slack ayudan a que eso suceda, ya que se integran con tu CRM para facilitar el trabajo en equipo, las búsquedas, los resúmenes, la automatización de tareas y los generadores de flujos de trabajo. Y con tecnología como la IA conversacional, los empleados pueden usar el mismo lenguaje que usarían con un compañero de trabajo para hacer preguntas a su CRM y dirigirlo para que tome medidas.

Los CRM vienen con una amplia gama de funciones. El CRM adecuado permitirá a tu organización elegir las que más te importen, con la flexibilidad de agregar o quitar funciones a medida que tus necesidades evolucionen y crezcan.

Lo mismo se aplica al número de empleados que utilizan el CRM. Es esencial elegir un CRM que te permita agregar puestos a medida que creces, en lugar de limitarte a un número. Es posible que estés buscando el mejor CRM para pequeñas empresas hoy en día, pero asegúrate de que ese mismo CRM pueda adaptarse a medida que cambien tus necesidades.

Además de permitir que las empresas gestionen y optimicen las ventas hoy, también pueden proyectar el rendimiento futuro. La previsión de ventas ayuda a la cualificación de los clientes potenciales y ofrece una mejor visión de las ventas en relación con los objetivos establecidos de un equipo. Esto también les da a los gerentes visibilidad sobre cómo se están desempeñando las personas para que puedan identificar desafíos y oportunidades.

También llamada gestión de pipelines, la gestión de oportunidades de ventas ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de las oportunidades a lo largo de su ciclo de vida. Esto les permite optimizar sus interacciones con los compradores potenciales. Las herramientas como Sales Cloud ayudan a las compañías a capturar y gestionar prospectos, organizar las ventas en todos los territorios, realizar un seguimiento del rendimiento e identificar los próximos mejores pasos mediante la IA predictiva.

Los CRM ayudan a las empresas a mantener un inventario disponible de sus productos y a proporcionar cotizaciones coherentes en todas las interacciones. Con herramientas como Revenue Cloud, los equipos de ventas pueden reducir los costos operativos y enviar rápidamente cotizaciones que reflejen las políticas de la compañía. Los CRM con estas funciones pueden ayudar a los vendedores con flujos de procesos de configuración y venta guiados. También pueden aumentar el tamaño del acuerdo recomendando cambios y complementos compatibles. Al mismo tiempo, también pueden reducir la pérdida de clientes mediante el envío de cotizaciones de renovación automatizadas y notificaciones de cambios a mitad de período a los clientes existentes.

Los clientes se han acostumbrado a tener la misma experiencia con una marca a través de varios canales, como el teléfono, el chat, las redes sociales y el correo electrónico. Un CRM con soporte omnicanal, comoService Cloud, proporciona a los representantes una visión completa del historial de un cliente en todos los canales. Esto significa que los agentes de servicio pueden utilizar el conocimiento de las compras anteriores y las llamadas de servicio para ofrecer una experiencia informada y elevada, e incluso identificar posibles oportunidades de ventas adicionales.

Los CRM que ayudan a los clientes a través de herramientas de autoservicio son beneficiosos para todos. No solo liberan tiempo para los empleados, sino que el 61% de los clientes prefieren encontrar soluciones a problemas simples por su cuenta. Con la ayuda de un CRM, puedes crear una base de datos de conocimiento que proporcione respuestas rápidas y útiles a preguntas comunes.

Los bots y la IA generativa también pueden brindar asistencia a los clientes con respuestas personalizadas que se basan en el conocimiento del servicio de la compañía, así como en los datos y el historial de un cliente específico. Estas herramientas pueden incluso personalizar las respuestas en función de la ubicación y el idioma del cliente.

Uno de los beneficios de un CRM móvil es que siempre está disponible para los empleados en movimiento. Esto es particularmente útil para los agentes de servicio de campo que pasan su tiempo trabajando de forma remota. Las herramientas de servicio de campo de CRM se aseguran de que tus empleados tengan toda la información que necesitan antes de realizar una llamada de servicio. Esto incluye resúmenes impulsados por IA que extraen todo lo que necesitan saber sobre las interacciones pasadas con los clientes, el historial de problemas y los detalles del contrato sobre lo que entra dentro del alcance de su visita.

Estas funciones también pueden proporcionar bases de datos de conocimiento de fácil acceso para solucionar problemas, así como informes posteriores a la llamada generados automáticamente que son precisos y completos. Con la ayuda del CRM y la IA, los equipos pueden optimizar la programación de sus llamadas de servicio y envíos, e incluso pronosticar y planificar las necesidades en función de sus datos.

Un CRM debe hacer que la comercialización de tus productos sea más fácil y efectiva. Con herramientas como Marketing Cloud, las empresas pueden programar campañas, realizar un seguimiento del ROI y ver análisis desde una única interfaz. También pueden crear audiencias segmentadas basadas en datos y comportamientos anteriores, y luego crear campañas específicas que probablemente resuenen con esos grupos.

La organización de recorridos permite a tu equipo de marketing segmentar a los clientes por diversas características y necesidades, y luego personalizar un recorrido más significativo a medida que interactúan con tu negocio. Todo esto es posible gracias al uso de los datos de los clientes registrados en tu CRM, y puede mejorarse con herramientas de IA predictiva y generativa. Por ejemplo, la IA puede generar líneas de asunto de correo electrónico y textos del cuerpo que se personalizan para cada destinatario. A continuación, puede determinar el momento y la frecuencia adecuados para ponerse en contacto, así como incluir las recomendaciones de productos que tienen más probabilidades de atraer a un cliente en concreto.

Ya sabemos que cuando los datos de los clientes pueden fluir entre equipos, las empresas pueden ofrecer una mejor experiencia del cliente. Esto rige tanto para las aplicaciones externas como para las que se utilizan dentro de tu CRM. Las herramientas de integración de terceros, como MuleSoft, garantizan que los datos puedan fluir fácilmente de un sistema a otro, lo que brinda a los miembros del equipo acceso a información sobre CRM, ERP, Recursos Humanos, contabilidad y otras aplicaciones. Al combinar estas integraciones con una plataforma de datos, toda esta información de varias fuentes se puede armonizar en una sola vista de tu cliente que está disponible para todos tus equipos.

Los CRM cuentan con datos confidenciales de los clientes e información patentada de la compañía, por lo que es esencial que estén protegidos contra las fugas de datos. Cualquier CRM que elijas debe venir con las últimas funciones de seguridad, las cuales se actualizan constantemente. Esto garantizará que tu empresa permanezca segura, mantenga la confianza de tus clientes y cumpla con las regulaciones locales. Las vistas basadas en funciones, que permiten a las compañías establecer clasificaciones de seguridad para cada trabajo, son otra forma de mantener tus datos seguros.

Antes de elegir un CRM, las empresas deben tener un buen entendimiento de sus opciones con respecto a las funciones. Los CRM se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades actuales y permitir el crecimiento a medida que la compañía evoluciona. Como el CRM #1, Salesforce tiene todas las funciones que necesitas para comenzar a fortalecer tus relaciones con los clientes y prospectos.

Elegir el mejor CRM para tus necesidades puede ayudarte a cumplir y superar tus objetivos empresariales aprovechando al máximo tus datos y priorizando a tus clientes en todo lo que haces.

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