Qué es la jornada del Cliente y su importancia

El marketing ya no es lo mismo: las tecnologías digitales posibilitaron la ascensión de la automatización de marketing que, a su vez, abrió el camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en la experiencia del consumidor, principalmente a través de recorridos personalizados.

Sin embargo, por más inteligentes y predictivas que sean las plataformas de automatización, no pueden transformar la experiencia de los clientes por sí mismas. Necesitan estar acompañadas de estrategias y objetivos de negocios claros, construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo.

Por eso, más allá de contar con herramientas avanzadas, es fundamental comprender los conceptos que sustentan el marketing actual, como la jornada del cliente, el perfil del consumidor y el comportamiento del consumidor, elementos que ayudan a diseñar experiencias más relevantes y efectivas.

• ¿Qué es la jornada del cliente?
• Las cuatro etapas de la jornada del cliente
• ¿Por qué es importante construir una jornada del cliente?
• Cómo construir y personalizar las jornadas del cliente
• Cómo estructurar la jornada y categorizar la información del cliente
• ¿Qué es la automatización de Marketing y por qué es importante en la jornada del cliente ?
• Cómo crear una experiencia 360º del cliente

Cada punto de contacto con la empresa cuenta a la hora de generar una experiencia excepcional para los clientes. La jornada del cliente es precisamente ese recorrido que los consumidores realizan con tu marca: desde el primer contacto hasta la compra, e incluso en la etapa de posventa .

En este ciclo, podemos incluir la atención prestada por los equipos, visitas al sitio, impresiones de los productos y servicios, envolvimiento a través de las redes sociales e interacciones por cualquier canal, sea digital o no.

Para los profesionales de marketing, mapear la jornada del cliente es esencial para orientar estrategias multicanal que integren experiencias digitales y del mundo físico . Y las empresas de éxito son justo esas que crean y disponibilizan contenido altamente personalizado para enviar el mensaje correcto, en el momento correcto, en todas las fases de la relación con el cliente.

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Para poder mapear el recorrido del cliente, es necesario saber cuáles son sus 4 etapas.

Estas cuatro etapas abarcan los pasos que siguen los clientes desde el contacto inicial hasta la decisión de compra y más allá. Comprender estas etapas permite a las empresas identificar posibles mejoras y crear estrategias de relación con el consumidor más eficaces.

Esta es la primera etapa del recorrido del cliente, también conocida como awareness . En esta fase, los consumidores comienzan a conocer la marca, sus productos y servicios a través de diversos canales, tales como los medios tradicionales, la publicidad digital, las redes sociales, las búsquedas online, y recomendaciones de otros consumidores.

Es fundamental entender que en este punto, los consumidores aún no están completamente conscientes de sus necesidades o problemas, sino que están simplemente explorando el potencial de lo que el mercado tiene para ofrecer.

Aquí es donde entra en juego el marketing de contenidos: en lugar de simplemente vender, el objetivo es educar y atraer la atención del consumidor, despertando su interés sobre un tema o necesidad que tal vez no habían considerado antes.

En este sentido, es el momento ideal para ofrecer contenido útil con información que ayude a los clientes potenciales en este punto, como publicaciones de blog, videos explicativos, guías prácticas, estudios de caso, o infografías, y contenidos interactivos, los cuales pueden ayudar a identificar los retos que podrían enfrentar, despertando su curiosidad y estableciendo la base para futuras interacciones.

Además, esta etapa también es crucial para la optimización de motores de búsqueda (SEO), ya que muchas veces los clientes inician su recorrido a través de búsquedas en Google u otros buscadores. Por lo tanto, asegurarse de que el contenido esté bien optimizado para SEO es una excelente manera de aumentar la visibilidad de la marca y atraer más tráfico hacia su sitio web o plataformas digitales.

A medida que los consumidores se informan más, algunos de ellos comenzarán a considerar que tienen un problema o una necesidad que debe resolverse. De aquí surge la transición natural hacia la siguiente etapa, el reconocimiento del problema, donde los consumidores empiezan a profundizar en sus inquietudes y a investigar soluciones.

El reconocimiento de problemas es un paso importante en el recorrido del cliente. Es el momento en que un comprador potencial identifica una oportunidad o se da cuenta de que tiene un problema que necesita solución.

En esta etapa, la investigación y el análisis de clientes se centran en comprender mejor cómo resolver este problema y conocer las posibles soluciones. Esta es una oportunidad para que su equipo de ventas o marketing ayude a educar a este comprador potencial y le proporcione la información necesaria para tomar una decisión informada, basándose en datos.

Además, es una excelente oportunidad para aplicar la teoría del consumidor, que nos permite entender cómo los individuos toman decisiones basadas en sus necesidades, deseos y limitaciones de recursos.

Es importante recordar que el reconocimiento del problema no es solo un proceso interno para el cliente; es una oportunidad crucial para las marcas de posicionarse como la solución adecuada a esa necesidad.

Aquí, la comunicación debe ser clara, directa y centrada en los beneficios que el producto o servicio puede ofrecer para resolver el problema específico del consumidor.

Esta etapa también marca el cruce entre la jornada del cliente y el embudo de ventas. A medida que el consumidor se da cuenta de su necesidad, comienza a avanzar por el proceso de toma de decisiones.

Es aquí donde la generación de leads toma relevancia, ya que el objetivo es nutrir al cliente potencial con contenido relevante, resaltar la propuesta de valor de la marca y ayudar a que el cliente se sienta respaldado en su proceso de investigación.

Por ejemplo, si un cliente potencial completa un formulario descargable, como una guía o infografía, es fundamental que el equipo de marketing y ventas lo prepare para una posible compra, proporcionándole información útil que lo ayude a evaluar las opciones.

Este proceso de nutrición puede realizarse a través de campañas de correo electrónico, seminarios web, contenido interactivo, o incluso asesoría directa, con el fin de aclarar dudas sobre el producto y las soluciones que ofrece la marca.

En esta etapa, la personalización de la experiencia es clave, ya que los consumidores esperan recibir solo la información más relevante para su situación específica. Además, al ofrecer contenido educativo, las marcas no solo aumentan la confianza del cliente, sino que también lo posicionan como un líder de pensamiento, mostrando que entienden sus problemas y pueden ofrecerles soluciones efectivas.

En esta etapa, los clientes han identificado sus necesidades y están considerando diferentes opciones para resolverlas, comparando productos y servicios de diferentes empresas para decidir cuál es la mejor opción.

Es un momento clave en el embudo de ventas, donde las decisiones de los consumidores están influenciadas por la información que reciben, la percepción de valor y las propuestas de las marcas.

En este punto, es crucial que los equipos de ventas y marketing trabajen juntos para asegurarse de que el cliente potencial comprenda no solo la necesidad de resolver el problema, sino también la urgencia de hacerlo.

El sentido de urgencia debe ser cultivado con cuidado, destacando los beneficios inmediatos de tomar acción, así como las consecuencias de no resolver el problema pronto. Esta urgencia puede ser comunicada de forma efectiva mediante ofertas limitadas, descuentos exclusivos o resaltando las ventajas competitivas que ofrece la marca frente a la competencia.

Además, es importante que los equipos de ventas cuenten con estrategias incisivas que les permitan guiar a los consumidores hacia la solución que mejor se adapte a sus necesidades específicas. Aquí, el papel del marketing personalizado entra en juego, ya que, mediante contenidos segmentados y mensajes personalizados, las marcas pueden ayudar a los clientes a comprender por qué su oferta es la más adecuada.

Un aspecto fundamental en esta fase es demostrar diferenciación. Las marcas deben asegurarse de que su propuesta de valor resalte frente a la competencia, destacando aquellos aspectos que hacen que su producto o servicio sea único.

Esto puede lograrse al resaltar características innovadoras, testimonios de clientes satisfechos, o casos de estudio que muestren cómo la solución ha resuelto problemas similares en otros consumidores.

Es importante que los equipos de ventas y marketing no solo comuniquen las ventajas del producto, sino que también comprendan a fondo los puntos débiles del cliente y cómo su solución aborda esas preocupaciones de manera efectiva.

Cuando los consumidores ven que su problema será resuelto de manera eficaz, tomando en cuenta sus necesidades específicas, se sienten más confiados al tomar una decisión informada. Al entender exactamente cómo el producto o servicio puede mejorar su situación, los clientes están más preparados para elegir la opción que mejor satisfaga sus expectativas y necesidades.

El proceso de decisión de compra es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de ventas. Implica comprender el recorrido del cliente y cómo los compradores potenciales toman decisiones al seleccionar un producto o servicio, y cómo esas decisiones se ven influenciadas por factores emocionales y racionales.

En este punto, los compradores ya han pasado por las fases de descubrimiento y consideración, y ahora están listos para elegir qué solución se adapta mejor a sus necesidades.

Para los equipos de ventas, comprender este proceso es clave para posicionar sus productos o servicios de manera que resuenen con las expectativas de los consumidores.

La forma en que los vendedores aborden las preocupaciones finales de los clientes puede ser decisiva para cerrar la venta. Aquí es donde la personalización de la comunicación juega un papel fundamental, ya que debe adaptarse a las preferencias y comportamientos previos del cliente durante su recorrido.

Un aspecto esencial de esta etapa es la fidelización del cliente, la cual es crucial para que cualquier decisión de compra sea exitosa y no se limite a una transacción aislada.

La fidelización comienza en el mismo proceso de compra y debe mantenerse durante toda la relación con el cliente, incluyendo la posventa. Para ello, las empresas deben asegurarse de crear una experiencia positiva en cada punto de contacto, lo que no solo involucra vender un producto, sino también ofrecer un acompañamiento continuo, atención personalizada y resolución de cualquier inconveniente posterior a la compra.

Durante todo el proceso, es fundamental proporcionar información útil, responder preguntas frecuentes y ofrecer precios competitivos. Sin embargo, no basta con ofrecer el mejor precio; los productos y servicios deben cumplir o incluso superar las expectativas del cliente, brindando un valor que justifique la compra.

Al mismo tiempo, se debe garantizar que los consumidores se sientan cómodos al tomar la decisión, lo que se logra creando una atmósfera de confianza, transparencia y apoyo. Esto también incluye asegurar que el cliente comprenda todas las condiciones de la compra, políticas de devolución y garantías, lo que aumenta la seguridad en su elección.

Además, las empresas deben utilizar herramientas de seguimiento para ofrecer soporte durante y después de la compra. Esto puede ser a través de correos electrónicos de agradecimiento, encuestas de satisfacción o programas de recompensas de fidelidad. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fomenta la relación a largo plazo, lo que aumenta las probabilidades de recompra.

Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden construir relaciones duraderas con sus clientes, lo que va más allá de una simple compra. Este enfoque genera confianza y fidelidad, que son la base para crear una base de clientes recurrentes y maximizar el valor a largo plazo.

Invertir en la experiencia del cliente es esencial para las empresas que desean mantenerse competitivas en el mercado actual.

Mapear la jornada del cliente no solo fortalece la fidelización, sino que también es clave para construir un modelo de negocio sostenible y orientado a las necesidades reales de los consumidores.

Al comprender cada interacción dentro del recorrido , las empresas pueden obtener información valiosa sobre las expectativas, motivaciones y preferencias de su audiencia. Esto les permite adaptar sus servicios y productos a las necesidades específicas de los clientes, así como crear una experiencia más personalizada.

Centrarse en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a generar confianza con sus consumidores. Cuando ellos se sienten escuchados y atendidos, es más probable que se conviertan en clientes fieles que seguirán comprando en su empresa en el futuro.

Las empresas también deben esforzarse por garantizar que cada paso de la experiencia del cliente se desarrolle sin problemas para que sus consumidores tengan una experiencia positiva durante toda su interacción con la empresa.

En definitiva, diseñar una jornada del cliente clara y bien estructurada no solo impulsa la satisfacción y la fidelidad, sino que también proporciona un marco estratégico para entender mejor el comportamiento y perfil del consumidor y anticipar tendencias.

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de acciones, decisiones y patrones que siguen las personas al interactuar con una marca, desde la búsqueda inicial de información hasta la compra y la posventa.

Analizar este comportamiento permite entender qué motiva a los clientes, qué factores influyen en sus decisiones y cómo se relacionan con los productos o servicios que consumen.

Para realizar este análisis, se utiliza ampliamente la teoría del consumidor. La teoría del consumidor explica, desde una perspectiva económica y psicológica, cómo los individuos eligen entre diferentes alternativas con base en sus necesidades, deseos, recursos y prioridades.

Aplicada al marketing, esta teoría ayuda a comprender por qué los consumidores valoran ciertas características, qué tipo de mensajes les resultan más relevantes y cómo toman decisiones en su jornada de compra.

En este sentido, construir y mapear la jornada del cliente es esencial para interpretar mejor el comportamiento del consumidor. Cada punto de contacto revela información valiosa sobre sus expectativas, intereses y emociones.

Con esos datos, las empresas pueden diseñar experiencias más personalizadas, entregar contenido adecuado en el momento correcto y anticipar las necesidades de sus clientes, generando así mayores conversiones y fidelización.

Al comprender el comportamiento del consumidor, es posible construir un perfil del consumidor más preciso y desarrollar estrategias más asertivas.

El perfil del consumidor es la representación detallada de las características, hábitos y motivaciones que definen a un cliente ideal o a un segmento específico de la audiencia.

Este perfil incluye datos demográficos (edad, género, ubicación), factores socioeconómicos (nivel educativo, ingresos), así como aspectos conductuales relacionados con el comportamiento del consumidor, como sus intereses, valores, canales de comunicación preferidos y patrones de compra.

Comprender el perfil del consumidor es fundamental para crear experiencias más relevantes dentro de la jornada del cliente. Al conocer quién es tu audiencia, qué busca y qué la motiva, las empresas pueden diseñar estrategias de marketing personalizadas, adaptar mensajes y seleccionar los canales adecuados para llegar a cada segmento.

Además, este conocimiento permite anticipar cómo reaccionará un cliente en diferentes etapas de su recorrido, conectando con la teoría del consumidor, que explica cómo las personas toman decisiones de compra en función de sus necesidades y recursos disponibles.

Con un perfil bien definido, es posible generar contenidos de valor, mejorar la segmentación y maximizar los resultados en cada interacción.

A pesar de comprender la importancia de la jornada del cliente, muchos profesionales del marketing aún tienen dificultades para crearlos. Ante esta situación, ¿cómo pueden los profesionales del marketing crear estas jornadas del cliente?

El recorrido del cliente es una parte importante de cualquier negocio, pero es importante destacar que no es lo mismo que el embudo de ventas. El enfoque se centra en cómo los clientes interactúan con nuestra marca y qué piensan durante este proceso.

Para estructurar adecuadamente el recorrido del cliente, debemos evaluarlo desde una perspectiva humana, no solo comercial u operativa. Esto significa que debemos considerar lo que nuestros consumidores piensan de nuestra empresa cuando nos contactan.

Para lograr esto eficazmente, podemos empezar por mapear los puntos de contacto que un cliente tiene con nuestra marca. Aquí es donde la automatización del marketing y el recorrido del cliente se vuelven inseparables.

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que generan muchos esfuerzos.

La automatización también permite la monitorización 360º de todas las acciones que generan puntos de contacto con los usuarios, como email marketing , redes sociales, medios, blog, entre otros.

Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia.

Además, es importante percibir que, mucho más que un sistema que automatiza el disparo de correos electrónicos o realiza la gestión de las notificaciones de campañas móviles, el principal factor diferencial del Software de Marketing es la posibilidad de relacionarse de manera personalizada con clientes que tengan diferentes intereses para llegar a un mismo objetivo final: cerrar más negocios .

En resumen, para crear recorridos y desarrollar estrategias que mejoren la experiencia del cliente, las empresas necesitan integrar múltiples canales, fuentes de datos y aplicaciones, ya que necesitamos comprender cada momento en que un consumidor interactúa con nosotros, desde el momento inicial hasta la compra y más allá, y la automatización del marketing es esencial para esto.

Es un error pensar en las herramientas de automatización de forma aislada. Debemos considerar toda esta red hiperconectada de automatizaciones necesaria para crear recorridos de cliente cada vez más predictivos y personalizados.

Esto es lo que llamamos automatización del marketing 2.0, y es precisamente por eso que el futuro del marketing requiere un cambio en la comprensión de este proceso..

Al unir marketing y ventas con herramientas, facilitamos el procesamiento de tanta información, lo que nos permite identificar áreas donde los clientes pueden sentirse frustrados y buscar maneras de mejorar su experiencia.

Más allá de la automatización del marketing, la inteligencia artificial también es importante para crear una experiencia 360° del cliente .

Además, las empresas más innovadoras también están creando estrategias de marketing con el Internet de las Cosas (IdC) para ofrecer aún más canales de comunicación con los clientes.

En lo que respecta a la experiencia del cliente, la clave reside en crear una experiencia conectada de 360 grados que diferencie a tu negocio, una que se adapte al rápido ritmo de los canales emergentes. Aprovechar las nuevas tecnologías, en particular la inteligencia artificial y las herramientas de automatización, es clave para esta coordinación y una conexión fluida entre canales y puntos de contacto.