Det bästa CRM-systemet: Allt du behöver tänka på

Det kan kännas överväldigande att välja den bästa CRM-lösningen (Kundrelationshantering) för ditt företag, men så behöver det inte vara. För att göra det lättare har vi sammanställt den här heltäckande guiden om de viktigaste faktorerna att ha i åtanke när du jämför olika CRM-system.

Oavsett om du driver ett småföretag och ska använda CRM för första gången eller jobbar på ett stort bolag som söker en mer robust lösning får du veta allt du behöver om att välja det bästa CRM-systemet för företagets behov idag och imorgon.

Innehåll:

• Vad är CRM (kundrelationshantering)?
  
• De bästa CRM-funktionerna
  
• De bästa CRM-fördelarna
  
• De bästa CRM AI-innovationerna
  
• Den bästa CRM-kundsupporten för teamet
  
• Välja det bästa CRM-priset för er budget
  
• Det bästa CRM-systemet för ert företag
  

CRM, eller kundrelationshantering, hjälper företag att spåra, uppdatera och dela information för att få ut mesta möjliga av sina interaktioner med kunder och potentiella kunder. Det är ett sätt att bryta ner silon mellan team och dela den senaste kunskapen och informationen inom ett företag. CRM använder data och AI för att öka lönsamheten, ge kunderna bättre service och höja produktiviteten.

(tillbaka till toppen av sidan)

De bästa CRM-systemen kan användas av alla era team, inklusive inom försäljning, marknadsföring, digital handel och kundservice. Genom möjligheten att dela data mellan dessa grupper kan alla medarbetare få en enhetlig bild av företagets kunder, vilket bidrar till att förbättra kundupplevelsen, förenkla processer och förbättra lönsamheten. Det första steget i att välja CRM-programvara är att vara tydlig med vad ni vill uppnå.

Under hela kundlivscykeln, från försäljning till kundservice, är det viktigt att varje teammedlem har tillgång till fullständig och aktuell information om era kunder. De bästa verktygen för kundrelationshantering gör det enkelt för alla att se information som kundkontakter, tidigare köp och serviceförfrågningar på ett och samma ställe. Tack vare en samlad informationskälla kan teamen enkelt hitta den information de behöver, utan att behöva leta upp personer på ett annat kontor, i en annan tidszon eller som kan ha lämnat företaget.

Syftet med CRM-system är i grunden att hjälpa till att bygga och spåra kundrelationer. Detta har blivit ännu viktigare idag när vi interagerar med kunder via så många kanaler – telefonsamtal, e-post, webbplatser, appar, sociala medier med mera. De bästa CRM-verktygen kan följa kundresor och ge insikter. Genom att lägga till artificiell intelligens (AI) i CRM-systemet får ni ännu fler sätt att locka nya kunder, vårda befintliga kunder, vinna fler affärer, ge kundsupport och bygga lojalitet.

Med ett CRM-system som ger enkel åtkomst till data kan alla i organisationen hitta, vinna och betjäna kunder på smartare sätt. Ett CRM med robusta rapporteringsfunktioner hjälper er att lista ut var ni bör lägga ert fokus och lyfter fram möjligheter till förbättring. Leta efter rapporteringsfunktioner som erbjuder både en snabb överblick över företagets hälsa och anpassningsalternativ som ger möjlighet att identifiera de mätvärden som är mest relevanta för era behov.

Arbetsflödesautomatisering är ett sätt för ett CRM att utföra repetitiva uppgifter så att medarbetarna kan lägga sin tid på annat. Dessa arbetsflöden aktiveras automatiskt när en specifik åtgärd vidtas av en kund eller medarbetare. Till exempel kan CRM-systemet skicka ut personliga uppföljningsmeddelanden till säljleads efter ett visst antal dagar, medan marknadsföringsarbetsflöden kan leverera anpassade erbjudandeaviseringar när en potentiell kund skapar ett konto. CRM-automatisering för kundservice kan till och med identifiera och tilldela ett nytt supportärende till rätt medarbetare, eller driva självbetjäningsfunktioner som chattrobotar.

CRM-arbetsflöden är dock inte bara till för kunder. Produktivitetsplattformar som Slack kan automatisera interna processer, som att skicka teampåminnelser varje vecka, hämta kvartalsrapporter eller skapa formulär för teamförfrågningar.

(tillbaka till toppen av sidan)

Fördelarna med CRM-plattformar kan inverka på alla aspekter av verksamheten och alla som interagerar med er – kunder, medarbetare, leverantörer, partner med flera. De bästa CRM-systemen hjälper inte bara till att hålla kundrelationerna starka och företaget produktivt, utan är också enkla att använda och kan växa tillsammans med ert team.

CRM hjälper säljteam att organisera sig, få insikter och avsluta affärer genom att tillhandahålla en samlad informationskälla till den senaste informationen om kunder och potentiella kunder på ett och samma ställe. På så sätt kan alla snabbt identifiera och prioritera leads – med insikter som vilka som har störst konverteringspotential – förutsäga framtida försäljning och ställa upp realistiska mål utifrån data.

Genom att samla och visa alla era data på ett enda ställe blir det enklare att skapa mer personliga kundupplevelser. Ett CRM-system kan hämta kunddata från olika källor och standardisera dem. Så oavsett om informationen kommer från sociala medier, Google Analytics, affärsprogram, appar, CRM-teknik eller offlinekanaler får varje team en användbar helhetsbild med information som är relevant för deras behov och mål.

CRM-system kan ge insikter och rekommendationer baserade på alla era kunddata, både tidigare och nuvarande. De kan ge detaljerad analys av vilka åtgärder kunderna vidtar och vilka de sannolikt kommer att vidta härnäst. Men bara för att ett team prioriterar en viss datapunkt betyder det inte att den är lika viktig för ett annat team. Med de bästa CRM-systemen kan varje enskild användare därför bygga anpassade instrumentpaneler och lyfta fram information som är mest användbar för dem. Dessa analysinstrumentpaneler kan till och med ge rekommendationer baserade på data, vilket gör det enklare att omsätta insikter i handling.

Möjligheten att direkt skicka meddelanden till personer som vidtar vissa åtgärder kan både kunder och medarbetare ha nytta av. Med CRM kan ni automatiskt vidta vissa åtgärder, som att skicka personligt anpassade e-postmeddelanden eller aviseringar, när en kund vidtar en specifik åtgärd. Kunderna gynnas eftersom de direkt får information som är anpassad efter deras intressen. Dessutom innebär automatiseringar att medarbetarna kan lägga tid på annat, mindre repetitivt arbete.

Mer än två tredjedelar av kunderna förväntar sig att alla som de kontaktar inom ett företag har samma uppdaterade information om deras köphistorik och tidigare problem. De bästa systemen för kundrelationshantering gör detta enkelt för kundservicemedarbetarna genom att presentera en samlad bild av kundens historik. På så vis kan medarbetarna ge kunderna support direkt, utan att behöva ställa frågor som kunderna redan har svarat på. Det bygger också varumärkeslojalitet eftersom kunderna känner sig hörda och får en verkligt personlig upplevelse.

Vi har redan pratat om hur en samlad bild av kunden i en organisation kan hjälpa alla team att ge kunderna bättre service, men det underlättar också samarbetet inom företaget. CRM-system med inbyggda verktyg för samarbete och kommunikation som Slack gör det enkelt för alla medarbetare att arbeta tillsammans, dela filer samtidigt och komma åt den senaste informationen om kunder och verksamheten på en enda plats.

De bästa CRM-systemen fungerar som dina favoritappar – när som helst, var som helst, på vilken enhet som helst. Oavsett om medarbetarna uppdaterar anteckningar på en bärbar dator under ett lunchmöte, ansluter via mobilen ute i fältet eller arbetar hemifrån på en surfplatta kan de komma åt och bidra med information i realtid. En bra CRM-lösning är alltid tillgänglig och kan nås via iOS- och Android-kompatibla mobilappar.

Det är viktigt att välja ett CRM-system som enkelt kan integreras med era befintliga plattformar. Ett genomsnittligt företag använder 1 000 program – men 70 % av dem kommunicerar inte med varandra. Det kan skada ett företags ekonomi och effektivitet. Håll utkik efter ett CRM-system som kan integreras sömlöst med befintliga system för exempelvis ERP och leveranskedja. Med de bästa CRM-systemen kan era affärsdata flöda fritt mellan interna och externa program, vilket ger en samlad bild av kunden och förenklar det interna administrativa arbetet.

Ett CRM hjälper företaget att växa. Välj en lösning som växer med er. Ett CRM-system bör vara flexibelt och ge möjlighet att lägga till medarbetare och funktioner allt eftersom det behövs. Detta är viktigt för att ni ska slippa gå igenom utvärderingsprocessen igen när ni väl har valt ett CRM-system. Därför kan de bästa CRM-systemen tillgodose aktuella behov och skalas upp allt eftersom behoven utvecklas.

För att välja rätt CRM-system är det oerhört viktigt att känna förtroende för leverantören när det gäller frågor som datasäkerhet, integritet och transparens. Ett CRM-system lagrar känsliga kunddata och ser till att de delas med rätt team och personer. Det är absolut nödvändigt att ert företag och era kunder kan känna sig trygga med att deras data är skyddade. De bästa CRM-systemen har kraftfulla säkerhetsfunktioner för att skydda data mot obehörig åtkomst.

Det här är något vi vet mycket om, eftersom förtroende är Salesforces allra viktigaste värde. Alla våra produkterbjudanden bygger på vår molnarkitektur för flera klienter som tillhandahåller samma tekniska kärnresurser och säkerhet för alla våra kunder, hur stora eller små de än är. Produkt- och säkerhetsuppdateringar rullas ut automatiskt till alla kunder flera gånger om året, så att deras data alltid förblir säkra utan att kunderna behöver göra något.

(tillbaka till toppen av sidan)

AI är mer än hype. Det har blivit ett viktigt inslag i de flesta branscher – och CRM är inget undantag. Faktum är att CRM är ett område som ligger i framkant. Salesforces Einstein är specialbyggd för CRM och är bara ett exempel på betrodd AI som kan hjälpa företag att hantera sina kundrelationer. Här har vi sammanställt några sätt som AI kan hjälpa till.

Artificiell intelligens kan eliminera gissningar vid prioritering av vilka leads ni ska satsa på genom att analysera prospekt- och kunddata och identifiera vilka leads som mest sannolikt går att konvertera. På så sätt kan företaget fokusera sina ansträngningar på sina mest lovande leads, vilket leder till högre försäljning, produktivitet och intäkter.

Vi har redan nämnt automatisering ett par gånger, men AI kan höja produktiviteten ytterligare för administrativa uppgifter som tar upp dyrbar tid. AI kan bland annat användas till att schemalägga tider för kundservice att ringa upp eller hjälpa någon som letar efter hjälp på er webbplats. Allt detta kan frigöra säljare och kundservicemedarbetare så att de kan fokusera på mer strategiska uppgifter.

Genom att analysera era data kan AI förutsäga kundbeteenden och identifiera potentiella problem. Dessa insikter gör det möjligt för företag att ta itu med kundproblem och proaktivt förbättra kundnöjdheten. De kan också hjälpa teamen att ta fram prognoser för säljresultat och lagerbehov.

AI-agenter kan erbjuda kundsupport dygnet runt genom att svara på frågor och lösa problem snabbt och effektivt. Ständigt tillgänglig kundsupport kan förbättra kundnöjdheten och minska kostnaderna för kundservice.

(tillbaka till toppen av sidan)

En viktig del av CRM-beslutet är att välja ett CRM-system med den kundsupport ni behöver. Nivåer och typer av support kan variera – även från samma leverantör – så det är viktigt att utvärdera och jämföra tillgängliga alternativ. En mer interaktiv supportnivå kan vara bra för företag som inte har använt CRM tidigare eller har komplexa krav. Företag med begränsade behov eller mer erfarna användare kanske i stället föredrar mer grundläggande support.

Det finns generellt två typer av kundsupport: Den första är interaktiv, där ni kan kontakta support för att få hjälp med specifika frågor eller problem. Den andra är utbildning och dokumentation, vilket är en form av självbetjäning. Många CRM-system låter företag välja det ena alternativet eller välja båda.

De flesta CRM-leverantörer ger er möjlighet att prata med en kundsupportspecialist via ett avgiftsfritt supportnummer och livechatt. Ni kan också få tillgång till chattrobotar som hjälper er att hitta information ni behöver, eller möjlighet att skicka frågor om specifika ämnen via e-post. Ibland är det möjligt att skapa ett ärende som ni kan återkomma till när som helst för att se hur det fortskrider.

Mer avancerade tjänster har uppringningsfunktioner, där man kan fylla i ett formulär och bli uppringd av en produktspecifik tekniker inom några minuter. Andra erbjuder dygnet runt-öppna hjälplinjer. Det kan till och med finnas dedikerade team som era medarbetare kan kontakta när som helst.

En annan typ av support erbjuder CRM-kurser så att användarna aktivt kan lära sig mer om produkten. Med kurserna kan de sätta sig in i plattformen mer på djupet och göra egen research innan problemen uppstår. Det ger dem också möjlighet att lära sig och bli experter i sin egen takt.

Salesforce erbjuder Trailhead, en kostnadsfri självbetjäningsplattform som har hjälpt miljontals användare att lära sig nya färdigheter, få yrkesmeriter och få tillgång med mentorskap och jobbmöjligheter. Den här typen av erbjudanden hjälper medarbetarna att förbättra sina färdigheter och få möjlighet att lösa problem på egen hand.

Dokumentation är ett annat användbart sätt för CRM-användare att felsöka problem som kan uppstå. Hjälpportaler eller dokumentation på ett företags webbplats kan innehålla detaljerade beskrivningar som förklarar hur funktioner fungerar och vanliga frågor som kan uppstå.

För att bedöma kvaliteten på kundsupporten kan du läsa recensioner från befintliga kunder eller göra egen research genom att kontakta supportteamet direkt med en specifik fråga. Du får då egen erfarenhet av vilken supportnivå företaget kan förvänta sig, supportteamets bemötande och om kostnaden för extra support kommer att löna sig för ditt företag.

(tillbaka till toppen av sidan)

Oavsett företagets storlek är priset alltid en viktig faktor för valet av CRM-system. Priserna på CRM kan variera avsevärt, och det är viktigt att välja en lösning som erbjuder mest för pengarna. Här är några saker att tänka på när ni utvärderar olika prisstrukturer.

Tänk på att uppstartskostnader kan tillkomma. Som tur är kräver onlinebaserad CRM-programvara betydligt mindre arbete från ert IT-team eftersom det inte krävs någon installation i början eller när nya uppdateringar släpps. All installation och alla uppdateringar sker i molnet, så ni slipper avbrott i användningen av CRM-systemet och kan använda IT-teamet till annat. Ni slipper också underhållsarbete som ofta behöver utföras och hanteras på helger, över natten eller på helgdagar.

Det finns flera olika prismodeller beroende på vilken typ av CRM-alternativ ni väljer. Alternativen är abonnemang, permanenta licenser och betalning efter användning. Välj en prisstruktur som bäst överensstämmer med företagets behov och budget.

Glöm inte att tänka stort. Ni kanske inte behöver alla funktioner eller så många användarlicenser just nu, men det kan förändras i framtiden. Välj ett alternativ som inte låser er till ett specifikt antal användare.

Inte alla CRM-system är likadana. Vissa erbjuder fler och mer omfattande funktioner än andra. Välj ett CRM-system med de funktioner ni behöver för att stödja verksamheten och se till att ni inte behöver betala för funktioner eller användarlicenser som ni inte kommer att använda.

Även riktigt användarvänliga system kan ge upphov till frågor, särskilt när ert team börjar använda ett nytt verktyg. Vilken typ av supportalternativ som en CRM-leverantör tillhandahåller är en viktig faktor. Om ni inte kan utnyttja systemet till fullo, vad är då poängen? Välj en leverantör som erbjuder en support- och utbildningsnivå som passar ert team, så att medarbetarna kan hålla koll på de senaste funktionerna och kontakta support med eventuella frågor.

ROI för ett CRM-system kan vara svårt att beräkna, men det är ett viktigt mätvärde att ta hänsyn till. Ett CRM kan generera ROI genom att öka försäljningen, minska kostnaderna och förbättra kundnöjdheten. Genom att beräkna ROI för ett CRM-system kan ni på goda grunder besluta om det är en värdefull investering för företaget eller inte.

När ni letar efter rätt lösning är det bra att fråga runt och ta reda på vad de som kan CRM bäst säger. Ett sätt är att läsa recensionssajter online för att se vilka som är nöjda med sitt CRM och vilka funktioner som är mest användbara.

Det kan också vara en god idé att se vilka som vinner priser för bästa CRM, och varför. Utmärkelser är inte allt – men det finns en anledning till att företag vinner dem. Leta efter återkommande vinnare som regelbundet prisas för sin höga kvalitet, som Salesforce, som år efter år har utsetts till marknadens bästa CRM-lösning av IDC .

(tillbaka till toppen av sidan)