Vad är CRM-programvara? En komplett guide

Programvara för Kundrelationshantering (CRM) innehåller teknik som gör det enkelt för olika avdelningar inom ett företag att dela den senaste informationen om sina kunder och prospekt. Programvaran som driver CRM hjälper företag att skapa starkare relationer, förenkla processer, öka produktiviteten och öka intäkterna. Dessutom är den lätt att använda.

Innehåll:

• Vad är CRM-programvara?
• Fördelarna med CRM-programvara
• Hur använder CRM-programvara AI?
• Vad är molnbaserad CRM-programvara?
• Så undviker du problem när du implementerar CRM-programvara
• Så väljer du rätt CRM-programvara för företaget

I grund och botten hjälper CRM-programvaran till att omvandla kunddata till insikter, så att företag kan hjälpa kunderna bättre och utveckla relationer. CRM gör detta genom att sammanföra de källor som kan finnas mellan team – såsom försäljning, marknadsföring, kundtjänst, handel med mera – så att de kan arbeta utifrån samma aktuella information.

CRM-programvara är en central hubb för att lagra och organisera viktiga kunddata som kontaktinformation, interaktionshistorik och kommunikationsönskemål. Sedan omvandlas denna information till en användbar, enhetlig vy för varje kund. Med dessa insikter kan företag leverera personaliserade och skräddarsydda kundupplevelser som främjar lojalitet och ökar nöjdheten. Idag är många CRM-system molnbaserade, vilket gör det enkelt för anställda att komma åt data var som helst och för företag att sänka kostnaderna utan att behöva installera och underhålla hårdvara lokalt.

Utöver datahantering förenklar CRM-programvara processen att spåra de interaktioner ditt företag kan ha med en kund – som telefonsamtal, e-postmeddelanden, sociala medier och livechattar. Utrustade med denna kunskap är dina anställda alltid informerade om var kunderna befinner sig i säljprocessen, tidigare problemområden och hur de kan ge den bästa upplevelsen. Det hjälper också till att identifiera möjligheter för merförsäljning.

Förutom att betjäna befintliga kunder kan den bästa CRM-programvaran också hjälpa dig att hitta nya leads. Det beror på att CRM kan använda data, artificiell intelligens (AI), avancerad analys och rapporteringsfunktioner för att få insikter om kundbeteende.

Företag kan använda dessa trender, svårigheter och möjligheter för att fatta välgrundade beslut om produktutveckling, marknadsföringskampanjer och kundservicestrategier, för att bara nämna några exempel.

CRM-programvara kan hjälpa företag att öka kundengagemanget, förbättra produktiviteten och skapa datadriven tillväxt. Här är bara några av de många fördelarna med CRM-programvara.

I varje skede av kundens livscykel är det avgörande att alla teammedlemmar arbetar med den senaste informationen. Oavsett om de letar efter kundkontakter, köphistorik, mötesanteckningar eller tidigare serviceärenden, fungerar CRM-programvara som en enda källa till sanning för all företagsinformation.

CRM-programvara gör det enkelt för alla anställda att få tillgång till kunddata var de än befinner sig, på vilken enhet som helst. Den kan också ha inbyggda kommunikationsverktyg som Slack, vilket gör det enkelt för teammedlemmar att dela information, diskutera nästa steg och granska filer inom ramen för arbetsflödet.

Om du använder ett modernt, molnbaserat CRM-system behöver du inte köpa hårdvara, servrar eller ytterligare säkerhet. Och det finns inget behov av att anställa fler IT-personal för installation och underhåll eftersom din CRM-leverantör hanterar allt detta ansvar på distans. Företag kan lämna dessa bekymmer bakom sig och fokusera på att skapa kundrelationer.

En annan fördel med CRM-programvara som finns i molnet är att den enkelt kan skalas upp, vilket gör att du kan lägga till fler funktioner och användare allt eftersom. Eftersom allt sker online kräver dessa uppdateringar ingen driftstopp för implementering eller uppdateringar. En molnbaserad CRM-programvara kommer att växa i takt med ditt företag, vilket eliminerar behovet av att börja leta efter en ny CRM-lösning med några års mellanrum.

CRM-programvara gör det enkelt att se hur ditt företag presterar, ger dig insikter och kan hjälpa dig att förutse vad du kan förvänta dig i framtiden. Den kan ge snabba översikter i anpassade kontrollpaneler så att varje person eller team ser vad som är mest relevant för dem, tillsammans med förslag på vilka åtgärder som ska vidtas härnäst.

AI i CRM blir snabbt normen inom alla branscher, vilket ger insikter i realtid och hjälper till att förbättra relationer i varje steg av kundens livscykel. AI-driven CRM-programvara som Agentforce kan analysera stora datamängder för att proaktivt identifiera mönster och trender som driver mer personaliserade kundupplevelser över olika avdelningar. Generativ AI kan öka produktiviteten i din CRM-programvara ännu mer genom att hjälpa dig att skapa nytt innehåll – som säljmejl, marknadsföringskampanjer, kundtjänstsvar och anpassade butiker – som baseras på kunddata som lagras i ditt CRM.

Med sin förmåga att analysera kund- och prospektdata hjälper AI säljteam att bestämma vilka leads de ska följa. AI CRM kan identifiera trender, som vilka aktuella prospekt och säljcykler som liknar de som konverterade tidigare. Den kan sedan föreslå taktiker som har störst chans att lyckas. Denna metod hjälper företag att välja var de ska fokusera sina ansträngningar, vilket ökar produktiviteten och intäkterna.

Automatisering är en annan tidsbesparande funktion i AI-driven CRM-programvara. Den kan utföra repetitiva uppgifter som datainmatning, leadsgenerering och att svara på kundtjänstfrågor, vilket frigör värdefull medarbetartid för mer komplexa och strategiska uppgifter. Detta kan förbättra effektiviteten och göra det möjligt för företag att erbjuda bättre kundupplevelser till en lägre kostnad.

AI-chattrobotar som tillhandahåller automatiserad kundsupport är alltid tillgängliga och snabbar upp hanteringen av kundförfrågningar. AI som alltid är tillgängligt kan skriva samtalsanteckningar för servicerepresentanter och skicka uppföljningsmeddelanden med information till kunder.

AI kan analysera stora mängder kunddata och interaktioner och använda dem för att presentera anpassade produktrekommendationer, erbjudanden och rabatter. Dessa lärdomar ökar kundengagemanget och försäljningen, och kan proaktivt tillämpas på kunder som passar in i liknande profiler. Dessa trender kan också användas för att proaktivt identifiera potentiella serviceproblem eller möjligheter till merförsäljning.

Att interagera med CRM-programvara är enkelt när du kan använda konversationsbaserad AI för att ställa frågor precis som du skulle prata med en annan person. Anställda kan använda verktyg som Agentforce för att generera svar på frågor om dina data och kan vidta åtgärder, som att skapa marknadsföringskampanjer eller hämta svar på kundfrågor – allt med hjälp av vardagligt språk. Kunder kan också prata direkt med AI-funktionen som de skulle göra med en servicerepresentant, och få lättförståeliga svar.

CRM-programvara lagrar, organiserar och analyserar stora mängder data. Förr var CRM-system lokalt baserade hos de företag som använde dem. I takt med att tekniken utvecklades flyttades många av de onlineverktyg vi använde för arbete, och i våra liv utanför jobbet, till molnet. Idag finns traditionella lokala CRM-system tillgängliga, men molnbaserade CRM-system har flera fördelar.

Molnbaserad CRM-programvara är en SaaS (Software as a Service), eller ett sätt att leverera applikationer över internet istället för lokalt på enskilda enheter. I det här scenariot hanterar online-CRM-leverantören all infrastruktur för att vara värd för och driva systemet på distans, vilket eliminerar de initiala kostnaderna och ansvaret för uppdateringar och säkerhetshantering.

Alla som behöver tillgång till CRM-systemet – för att hämta kundkontaktinformation, granska marknadsföringskampanjers resultat, identifiera kundtjänsthistorik eller annat – kan komma åt det när som helst på vilken enhet som helst, exempelvis stationär dator, bärbar dator, mobil eller surfplatta. De kan också integreras med andra externa applikationer, vilket möjliggör säker dataöverföring mellan dem och samlar all kundinformation i en enda vy.

Det finns betydande skillnader mellan molnbaserade CRM-system och lokala CRM-system. I den lokala CRM-modellen är det ett företag som är värd och driver servrar och nätverk på fysiska platser, där kunddatabasen finns. Ofta använder företag det här alternativet eftersom de använder äldre system som etablerades för årtionden sedan. En annan anledning kan vara att de är installerade på platser där internet är otillgängligt eller opålitligt.

Installation av lokala CRM-system för med sig betydande startkostnader jämfört med molnbaserade CRM-system eftersom de skapas från grunden på plats, snarare än att redan utnyttja en befintlig CRM-infrastruktur. Lokal CRM-programvara kräver också att ett företag anställer och övervakar den löpande personalhanteringen för att underhålla systemet. Dessutom, till skillnad från molnbaserat CRM, kräver lokala system ibland interna IT-resurser, eller ett externt team, för att ta systemet offline för att implementera uppdateringar. Utöver kostnaderna innebär det ofta förlorad tid eftersom anställda som använder systemet inte kan komma åt det.

Av dessa skäl leder en övergång till ett molnbaserat CRM vanligtvis till snabbare installation, lägre kostnader, färre störningar och driftstopp för underhåll.

Även om det finns många fördelar med att använda ett CRM-system, kräver valet av det bästa systemet planering så att du kan undvika implementeringsutmaningar. Ofta uppstår dessa problem på grund av klumpiga, mer traditionella lokala system. Molnbaserade CRM-system har skapats för att lösa dessa problem och ta bort hinder för att komma igång.

Det kan vara svårt att implementera ett CRM som finns på en lokal server eftersom det krävs mycket mer arbete för att anpassa dessa system. Dessutom saktar enkeltrådade CRM-lösningar, som bara kan utföra en åtgärd åt gången, ner processer och integreringen med andra verktyg.

• Lösning: Molnbaserade CRM-system kan enkelt anpassas, vilket ger dig flexibiliteten att lägga till funktioner och skala upp eller ner allt eftersom dina affärsbehov förändras.

Ett genomsnittligt företag använder över 1 000 appar, men majoriteten av dessa appar kan inte dela data med varandra. Det kan vara en utmaning att få en verklig helhetsbild av kunden om ett CRM-system inte kan komma åt data från externa programvaruapplikationer som redovisning, marknadsföring, kundtjänst och e-handel. Att integrera dessa system kan vara komplext, tidskrävande och kräva betydande teknisk expertis.

• Lösning: Välj ett CRM-system som har skapats för att integreras med dina externa system och som har support som kan hjälpa dig på vägen.

Viss CRM-programvara kan ha komplexa användargränssnitt och kräva omfattande utbildning som kan vara dyr och ta tid från mer produktivt arbete. CRM-system är avsedda att göra arbetet enklare och främja bättre samarbete, men om det är svårt att använda kan det ha motsatt effekt.

• Lösning: Välj ett CRM-system som låter dig välja supportnivåer, till exempel onlinehjälpcenter, telefonbaserad hjälp och kompletta supportteam. Proaktiva utbildningsalternativ, som Salesforce Trailhead, kan ge användare möjlighet att lära sig i sin egen takt och utveckla nya färdigheter.

Företag får tillgång till en hel del mycket känsliga kunddata, vilket gör dem till ett populärt mål för cyberattacker. Företag är lagstadgade – och har en etisk skyldighet – att skydda den informationen från obehörig åtkomst.

• Lösning: Välj ett CRM-system med inbyggd säkerhet, som kryptering, åtkomstkontroller och brandväggar. Din CRM-partner bör alltid arbeta för att skydda systemen från de senaste hoten.

Det finns flera viktiga faktorer att tänka på när du väljer ett CRM-system som passar företagets behov. Varje företag är unikt, men Salesforce erbjuder CRM-programvarualternativ som kan passa alla företagsstorlekar, branscher eller behov.

När du väljer mellan olika CRM-program, tänk på mängden anställda, kunder och data du arbetar med, samt komplexiteten i dina kundinteraktioner. Tänk sedan på mängden frågor och förfrågningar du får, och vilken nivå av personalisering du vill erbjuda. När du har gjort detta, fundera över hur dessa kan komma att förändras i framtiden. Sök efter ett CRM-system som uppfyller dina nuvarande behov och kan skalas upp allt eftersom du växer, eller börja med ett CRM för småföretag.

Förutom att välja ett CRM-system som växer i takt med ditt företag, tänk på vilka alternativ som kan utvecklas i takt med tekniska framsteg. En annan viktig faktor är CRM-systemets förmåga att integreras med andra system och applikationer som du använder regelbundet.

Identifiera sedan nuvarande svårigheter och utmaningar du har när du hanterar kundrelationer och interaktioner. Bestäm vilka CRM-funktioner och funktionaliteter som har potential att lindra dessa frustrationer och lägg till dem i din kravlista.

Naturligtvis är budgeten en faktor när det gäller CRM. Ta hänsyn till alla potentiella kostnader, såsom prenumerationsabonnemang, tillägg av framtida användare och ytterligare funktioner. Kostnaden för kundsupport är också en viktig faktor. Många CRM-system erbjuder olika nivåer av support. Det kan löna sig att investera mer i början för att få en smidigare implementering, mer informerade medarbetare och fortsatt framgång.

Det kan ta lite tid att planera sökningen efter CRM-programvara, men att tänka på alla dessa faktorer från början hjälper dig att fatta rätt beslut för ditt företag. När du gör det är du på god väg att stärka kundrelationer, attrahera nya prospekt, förbättra kundservicen, öka försäljningen, skala upp marknadsföringsinsatser och hjälpa dig att växa.