AI kundtjänst — En komplett guide

AI i kundtjänst förändrar sättet på vilket företag interagerar med sina kunder, och leder till en snabbare, mer exakt och mer personlig support. Upplevelsen känns mänsklig vilket skapar empati och får kunderna att känna sig hörda och hörda och uppskattade. Och det spelar roll – vår State of Service-undersökning visar att 82 % av kundtjänstmedarbetarna anser att kundernas krav har ökat, medan 78 % av kunderna känner att kundtjänstmedarbetarna stressar igenom deras ärenden. Samtidigt rapporterar 81 % av kundtjänstmedarbetarna att kundernas förväntningar på en personlig touch är högre än någonsin.

Med AI kundtjänst kan företag att möta kundernas ökande krav och förväntningar med mindre resurser. Den produktivitetsökning som AI möjliggör ökar inte bara kundtjänstmedarbetarnas effektivitet utan hjälper också företag att bygga starkare och lojalare kundrelationer i dagens snabba digitala värld.

I den här guiden tar vi en titt på hur du kan använda AI för ditt företags kundtjänst och visar hur den bästa mjukvaran för kundtjänst kan göra verksamheten redo för långsiktig framgång.

• Vad är AI kundtjänst?
• Vilka är fördelarna med AI för kundtjänst?
• 8 exempel på AI för kundtjänst
• Hur man använder AI för att förbättra kundtjänsten
• 3 saker att tänka på vid implementering av AI i kundtjänsten
• Framtiden för AI inom kundtjänst
• Hur man kommer igång med AI för kundtjänst

AI för kundtjänst använder teknik som exempelvis AI-agenter byggda med Agentforce för att förbättra interaktionen med kunderna och skapa effektivare kundtjänstprocesser. AI-agenter kan hantera vanliga och komplexa förfrågningar, automatisera svar och analysera kundernas känslor, vilket gör att företag kan ge snabbare och mer personlig support. Genom att använda naturlig språkbehandling (NLP) och prediktiv analys kan AI-agenter förstå kundernas behov, rekommendera lösningar och till och med vid behov överlämna komplexa problem till kundtjänstrepresentanter – allt inom de skyddande gränser som ditt företag har satt upp.

AI ökar effektiviteten i kundtjänsten genom att automatisera tidskrävande uppgifter som biljettförsäljning, svarsgenerering och omdirigering av ärenden. Det minskar ärendehanterings- och väntetiderna, gör att kundtjänstrepresentanterna kan ägna sig åt viktigare uppgifter och säkerställer en mer sömlös kundtjänstupplevelse. AI i kundtjänst spelar en avgörande roll för att förbättra kundnöjdheten samtidigt som det hjälper företag att effektivt anpassa sin kundtjänstverksamhet utifrån behov.

AI i kundtjänst erbjuder många fördelar, till exempel:

• Snabbare svarstider: AI-agenter och kundtjänstrepresentanter kan svara på både enkla och mer komplexa frågor från kunderna, minska väntetiderna och leda till högre kundnöjdhetspoäng (CSAT). Assisterande AI-funktioner som Service Assistant hjälper kundtjänstrepresentanter – även de som är nya på jobbet – att hantera ärenden snabbare och samtidigt steg för steg följa dynamiska handlingsplaner baserade på inkommande data om ärenden, historiskt kundengagemang och företagets kunskapsbas.
• Support dygnet runt: AI kan arbeta dygnet runt, vilket innebär att kunderna kan får hjälp när som helst, var som helst – på ett sätt som passar dem.
• Kostnadsbesparingar: Automatisering av rutinuppgifter ger färre ärenden och minskar behovet av stora supportteam, vilket sänker driftskostnaderna.
• Ökad effektivitet: AI kan hantera återkommande frågor, så att dina kundtjänstrepresentanter kan fokusera på mer värdeskapande uppgifter som kors- och merförsäljning för att maximera intäkterna.
• Personlig kundupplevelse: AI analyserar data om kundengagemang och kunskap om företaget för att ta fram skräddarsydda rekommendationer och svar, vilket understryker vår forskning som visar att 81 % av kundtjänstmedarbetarna säger att kunderna numera förväntar sig en mer personlig kontakt.
• Skalbarhet: AI kan hantera stora volymer av kundförfrågningar utan att kräva ytterligare resurser.
• Sentimentanalys: AI kan identifiera kundernas sinnesstämning och anpassa svaren utifrån detta, vilket leder till bättre kundinteraktioner och ökad kundnöjdhet.
• Konsistens och noggrannhet: AI ger svar med den ton och röst som är godkänd av företaget och som grundar sig i befintlig kunskap och data. Detta säkerställer en enhetlig upplevelse, ökar noggrannheten och minskar risken för fel.

Genom att integrera AI i kundtjänsten kan företag förbättra kundnöjdheten och samtidigt optimera sin support.

Oavsett om sitter på kundtjänstcentret eller är ute på fältet kan AI för kundtjänst innebära en mer positiv upplevelse för kunden. Här följer några exempel:

1. Agenter: AI-agenter kan hantera ett brett utbud av uppgifter, från rutinförfrågningar till komplexa problem, via olika kundtjänstkanaler och på supportsidan. De bidrar med intelligenta, konverserande och personliga interaktioner utan behov av mänsklig inblandning.
2. Sammanfattning: AI kan sammanfatta ett ärende direkt – antingen när det ska överlämnas av en AI-agent till en människa, vidarebefordras till en chef, eller efter att det har avslutats. Den sammanfattar viktiga detaljer som rekommendationer och slutsatser, vilket sparar tid i en av de mest kritiska (och tidskrävande) delarna av kundtjänstverksamheten.
3. Personliga rekommendationer: AI-algoritmer som analyserar kunddata för att ge personliga produkt- eller tjänstrekommendationer, vilket förbättrar kundupplevelsen.
4. Röst: Röst-AI används ofta på kontaktcenter för att hantera inkommande förfrågningar. Den kan förstå och svara på kundernas frågor effektivt. Och det bästa av allt är att kunden slipper trycka på "0" för att få hjälp.
5. Prediktiv analys: AI-system som förutser kundernas beteende och preferenser och hjälper företag att förutspå och hantera kundernas behov proaktivt.
6. Sentimentanalys: AI-verktyg som analyserar kundfeedback och inlägg på sociala medier för att mäta stämningen bland kunderna och identifiera förbättringsområden.
7. Automatiserade svar: Med Servicesvar får kundtjänstrepresentanter skräddarsydda, AI-genererade svar i servicekonsolen samtidigt som de arbetar med ett ärende, vilket sparar tid och ökar kundnöjdheten. Se till att en människa kontrollerar att svaren är korrekta.
8. Självbetjäningsportaler: AI-drivna plattformar som möjliggör för kunder att hitta svar på sina frågor, spåra beställningar och självständigt hantera sina konton.
9. Bedrägeridetektering: AI-algoritmer som övervakar kundinteraktioner och transaktioner för att upptäcka och förhindra bedrägliga aktiviteter.
10. Kundsegmentering: AI-verktyg som segmenterar kunder baserat på deras beteende och preferenser, vilket möjliggör mer riktade marknadsförings- och kundtjänststrategier.

Tänk på dessa tre saker när du börjar använda AI i kundtjänsten:

1. Balansera automatiseringen med en mänsklig sida: AI bör användas för att förbättra kundtjänsten genom att hantera rutinärenden och speciella uppgifter, samtidigt som man säkerställer att mer komplexa eller känsliga frågor vid behov hanteras av en människa. En sömlös övergång mellan AI och en mänsklig kundtjänstrepresentant är avgörande för att upplevelsen för kunden ska bli positiv. AI-interaktioner bör anpassas personligt för att kännas mer naturliga och kundvänliga, som de som tillhandahålls av AI-agenter byggda med Agentforce.
2. Datasekretess och -säkerhet: Data är avgörande för framgångsrik AI. Vår forskning visar dock att endast 42 % av kunderna litar på att företag använder AI på ett etiskt sätt, en siffra som har minskat från 58 % år 2023. För att bygga förtroende och skydda känslig data måste företag följa dataskyddsbestämmelser, implementera stark kryptering och tillämpa strikta åtkomstkontroller. Transparens är lika viktigt – kunderna måste informeras om hur deras data samlas in och används i AI-drivna system.
3. Kontinuerlig inlärning och förbättring: AI-modeller bör utvecklas baserat på verkliga interaktioner och kundfeedback i syfte bli mer noggranna och effektiva. I likhet med mänskliga representanter lär sig AI-agenter som är inbyggda i Agentforce av erfarenhet. Löpande övervakning av AI:ns prestanda gör det möjligt att genomföra nödvändiga justeringar och säkerställer att upplevelsen för kunden alltid håller hög kvalitet.

Trots de fördelar som AI erbjuder på området kundtjänst är det fortfarande många som tvekar till att börja använda det. Vad är det då som gör att företag tvekar?

1. Påverkan på personalstyrkan: Eftersom AI, i synnerhet generativ AI, är ett nytt område kämpar många kundtjänstchefer med kompetensbrist. Till exempel tror 66 % av cheferna att deras team inte har den kompetens som krävs för att hantera AI. Och på motsvarande sätt oroar sig kundtjänstmedarbetare över att AI ska ta över deras jobb, vilket gör dem mindre benägna att ta den nya tekniken till sig. När du börjar använda AI i kundtjänsten bör du kommunicera hur AI kommer att hjälpa teamen att få mer gjort, och att deras mänskliga färdigheter fortfarande behövs för att kunna ge kunderna en positiv upplevelse.

2. Förtroende och tillförlitlighet: Även om AI-tekniken går framåt är den inte perfekt. För det första är de flesta inlärningsspråksmodeller tränade på data som är nästan två år gammal. På samma sätt kan det finnas oro över AI-systemens noggrannhet när det gäller att förstå och lösa komplexa kundfrågor eller hantera känslig information. Oro som rör integritet och förtroende måste tas på allvar – och hanteras med omsorg för att verksamheten och kunddatan ska kunna skyddas. När datan som AI använder baseras på betrodda CRM-data och en tillförlitlig kunskapsbas går denna utmaning att lösa.

3. Investering och implementering: Beroende på om du bestämmer dig för att utveckla din egen AI eller köpa in CRM-programvara som inkluderar AI, kan betydande investeringar i teknisk infrastruktur och utbildning krävas. Små företag eller organisationer med begränsade resurser kan ha svårt att finansiera AI-implementeringar eller sakna teknisk expertis för att införa och underhålla sådana system.

Framtidens kundtjänst är inte AI eller människor – det är AI och människor, som arbetar sida vid sida för att erbjuda personliga, sömlösa och empatiska upplevelser. AI-agenterna hanterar mer komplexa förfrågningar med människolik förståelse, med hjälp av avancerad naturlig språkbehandling och sentimentanalys, för att ge empatiska och kontextberoende svar. Prediktiv AI förutser kundernas behov innan de ens uppstår, och erbjuder proaktiv kundservice och skräddarsydda lösningar. Automatisering effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstider och gör att kundtjänstrepresentanter kan fokusera på mer värdeskapande interaktioner såsom merförsäljning, i syfte att maximera intäkterna. Dessutom kommer AI-drivna insikter att användas för att löpande förbättra kundtjänststrategier, säkerställa effektivare, mer personliga och mer tillfredsställande kundupplevelser och samtidigt behålla ett starkt fokus på datasekretess och etisk användning av AI.

Att komma igång med AI i kundtjänst kräver ett strategiskt tillvägagångssätt för att säkerställa sömlös integrering och maximal effekt.

Börja med att identifiera de största problemen – långa svarstider, återkommande frågor eller inkonsekventa kundupplevelser – och bedöm sedan hur AI skulle kunna hantera dem. Välj därefter rätt verktyg, exempelvis Agentforce och Service Cloud, utifrån aktuella affärsbehov. Börja smått genom att implementera AI på ett område, exempelvis automatisering av självbetjäning eller supportärenden, och utöka användningen gradvis. Säkerställ smidig integrering med befintliga CRM-system och andra supportplattformar för en sammanhållen upplevelse. Träna AI-modeller med relevant data och övervaka kontinuerligt hur de presterar för att finjustera precision och effektivitet. Balansera slutligen automatiseringen med mänsklig inblandning genom att ta fram tydliga rutiner för hur ett ärende vid behov ska överlåtas till en människa. Med kontinuerlig optimering kan AI kundtjänst leda till en avsevärt mycket högre effektivitet och grad av personlig anpassning och därmed till att kundtjänsten som helhet blir mer framgångsrik.