Kundservicehantering: En komplett guide

Kundservicehantering (CSM) handlar om att hantera och förbättra hur företag interagerar med sina kunder för att hålla dem nöjda och komma tillbaka. Målet är att göra varje kundserviceupplevelse smidig och positiv genom att möta behov, lösa problem snabbt och bygga starka relationer.

Utmärkt kundservice är avgörande för företagen idag. Vår forskning visar att 82 % av representanterna och 76 % av mobila medarbetare säger att kunderna förväntar sig mer än de brukade. Om du inte kan möta dina kunders förväntningar kommer de att gå någon annanstans. Så enkelt är det.

När du har den bästa programvaran för kundservicehantering med AI och strategier på plats kan du bygga ett system som balanserar empati, snabbhet och förstklassig service. Detta hjälper dig att möta de ökande kundförväntningarna och få din verksamhet att växa.

Här ska vi titta på det viktigaste inom kundservicehantering, inklusive dess definition, fördelar, bästa praxis, stödteknik och mycket mer.

• Vad är kundservicehantering (customer service management)?
• Varför är kundservice viktigt?
• Vilka är fördelarna med kundservicehantering (customer service management)?
• Hur du förbättrar din kundservicehantering
• Tips och bästa praxis för kundservicehantering
• Fyra exempel på verktyg som stödjer kundservicehantering
• Hur man väljer den bästa programvaran och verktygen för kundservicehantering
• CSM – något som alla företag behöver
• Vanliga frågor om kundservicehantering (customer service management)

Kundservicehantering (CSM) är processen när man hantera kundinteraktioner och upplevelser för att säkerställa att de är nöjda, lojala och stannar kvar på lång sikt. Det innebär att införa rätt strategier, verktyg och processer för att effektivt möta kundernas behov och leverera smidig och sömlös service vid varje kontaktpunkt. I grund och botten handlar CSM om att minska klyftan mellan vad ditt företag erbjuder och vad dina kunder förväntar sig, och säkerställa att varje interaktion visar ditt engagemang för kvalitet och kundvård.

En av de viktigaste delarna av CSM är att snabbt och effektivt hantera kundernas frågor och funderingar. Detta innebär vanligtvis att man använder verktyg som CRM-system (Customer Relationship Management) , AI-agenter som Agentforce for Service, analyser och automatisering för att göra serviceleveransen smidigare. Genom att erbjuda konsekvent och personlig support kan ditt företag inte bara lösa omedelbara problem utan också samla värdefulla insikter i vad kunderna gillar och inte gillar. Detta hjälper dig att kontinuerligt förbättra dina produkter och tjänster.

Huvudmålet med kundservicehantering är att bygga förtroende och lojalitet, och att förvandla nöjda kunder till varumärkesförespråkare. En gedigen CSM-strategi fokuserar på att leverera proaktiv kundservice och förutse behov innan de ens uppstår. Oavsett om det sker genom uppmärksam interaktion med säljare eller användning av korrekta AI-agenter och teknik, säkerställer framgångsrik CSM att dina kunder känner sig uppskattade, hörda och stöttade i varje steg på vägen.

Kundservicehantering påverkar direkt hur nöjda och lojala dina kunder är, vilket är nära kopplat till företagets framgång. Detta börjar med rätt programvara för kundservicehantering med AI, exempelvis Service Cloud, som låter dig centralt hantera serviceinteraktioner effektivt och ändamålsenligt på en enhetlig arbetsyta, oavsett vilka kundservicekanaler dina kunder använder. Se hur du kan öka kundnöjdheten med 32 % med AI och data i den här guidade rundturen av Service Cloud.

Du kan lösa problem med incidenthantering för kundservice, erbjuda konsekvent support och skapa en positiv upplevelse som bygger förtroende, oavsett om dina kunder får hjälp av en representant, Agentforce eller en kunskapsbasartikel via självbetjäning. När dina kunder är nöjda är det mer sannolikt att de kommer tillbaka, rekommenderar ditt företag till andra och blir långsiktiga förespråkare, vilket driver affärstillväxten.

Dessutom hjälper CSM ditt företag att få en bättre förståelse för kunderna genom att samla in insikter om deras preferenser, bekymmer och beteenden. Denna data är ovärderlig för att förbättra dina produkter, tjänster och övergripande kundservicestrategier . Detta förbättrar inte bara kundupplevelsen, utan skiljer också ditt företag från konkurrenterna, vilket stärker företagets rykte, kundlojalitet och långsiktiga lönsamhet, även under tuffare ekonomiska tider.

Några viktiga fördelar med program för hantering av kundservice som Service Cloud inkluderar:

• Kostnadsbesparingar: Att automatisera kundserviceprocesser och använda AI-agenter för att hantera ärenden bidrar till kostnadsbesparingar inom kundservicehantering genom att minska behovet av mänskliga ingripanden och bemanning. Till exempel kan Service Cloud hjälpa dig att avleda 30 % fler ärenden med AI och självbetjäning.
• Kundlojalitet och retention: En positiv kundupplevelse bygger lojalitet och förtroende och kan resultera i ökad kundlojalitet och återkommande kunder.
• Förbättrat varumärkesrykte: Nöjda kunder är mer benägna att bli varumärkesförespråkare och marknadsföra ditt företag genom recensioner online och muntliga rekommendationer. Kolla in de positiva recensionerna för Service Cloud på G2.
• Förbättrad kundnöjdhet: Att erbjuda snabba, skräddarsydda och korrekta lösningar antingen av en representant eller av Agentforce kan bidra till högre kundnöjdhetspoäng (CSAT) och långsiktig kundlojalitet.
• Ökad effektivitet: Genom att effektivisera processer, automatisera uppgifter och ge insikter i realtid genom kunskapshantering kan dina representanter och agenter snabbt lösa både vanliga och komplexa problem, vilket förbättrar produktiviteten och minskar svarstiden.
• Förbättrade datainsikter: CSM-system ger värdefull analys som hjälper företaget att identifiera trender och anpassa strategier baserat på kundfeedback och beteende.
• Konsekvent servicekvalitet: Standardiserade processer och bättre resursallokering hjälper kundserviceteam att leverera konsekventa servicenivåer över olika kanaler och kontaktpunkter, oavsett om de kontaktar dem via WhatsApp, röstsamtal eller andra metoder.
• Ökad produktivitet: Agentforce ökar produktiviteten inom kundservice genom att självständigt och effektivt hantera både rutinmässiga och komplexa problem, vilket gör att representanterna kan fokusera på mer strategiskt arbete.
• Proaktiv problemlösning: Att analysera kunddata och spåra mönster hjälper företaget att identifiera potentiella problem innan de eskalerar, vilket leder till snabbare insatser.

Vår forskning visar att 79 % av kunderna förväntar sig enhetlighet mellan avdelningar medan 56 % ofta måste upprepa informationen till olika representanter. Det betyder att det finns utrymme för förbättringar för företag som strävar efter att leverera en konsekvent, personlig och sammanhängande kundserviceupplevelse. Men det kan vara svårt att fastställa vad att fokusera på.

Överväg att prioritera dessa metoder och verktyg för kundservicehantering:

1. Omnikanalsupport: Denna strategi säkerställer att kunder kan nå ut via flera kanaler och få en konsekvent och sömlös upplevelse. Ett kontaktcenter med flera kanaler hjälper till att hantera kundernas problem snabbt och effektivt, oavsett vilken kanal de väljer, vilket ökar kundnöjdheten och lojaliteten.
2. AI: Att använda Agentforce för att självständigt felsöka orderproblem, schemalägga möten i fältservice och ge korrekta svar kan avsevärt minska arbetsbelastningen för dina servicerepresentanter och minska utbrändheten. Detta gör det möjligt för säljare att fokusera på mer värdefulla interaktioner, som att driva intäktstillväxt genom merförsäljning.
3. Kundcentrerad kultur: Att skapa en kultur som sätter kunden först kan verkligen göra skillnad. Det handlar om att utbilda ditt team i att förstå och förutse vad kunderna behöver, ge dem makten att fatta beslut på plats och regelbundet samla in och agera utifrån kundfeedback för att fortsätta att förbättra servicen. Trailhead, Salesforces kostnadsfria inlärningsplattform online och Serviceblazer Community på {{product.slack}} är utmärkta resurser för teamet att lära sig värdefulla kundservicefärdigheter och bästa praxis från andra serviceexperter.

Verktyg och teknik är viktiga delar av CSM eftersom de gör det möjligt för ditt team att bli mer effektivt och flexibelt. Så här kan teknik stödja din övergripande CSM-strategi:

1. Organisation: CRM-programvara gör det enkelt att samla in, organisera och lagra kunddata. Salesforces CRM ger serviceteam tillgång till viktiga kunddata i realtid för att hjälpa dem att anpassa interaktioner, fatta bättre beslut och skapa enhetlighet mellan olika upplevelser.
2. Tid: Med AI för kundservice och automatiseringsteknik blir serviceinteraktionerna mer effektiva och produktiva. Kundsupport Verktyg som Agentforce och självbetjäning gör att du kan erbjuda service dygnet runt, vilket sparar tid för både kunder och säljare. Automatisering hanterar rutinuppgifter snabbt, vilket frigör representanter så att de kan fokusera på arbete med högre värde.
3. Kostnad: Agentforce kan självständigt ta sig an alla typer av uppgifter, vilket minskar behovet av ytterligare arbetskraft och sänker driftskostnaderna. Detta gör att ditt team kan hantera fler kundinteraktioner med färre resurser.
4. Effektivitet: Utöver att spara tid och pengar, kan AI och automatisering avsevärt förbättra effektiviteten i kundservicehanteringen genom att snabbt analysera stora datamängder och generera korrekta rapporter från kundserviceverksamheten. Detta gör det möjligt för ditt team att leverera mer effektiva, datadrivna lösningar till kunderna.

Att integrera AI i din kundservicestrategi kan avsevärt förbättra effektiviteten och noggrannheten – vilket frigör dina säljare så att de kan fokusera på mer värdefullt arbete och minskar utbrändhet. Dessutom ger AI personlig och proaktiv support, vilket gör kunderna nöjdare och mer lojala.

Agentforce är till exempel en typ av artificiell intelligens som kan förstå och svara på kundförfrågningar utan mänsklig inblandning. Agentforce for Service kan arbeta självständigt tillsammans med dina representanter för att hantera kundserviceförfrågningar inom de skyddsräcken du har satt upp. Agentforce kan hantera en mängd olika uppgifter på egen hand, från att hantera tidskrävande jobb till att besvara rutinfrågor och lösa komplexa ärenden. Med hjälp av naturlig språkbehandling (NLP), maskininlärning och kontextuell förståelse kan agenter ha intelligenta, konversationsbaserade och personliga interaktioner.

Agenter erbjuder service dygnet runt via kanaler som SMS, WhatsApp, Facebook Messenger och röstsamtal för inkommande samtal. Precis som dina säljare kan Agentforce for Service kontinuerligt förbättra prestationen genom självinlärning för att hålla jämna steg med förändrade kundbehov. Agentforce kan också eskalera problem på egen hand till kundservicerepresentanterna.

Att anpassa en AI-agent är en enkel process som vem som helst kan prova. Du definierar en agents uppgifter genom att ange ämnen, ge instruktioner på ett naturligt språk för varje ämne och skapa ett bibliotek med åtgärder som agenten kan välja – inklusive att underlätta en smidig överlämning till representanter. Skapa din egen agent idag med Bygg en AI-agent med Agentforce på Trailhead.

De mest effektiva sätten att förbättra din CSM-strategi inkluderar att reagera på trender i data, använda rätt verktyg och lyssna på medarbetare och kunder. Låt oss titta på några tips för att hantera kundservice:

• Erbjud självbetjäningsalternativ: Vår forskning visar att 61 % av kunderna hellre skulle använda självbetjäning för enkla ärenden. Att ge dem fler självbetjäningsalternativ kan förbättra deras upplevelse och din CSAT. Från helpdeskcenter till kundportaler och AI-kundserviceagenter kan serviceteam utöka självbetjäningssupporten.
• Prioritera förtroendebyggande: Vår forskning visar också att 61 % av kunderna betonar att det är ännu viktigare för företag att vara pålitliga när de börjar använda AI. Ytterligare 72 % av kunderna säger att det är viktigt att veta om de kommunicerar med en AI-agent. Kundserviceteam kan öka sin trovärdighet hos kunderna genom att visa transparens vad gäller AI-metoder.
• Lyssna på feedback: De bästa CSM-teknikstrategierna kommer att lösa problem inom organisationen på ett meningsfullt sätt. Vår forskning visade till exempel att 92 % av servicepersonalen säger att det blir allt viktigare att vårda kundrelationer. Dock säger 69 % av säljarna att det är svårt att balansera kundservicens hastighet och kvalitet. För att ta itu med de viktigaste prioriteringarna först, beakta feedback från kunder och medarbetare – inte bara vad du tycker behöver förbättras. Lär dig av dina kundserviceanalyser och använd kundnöjdhetsundersökningar för att få djupare insikter.

Hur kan teknik hjälpa dig att förbättra kundservicestrategin? Här är fyra verktyg att överväga när du utvärderar CSM-programvara för din organisation:

1. AI-agenter: Agentforce erbjuder autonom kundservice som kan förstå och svara på kundförfrågningar dygnet runt utan mänsklig interaktion. Agenter kan ta itu med en mängd olika uppgifter självständigt, från att hantera tidskrävande uppgifter till att svara på rutinfrågor och lösa komplexa problem. Agentforce använder NLP, maskininlärning och kontextuell förståelse för att ha intelligenta, konversationsbaserade och personliga interaktioner inom de skyddsräcken som ditt företag har satt upp. Agentforce fortsätter att lära sig och kan eskalera problem till säljarna på egen hand.
2. Automatisering: Automatiseringsverktyg för kundservice hanterar repetitiva uppgifter, som att dirigera ärenden med ärendehanteringsprogram och skicka uppföljningsmejl. Detta sparar massor av tid för teamet och låter dem fokusera på viktigare saker, som att anpassa kundserviceupplevelsen och lösa ärenden. I slutändan leder detta till en bättre och effektivare kundserviceupplevelse som håller dina kunder lojala.
3. Analys: Analysverktyg för kundservice ger värdefulla insikter i kundbeteende och serviceprestanda, vilket hjälper dig att identifiera trender och förbättringsområden. Genom att spåra viktiga kundservicemått, såsom att ärendet löses vid första kontakten och genomsnittlig hanteringstid, kan du fatta datadrivna beslut för att förbättra kundupplevelsen och optimera dina kundsupportprocesser. Detta leder till effektivare verksamhet och högre CSAT.
4. Omnikanal: Omnikanallösningar för kundengagemang säkerställer att kundupplevelsen är sömlös och sammankopplad över alla servicekanaler. Oavsett om en kund kontaktar dig via röstmeddelanden, e-post eller meddelandeapp, håller kundserviceprogramvaran, som är kopplad till ditt CRM, deras historik och preferenser uppdaterade. På så sätt kan representanter och agenter alltid svara med hela sammanhanget, vilket gör varje interaktion mer personlig och effektiv.

För att skapa sömlösa och effektiva kundserviceupplevelser behöver du rätt programvara och verktyg för kundservicehantering. De bör vara i linje med era affärs- och kundservicemål, kunna skalas med er organisation och stödja omnikanal-engagemang. Varje företags kundserviceteknik är unik. Här är viktiga faktorer att tänka på när du väljer en CSM-lösning:

• Integrationsmöjligheter: Välj programvara som integreras sömlöst med ditt CRM och andra plattformar så att dina kunddata är enhetliga och universellt tillgängliga. Lösningar som Salesforce Service Cloud och Data Cloud möjliggör delning av data i realtid över olika kanaler för smidig och enhetlig kundservice.
• AI och automatisering: Leta efter kundservicelösningar för AI med inbyggda AI-agenter som Agentforce, vilka självständigt kan hantera både vanliga och komplexa problem inom de skyddsräcken som företaget har satt upp. Funktioner för automatisering av kundservice tar hand om tidskrävande, repetitiva uppgifter för att frigöra representanter så att de kan fokusera på mer värdefullt arbete, som merförsäljning för att maximera intäkterna.
• Anpassningsbarhet och skalbarhet: Välj programvara som passar din verksamhet perfekt och kan expandera i takt med att du växer, och anpassa sig till nya kundservicekanaler, teknologier och kundförväntningar.
• Analys och rapportering: Prioritera verktyg som har robust kundserviceanalys så att du kan spåra prestationsmått som lösningstider och CSAT.

Att investera i rätt programvara säkerställer att ditt team levererar exceptionell, datadriven service samtidigt som det bidrar till centrala nyckeltal som kundhälsopoäng, lojalitet, NPS och retention.

Att hantera kundservice är viktigt för alla företag. CSM säkerställer att kunderna får pålitlig och högkvalitativ support – vilket bygger förtroende och lojalitet under processen. En gedigen kundservicestrategi med den bästa kundserviceprogramvaran som Service Cloud hjälper till att lösa problem snabbt, ge personlig hjälp och samla in värdefull feedback för att förbättra produkter och tjänster och effektivisera verksamheten. Genom att sätta kundernas behov i första rummet kan företag öka kundnöjdheten, sänka kundbortfallet och generera positiv word-of-mouth – vilket i slutändan driver långsiktig intäktstillväxt och en konkurrensfördel.

I takt med att organisationer anpassar sig till kundernas förväntningar på personlig anpassning och snabb lösning är det avgörande att förstå de viktigaste komponenterna i CSM. Här är vad du bör veta om verktygen, rollerna och färdigheterna som ingår i kundservicehantering.

CSM-programvara integreras med andra verktyg som AI-agenter, helpdesk-plattformar, ärendesystem och analysverktyg. Dessa verktyg hjälper till att automatisera arbetsflöden, förbättra svarstider och ge insikter för att finjustera servicestrategier. Salesforce specialiserar sig till exempel på integrerad programvara för incidenthantering för kundservice som kopplar samman dessa punkter.

En kundservicechef övervakar den dagliga verksamheten i ett kundserviceteam och säkerställer att kundernas förfrågningar hanteras snabbt och effektivt. Som en länk mellan människor, teknologier, utbildning och bästa praxis inkluderar chefens roll att sätta prestationsmål, hantera teamets prestation och upprätthålla höga servicestandarder. Kundservicechefernas uppgifter inkluderar att analysera kundfeedback, identifiera förbättringsområden och implementera strategier för att förbättra kundnöjdheten och den operativa effektiviteten. De samarbetar också med andra avdelningar för att anpassa kundserviceinsatser till övergripande affärsmål och kundernas förväntningar.

Framgångsrika kundservicechefer är kontaktpersoner och förebilder med en kombination av interpersonella, strategiska och tekniska förmågor. Genom att finslipa dessa färdigheter och använda rätt verktyg kan kundservicechefer bygga effektiva och högpresterande team och skapa exceptionella kundupplevelser.

Viktiga färdigheter inkluderar:

• Ledarskap: Förmågan att motivera, utbilda och leda ett team för att uppnå prestationsmål.
• Kommunikation: Tydlig, vänlig, snabb och hjälpsam kommunikation är avgörande för både interna teaminteraktioner och kundengagemang.
• Problemlösning: Ett engagemang och en nyfikenhet för att ta itu med problem och identifiera lösningar för att möta kundernas behov samtidigt som företagets mål uppnås.
• Teknisk kunskap: Bekantskap med kundserviceprogramvara och verktyg för att proaktivt använda och rekommendera lösningar för arbetsflödesoptimeringar och datadrivet beslutsfattande.
• Emotionell intelligens: Att förstå och hantera känslor är avgörande för att navigera utmanande kundinteraktioner och problemlösning.