Den ultimata guiden till kunskapsdatabaser (knowledge base): fördelar, exempel och bästa praxis

Att skapa och underhålla en korrekt kunskapsdatabas är avgörande – särskilt eftersom 61 % av kunderna föredrar att använda självbetjäning för enkla problem, enligt vår forskning. En kunskapsdatabas och andra självbetjäningsalternativ hjälper dig inte bara att tillmötesgå kundernas förväntningar, de avleder också kundcase, vilket ger servicerepresentanter mer tid att hantera komplexa uppgifter. Så här bygger du en kunskapsdatabas som driver teamets framgång.

• Vad är en kunskapsdatabas (knowledge base)?
• Varför är en kunskapsdatabas viktig?
• Fördelar med en kunskapsdatabas (knowledge base)
• Hur man skapar en kunskapsdatabas i 6 steg
• 4 exempel på kunskapsdatabas (knowledge base)
• Bästa praxis för att hantera en kunskapsdatabas (knowledge base)
• Hur man väljer de bästa kunskapsdatabasverktygen och programvaran

En kunskapsdatabas (knowledge base) är ett centraliserat digitalt informationsnav där kunder och serviceteam snabbt kan hitta svar på frågor, felsöka problem och få tillgång till användbara resurser. En bra kunskapshanteringsstrategi och ett bra kunskapshanteringssystem inkluderar både människor (kunskapshanterare, vanligtvis personer inom din tjänsteorganisation) och teknik som håller din kunskap organiserad och tillgänglig för sökning. Kunskapsdatabaser har länge varit viktiga för kundservice. Men nu, med artificiell intelligens som förändrar kundservicen, har de ett nytt syfte att tjäna. En kunskapsdatabas (knowledge base) är en viktig tillgång för att ansluta till din AI-modell, så att den kan ge den mest exakta, relevanta informationen till kunder som använder dina självbetjäningskanaler och till serviceteam som arbetar med ärenden. Processen att ge din AI-modell nyckelinformation – som dina kunskapsartiklar – för att hjälpa den att lära sig kallas AI-grundning. Och det är ett av de bästa sätten att göra ditt AI-genererade innehåll mer användbart för dina servicerepresentanter och dina kunder.

En välorganiserad kunskapsdatabas har en blandning av resurser som är lätta att navigera och förstå. Du kan välja att inkludera:

• Vanliga frågor: Snabba svar på vanliga frågor, som "Hur spårar jag min beställning?" eller "Hur bokar jag ett möte online?"
• Instruktionsguider: Steg-för-steg-instruktioner för specifika uppgifter, som "Hur du använder rabattkoder i kassan" eller "Hur du kommer åt din köphistorik via din kundportal."
• Felsökningstips: Lösningar för att lösa vanliga problem, som att återställa en enhet eller navigera ett felmeddelande.
• Ordlistor: Definitioner av nyckeltermer och branschspecifika begrepp.
• Fallstudier och artiklar: Djupdykning i relevanta ämnen, som kundframgångsberättelser, produktanvändningsfall och bästa praxis.
• Videohandledning: Visuella guider som förtydligar vägledning för uppgifter som att montera möbler eller slutföra komplexa programvaruintegreringar.

En kunskapsdatabas gör det enkelt för användare att snabbt hitta den information de behöver. Genom att ge kunderna möjlighet att hitta svar på egen hand, minskar kunskapsdatabaser behovet av direkt involvering av servicerepresentanter. Detta ger representanterna mer tid att fokusera på mer komplexa eller mer värdefulla kundinteraktioner.

En kunskapsdatabas (knowledge base) kan effektivisera arbetsflöden, möjliggöra personlig support och hjälpa representanter och AI-kundtjänstagenter att leverera korrekta svar snabbt. Här är några av fördelarna med att utveckla och underhålla en korrekt kunskapsdatabas:

• Snabbare svarstider: En kunskapsdatabas som drivs av AI påskyndar kundservicen. Representanter ägnar mindre tid åt att undersöka ämnen och skapa svar eftersom autonoma AI-agenter kan hantera många kundinteraktioner och lösa många problem utan en människa involveras – tack vare tillgång till rätt kunskap. Assisterande AI minskar tiden som representanter måste spendera på att undersöka ämnen och skapa svar. Salesforces Agentforce kan visa relevant information och förslag till svar till kunder – återigen, med rätt kunskap på plats för att vägleda det.
• Förbättrade kundupplevelser: kunskapsdatabaser ger kunderna ett viktigt självbetjäningsalternativ så att de kan lösa enkla problem på egen hand. Detta underlättar för representanterna och kan också förkorta kundernas väntetider.
• Support dygnet runt: Att tillhandahålla kundsupport dygnet runt kan vara utmanande och dyrt – men det är vad många kunder idag förväntar sig. En kunskapsdatabas med självbetjäning erbjuder ett kostnadseffektivt alternativ som ger kunder tillgång till resurser när de behöver dem.
• Konsekvent medarbetarutbildning: Centraliserad kunskapshantering förenklar utbildningen genom att samla resurserna på en enda, lättillgänglig plats. Nyanställda kan snabbt komma igång med konsekvent, uppdaterat innehåll.
• Bevarad institutionell kunskap: Personalomsättning kan leda till förlust av värdefull expertis om deras kunskap inte är dokumenterad. Genom att fånga insikter och processer i en säker och tillgänglig kunskapsdatabas skyddar organisationer kritisk information, säkerställer kontinuitet och minimerar störningar som orsakas av personalförändringar.

När en kunskapsdatabas integreras med din CRM- plattform kan den effektivisera arbetsflöden, möjliggöra personlig support och hjälpa representanter och AI-kundtjänstagenter att snabbt ge korrekta svar.

Att bygga en effektiv kunskapsdatabas kräver ett genomtänkt tillvägagångssätt, men det behöver inte vara komplicerat. Du kan börja smått, fokusera på bara några få artiklar och bygg upp ditt kunskapsarkiv därifrån. Följande steg kan hjälpa dig att skapa ett anpassningsbart, skalbart kunskapshanteringssystem som är redo att integreras med AI för kundservice och framtida innovationer.

Sikta på att förstå dina kunders vanligaste frågor och smärtpunkter. Du kan göra detta på flera sätt. Titta först på din kundtjänstdata för att se de främsta anledningarna till att kunderna tar kontakt. Det är också smart att konsultera dina kundtjänstrepresentanter för att identifiera de vanligaste problemen de ser.

Kontrollera sökvolymen för sökord för att se vilka tjänsterelaterade termer som dyker upp ofta, som "returpolicy" eller "fraktalternativ". Granska alla digitala kundtjänstkanaler, sociala medier och andra områden för hantering av feedback för att säkerställa att du ser hela bredden av kundproblemen.

Slutligen, utvärdera ditt nuvarande kunskapshanteringssystem (om tillämpligt) för att avgöra vilket befintligt innehåll du kan uppdatera eller bygga vidare på, och hur du kan integrera det i ditt nya system.

Skapa en process som överensstämmer med dina långsiktiga kunskapshanteringsmål. Skapa en struktur som kan växa med ditt företag över tiden. Du kanske vill överväga dessa element för din process:

• Gruppera innehåll efter populära ämnen
• Länka relaterade delar för djupare sammanhang
• Upprätta en process för hur man skriver en kunskapsdatabasartikel

För att bli framgångsrik måste din kunskap tillhandahålla innehåll som erbjuder värde åt dina kunder. Fokusera först på ämnen som tar upp de mest akuta kundproblemen som identifierats i din undersökning. När de har åtgärdats bör du gå vidare till mindre brådskande ämnen. Naturligtvis kommer dina produkter, tjänster och kundbehov säkert att förändras över tiden så du bör ta med detta i din färdplan, med en plan för hur och när du ska uppdatera innehållet.

Det är smart att tillhandahålla en mängd olika innehållsformat – till exempel skriftlig steg-för-steg-vägledning samt videohandledningar – för att tillmötesgå olika inlärningsstilar. Innehållet bör vara tillräckligt detaljerat för att vara till hjälp, men inte så överdrivet tekniskt eller långt att det överväldigar dina kunder. (Kolla in vår guide för att förbereda din kunskapsdatabas för AI-grundning för några bra tips.)

Valet av rätt teknik beror på dina kundsupportmål. Anpassade lösningar kan vara frestande, men färdiga plattformar erbjuder skalbarhet och tillförlitlighet. Tänk på dessa faktorer:

• Smidig integration: Välj kunskapshanteringslösningar som integreras med ditt kundtjänstprogram för att effektivisera arbetsflöden. Service Cloud kopplar till exempel ihop din kunskapsdatabas och dina kundsupportinteraktioner och använder kraften hos AI för att påskynda en lösning av ärendet.
• AI-drivna funktioner: Se till att din kunskapsdatabas drar fördel av de nya innovationerna inom AI. Agentforce autonoma agenter svarar inte bara på vanliga och komplexa kundfrågor baserat på relevanta kunskapsartiklar, de vidtar också åtgärder för att lösa kundens problem inom de skyddsräcken som ditt företag har satt upp. Om Agentforce inte kan lösa ett problem kan det eskalera det till dina servicerepresentanter på egen hand. Precis som dina servicerepresentanter fortsätter Agentforce att lära sig. Agentforces assisterande AI fungerar också som en virtuell assistent för dina servicerepresentanter, och hjälper dem att arbeta mer effektivt, fokusera på viktigare uppgifter och minska utbrändhet.
• Intuitiv navigering: Leta efter verktyg med användarvänliga gränssnitt för att säkerställa att kunder och representanter enkelt kan hitta det de behöver.
• Olika innehållsformat: De bästa verktygen låter dig inkludera instruktionsguider, videor, fallstudier och vanliga frågor, vilket gör det enkelt att tillhandahålla information i det format som användarna föredrar.
• Analys och rapportering: Välj programvara med kundtjänstanalys och rapporteringsfunktioner som erbjuder handlingskraftiga insikter som hjälper dig att spåra prestanda, identifiera möjligheter till förbättringar och optimera innehåll.

Utan rätt infrastruktur och analys kan en kunskapsdatabas bli svårhanterlig, föråldrad, felaktig och överväldigande att underhålla. För att förstå dina befintliga kunskapsartiklars effektivitet, spåra effektfulla nyckeltal (KPI:er) som hjälper dig att mäta framgång. Detta kommer att ge dig en bättre uppfattning om var din kunskapsdatabas hjälper till att lösa kundernas problem och var den kommer till korta.

Fokusera på mätvärden som:

• Tid att lösa
• Kundens väntetid
• Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
• Takt för deflektion av kundcase

När din kunskapsdatabas är igång, titta på hur dina kunder och servicerepresentanter använder den. Ställ frågor som:

• Förändras interna sökmönster över tid?
• Vilka delar av din kunskapsdatabas använder kunderna mest?
• Finns det några innehållsluckor som bör åtgärdas?
• Vilka artiklar hjälper till att avsluta ett ärende och vilka leder till större förvirring eller längre tid att lösa?
• Tycker kunder och representanter att din kunskapsdatabas är lätt att navigera?

Svaren på dessa frågor hjälper dig att identifiera möjligheter till förbättringar. En kunskapsdatabas måste förändras över tid, och din tekniska infrastruktur bör stödja det.

Här är fyra exempel på hur olika branscher kan använda kunskapsdatabaser för att förbättra kundernas självbetjäning och support.

Inom teknikindustrin används kunskapsdatabaser ofta för att tillhandahålla viktiga stödverktyg och annan information som:

• Vanliga frågor som täcker systemkrav, prenumerationsplaner och prisinformation
• Instruktionsguider som leder användare genom installationen av en programvara eller hur man använder vissa funktioner
• Felsökningsartiklar som hjälper användare att åtgärda felkoder eller anslutningsproblem
• Videotutorials som ger enkla instruktioner för avancerade funktioner eller integrationer

Tillverkare kan skapa kunskapsdatabaser för att stödja distributörer, leverantörer och kunder med detaljerad produktinformation som:

• Vanliga frågor med frågor om delars kompatibilitet eller garantianspråk
• Instruktionsguider som ger instruktioner för underhåll eller montering av utrustning
• Felsökningsartiklar som tar upp tekniska problem med maskiner
• Fallstudier som lyfter fram framgångsrika produktapplikationer

För e-handelsföretag kan en kunskapsdatabas (knowledge base) innefatta:

• Vanliga frågor om ämnen som spårning av beställningar, returpolicyer och godkända betalningsmetoder
• Instruktionsguider som tar upp tillämpning av rabattkoder i kassan, lösning av betalningsproblem eller start av retur eller byte
• Felsökningsartiklar för hur du återställer ett låst konto, avbryter en beställning eller löser in ett presentkort
• Videohandledningar för de mest populära artiklarna som erbjuder vägledning för produktmontering eller stiltips

I hantering av fältservice kan leverantörer av allmännyttiga tjänster använda kunskapsdatabaser för att informera och hjälpa invånare på följande sätt:

• Vanliga frågor kan lösa problem som att betala räkningar, skapa nya tjänster eller överföra tjänster
• Instruktionsguider kan förklara rapportering av avbrott, tips för att bli mer energieffektiv eller vad man ska göra i en nödsituation
• Felsökningstips kan vägleda användare i hur de kommer åt sitt onlinekonto eller löser tjänsteavbrott
• Videotutorials kan visa hur man använder självbetjäningsportaler eller skickar in betalningar elektroniskt

Dessa exempel illustrerar hur kunskapsdatabaser kan anpassas för att tillmötesgå behoven hos olika branscher, förbättra effektiviteten och leverera bättre resultat för användarna.

En kunskapsdatabas bör utvecklas i takt med dina kunders behov, affärsmål och tekniklandskap. Här är några praktiska strategier för att upprätthålla din kunskapsdatabas och hålla den relevant och effektiv över tid:

• Samarbete med kollegor: Dra nytta av kunskapen hos andra i din bransch. Serviceblazer-community på Slack är en fantastisk resurs där du kan diskutera detaljerna i dina utmaningar med annan servicepersonal. Att lära sig av kollegor som arbetar både inom och utanför din bransch kan hjälpa dig att upptäcka nya idéer för att optimera din kunskapsdatabas.
• Löpande utbildning: Tillgång till kunskap och resurser ger ditt team möjlighet att förbli agilt och innovativt. Trailhead, Salesforces kostnadsfria onlineutbildningsplattform, kan lära dina servicerepresentanter att göra saker som att skapa en kunskapsdatabas för första gången. Detta kan öka expertisen, bygga upp förtroendet och skapa ett gemensamt engagemang för förträfflighet inom din organisation.
• Datadrivna optimeringar: Kombinera insikter från kollegor och utbildning med robusta analyser för att vägleda förbättringar. Använd mätvärden som interna sökmönster, engagemang och kundfeedback för att identifiera luckor, föråldrat innehåll eller möjligheter till utveckling.

Att välja rätt verktyg och programvara är avgörande för att bygga en effektiv och anpassningsbar kunskapsdatabas. Sammanfattningsvis ska du beakta dessa faktorer när du ska välja rätt verktyg:

• Smidiga integreringar
• AI-drivna funktioner
• Intuitiv navigering
• Olika innehållsformat
• Analys och rapportering

En kunskapsdatabas (knowledge base) har potentialen att förändra hur du levererar kundservice. Fokusera på att bygga en skalbar, anpassningsbar kunskapsdatabas skräddarsydd efter dina kunders och medarbetares behov. Välj verktyg som integreras sömlöst med ditt CRM och erbjuder analyser för ständiga förbättringar. Slutligen, se till att hålla ditt innehåll relevant, användarvänligt och regelbundet uppdaterat för att behålla dess värde över tid.

Här är ytterligare svar på vanliga frågor som hjälper dig att bättre förstå kunskapsdatabaser:

Knowledge Base-programvara är en tekniklösning som låter dig bygga, organisera, underhålla och söka efter dina kunskapsartiklar. Det bör tillåta dig att välja om varje artikel är tillgänglig för bara ditt serviceteam eller även för dina kunder. Dagens kunskapsdatabasprogram har AI-funktioner för kundtjänst som gör det snabbare och mer användbart att söka och använda – inklusive AI-genererade första utkast till nya kunskapsartiklar.

En effektiv kunskapsartikel bör vara tydlig, engagerande och användbar. Den här bloggen om hur man skriver en kunskapsdatabasartikel har några bra tips för att komma igång.

En kunskapsdatabas förbättrar produktiviteten genom att minska tiden som ägnas åt upprepade frågor, vilket gör det möjligt för användare att hitta information självständigt och låter team fokusera på mer komplexa uppgifter.

Uppdatera din kunskapsdatabas regelbundet – åtminstone kvartalsvis eller varje gång större produkt-, tjänst- eller policyändringar inträffar – för att säkerställa att innehållet förblir korrekt och relevant.