CRM-Systeme – Leitfaden für Einsteiger:innen

Stellen Sie sich ein Tool vor, das nicht nur alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort speichert, sondern auch Ihre Interaktionen verbessert, Ihren Verkaufsprozess rationalisiert und Ihre Marketingbemühungen fördert. Dieses Tool ist real und wird als Customer Relationship Management (CRM)-System bezeichnet.

Es fungiert als Ihr ultimativer Assistent, der Ihnen hilft, Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten und jede Interaktion zu nutzen. Unabhängig davon, ob Sie ein wachsendes Unternehmen oder Teil eines großen Konzerns sind, ist ein CRM-System Ihr Schlüssel zu einer organisierteren, effizienteren und profitableren Geschäftsstrategie. Schauen wir uns an, was ein CRM-System ist, welche Hauptmerkmale es hat, welche Vorteile es bietet und wie Sie das richtige für Ihr Unternehmen auswählen.

Im Grunde genommen dient ein CRM-System der Verwaltung von Kundendaten. Mithilfe eines CRM-Systems können Unternehmen die Kontaktdaten ihrer Kund:innen auf dem neuesten Stand halten, jede Interaktion nachverfolgen und Kundenkonten verwalten. Es soll Unternehmen außerdem dabei unterstützen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern.

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System unterstützt die Verwaltung von Kundendaten. Es unterstützt das Sales-Management, liefert umsetzbare Insights, lässt sich in soziale Medien integrieren und erleichtert die Kommunikation im Team. Cloudbasierte CRM-Systeme bieten vollständige Mobilität und Zugriff auf ein Ökosystem maßgeschneiderter Anwendungen.

CRMs können jedem Team helfen, besser zu arbeiten. Schauen wir uns an, wie:

Sales-Teams nutzen CRMs, um Leads zu verwalten, Verkaufschancen zu verfolgen und Kundeninteraktionen zu organisieren. Service-Teams nutzen es als einheitliche Plattform für die Verwaltung von Kundenservice-Tickets und Serviceanfragen, um schnellere Lösungszeiten zu erzielen. Marketing-Teams automatisieren und verwalten Marketingkampagnen über mehrere Kanäle hinweg, um gezielte Maßnahmen zu ergreifen. Commerce-Teams verwalten den Bestand und integrieren die Kaufhistorie und Kundenpräferenzen, um die Shopping-Experiences zu personalisieren. Und Daten-Teams verfügen über Analyse- und Reporting-Tools für detailliertere Erkenntnisse über das Kundenverhalten und die Trends.

CRM-Systeme können in drei Haupttypen eingeteilt werden, von denen jeder eine einzigartige Funktion bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen erfüllt:

• Operatives CRM: Dieser Typ konzentriert sich auf die Rationalisierung des täglichen Betriebs mit direkten Interaktionen mit Kund:innen. Es umfasst die Automatisierung von Marketing-, Sales- und Serviceabläufen und hilft Unternehmen, Kundenkontaktpunkte effizient zu verwalten. Es wurde entwickelt, um Prozesse zu vereinfachen und die Customer Experience vom ersten Kontakt über die Akquisition bis hin zur Kundenbindung zu verbessern.
• Analytisches CRM: Dieser Typ konzentriert sich auf das Erheben und Analysieren von Kundendaten. Unternehmen nutzen analytische CRMs, um die Präferenzen, Verhaltensweisen und Muster ihrer Kund:innen zu verstehen, indem sie die Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen analysieren. Diese Insights ermöglichen fundiertere Entscheidungen und eine strategischere Planung, um Dienstleistungen und Marketingmaßnahmen besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen abzustimmen.
• Kollaboratives CRM: Dieses System verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Stakeholder:innen, einschließlich Partnern, Lieferanten und Teams sowie Kund:innen. Durch die interne und externe Freigabe von Kundeninformationen gewährleistet das kollaborative CRM einen einheitlichen Ansatz für den Kundenservice. Diese Integration trägt zu einer konsistenten Customer Experience bei und stärkt die Kundenbeziehungen.

Das Positive daran ist, dass Salesforce alle drei Arten in einer einheitlichen Plattform bereitstellt. Durch die Optimierung von Abläufen, die Bereitstellung von KI-gestützten Analysen und die Zusammenarbeit mit allen Teams verfügen Sie über die Leistungsfähigkeit aller CRM-Systeme in einem.

CRM-Systeme sind mit einer Vielzahl von Schlüsselfunktionen ausgestattet, die Unternehmen dabei helfen, Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten. Hier sind einige davon:

Die Kontaktverwaltung ermöglicht es Unternehmen, Kundenkontaktinformationen wie Namen, Adressen, Telefonnummern und Social-Media-Konten in einer zentralen Datenbank zu speichern und zu verwalten. Indem die Informationen so organisiert werden, dass sie für verschiedene Teams leicht zugänglich sind, werden die Kommunikation und die Leistungserbringung verbessert.

Künstliche Intelligenz (KI) in CRM-Systemen kann die Effizienz und Effektivität der Verwaltung der Kundenbeziehungen deutlich steigern. Mit generativer KI (GenAI) kann es Routineaufgaben automatisieren, prädiktive Analysen bereitstellen und Kundeninteraktionen durch Datenanalyse personalisieren.

Das Vertriebsmanagement rationalisiert alle Phasen des Sales-Prozesses, von der Lead-Generierung bis zum Abschluss von Geschäften. Es enthält Tools zum Nachverfolgen von Verkaufschancen, zum Verwalten von Sales-Pipelines und zum Prognostizieren von Verkäufen. Dies hilft den Vertriebsteams, besser organisiert und fokussiert zu sein, was ihre Produktivität und Erfolgsquoten erhöht.

CRM-Systeme zeichnen jede Kundeninteraktion auf, einschließlich E-Mails, Telefonanrufen und Besprechungen. Diese Informationen sind entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen und bieten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey. Das ermöglicht Unternehmen, ihren Ansatz auf alle Kund:innen individuell zuzuschneiden.

Die Workflow-Automatisierung im CRM bezieht sich auf den Einsatz von Softwaretools zur Rationalisierung und Automatisierung routinemäßiger Geschäftsprozesse im Rahmen der Verwaltung der Kundenbeziehungen, um die Effizienz zu steigern und den Kundenservice zu verbessern. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und Arbeitsabläufe entlasten CRM-Systeme die Mitarbeiter:innen und verringern die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler. Diese Funktion rationalisiert Geschäftsprozesse und stellt sicher, dass wichtige Aufgaben pünktlich erledigt werden.

CRM-Systeme bieten fortschrittliche Berichts- und Analysetools, die Einblicke in das Kundenverhalten, Verkaufstrends und die allgemeine Geschäftsleistung bieten. Diese Analysen sind auf anpassbaren Dashboards verfügbar, mit denen jedes Team die Informationen abrufen kann, die für es am relevantesten sind. Diese Erkenntnisse sind für die strategische Planung von entscheidender Bedeutung und können Unternehmen dabei helfen, sich an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse anzupassen.

Mit der richtigen CRM-Strategie und den richtigen Tools für die jeweilige Aufgabe verläuft das Unternehmenswachstum reibungslos. Die Verwendung eines CRM-Systems bietet eine Reihe von Vorteilen, die den Geschäftsbetrieb und die Kundenbeziehungen verbessern können. Einige davon stellen wir Ihnen kurz vor:

Verbesserte Kundenzufriedenheit: CRM-Systeme helfen Unternehmen, ein hohes Maß an Service zu bieten, indem sie detaillierte Aufzeichnungen über Kundeninteraktionen, Präferenzen und Kundenfeedback führen. Dies ermöglicht eine personalisierte Kommunikation und Services, die auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

• Umsatz- und Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Vertriebsprozessen und die Bereitstellung von Tools für die Verwaltung von Vertriebspipelines und Kundendaten steigern CRM-Systeme die Effizienz von Vertriebsteams. Dieser optimierte Ansatz reduziert den Zeitaufwand für administrative Aufgaben und ermöglicht es den Vertriebsteams, sich mehr auf den Verkauf und weniger auf die Datenverwaltung zu konzentrieren.
• Bessere Zusammenarbeit: CRM-Systeme ermöglichen einen besseren Zusammenhalt innerhalb und zwischen Teams, indem sie eine gemeinsame Plattform bieten, auf der alle kundenbezogenen Informationen zugänglich sind. Dadurch wird sichergestellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind und effektiver zusammenarbeiten können, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und die Geschäftsziele zu erreichen.
• Verbesserte Datenorganisation und -zugänglichkeit: Mit einem CRM-System werden alle Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank gespeichert, die organisiert und leicht zugänglich ist. Dadurch werden Datensilos beseitigt und sichergestellt, dass wertvolle Kundeninformationen allen relevanten Stakeholder:innen zur Verfügung stehen.
• Bessere Kundenbindungsraten: Durch das Verständnis des Kundenverhaltens und der Trends durch detaillierte Analysen können Unternehmen Probleme proaktiv angehen, Kundenbedürfnisse antizipieren und positive Beziehungen pflegen. CRM-Systeme helfen dabei, Kund:innen zu identifizieren, die abzuwandern drohen, und Strategien zur Kundenbindung umzusetzen, wodurch die Abwanderungsrate gesenkt werden kann.

Die Wahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen hängt von einer Reihe von Faktoren ab:

Jedes Unternehmen hat einzigartige Bedürfnisse. Ein CRM-System sollte sich an bestimmte Prozesse und Arbeitsabläufe anpassen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit spezialisierten Produkten oder Dienstleistungen.

Überlegen Sie, ob das CRM-System mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) muss das System möglicherweise anfangs weniger Kundeninteraktionen bewältigen, aber von der Implementierung an sollte es in der Lage sein, mit dem Wachstum des Unternehmens in Größe und Komplexität zu skalieren.

Schauen Sie sich an, wie gut sich das CRM-System mit anderen Tools integrieren lässt, die Sie bereits verwenden, wie z. B. E-Mail-Marketing-Dienste, Social-Media-Plattformen und Buchhaltungssoftware. Die nahtlose Integration reduziert die Komplexität und steigert die Produktivität.

Die Benutzerfreundlichkeit des CRM-Systems ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen, die möglicherweise nicht über die Ressourcen verfügen, um ihre Mitarbeiter umfassend zu schulen. Eine benutzerfreundliche Bedienoberfläche gewährleistet eine höhere Akzeptanz.

Angesichts des zunehmenden Bedarfs an Remote-Zugriff auf Geschäftstools sollten Sie sicherstellen, dass als mobiles CRM-System eine Web-Version oder App bereitsteht, mit der Ihr Team überall auf Kundendaten zugreifen und Aufgaben erledigen kann.

Der Kundenservice und die Schulung für das CRM umfassen die Bereitstellung der erforderlichen Unterstützung und Schulungsressourcen für die Benutzer, um die Vorteile des Tools für verbesserte Kundeninteraktionen und Geschäftsabläufe zu maximieren. Ein guter Kundenservice und Schulungsressourcen sind unerlässlich, damit Ihr Team das CRM-System optimal nutzen kann. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit CRMs haben.

Vergleichen Sie außerdem die Gesamtkosten mit den Vorteilen. Eine einfache Möglichkeit, den Return on Investment (ROI) zu schätzen, besteht darin, die Gesamtkosten vom Gesamtnutzen abzuziehen und dann durch die Gesamtkosten zu dividieren. Dadurch erhalten Sie einen Prozentsatz, der Ihren ROI darstellt.

Neben den unmittelbaren finanziellen Gewinnen sollten Sie auch den langfristigen strategischen Wert der Implementierung eines CRM-Systems berücksichtigen, z. B. um wettbewerbsfähig zu bleiben, sich schneller an Marktveränderungen anzupassen und ein widerstandsfähigeres Unternehmen aufzubauen.

Salesforce bietet die weltweit führende Cloud-basierte CRM-Software und verfügt über eine Reihe innovativer und weitreichender CRM-Lösungen, die effektiv an Unternehmen jeder Größe angepasst werden können. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Cloudbasiert: Da Salesforce ein Cloud-CRM ist, das vollständig auf einer eigenen, ausgeklügelten und sicheren Remote-Infrastruktur läuft, müssen Sie keine wertvolle Zeit für die Wartung von Hardware und Software aufwenden. Außerdem ist die Einrichtung schnell und kostengünstig.
• KI-Fähigkeiten: Salesforce basiert auf KI und bietet fortschrittliche Analysen, prädiktive Einblicke, personalisierte Kundenerlebnisse und automatisiertes Aufgabenmanagement, um die Entscheidungsfindung und Effizienz in verschiedenen Geschäftsprozessen zu verbessern.
• Skalierbarkeit: Bei Salesforce basiert die Preisgestaltung auf der Anzahl der Benutzer:innen – ein Unternehmen zahlt nur für das, was es tatsächlich benötigt. Im Zuge des weiteren Geschäftswachstums können zusätzliche Benutzer:innen und Anwendungen ergänzt werden, das CRM-System wächst also zusammen mit dem Unternehmen.
• Benutzerfreundlichkeit: Salesforce macht es einfach, sich jederzeit von überall aus anzumelden, Kundendaten einzusehen und zu aktualisieren und mit Kollegen zusammenzuarbeiten.
• Anpassbarkeit: Wenn ein Unternehmen Module oder Felder hinzufügen, Vertriebsprozesse erstellen oder Arbeitsabläufe ändern möchte, ist alles nur einen Klick entfernt.
• Zusammenarbeit: Unternehmen nutzen Salesforce, um viele Schlüsselfunktionen ihres Betriebs intelligent zu verwalten und zu harmonisieren, darunter Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Personalwesen, E-Commerce und mehr. Und die Verwendung von Slack für die Zusammenarbeit ermöglicht es Teams, in Echtzeit zu kommunizieren, Dateien auszutauschen und Apps zu integrieren, um eine besser vernetzte und effizientere Arbeitsumgebung zu schaffen.
• Automatische Upgrades: Benutzer:innen profitieren von automatischen Software-Updates der besten neuen Funktionen auf der gesamten Plattform und halten gleichzeitig ihre Daten sicher.
• Mobilität: Die Salesforce-App ist für Smartphones und Tablets verfügbar. Im Salesforce AppExchange-Ökosystem sind zudem mehr als 7.000 weitere Apps verfügbar.
• Integrationsmöglichkeiten: Die robusten APIs von Salesforce ermöglichen die Integration der Plattform mit fast jeder anderen Software.

Die Wahl des besten CRM-Systems für Sie ist entscheidend, um die Geschäftsabläufe zu verbessern, die Kundenbeziehungen zu verbessern und das Umsatzwachstum voranzutreiben. Es ist wichtig, eine Plattform in Betracht zu ziehen, die Ihren aktuellen Anforderungen entspricht und mit Ihrem wachsenden Unternehmen skaliert.

Wenn Sie sich für Salesforce entscheiden, können Sie sicherstellen, dass Ihr Team über die Tools verfügt, die es für den Erfolg benötigt, unterstützt durch zuverlässigen Support und kontinuierliche Innovation. Entdecken Sie Salesforce noch heute und erfahren Sie, wie es Ihre Kundenverwaltung transformieren und Ihr Unternehmen voranbringen kann. Probieren Sie es kostenlos aus!

Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Sie verfasst seit über 15 Jahren Inhalte für zahlreiche SaaS-Branchen, darunter WordPress und BuzzSumo. Sie ist auf SEO spezialisiert, achtet jedoch stets darauf, jedem Beitrag eine menschliche Note zu verleihen.