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Was ist Social CRM?

Es sei Ihnen verziehen, falls Sie dem Konzept von „Social CRM“ eher skeptisch gegenüberstehen. Manchmal ist es schwierig, bei all dem Hype rund um soziale Medien ihren tatsächlichen Nutzen zu erkennen. Social CRM ist jedoch keine Spielerei und Sie müssen auch nicht alle Ihre bisherigen Geschäftsabläufe verwerfen oder das Rad neu erfinden.

Social CRM fügt den Beziehungen, die Sie mit Ihren Kunden pflegen, eine soziale Komponente hinzu.

Bisher waren die Aktivitäten Ihrer Kunden in sozialen Medien ein Buch mit sieben Siegeln – ein Kommunikationskanal, den Sie nicht beobachten, nicht messen, nicht planen und nicht optimieren konnten. Dank Social CRM hat sich dies geändert. Indem Sie den informationsreichen Kanal der sozialen Medien zu Ihren vorhandenen CRM-Systemen hinzufügen, können Sie alle bereits bekannten Daten zu Ihren Kunden, Interessenten und Leads um neue Informationen zu ihren Aktivitäten in sozialen Medien ergänzen. Und wenn ein Kunde mit Ihnen über Twitter oder Facebook Kontakt aufnimmt, können Sie das Gespräch genauso detailliert lenken und protokollieren wie bei Telefonaten oder E-Mail-Anfragen. So können Sie schneller agieren, besser reagieren und proaktiv auf die Anforderungen Ihrer Kunden eingehen.

iPhone

Warum ist Social CRM wichtig?

Bestimmt kommt Ihnen Folgendes bekannt vor: Die Marketingabteilung erstellt und veröffentlicht eifrig Tweets, Beiträge auf Facebook oder Videos auf YouTube, die allesamt mit höchster Sorgfalt durchdacht und geplant wurden, damit jeder Kanal optimal genutzt wird und Kunden Ihre Inhalte kommentieren und weiterleiten. Das gewünschte Feedback bleibt jedoch aus.

In der Zwischenzeit sprechen Ihre Kunden an anderer Stelle auf Facebook und Twitter über Ihr Unternehmen – es wird heiß diskutiert, es werden Empfehlungen oder Beschwerden ausgetauscht und einige Kunden versuchen verzweifelt, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Diese Kunden erhalten aber keine Antworten auf ihre Fragen.

 

Wie können Sie diese Kluft also überwinden?

„Wir dürfen Kunden nicht mehr bei ihren bevorzugten Aktivitäten unterbrechen, sondern wir müssen selbst eine dieser bevorzugten Aktivitäten sein.“

Craig Davis, J Walter Thompson

Wie können Sie diese Kluft also überwinden?

Genau an dieser Stelle kommt Social CRM ins Spiel. Mit einer Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement, die auch soziale Medien integriert, gewinnen Sie dieselben Erkenntnisse wie bei eher klassischen Kanälen und Sie können diese Social Tools obendrein auch für Ihre interne Kommunikation einsetzen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kommunikation in sozialen Medien mit bereits vertrauten Tools, Dashboards und Metriken überwachen, protokollieren und optimieren.

Mit Social CRM steht der Kunde im Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Sie müssen Kunden nicht mehr Ihren bevorzugten Kommunikationskanal aufzwingen. Sie behalten alle Details stets im Blick, selbst wenn der Kunde den Kanal wechselt. Sie können auf Kunden individuell und auf ihre bevorzugte Weise reagieren, ohne dass Sie dabei Abstriche beim globalen Protokollieren und Verwalten aller Kommunikationen in Kauf nehmen müssen. Sie verfügen sowohl über einen allgemeinen Überblick über die Reichweite Ihrer Marke als auch über granulare, detaillierte Einblicke in sämtliche Kundeninteraktionen.

Kundenservice, Marketing und Vertrieb profitieren von dynamischeren, vollständigen Kundenprofilen und können mithilfe von Social Tools auch untereinander kommunizieren. Ihre Kosten sinken und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigt. Ihre Kunden erachten Sie als ein Unternehmen, das ihre Wünsche wahrnimmt und angemessen reagiert, und zwar in verschiedensten Kommunikationskanälen. Somit bekommen alle genau das, was sie möchten.

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Kundenbeispiel: Zenith - Kundenträume verwirklichen

Mit Salesforce haben die Zenith-Mitarbeiter auf der ganzen Welt relevante Daten aktuell vorliegen und können Endkunden und Händlern gezielt das richtige Produkt anbieten.

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Differenzierung durch exzellenten Kundenservice

Die sozialen Medien erfolgreich für den Kundenservice zu nutzen ist keine große Kunst. Es ist vielmehr eine großartige Chance, die Grundlagen für exzellenten Kundenservice zu legen, indem Sie Ihren Kunden in deren bevorzugten Kanälen die richtigen Antworten liefern. Das Telekommunikationsunternehmen BT erhält 40 % seines Feedbacks von Kunden über Twitter – und dies ist kein Einzelfall.

Durch die Möglichkeit, Interaktionen in sozialen Medien mit denselben funktionsstarken Tools zu verfolgen, die Sie auch für andere Kontaktpunkte nutzen, können Sie Anfragen an den Kundenservice aus allen Unternehmensabteilungen heraus schneller und vollständig beantworten und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Es geht aber nicht nur um Reaktionen. Durch Tools zur Überwachung und Protokollierung können Sie mit Social CRM auch Markenbotschafter und Meinungsführer proaktiv identifizieren und belohnen und damit zu weiterer positiver Mundpropaganda für Ihr Unternehmen anspornen.

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So profitiert Ihr Kundenservice von Social CRM:

  • Sie unterstützen Ihre Kunden in den von ihnen bevorzugten sozialen Medien.
  • Sie interagieren mit Kunden in Echtzeit.
  • Sie kommunizieren miteinander, damit Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten.
  • Sie überwachen soziale Medien und können Beschwerden schnell erkennen und klären.
  • Sie können Markenbotschafter und hilfsbereite Kunden identifizieren und belohnen.

höhere Kundenzufriedenheit

geringere Service-/Supportkosten

höhere Weiterempfehlungsrate

(Quelle: Kundenzufriedenheitsumfrage unter Salesforce-Kunden durch das unabhängige Unternehmen Confirmit Inc. vom Mai 2014)

Neue Tools für das Social Media Marketing

Das Versprechen von niedrigeren Kosten und höherer Effektivität klingt für jeden Marketingexperten verlockend. Und wenngleich Social CRM auch im Kundenservice und Vertrieb eine wichtige Rolle spielt, so kann es insbesondere Ihren Marketingaktivitäten neuen Auftrieb verleihen. Sie gewinnen neue Einblicke in die Reichweite und Wahrnehmung Ihrer Marke und erhalten gleichzeitig Zugang zu neuen Informationen über Verhaltensweisen und Meinungen Ihrer Kunden. Social CRM bietet Ihnen folgende Vorteile:

  • Stärkere Präsenz in den Netzwerken, in denen Ihre Kunden ihre Zeit verbringen
  • Häufigere Interaktionen und vertiefte Beziehungen mit Kunden
  • Mehr Zugriffe auf Ihre Website, mehr Konvertierungen und bessere Platzierung in Suchmaschinen
  • Hochwertige eingehende Leads, über die Sie schneller Umsätze erzielen
  • Effizientere Marketingbudgets mit höherer Rendite
  • Schnellere Umsetzung von gezielten Marketingkampagnen

Kundenbeispiel: Die Financial Times baut auf ihre Community

Die Financial Times nutzt soziale Medien wie Facebook und Twitter, um Eilmeldungen zu veröffentlichen, Communities im Web zu etablieren und intensiver mit Lesern zu interagieren. Außerdem kommt die Marketing Cloud zum Einsatz, um Kunden in den sozialen Medien zu beobachten und stärker einzubeziehen. „Mithilfe der Marketing Cloud erfahren wir in sozialen Medien, wie wir bei unseren Kunden abschneiden”, sagt CIO Christina Scott.

Erleben Sie die Marketing Cloud in Aktion ›

Die drei wichtigsten Metriken für Social CRM

Die meisten Plattformen für soziale Medien nutzen diese drei Metriken in der einen oder anderen Form. Einige wie zum Beispiel Facebook stellen sogar eigene Analysefunktionen zur Verfügung. Und Ihr Social CRM-System muss in der Lage sein, diese Daten zu integrieren und alle Informationen zentral zusammenzuführen.

„Unternehmen überschätzen die Bedeutung einer großen Anzahl von Followern und unterschätzen die Bedeutung von aktiver Beteiligung. Natürlich kann man sich problemlos 1.000 neue Fans kaufen. Aber wenn diese Fans Sie dann komplett ignorieren, sind sie wertlos.“

Ian Lurie, CEO von Portent

Traffic und Konvertierungen aus sozialen Medien

Einfach messbar und klar verständlich

Achtung: nicht nur der Datenverkehr, sondern auch die Konversionsrate zählt

Bestimmung der am besten geeigneten Plattformen mithilfe von Konversionsraten

Fans und Follower
 

Nicht alle Follower sind auch aktiv

Kategorisierung Ihrer Follower mithilfe von Social CRM

Aktive Teilnahme und Teilen von Inhalten

Je nach Plattform unterschiedlich

Effektive Kennzahl für Kundeninteraktionen

Oftmals unterschätzt

So erstellen Sie Ihre Kosten-Nutzen-Analyse für Social CRM

Eines der stärksten Argumente bei Überlegungen zum Geschäftsnutzen von Social CRM ist die Integration von Geschäftsfunktionen, damit Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einer gemeinsamen Infrastruktur zusammenspielen, in deren Mittelpunkt der einzelne Kunde steht. Jede dieser Abteilungen erzielt dabei jedoch auch eigene Vorteile.

Vertrieb – höhere Umsätze und Loyalität

Vertriebsteams profitieren von höheren Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsraten, da aus Kunden Markenbotschafter werden und dadurch die Umsätze steigen. Laut einer Umfrage unter Kunden von Salesforce verzeichneten 55 % eine höhere Kundenloyalität und 54 % steigerten ihre Umsatzerlöse.

Marketing – erhöhte Reichweite und Präsenz, niedrigere Kosten

Marketingfachkräfte können mithilfe von Social CRM die Reichweite ausbauen und Kosten senken und dabei gleichzeitig die Erfassung von Kundenaktivitäten verbessern. Laut einer aktuellen Umfrage des Social Media Examiner konnten 89 % der Befragten ihre Markenpräsenz durch soziale Medien stärken, während beinahe die Hälfte der Befragten mit einem Zeitaufwand von nur sechs Stunden pro Woche für Aktivitäten in sozialen Medien ihre allgemeinen Marketingkosten senkten.

Kundenservice – niedrigere Kosten und zufriedenere Kunden

Durch das Erfassen und Verwalten von Kundenkontakten über verschiedene Kanäle und Geschäftsfunktionen hinweg können Kundenserviceteams ihr Angebot optimieren. 79 % aller Kunden von Salesforce vermeldeten verbesserten Kundenservice und 63 % erzielten eine stärkere Kundenbindung – Social CRM bietet also echte kommerzielle Vorteile.

Quelle: Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsumfrage durch das unabhängige Unternehmen Confirmit Inc. vom Mai 2014.

Nächste Schritte

Informieren Sie sich, wie eine Social CRM-Lösung Sie und Ihr Unternehmen unterstützt – durch Kostensenkungen, geringeren Verwaltungsaufwand und umfangreichen Kundendaten für wohlüberlegte Strategien.

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