Was ist das agentenbasierte Unternehmen?

Die meisten Unternehmen haben in den letzten Jahren mit künstlicher Intelligenz experimentiert. Sie haben Pilotprojekte durchgeführt, Vorführungen abgehalten und vielversprechende Ergebnisse erzielt. Leider haben viele trotz aller Anstrengungen miterleben müssen, dass diese Bemühungen stagnierten, bevor sie sich in nennenswerter Weise ausgezahlt hätten. Das liegt daran, dass echter Erfolg nicht vom KI-Modell abhängt, sondern davon, ob die zugrunde liegende Plattform die Kontextbildung für dieses Modell, die Regeln und die Prozesse ermöglicht, auf denen das Unternehmen bereits basiert.

Die Unternehmen, die dabei die Nase vorn haben, entwickeln sich zu echten agentengesteuerten Unternehmen. Es handelt sich hierbei um Unternehmen, in denen KI-Agents weit über das Beantworten von Fragen hinausgehen: sie treffen Entscheidungen, steuern Workflows und leiten wichtige Entscheidungen genau zum richtigen Zeitpunkt an Menschen weiter. In diesem Artikel wird erläutert, warum das agentengesteuerte Unternehmen den bedeutendsten architektonischen Wandel seit einer Generation darstellt und wie man ein solches Unternehmen erfolgreich aufbaut.

Ein agentengesteuertes Unternehmen ist eine Organisation, in der Menschen, KI-Agents und Plattformen innerhalb geregelter Geschäftssysteme zusammenarbeiten und deren Betrieb auf einem gemeinsamen Kontext, einer expliziten Verantwortlichkeit und einem von Grund auf integrierten Vertrauensverhältnis basiert. In der Praxis bedeutet dies, dass alle Beteiligten auf der Grundlage derselben Informationen arbeiten, wobei im Rahmen festgelegter Rahmenbedingungen geregelt ist, wer welche Aufgaben ausführen darf, und jede Entscheidung dokumentiert wird.

Diese Definition besteht aus drei Teilen, und alle drei sind von Bedeutung. In einem agentengesteuerten Unternehmen:

1. bringen Menschen Urteilsvermögen, zwischenmenschliche Beziehungen und Kreativität ein.
2. sorgen Agents für Schnelligkeit, Skalierbarkeit und die Fähigkeit, komplexe Workflows kontinuierlich abzuwickeln.
3. stellen Plattformen die vernetzten Daten, die Rahmenbedingungen für die Steuerung sowie die Integrationsschicht bereit, die es Menschen und Agents ermöglichen, zusammenzuarbeiten, ohne im Dunkeln zu tappen.

Das agentengesteuerte Unternehmen bietet gleich in zweierlei Hinsicht Vorteile: bessere Ergebnisse für die Kund:innen und mehr Möglichkeiten für die Mitarbeiter:innen. Nehmen wir einmal an, es geht eine Anfrage des Kundendienstes ein, die außerhalb der Geschäftszeiten eingeht. Ein Agent führt eine erste Einschätzung durch, ruft die relevanten Kontoauszüge ab und klärt die Angelegenheit, soweit dies möglich ist. Sollten die vorab festgelegten Leitlinien ergeben, dass ein Mensch hinzugezogen werden muss, leitet der Agent den Rest an die zuständige Person weiter – mit dem vollständigen Kontext und sofort verfügbar. Die Kund:innen erhalten eine schnellere Antwort. Der Kundendienstmitarbeiter:innen beginnen die Unterhaltung gut vorbereitet und ohne Hektik.

Genau diesen Multiplikatoreffekt soll das agentengesteuerte Unternehmen bewirken: Wenn Mitarbeiter:innen weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen verbringen, haben sie mehr Kapazitäten für die Arbeit, die Kreativität, Empathie und strategisches Denken erfordert.

Hinter jedem agentengesteuerten Unternehmen steht eine mehrschichtige Architektur, die autonomes und verantwortungsbewusstes Handeln ermöglicht. Das Verständnis dafür, wie diese Ebenen zusammenwirken (und welche Merkmale sie auszeichnen), ist es, was Organisationen, die KI verantwortungsbewusst einsetzen, von denen unterscheidet, die sich noch in der Experimentierphase befinden.

• Einzelne Agents: Die Grundeinheit. Jeder Agent nimmt seine Umgebung wahr, führt eine Inferenz durch, ruft relevante Kontextinformationen ab und ergreift Maßnahmen zur Erreichung eines definierten Ziels – sei es das Versenden einer Nachricht, das Aktualisieren eines Datensatzes oder das Auslösen eines nachgelagerten Prozesses –, ohne auf schrittweise Anweisungen zu warten.
• Multi-Agent-Teams: Bei komplexen Zielen arbeiten spezialisierte Agents zusammen, wobei einer die Recherche übernimmt, ein anderer eine Antwort entwirft und wieder ein anderer die Genehmigungen verwaltet – Koordination mehrerer Agents. Jeder Agent bringt seine jeweiligen Stärken ein, wodurch Ergebnisse erzielt werden, die kein einzelner Agent allein erreichen könnte. Dazu gehört auch die Orchestrierungsschicht: ein Superagent, der Aufgaben zuweist, die Übergabe zwischen Agents und Menschen verwaltet, den Fortschritt überwacht und sicherstellt, dass ein Mensch nahtlos einbezogen wird, sobald etwas außerhalb der Zuversichtsschwelle eines Agents liegt.
• Vertrauenswürdige Daten und Integrationsarchitektur: Die Grundlage, auf der alles basiert. Agents stellen eine Verbindung zu realen Geschäftssystemen her: CRMs (Customer Relationship Management), Datenbanken, Kalender, Kommunikationsplattformen. Diese Ebene gewährleistet die Daten-Governance, sodass für jede Maßnahme zuverlässige, aktuelle Informationen als Kontext dienen und nicht eine veraltete Momentaufnahme oder eine unrealistische Annahme.
• „Human in the loop“-Prinzip: Bei Entscheidungen mit weitreichenden Konsequenzen tragen Menschen weiterhin die Verantwortung. In einem agentengesteuerten Unternehmen werden Mitarbeiter:innen zu „Agent-Chefs“: Sie überprüfen die Ergebnisse, legen Rahmenbedingungen fest und treffen die Entscheidungen, auf die es am meisten ankommt.

Wenn Agents innerhalb geregelter Systeme mit transparenter Inferenz, eindeutigen Prüfpfaden und klar definierten Grenzen agieren, können Unternehmen vertrauenswürdige KI mit Zuversicht einsetzen. Das ist der Unterschied zwischen KI-Piloten, die in einer Demo gute Leistungen erbringen, und einer KI, die im Produktivbetrieb zuverlässig läuft.

In der Praxis übernehmen die Agents spezifische, volumenintensive Workflows, damit die Menschen in ihrem Umfeld ihre Arbeit bestmöglich erledigen können. Im Lead-Management beispielsweise prüfen die Agents eingehende Leads auf ihre Eignung, priorisieren die Kontaktwarteschlangen und stellen den Vertriebsmitarbeitern vor jeder Unterhaltung die relevantesten Hintergrundinformationen bereit. Und da jede Empfehlung sichtbar ist und außer Kraft gesetzt werden kann, behalten die Mitarbeiter:innen die Kontrolle über ihre eigene Pipeline. Im Eskalationsmanagement überwachen die Agents offene Kundenvorgänge, erkennen Anzeichen dafür, dass eine Situation menschliches Eingreifen erfordert, und leiten Eskalationen mit dem vollständigen Kontext weiter, sodass derjenige, der den Kundenvorgang übernimmt, bereits vorbereitet ist und nichts unberücksichtigt bleibt, ohne dass ein Mensch in den Prozess eingebunden ist. Im Bereich der Knowledge-Unterstützung stellen die Agents die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereit – sei es beim Verfassen von Antworten, beim Abrufen von Richtlinienangaben oder beim Zusammenfassen der Historie des Kundenvorgangs –, und zwar mit eindeutigen Quellenangaben, sodass die Mitarbeiter:innen überprüfen können, worauf sie sich stützen, anstatt sich blind darauf zu verlassen.

Die Entwicklung zu einem agentengesteuerten Unternehmen ist ein Prozess, der mehrere Phasen umfasst. Die folgenden Schritte stellen einen bewährten Weg dar, der Sie von Ihrer derzeitigen Situation zu Ihrem Ziel führt.

Beginnen Sie mit den Geschäftsergebnissen, die Sie tatsächlich anstreben. Ermitteln Sie die Workflows, in denen Ihre Agents den größten Beitrag leisten können, und richten Sie Ihre agentengesteuerte Personalstrategie auf diese Ziele aus. Dies sind wahrscheinlich Ihre Aufgaben, die ein hohes Arbeitsvolumen erfordern, zeitkritisch sind und einen hohen Kontextbezug aufweisen.

Die Organisationen, die erfolgreich sind, fragen nicht: „Was kann KI leisten?“ Sie fragen: „Was sollte sich an der Art und Weise ändern, wie Arbeit erledigt wird, und würde ein Agent diese Veränderung ermöglichen?“ Diese Frage liefert eine Roadmap. Die andere Frage führt zu einem Pilotprojekt, das zu nichts führt.

Die größte Unbekannte bei jeder agentengesteuerten Einführung ist die Reaktion der Menschen darauf. Machen Sie deutlich, was die Agents tun werden, was sie nicht tun werden und wie sich die Aufgaben der Menschen verändern werden. Das Ziel besteht darin, den Menschen ein genaues Bild davon zu vermitteln, welche Vorteile sie daraus ziehen, anstatt Widerstände zu überwinden. Wenn Mitarbeiter:innen verstehen, dass die Agents die routinemäßigen Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen übernehmen und dass sie selbst zu Entscheidungsträger:innen, Coaches und Qualitätsprüfer:innen werden, sehen die meisten dies als Erweiterung ihrer Rolle und nicht als Bedrohung an.

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu verändern. Wählen Sie einen Workflow aus, bei dem das Volumen, die Komplexität und der geschäftliche Nutzen besonders hoch sind. Ein Beispiel hierfür ist der Workflow für die Einstellung: Die Sichtung von Bewerbungen, die Terminierung von Vorstellungsgesprächen, das Versenden von Statusmeldungen und die Zusammenfassung von Bewerberprofilen sind allesamt Aufgaben, die Agents gut bewältigen. Die an diesem Prozess beteiligten Personen – von den Personalvermittler:innen bis hin zu den einstellenden Führungskräften – können sich auf die Unterhaltungen und Entscheidungen konzentrieren, die tatsächlich ihr Urteilsvermögen erfordern. Fangen Sie dort an. Bauen Sie zunächst Vertrauen auf, und expandieren Sie dann.

Herkömmliche Geschäftsprozesse basieren auf festgelegten Abläufen: Wenn dies geschieht, tun Sie jenes. Agentengesteuerte Prozesse orientieren sich an Ergebnissen: Hier ist das Ziel, hier sind Ihre Kenntnisse – finden Sie den besten Weg dorthin. Dieser Wandel erfordert eine Neugestaltung der Workflows, damit die Agents über den notwendigen Kontext, die erforderlichen Werkzeuge und den nötigen Entscheidungsspielraum verfügen, um sich anzupassen. Die Prozesse, die sich in einem agentengesteuerten Unternehmen am besten bewähren, sind diejenigen, die von Anfang an auf Flexibilität ausgelegt sind.

Der Großteil der Arbeit bei jeder KI-Implementierung entfällt auf Daten und Governance. Agents benötigen Zugang zu genauen, aktuellen und gut strukturierten Informationen, und sie müssen wissen, welche Quellen als zuverlässig gelten. Eine zentrale Informationsquelle ist kein bloßes „Nice-to-have“; sie ist die Grundlage, die jede Interaktion mit einem Agenten zuverlässig macht. Ohne diese Informationen treffen die Agents Entscheidungen, die zwar selbstbewusst klingen, jedoch auf veralteten oder unvollständigen Informationen beruhen. Damit werden sie zu wirklich vertrauenswürdigen Partnern im Geschäftsleben.

Die besten agentengesteuerten Unternehmen entwickeln ihre Agents so, dass diese wissen, worin sie gut sind, und erkennen, wann eine Situation den Einsatz eines Menschen erfordert. Dazu ist es erforderlich, emotionale Intelligenz zu entwickeln: die Fähigkeit, den Tonfall zu deuten, Frustration zu erkennen und heikle Unterhaltungen an die richtige Person weiterzuleiten, ohne dass die Kund:innen das Gefühl haben, weitergereicht zu werden. Agents, die dies gut beherrschen, lösen Probleme nicht nur schneller. Sie vermitteln den Kund:innen das Gefühl, gut betreut zu werden – und das ist eine andere und nachhaltigere Art von Wert.

In dem Maße, wie Agents an Autonomie gewinnen, werden sich jene Organisationen durchsetzen, die Governance als eine grundlegende Anforderung betrachten. Vertrauen von Grund auf aufzubauen – bevor Agents in den Produktivbetrieb gehen, und nicht erst, wenn etwas schiefgelaufen ist – ist der entscheidende Unterschied zwischen dauerhaften Bereitstellungen und kostspieligen Rollbacks. Hier erfahren Sie, worauf Sie achten sollten und wie Sie dem zuvorkommen können.

Salesforce ist die Nummer 1 unter den agentengesteuerten CRM-Systemen, und unsere eigenen Geschäftsabläufe haben 3,8 Milliarden Agentic Work Units (AWUs) erbracht – eine Kennzahl für die von einem Agent geleistete sinnvolle Arbeit. Stellen Sie sich vor: Ein Kundenvorgang ist geklärt, eine Aufgabe erledigt, ein Workflow abgeschlossen. Bis heute haben wir mit Agentforce 4 Millionen Kundenvorgänge bearbeitet und annualisierte Einsparungen bei den Supportkosten in Höhe von 100 Mio. $ erzielt.

Es gibt fünf Systeme, die zusammenwirken, um den Agents die Daten, den Zugriff und die geregelte Umgebung zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um zuverlässig und in großem Maßstab zu arbeiten:

Das Engagement-System: Slack ist die KI-Arbeitsplattform, auf der Menschen, Agents und Plattformen gemeinsam Aufgaben erledigen und Menschen, Daten, Apps und Agents an einem Ort miteinander verbinden, damit sich Investitionen in KI auch tatsächlich auszahlen. Hier leiten Mitarbeiter:innen die Agents vor Ort an, überprüfen deren Arbeitsergebnisse, stimmen Entscheidungen ab und ergreifen Maßnahmen – und das alles, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen.

Das „Statistik-System“: Tableau vereint Inferenz, Analytik und KI-gestützte Analysen, um die umfangreichen Kontextdaten auf der Salesforce-Plattform in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Dies geht weit über bloße Zahlen auf einem Bildschirm hinaus und umfasst Entscheidungen, Empfehlungen und nächste Schritte, die genau dann angezeigt werden, wenn sie benötigt werden – und zwar genau dort, wo die Arbeit bereits stattfindet.

Das „Agent-System“: Agentforce ermöglicht es Unternehmen, KI-Agents kanal- und anwendungsfallübergreifend zu entwerfen, einzusetzen und zu verwalten. Es verbindet probabilistische Inferenz (die es Agenten ermöglicht, mit Komplexität umzugehen und Ermessensentscheidungen zu treffen) mit deterministischer Ausführung, die Konsistenz, die Einhaltung von Richtlinien und Nachvollziehbarkeit gewährleistet.

Das Arbeits-System: Customer 360 bildet das operative Rückgrat des agentengesteuerten Unternehmens. Es umfasst 27 Jahre gesammelte Geschäftslogik, die in Anwendungen aus den Bereichen Sales, Service, Marketing, Commerce und weiteren Bereichen kodifiziert ist, sowie branchenspezifische Lösungen, darunter Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Fertigung. Und im Gegensatz zu statischer Dokumentation oder Altcode handelt es sich hierbei um eine lebendige Infrastruktur, die Teams im Rahmen von Unterhaltungen an die Entwicklung ihres Unternehmens anpassen können.

Das „System of Context“: Data 360 führt strukturierte und unstrukturierte Daten aus allen Unternehmenssystemen zusammen – unabhängig von deren Herkunft –, um ein beständiges, gemeinsames Verständnis sowohl für Menschen als auch für Agents zu schaffen. Die Lösung basiert auf einer Zero-Copy-Architektur und greift direkt auf die Daten an ihrem Speicherort zu, anstatt diese über verschiedene Silos hinweg zu duplizieren. Dadurch wird die Governance gewahrt und eine Fragmentierung bereits an der Quelle vermieden.

Diese fünf Systeme existieren nicht isoliert voneinander. Sie sind miteinander verbunden und werden durch Headless 360 ermöglicht, die API-first-Zugriffsebene von Salesforce, die es Agents, Menschen und externen Systemen ermöglicht, programmgesteuert auf die gesamte Salesforce-Plattform – Daten, Automatisierung und Geschäftslogik – zuzugreifen, ohne an eine einzige Benutzeroberfläche gebunden zu sein.

Salesforce-Anwender:innen aus verschiedenen Branchen gehen von ersten Experimenten mit KI von Salesforce zu konkreten Ergebnissen im Produktivbetrieb über:

• Die Agents des Flughafens Heathrow konnten 90 % der Chats des Kundendienstes mit 50 % weniger Nachrichten bearbeiten, wobei die KI Routineanfragen übernahm, sodass sich die menschlichen Agents auf komplexe Passagieranliegen konzentrieren konnten
• PenFed spart täglich 30.000 Minuten an Arbeitszeit ein
• Pandora hat 60 % der Routine-Kundenvorgänge bearbeitet, wobei die Agents den NPS um 10 % gesteigert und ihrem Team Zeit für wertvollere Kundeninteraktionen verschafft haben
• Und Salesforce selbst hat Slackbot als Zugangstor zu seinem eigenen agentengesteuerten Unternehmen eingeführt, wobei die engagiertesten Nutzer bis zu 20 Stunden pro Woche einsparen und die Nutzerzufriedenheit bei 96 % liegt – der höchste Wert, der jemals bei einer internen Produkteinführung in der Unternehmensgeschichte verzeichnet wurde

Agents übernehmen die Routineaufgaben, damit Menschen ihre volle Leistungsfähigkeit entfalten können. Das ist das agentengesteuerte Unternehmen. Und es kann sofort Realität werden.

Die Organisationen, die das nächste Jahrzehnt prägen werden, erfinden sich als agentengesteuerte Unternehmen neu. Das bedeutet, dass ihre KI-Agents auf vertrauenswürdigen Daten basieren müssen, dass Governance von Grund auf integriert wird und dass den Menschen die nötige Klarheit und die erforderlichen Tools an die Hand gegeben werden, um gemeinsam mit ihnen zu führen.

Wenn Sie bereit sind, Ihren eigenen Weg zu planen, ist das Handbuch „Zu einem agentengesteuerten Unternehmen werden“ der ideale Ausgangspunkt. Es baut auf den oben dargelegten Grundprinzipien auf und soll Ihnen dabei helfen, den Schritt vom Verständnis des agentengesteuerten Unternehmens hin zur tatsächlichen Umsetzung zu vollziehen.