KI-Chatbots sind Softwareanwendungen, die eine menschliche Unterhaltung simulieren. Sie verwenden künstliche Intelligenz, um natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Auf diese Weise können sie dialogorientiert mit den Nutzer:innen interagieren.
Kund:innen brauchen oft Hilfe außerhalb der regulären Geschäftszeiten, wenn Sie in den Produkten stöbern und plötzlich Fragen haben. KI-Chatbots können dabei unterstützen. Das gilt nicht nur für Websites, sondern auch für viele andere Bereiche, in denen Kund:innen mit Ihnen interagieren – wie Messaging-Apps und Social Media. Assistenten mit künstlicher Intelligenz (KI) können rund um die Uhr Fragen beantworten und Nutzer:innen anleiten. Während sie allgemeine Anfragen bearbeiten, können kompliziertere Probleme weitergeleitet werden. Ihre Mitarbeiter:innen können sich dann persönlich darum kümmern und sicherstellen, dass Ihre Kund:innen immer den gewünschten Support erhalten.
91 % der kleinen und mittleren Unternehmen geben an, dass künstliche Intelligenz den Umsatz steigert – das verdeutlicht, wie gefragt KI-Chatbots sind. Aber wenn Sie neu im Bereich der KI sind, fragen Sie sich vielleicht: „Was ist ein KI-Chatbot – und welche Vorteile bietet er?“ Schauen wir uns das genauer an.
Unsere Themen:
Ein KI-Chatbot ist ein digitaler KI-Assistent, der künstliche Intelligenz verwendet, um Anfragen in Echtzeit zu verstehen und zu beantworten und dabei eine menschliche Unterhaltung mit Endnutzer:innen zu simulieren. Traditionelle Chatbots verlassen sich auf vorprogrammierte Regeln und Antworten, doch KI-Chatbots verstehen und beantworten die Fragen der Nutzer:innen durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Machine Learning (ML).
So können Bots natürlichere und relevantere Unterhaltungen führen, mit der Zeit aus den Nutzereingaben lernen und Wege finden, Probleme noch präziser und effizienter zu lösen. Sie können Fragen beantworten, Produkte empfehlen und Transaktionen erleichtern. KI-Chatbots können auch Informationen sammeln und schnell Lösungen vorschlagen. Sie sind sogar so konzipiert, dass sie ähnlich wie ein Mensch reagieren würden. Im Service können KI-Chatbots beispielsweise die Prozesse optimieren, indem sie 24/7 Antworten liefern. Das reduziert die Wartezeiten, steigert die Gesamteffizienz und verbessert die Customer Experience.
Aber KI-Chatbots sollen nicht nur Kund:innen bedienen. Sie können auch Ihr eigenes Team unterstützen. Eine Möglichkeit, wie ein Sales-KI-Chatbot das tun kann: Er fungiert als Coach, mit dem Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen das Präsentieren, Verhandeln und den Umgang mit Einwänden üben können – basierend auf spezifischen Informationen über den:die Vertriebsmitarbeiter:in, den potenziellen Kund:innen und die Verkaufsziele des Unternehmens.
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In den letzten Jahren sind so viele Arten von Bots aufgetaucht, dass es schwierig sein kann, zwischen KI-Agenten und Chatbots zu unterscheiden. Die einfachsten Bots sind regelbasierte Chatbots. Sie folgen einem vordefinierten Set von Reaktionen auf allgemeine Inputs. Kontextbezogene KI-Chatbots gehören zu den KI-Agenten. Sie sind fortschrittlicher und nutzen maschinelles Lernen und NLP, um den Kontext einer Unterhaltung zu entschlüsseln. KI-Agenten umfassen eine größere Gruppe autonomer Agenten, die mithilfe von agentenbasierter KI eigenständig handeln, während sie kontinuierlich lernen, sich anpassen und mit Menschen zusammenarbeiten.
Das sind die Unterschiede im Detail:
Traditionelle Chatbots verwenden eine Reihe vordefinierter Regeln und skriptbasierter Antworten, um mit Nutzer:innen zu interagieren. Sie beschränken sich auf grundlegende Interaktionen – beispielsweise typische Kundenfragen zu beantworten. Obwohl Chatbots ähnliche Konversationsschnittstellen wie KI-Chatbots und KI-Agenten haben, verstehen sie Sprache nicht auf die gleiche Weise wie KI, die Large Language-Models (LLMs) verwendet.
Chatbots können häufige Kundenfragen schnell und konsistent beantworten. Das macht sie zu einer zuverlässigen und kostengünstigen Lösung, um routinemäßige Kundenserviceanfragen zu bearbeiten, grundlegende Informationen zu sammeln und relevante Ressourcen vorzuschlagen. Während sich diese Bots also für einfache, wiederkehrende Aufgaben eignen, sind sie nicht für offenere Unterhaltungen gedacht.
Wie schon erwähnt sind KI-Chatbots für die direkte Interaktion mit Menschen konzipiert. Dank maschinellem Lernen und NLP können sie normale Gespräche verstehen und mithilfe generativer KI menschenähnliche Antworten geben. Da solche Systeme typischerweise auf LLMs basieren, die mit großen Datenmengen trainiert wurden, können nuancierter und kontextbezogener interagieren.
KI-Chatbots sind in verschiedenen digitalen Bereichen, die eine intelligente Unterhaltung erfordern, weit verbreitet. Sie verbessern den Kundenservice über das Internet und Messaging-Apps mit personalisiertem und komplexem Support. Außerdem ermöglichen sie virtuelle Assistenten auf Geräten und werden im Gesundheitswesen, im Bildungswesen und in der Wirtschaft für eine intelligentere Kommunikation und Automatisierung eingesetzt. Ihre Fähigkeit zu verstehen und zu lernen macht sie vielseitig einsetzbar – für viele interaktive Anwendungen.
Allerdings sind die Möglichkeiten von KI-Chatbots verglichen mit KI-Agenten, die Entscheidungen treffen und Tools wie RAG (retrieval-augmented generation) verwenden, begrenzt. Denn Chatbots konzentrieren sich vor allem auf Unterhaltungen – ohne die autonomen Entscheidungs- und Handlungsfähigkeiten von Agenten. Darüber hinaus können Chatbots zwar Informationen verarbeiten, aber normalerweise nicht wie RAG-basierte Agenten proaktiv externes Wissen in Echtzeit abrufen und integrieren. Dadurch können die Agenten auch Aufgaben bewältigen, für die sie aktuelle Informationen benötigen, die über ihre Trainingsdaten hinausgehen. Zudem können sie Probleme entschärfen, indem sie Leitlinien und Empfehlungen bereitstellen, die Halluzinationen minimieren und die Genauigkeit maximieren.
KI-Chatbots sind ein Beispiel für KI-Agenten, die entwickelt wurden, um mit Menschen zu interagieren – oft in der Funktion eines Kundenservice. Aber KI-Agenten können noch viel mehr. Sie können als KI-Assistenten fungieren und menschliche Fähigkeiten bei zahlreichen Aufgaben ergänzen. Solche virtuellen Agenten können natürliche Sprache verstehen und erzeugen sowie große Mengen an Informationen verarbeiten und analysieren. Damit können Sie hinter den Kulissen eines Unternehmens aktiv sein – beispielsweise bei der Codierung, der Analyse großer Datenmengen und bei Qualitätskontrolltests.
KI-Chatbots verwenden eine Kombination aus fortgeschrittenem maschinellem Lernen und Deep-Learning-Techniken. Dadurch generieren sie Antworten, die fast menschlich wirken.
Das sind die wichtigsten Funktionen von Chatbots:
Beim Machine Learning lernen Algorithmen aus Daten, um Vorhersagen oder Entscheidungen zu treffen. KI-Chatbots analysieren große Datensätze menschlicher Unterhaltungen und erlernen schnell Muster. Deep Learning ist eine komplexere Form des maschinellen Lernens. Es verwendet neuronale – oder „tiefe“ – Netze mit vielen Ebenen, um zu verstehen, wie Menschen ihre Fragen stellen und beantworten. So können sie natürlichere und kohärentere Antworten geben.
In Anlehnung an die Funktionsweise des menschlichen Gehirns können KI-Chatbots kontextabhängig passende Antworten generieren, weil sie berücksichtigen, welche Teile der vorherigen Unterhaltung wichtig sind. Dazu verwenden sie neuronale Netze , also Computermodelle mit verschiedenen Knotenebenen (oder Neuronen), die Informationen verarbeiten und umwandeln.
KI-Chatbots nutzen auch Transformer-Modelle – eine spezielle Art von neuronalen Netzen, die für eine effektivere Verarbeitung von Textsequenzen entwickelt wurden. Diese Transformer arbeiten mit einem Mechanismus namens „Attention“, um die Bedeutung jedes Wortes in einem Satz abzuwägen. Diese Art von NLP hilft KI-Chatbots, den Kontext und die Beziehung zwischen Wörtern zu verstehen.
Zero-Shot-Lernen bedeutet, dass ein KI-Modell etwas vorhersagt, das ihm zuvor noch nicht bekannt war, indem es damit verbundenes Wissen generalisiert. So könnte ein KI-Modell beispielsweise auf Kundenanfragen zu neuen Services antworten, ohne dass ein explizites Training zu diesen speziellen Themen erforderlich ist.
Few-Shot-Lernen funktioniert anders. Das KI-Modell lernt, genaue Vorhersagen zu treffen, indem es mit einigen Beispielen trainiert. Ein Chatbot für den Kundenservice eines Online-Schuhgeschäfts könnte beispielsweise lernen, wie man mit häufigen Problemen umgeht – beispielsweise wenn ein:e Kund:in versehentlich Schuhe in der falschen Größe erhält. Und wenn er das so noch nicht erlebt hat, kann er das Gelernte aus ähnlichen Situationen anwenden – wie einem:einer Kund:in mit beschädigten Schuhen zu helfen. Dank dieser Erfahrung weiß der Chatbot, wie er am besten reagieren kann, und bietet Lösungen wie Umtausch oder Rückerstattung an.
Bei der Feinabstimmung wird ein vortrainiertes KI-Modell mit einem kleineren, aufgabenspezifischen Datensatz trainiert. So kann das Modell seine Leistung in einem speziellen Bereich verbessern und gleichzeitig das allgemeine Wissen aus dem ursprünglichen Training beibehalten.
Domänenspezifische Modelle werden entweder mit den Daten einer bestimmten Branche trainiert oder umfangreich angepasst, um in einem spezifischen Bereich gut zu performen.
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Nicht jeder KI-Chatbot ist gleich. Manche können nur einfache Anfragen bearbeiten, wobei ein Entscheidungsbaum ihre Aktionen leitet. Andere können mehrere Aufgaben bewältigen und sich mit der Zeit verbessern.
Zu den gängigen Arten von KI-Chatbots zählen:
Es gibt Vor- und Nachteile von KI – schauen wir uns einige Beispiele dafür an, wie sich KI-Chatbots eindeutig auszahlen:
Mit KI-Chatbots können Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen viel Zeit sparen. Sie können schnell bei einfachen Kundenanfragen helfen, unkomplizierte Probleme lösen und Informationen sammeln und weiterleiten. Geht etwas über ihre Kapazitäten hinaus, können sie das Problem lösen, indem sie den:die Kund:in mit einem:einer Mitarbeiter:in verbinden – und ihn:sie vor der Interaktion auf den neuesten Stand bringen.
Chatbots können bei einfachen Anliegen rund um die Uhr unterstützen. In Stoßzeiten, wenn die Mitarbeiter:innen möglicherweise beschäftigt sind, können Chatbots die Routineanfragen bearbeiten. Sie können auch außerhalb der Geschäftszeiten antworten sowie Informationen sammeln und sie an die Mitarbeiter:innen weitergegeben. Dadurch werden alle Anfragen beantwortet und umgehend bearbeitet, wenn die Mitarbeiter:innen wieder da sind. So kann Ihr Team einen konsistenten Support gewährleisten und die Kundenzufriedenheit verbessern.
KI-Chatbots können Kundenbedürfnisse vorhersehen, hilfreiche Nachrichten übermitteln und nächste Schritte vorschlagen – und so die Customer Experience verbessern. Durch personalisierte Empfehlungen – beispielsweise zu neuen Produkten oder Services – können Sie Kund:innen von sich überzeugen und an Ihr Unternehmen binden.
Unsere Studie hat ergeben, dass 61 % der Kund:innen bei einfachen Problemen lieber Self-Service-Optionen nutzen würden. KI-Chatbots können sie auf beispielsweise FAQs, Knowledge Base-Artikel und das Support-Center hinweisen. Das ist eine Win-win-Situation für Unternehmen: Sie können auf die Wünsche ihrer Kund:innen eingehen und gleichzeitig Ressourcen sparen.
KI-Chatbots können Ihre Teams entscheidend voranbringen, damit sie ihre Kund:innen besser betreuen und wichtigere Arbeiten erledigen können. So können verschiedene Gruppen Ihrer Organisation von KI-Chatbots profitieren:
Erfahren Sie, wie Sie unterstützende KI-Experiences erstellen und bereitstellen können, um Probleme schneller zu lösen und intelligenter zu arbeiten.
Diese wichtigen Funktionen sollten Sie bei der Wahl eines KI-Chatbots berücksichtigen:
KI-Chatbots haben sich vom einfachen Assistenten zu einer echten Business-Kraft entwickelt. Da die Technologie weiter wächst und komplexer wird, können Sie immer mehr mit Ihren Kundendaten erreichen. Ihre Teams können sich auf anspruchsvollere Arbeit konzentrieren, denn die KI übernimmt die untergeordneten, zeitraubenden Aufgaben.
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