Automatisierung nutzt Technologien, um Aufgaben mit möglichst wenig menschlichem Eingreifen auszuführen. Dadurch steigen Effizienz und Konsistenz. Diese Methode lässt sich auf verschiedene Prozesse anwenden.
Lernen Sie die wichtigsten Begriffe rund um das Thema Automatisierung kennen.
Wer schon einmal per Smartphone Essen bestellt hat, hat die Zeitersparnis und Flexibilität von Automatisierung bereits erlebt. Und wer Salesforce oder andere CRM-Software (Customer Relationship Management) nutzt, weiß wahrscheinlich, wie Automatisierung Zeit und Kosten im Unternehmen sparen kann.
Aber zuerst: Was ist Automatisierung?
Automatisierung reduziert den Arbeitsaufwand bei sich wiederholenden oder monotonen Aufgaben. Das sorgt in der Regel für ein besseres Erlebnis für Ihre Kund:innen und weniger Stress für Ihre Teams. Dabei übernimmt Technologie Aufgaben, die zuvor von Menschen erledigt wurden, und überträgt sie an Software oder Hardware. Automatisierung ist ein optimierter Prozess, der manuelle Schritte reduziert oder ganz eliminiert. Es gibt zwei Arten der Automatisierung: unbeaufsichtigt (Aktionen ohne menschliches Eingreifen) und beaufsichtigt (Aktionen, die von Menschen ausgeführt werden). Manche automatisierten Aufgaben kombinieren beide Ansätze.
Beispiel: Im Kundenservice könnte ein plötzlicher, großer Anstieg von Support-Anfragen zu einem einzelnen Produkt oder Ereignis automatisch eine Benachrichtigung an die IT auslösen. Das IT-Team könnte das Problem diagnostizieren und einen geführten Workflow durchlaufen, der die Lösung über ein Formular dokumentiert. Dieses Formular könnte dann automatisch zur Genehmigung weitergeleitet werden, bevor der Fall geschlossen wird.
Auch wenn Sie selbst keine Automatisierungen erstellen möchten, werden Sie früher oder später auf Begriffe stoßen, die Ihnen vielleicht nicht geläufig sind. Wir haben dieses kurze Glossar zusammengestellt, damit Sie die wichtigsten Automatisierungsbegriffe verstehen und wissen, wie Sie sie in allen Bereichen Ihres Unternehmens einsetzen können. Aber zuerst: Was ist Automatisierung?
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Dies bezeichnet eine Aktion, die nicht durch menschliche Eingabe ausgelöst wird und automatisch von einem System oder Bot im Hintergrund ausgeführt wird.
Die vier Arten von Autolaunched-Triggern sind:
Beispiel: Ein Beispiel für einen Autolaunched-Trigger ist ein Newsletter, der jeden Montag um 8:00 Uhr automatisch versendet wird.
Dies ist der übergeordnete Oberbegriff für den Einsatz von Technologien zur Optimierung von Geschäftsprozessen und -funktionen. Dazu gehören Technologien wie Workflow-Automatisierung, Robotic Process Automation (RPA), Low-Code Application Platforms (LCAP), künstliche Intelligenz (KI) und virtuelle Assistenten (z. B. Chatbots).
Beispiel: Technologie zur Optimierung eines mehrstufigen, abteilungsübergreifenden Prozesses wie dem Kunden-Onboarding. In einer typischen Organisation erfordert dies häufig bereichsübergreifende Workflows zwischen Vertrieb, Finanzen und Service.
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Der Prozess der Steuerung von Aufgaben mithilfe von Automatisierung, ähnlich wie bei der Orchestrierung. Er erfordert jedoch häufig mehr Entwicklerressourcen und Programmieraufwand.
Beispiel: Nachdem eine Adressänderung in Papierform eingegangen und eingescannt wurde, muss eine Person das Bild prüfen und den nächsten Schritt festlegen. Dieser wird anschließend in ein BPM-System eingespeist, das ihn an die nächste Prozessstufe weiterleitet.
Dies bezeichnet Tools, die Entscheidungsprozesse unterstützen, indem sie Einblicke, Handlungsempfehlungen, Prognosen oder Entscheidungslogik liefern. KI-gestütztes Decisioning nutzt Algorithmen, die auf der Grundlage historischer Daten oder Verhaltensweisen trainiert wurden. Regelbasiertes Decisioning folgt dem Prinzip „Wenn dies, dann das“.
Beispiel: KI-gestütztes Decisioning könnte vorschlagen, jeder Person, die eine Hausratversicherung abgeschlossen hat, einen Rabatt von 20 % auf eine Kfz-Versicherung anzubieten. Diese Empfehlung basiert auf der Erkenntnis, dass Personen, die ein Haus besitzen, mit höherer Wahrscheinlichkeit eine weitere Police abschließen. Ein Beispiel für regelbasiertes Decisioning: Kauft jemand in Ihrer Online-Boutique den roten Gürtel, zeigt der Shop dieser Person automatisch die passenden roten Schuhe dazu an.
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Automatisierung, die darauf abzielt, Routineaufgaben rund um Dokumente wie Formulare, Akten oder Briefe innerhalb eines Workflows zu eliminieren.
Beispiel: Ein Steuerformular in Papierform wird durch eine elektronische Version ersetzt, die nach dem Ausfüllen automatisch einen Folgeprozess auslösen kann.
Dieser Begriff ist vergleichsweise neu und wird in der Automatisierungsbranche immer populärer, wobei er vor allem von Branchenanalysten verwendet wird. Er bezeichnet den Ansatz, die Geschäftsprozessautomatisierung auszuweiten, indem möglichst viele Prozesse möglichst schnell identifiziert, geprüft und automatisiert werden.
Beispiel: Robotic Process Automation (RPA) kann eingesetzt werden, um Kreditanträge zu bearbeiten und den Genehmigungsprozess schnell anzustoßen.
Das sind Tools, die Geschäftssysteme wie Anwendungen, Daten und Geräte miteinander vernetzen, häufig über eine Application Programming Interface (API) . Integration bedeutet, Informationen in einem System zu lesen, zu erstellen, zu aktualisieren und/oder eine Aktion auszulösen, etwa das Versenden einer E-Mail oder die Rückerstattung einer Zahlung. Die Art und Weise, wie eine integrierte Aufgabe ausgeführt wird, kann je nach Integrationstyp variieren: Batch-Jobs, Synchronisierungen, Events, APIs und mehr.
Beispiel: Vernetzung Ihres Kundenportals mit Ihrem internen System of Record oder CRM, um Informationen in beiden Systemen aktuell zu halten.
Ähnlich wie DPA umfasst Intelligent Process Automation KI-Funktionen, die Technologien wie optische Zeichenerkennung (OCR) und Named Entity Recognition (NER) nutzen.
Beispiel: Ein Foto eines Führerscheins wird verwendet, um die Daten automatisch auszulesen und in ein elektronisches Formular zu übertragen, das dann eine automatisierte Aktion auslösen kann.
Dies bezeichnet die Technologie, die Marketingprozesse und mehrstufige Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg steuert. Sie wird in der Regel für ausgehende Marketingaktivitäten eingesetzt und begleitet Kund:innen durch die gesamte Buyer Journey, um eine langfristige Bindung aufzubauen.
Beispiel: E-Mail-Marketing-Automatisierung kann automatisch eine E-Mail auslösen, die auf abgebrochene Warenkörbe hinweist oder zum Geburtstag einer Kundin bzw. eines Kunden eine personalisierte Nachricht sendet, um die Interaktion zu fördern.
Die Koordination und Optimierung eines Geschäftsprozesses mit einem oder mehreren Workflows mithilfe von Automatisierung.
Beispiel: Ein Onboarding-Prozess für neue Mitarbeitende wird koordiniert, indem der Workflow für Onboarding-Unterlagen, die IT-Bereitstellung und Schulungen zu einem einheitlichen Prozess verbunden werden.
Ein Geschäftsprozess, der aus einem oder mehreren Workflows oder vollständig automatisierten Abläufen besteht.
Beispiel: Der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeitende.
Eine Anwendung oder ein Bot, der in der Regel auf einer virtuellen oder lokalen Maschine läuft und wiederkehrende Aufgaben ausführen kann, wie das Eingeben von Text und das Aktualisieren von Feldern auf Basis vorab aufgezeichneter Aktionen. RPA wird häufig in Kombination mit OCR-Technologie eingesetzt.
Beispiel: Kontaktdaten von Lieferanten schnell aus einer großen Anzahl von Rechnungen extrahieren.
Die Technologie, die viele der manuellen, zeitaufwendigen Aufgaben im Vertriebsprozess reduziert oder ganz eliminiert.
Beispiel: Dazu gehören etwa automatische E-Mail-Benachrichtigungen für Deals ab einer bestimmten Größe, die automatische Zuweisung von Aufgaben, wenn ein Deal die einzelnen Phasen durchläuft, sowie automatisierte Genehmigungen.
Die Technologie, die Kundenservice und Support effizienter gestaltet und das Kundenerlebnis verbessert.
Beispiel: Anfragen werden automatisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet und passende Wissensartikel vorgeschlagen, um das Anliegen der Kund:innen zu lösen.
Ein einzelner Schritt oder eine Gruppe von Schritten innerhalb eines Prozesses, die ausgeführt werden müssen.
Beispiel: Eine einzelne Aktion, wie das Ausfüllen eines Formulars.
Eine Aktion oder ein Ereignis, das durch eine Eingabe von Nutzer:innen oder durch ein System ausgelöst wird und eine Automatisierungsaufgabe startet.
Beispiel: Artikel, die in einem Online-Shop im Warenkorb zurückgelassen werden, können nach einer festgelegten Inaktivitätsdauer eine Erinnerungs-E-Mail auslösen.
Ein auf Menschen ausgerichteter Prozess mit mehreren Aufgaben, die über einen bestimmten Zeitraum erledigt werden. Daher beinhalten Workflows häufig Abhängigkeiten, Verzögerungen und ein erhöhtes Fehlerrisiko.
Beispiel: Ein Onboarding-Workflow kann das Ausfüllen von Unterlagen wie Behördenformularen, Formularen für die Gehaltsüberweisung und Formularen für Sozialleistungen umfassen.
Der Prozess der Optimierung oder Automatisierung mühsamer, manueller Aufgaben innerhalb eines größeren Workflows. Workflow-Automatisierung hilft, Engpässe und menschliche Fehler zu reduzieren, sodass sich alle auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Daten analysieren, Entscheidungen treffen und Kundenbeziehungen aufbauen.
Beispiel: Nachdem die Adresse eines neuen Mitarbeitenden manuell in einem System aktualisiert wurde, wird sie automatisch in allen damit verbundenen Systemen übernommen – so entfällt die doppelte Dateneingabe.
Laut dem Bericht „Trends in Workflow Automation“ berichten Technologieverantwortliche, die Automatisierung eingeführt haben, von einem hohen ROI. Fast 75 % verzeichnen Zeiteinsparungen von mindestens vier Stunden pro 40-Stunden-Woche.
Unsere Forschungsergebnisse zeigen außerdem, dass 95 % der IT-Verantwortlichen die Prozessautomatisierung als Priorität betrachten. Die Automatisierung von IT-Workflows umfasst häufig automatisierte Incident-Response-Prozesse, Bestellverfolgung oder Asset-Management.
Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Technologie, um Aufgaben mit möglichst wenig menschlichem Eingreifen auszuführen. Sie steigert Effizienz und Konsistenz, indem manuelle Schritte optimiert oder vollständig eliminiert werden.
Automatisierung verbessert das Kundenerlebnis, entlastet Teams und sorgt für erhebliche Zeitersparnisse sowie einen hohen ROI für Unternehmen, die sie einsetzen.
RPA umfasst Anwendungen oder Bots, die sich wiederholende Aufgaben wie die Texteingabe und das Aktualisieren von Feldern mithilfe vorab aufgezeichneter Aktionen ausführen. Solche Lösungen werden häufig in Kombination mit OCR-Technologie eingesetzt.
Intelligent Process Automation integriert KI-Funktionen und nutzt Technologien wie OCR und NER, um komplexe Daten zu verarbeiten und die Möglichkeiten der Automatisierung zu erweitern.
Automatisierung reduziert Engpässe und das Risiko menschlicher Fehler, sodass sich alle auf die Analyse von Daten, das Treffen von Entscheidungen und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können.
Hyperautomation bezeichnet die Ausweitung von BPA-Initiativen, indem möglichst viele Prozesse möglichst schnell identifiziert, geprüft und automatisiert werden.
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