Was ist konversationelle KI?

Konversationelle KI verändert die Arbeitsweise in Unternehmen, indem sie natürliche, menschenähnliche Dialoge analysiert und nachahmt. So sieht es in der Praxis aus.

Im Vertrieb: Nach der Analyse der Video-Anrufe Ihres Teams mit Kund:innen interpretiert die konversationelle KI die Kundenstimmung und schlägt Ihren Vertriebsmitarbeiter:innen die nächsten Schritte vor.

Im Service: Die konversationelle KI antwortet nach Geschäftsschluss auf eine Anfrage an den Kundendienst und bietet in einem freundlichen Ton eine Lösung an, die auf vergangenen Interaktionen basiert.

Im Marketing: Sie bitten die konversationelle KI, personalisierte Landing-Pages für Ihre Kund:innen zu erstellen, mit Bezug auf persönliche Einstellungen und den Interaktionsverlauf.

Die Art und Weise, wie Unternehmen und ihre Kund:innen mit KI interagieren, hat sich von herkömmlichen Chatbots zu hochentwickelten KI-Agenten entwickelt, die mit leichter Anleitung und Aufsicht durch Menschen selbstständig argumentieren, lernen und Maßnahmen ergreifen können. Sehen wir uns einmal an, wie konversationelle KI funktioniert und was sie für Ihr Unternehmen tun kann.

Unsere Themen:

• Was ist Conversational AI?
• Wie funktioniert konversationelle KI?
• Kernkomponenten von konversationeller KI
• Die wichtigsten Vorteile von konversationeller KI für Unternehmen
• Wie konversationelle KI den Geschäftsbetrieb transformiert
• Herausforderungen der konversationellen KI meistern
• Wie geht es weiter mit konversationeller KI?

Konversationelle KI ist eine Technologie mit künstlicher Intelligenz (KI), die Menschen auf eine Weise verstehen und mit ihnen kommunizieren kann, die einem natürlichen Dialog ähnelt. Im Gegensatz zu älteren Chatbots, die nur auf der Grundlage von vorprogrammiertem Wissen antworten, arbeiten und antworten autonome Agenten, die konversationelle KI verwenden, tatsächlich auf eine Weise, die natürlich klingt und vertrauenswürdig ist.

Diese Technologie ist in allen Branchen unverzichtbar geworden, von der Unterstützung von Vertriebsteams bei der Erstellung von Abschlussplänen über Einzelhandelsmarken, die sie für personalisierte und relevante Produktempfehlungen nutzen, bis hin zu medizinischem Fachpersonal, das so die gesamte Krankengeschichte von Patient:innen verwalten kann.

97 % der Führungskräfte geben an, dass sie die Integration von KI-Tools als dringende Notwendigkeit erachten, wobei konversationelle KI in zahllosen Branchen unverzichtbar wird. Durch die Verbindung mit Daten- und CRM (Customer Relationship Management)-Systemen kann moderne konversationelle KI den Kontext verstehen, sich an frühere Interaktionen erinnern und selbstständig handeln.

Konversationelle KI nutzt maschinelles Lernen (ML) und Natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Generative KI, die dank Large Language Models (LLMs) in der Lage ist, menschenähnlichen Text zu erstellen, ist eine bahnbrechende Technologie, die ausgefeiltere konversationelle KI-Systeme ermöglicht.

Wenn die KI darauf trainiert wurde, Wörter und Sätze zu erkennen, kann sie die Generierung natürlicher Sprache ausprobieren und Antworten formulieren. Wenn Sie dann Feedback zur KI-Antwort haben, können Sie es teilen, und die KI nutzt maschinelles Lernen, um Ihnen und Ihren Kolleg:innen in Zukunft bessere Antworten zu geben.

Hier ein Beispiel dafür, wie es funktioniert: Wenn Kund:innen darum bitten, ihre Lieferadresse zu aktualisieren, wird ihre Anfrage in maschinenlesbaren Text umgewandelt, mit NLP verarbeitet und unter Einbeziehung von Kundendaten analysiert. Die KI versteht die ‌Absicht und antwortet mit einer Bestätigung, sobald die Aktualisierung vorgenommen wurde.

Frühe konversationelle KI-Systeme waren auf regelbasierte Antworten beschränkt und scheiterten an komplexen Abfragen, aber das ändert sich jetzt. Diese Systeme, die sowohl auf LLMs als auch auf spezialisierten kleinen Sprachmodellen basieren, können nun den Kontext verstehen, den Gesprächsfluss aufrechterhalten und selbstständig Maßnahmen ergreifen.

NLP (Natural Language Processing. natürliche Sprachverarbeitung) ist die Grundlage der konversationellen KI – mit Tokenisierung, um Text aufzuschlüsseln, Stimmungsanalyse, um Emotionen zu verstehen, und Natural Language Generation, um menschenähnliche Antworten zu generieren. NLP nutzt maschinelles Lernen, um KI-Systemen zu helfen, die menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Das System analysiert diese Sprache dann, um die Stimmung (Emotionen und Einstellung) zu verstehen, wichtige Informationen zu extrahieren und die Absicht der Benutzer:innen zu ermitteln.

Moderne NLP-Systeme können auch Kontext und Nuancen verstehen. Sie können zum Beispiel zwischen „Ich muss diese Bestellung wieder zurücksenden“ und „Wann wird meine Bestellung wieder auf Lager sein?" unterscheiden. NLP hilft der KI zu erkennen, dass beide Sätze zwar „Bestellung“ und „wieder“ enthalten, aber völlig unterschiedliche Antworten erfordern. Dieser Kontext in Kombination mit dem Training für die Sprachgenerierung hilft der KI, Antworten zu formulieren, die natürlich klingen und der Situation angemessen sind.

Maschinelles Lernen (ML) ist der Aspekt, der konversationelle KI wirklich intelligent und anpassungsfähig macht. Anstatt statischen Regeln zu folgen, analysieren KI-Algorithmen Muster in riesigen Datenmengen, um zu verstehen, wie Menschen kommunizieren und welche Reaktionen am wirksamsten sind. So kann sich das System mit jeder Interaktion kontinuierlich verbessern, aus erfolgreicher Kommunikation lernen und seinen Ansatz auf der Grundlage des Benutzerfeedbacks immer wieder anpassen.

Wenn Algorithmen beispielsweise in Datenplattformen wie die Data Cloud integriert sind, können sie vorherige Kundeninteraktionen analysieren, um zu verstehen, welche Antworten zu positiven Ergebnissen geführt haben. Die KI kann diese Erkenntnisse dann nutzen, um zukünftige Gespräche zu personalisieren, die Bedürfnisse der Benutzer:innen vorherzusagen und proaktiv relevante Lösungen anzubieten. Die Algorithmen helfen dem System auch dabei, zu erkennen, wann ein Gespräch an menschliche Servicemitarbeiter:innen eskaliert werden sollte, und sorgen so bei Bedarf für eine nahtlose Übergabe.

Immer mehr Unternehmen setzen auf KI, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Betriebsabläufe zu verbessern. Die Vorteile von KI in einer Vielzahl von Branchen und Rollen nehmen weiter zu. Hier sind einige der wichtigsten Leistungen, die Unternehmen mit konversationellen KI-Lösungen erzielen:

• Verfügbarkeit rund um die Uhr und sofortige Reaktion: Konversationelle KI-Systeme, die auf KI-Assistenten basieren, können rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt treten, somit Wartezeiten vermeiden und unabhängig von Zeitzone oder Volumen eine gleichbleibende Servicequalität gewährleisten.
• Verbesserte Effizienz: Mit der KI-Automatisierung, die Routineanfragen und -aufgaben bearbeitet, reduziert konversationelle KI die Arbeitsbelastung der menschlichen Teams ganz erheblich. Tatsächlich berichten 93 % der Servicemitarbeiter:innen von erheblichen Zeiteinsparungen bei Routineaufgaben, sodass sie sich auf komplexere, hochwertige Tätigkeiten konzentrieren können.
• Personalisierte und barrierefreie Erfahrungen in großem Umfang: Durch die Integration in Daten- und CRM-Systeme kann konversationelle KI Kundeninteraktionen und -einstellungen nutzen, um maßgeschneiderte Kommunikation zu liefern, die sich persönlich anfühlt, selbst wenn Tausende von Benutzer:innen gleichzeitig bedient werden. Konversationelle KI erleichtert auch Menschen mit Behinderungen den Zugang zu Dienstleistungen.
• Aussagekräftige Daten und bessere Entscheidungsfindung: Jede Interaktion mit konversationeller KI generiert wertvolle Daten zu den Anforderungen, persönlichen Einstellungen und Anliegen von Kund:innen. Diese Informationen helfen Unternehmen, Trends zu erkennen, Prozesse zu verbessern und fundiertere strategische Entscheidungen zu treffen.
• Kostensenkung bei gleichbleibender Qualität: Die Implementierung von konversationeller KI kann die Betriebskosten erheblich senken, da Routineaufgaben automatisiert werden und gleichzeitig die Servicequalität durch konsistente, genaue Antworten aufrechterhalten oder sogar verbessert wird.
• Mehrsprachiger Support und globale Reichweite: Moderne konversationelle KI kann fließend in mehreren Sprachen kommunizieren und ermöglicht es Unternehmen somit, globale Märkte zu bedienen, ohne dass umfangreiche sprachspezifische Support-Teams erforderlich sind.

Konversationelle KI verändert auch die abteilungsübergreifende Arbeitsweise von Unternehmen und führt so zu effizienteren Arbeitsabläufen und einer verbesserten Customer Experience. Hier nur einige Beispiele dafür, wie Unternehmen diese Technologie mit virtuellen Agenten kombinieren, um ihre Abläufe zu verbessern.

KI für den Vertrieb verändert grundlegend die Art und Weise, wie Teams Geschäfte akquirieren und abschließen. Insbesondere durch Tools wie Agentforce – die agentische Ebene der Salesforce-Plattform – interagiert konversationelle KI autonom mit potenziellen Kund:innen, kümmert sich um die Erstqualifizierung und bucht Besprechungen für Vertriebsmitarbeiter:innen. Die Technologie unterstützt Vertriebsteams auch dabei, Leads zu priorisieren, sich auf Besprechungen vorzubereiten und eine konsistente Nachverfolgung durchzuführen. Dabei helfen:

• Autonome Kontaktaufnahme, um Leads per E-Mail, per SMS und über soziale Kanäle zu gewinnen
• Planung und Qualifizierung von Besprechungen in Echtzeit
• Anleitung bei Geschäftsabschlüssen und Empfehlungen für die nächsten Schritte
• Automatisierte Erstellung von Verkaufsunterlagen und Angeboten

Im KI-Servicebetrieb ermöglicht konversationelle KI einen Omnichannel-Support, der sich an die persönlichen Einstellungen der Kund:innen anpasst. Fortschrittliche KI-Agenten können komplexe Anfragen über mehrere Kanäle hinweg bearbeiten und dabei den Kontext beibehalten und die Antworten auf der Basis der bisherigen Kundeninteraktionen personalisieren. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter:innen auf Fälle konzentrieren, die mehr Einfühlungsvermögen und komplexe Problemlösungen erfordern, während die Agenten Folgendes bieten:

• Mehrsprachigen Support rund um die Uhr über Web-, Mobil- und Messaging-Plattformen
• Proaktive Problemlösung auf der Grundlage von Kundenverhaltensmustern
• Automatisierte Fallweiterleitung und Priorisierung
• Personalisierte Self-Service-Erfahrungen

Mit Marketing-KI können Teams konversationelle KI nutzen, um ansprechendere, personalisierte Kampagnen zu erstellen. Die Technologie hilft bei der Analyse von Kundendaten, der Optimierung von Inhalten und der Automatisierung des Kampagnenmanagements, während gleichzeitig die Stimme Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg beibehalten wird. Zu den Vorteilen für Marketingteams gehören:

• Kampagnenoptimierung in Echtzeit
• Personalisierte Inhaltsempfehlungen
• Automatisiertes Management von E-Mail-Antworten
• Interaktion und Überwachung in sozialen Medien

Konversationelle KI für Commerce kann Agenten dabei helfen, als persönliche Einkaufsassistenten zu fungieren, die Kund:innen bei der Suche nach Produkten unterstützen und ihnen individuelle Empfehlungen geben. Diese Technologie kann die Konversionsraten steigern, indem sie den Kund:innen sofortige, maßgeschneiderte Anleitungen beim Einkaufserlebnis bietet, darunter:

• Personalisierte Produktempfehlungen
• Bestands- und Verfügbarkeitsaktualisierungen
• Automatisierte Verfolgung des Bestellstatus
• Interaktive Einkaufsführer

Für technische Teams optimiert die Kombination von konversationeller KI mit Ihrer Betriebsplattform die Entwicklungsprozesse und verbessert die Codequalität. Entwickler:innen können effizienter arbeiten und gleichzeitig Best Practices und Sicherheitsstandards einhalten, indem sie unter anderem folgende Funktionen nutzen:

• Code-Review und -Optimierung
• Unterstützung bei der Dokumentation
• Fehlererkennung und -behebung
• Einrichtung der Entwicklungsumgebung

Konversationelle KI transformiert Finanzdienstleistungen durch die Automatisierung komplexer Prozesse bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung von Sicherheit und Compliance. Von Routinetransaktionen bis hin zu anspruchsvollen Finanzanalysen kann die Technologie alles verarbeiten, z. B.:

• Betrugserkennung und -prävention
• Automatisierte Rechnungsverarbeitung
• Personalisierte Bankdienstleistungen
• Überwachung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

KI kümmert sich nicht nur um Support-Tickets, sondern baut auch Beziehungen auf. So sieht das in verschiedenen Branchen aus:

• Gesundheitswesen: Intelligente Terminplanung und freundliche Erinnerungen
• Automobilindustrie: Rechtzeitige Erinnerungen an Wartungstermine
• Transport: Echtzeit-Updates, wenn sich Pläne ändern
• Behörden: Klare, einfache Bereitstellung von Informationen für die Öffentlichkeit
• Gastgewerbe: Personalisierte Gasterfahrungen

Konversationelle KI bietet zwar enorme Vorteile, doch Unternehmen müssen sich einiger wichtiger Vorbehalte bewusst sein, um die erfolgreiche Implementierung von KI-Agenten zu gewährleisten. Hier erfahren Sie, wie Unternehmen diese Herausforderungen effektiv bewältigen, insbesondere durch fortschrittliche Technologien wie Agentforce.

Der Umgang mit sensiblen Kundeninformationen in KI-Unterhaltungen erfordert robuste Sicherheitsmaßnahmen. KI-Agenten lösen dieses Problem durch Sicherheitsprotokolle der Enterprise-Klasse, Verschlüsselung und strenge Data Governance-Richtlinien. Die Atlas Reasoning Engine von Agentforce stellt beispielsweise sicher, dass jede Interaktion auf Ihren vertrauenswürdigen Geschäftsdaten basiert, wobei alle Sicherheitsvorschriften eingehalten werden.

KI-Systeme können unbeabsichtigt Voreingenommenheit aus Trainingsdaten übernehmen. Um dies abzumildern, sollten für moderne konversationelle KI-Plattformen eine regelmäßige Überwachung und Prüfung der KI-Antworten eingerichtet und verschiedene Trainingsdatensätze eingesetzt werden, die alle Benutzergruppen repräsentieren. Klare Richtlinien für eine inklusive Sprache sind ebenso wichtig wie integrierte Schutzmaßnahmen gegen diskriminierende Ergebnisse.

Die Befürchtung, dass KI Arbeitsplätze ersetzen könnte, ist weit verbreitet, aber konversationelle KI dient dazu, menschliche Fähigkeiten zu erweitern, anstatt sie zu ersetzen. Um diese Veränderungen erfolgreich umzusetzen – und die Akzeptanz der Technologie zu fördern –, sollten Sie einen Kommunikationsplan entwerfen, in dem die Rolle der KI zur Unterstützung und nicht zum Ersetzen von Mitarbeiter:innen vermittelt wird.

Schulungsprogramme helfen den Mitarbeiter:innen, effektiv mit KI zusammenzuarbeiten. Sie zeigen ihnen, wie KI sie entlastet, damit sie sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können, die emotionale Intelligenz und komplexe Entscheidungsfindung erfordern. Richten Sie außerdem eine fortlaufende Methode ein, um die Produktivitätsgewinne durch die Einführung von KI zu messen und zu teilen.

Konsistente, präzise Antworten sind ein entscheidender Faktor, um das Vertrauen der Benutzer:innen zu erhalten. Agentenbasierte Systeme wie Agentforce gewährleisten diese Bedingung durch kontinuierliche Überwachung der KI-Leistung, integrierte Eskalationspfade zu Mitarbeiter:innen, regelmäßige Updates zur Verbesserung der Reaktionsgenauigkeit und Testfunktionen, um einen zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten. Schulungsprogramme helfen den Mitarbeiter:innen, effektiv mit KI zusammenzuarbeiten. Sie zeigen ihnen, wie KI sie entlastet, damit sie sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können, die emotionale Intelligenz und komplexe Entscheidungsfindung erfordern. Richten Sie außerdem eine fortlaufende Methode ein, um die Produktivitätsgewinne durch die Einführung von KI zu messen und zu teilen.

Wenn Sie sich auf konversationelle KI freuen, besteht der nächste Schritt darin, KI-Agenten zu erkunden. Sie können sogar selbst Hand anlegen und Ihre eigenen erstellen. Dank LLMs lassen sich Agenten in CRMs integrieren und helfen Teams, mühelos Aufgaben zu verwalten, Daten zu analysieren und Workflows miteinander zu verbinden.

Das Interesse an der Einführung von konversationeller KI wächst, ebenso wie das daraus resultierende ROI-Potenzial. Um den nächsten Schritt zu tun, bewerten Sie Ihre Geschäftsanforderungen und untersuchen Sie, wie konversationelle KI Ihrem Team helfen kann, produktiver zu werden und gleichzeitig die Kund:innen besser zu bedienen. Sehen Sie sich an, wie Agentforce Ihnen helfen kann.