Kfz-Versicherung – mit Marketing-Automation und Telematik zur Customer-Experience

Ein Gastbeitrag von Harald Trautsch, Co-Founder & CEO von Dolphin Technologies. Das österreichische Unternehmen ist Technologieführer im Bereich Versicherungstelematik. Der Schwerpunkt von Dolphin liegt in der Entwicklung und Vermarktung ganzheitlicher Telematik-Lösungen für den Kfz-Versicherungsmarkt. Bei der Integration seiner Lösungen setzt der Versicherungstelematikspezialist auf „Journey Builder“ von Salesforce.


Versicherer haben es schwer. Besonders in Deutschland. Dort gibt es mit dem 1. Januar einen gemeinsamen Hauptfälligkeitstermin der Fahrzeughaftpflicht-Versicherung. Dementsprechend nimmt das Werbevolumen im letzten Quartal stark zu: Zum Jahresende hin wollen Assekuranzen ihre eigenen Kunden halten und möglichst viele Wechselwillige gewinnen. Aufgrund des stark regulierten Marktes und der geringen Unterscheidbarkeit der Leistungen ist die Kfz-Versicherung vor allem über den Preis differenziert, weswegen Deutschland hier zu den absoluten Niedrigpreisländern zählt. 

Flucht aus der Commodity-Falle 

Um der Commodity-Falle zu entgehen, müssen Versicherer innovative Produkte und herausragenden Service bieten sowie regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden pflegen. Zu diesem Schluss kommt eine großangelegte Studie von Bain & Company, die vor allem die Multi-Channel Kommunikation – online und offline – als Treiber für einen höheren Customer-Lifetime-Value sieht. Doch wie schafft man es, ein Sekundärprodukt wie die Kfz-Versicherung (mit einer gegen Null gehenden Interaktionsrate) zu einer echten Customer Experience zu machen? 

Bei Innovation und Services setzen Versicherer dazu in den letzten Jahren auf Apps und Telematik-Dienste. Bei den Smartphone-Applikationen sind das etwa die Unwetterwarnung oder die Online-Schadensmeldung. Mit dem Einbau einer Telematik-Box werden weitere Services möglich, zum Beispiel die automatische Meldung von Unfällen und die Ortung des Kraftfahrzeugs nach einem Diebstahl. Auch am Preismodell wird damit gefeilt: Statt exklusiv auf soziodemographische Daten, Bonusstufe und PS zu setzen, wird das Fahrverhalten gemessen und der Kunde bekommt Rabatte, wenn er weniger oder sicherer unterwegs ist. 

Versicherungs-Telematik trifft Marketing-Automation

Der wahre Benefit liegt allerdings in der eventbasierten Interaktion. Das heißt, den Kunden dann anzusprechen, wenn er auch tatsächlich empfänglich ist und die Kommunikation als wertvoll empfindet. Hier auf einen Schadensfall zu warten, bei welchem dann die entsprechende App zum Einsatz kommt, ist definitiv nicht genug! Echte Interaktion hingegen könnte so aussehen:

In der Nacht hat es geregnet und in den frühen Morgenstunden sind die Temperaturen unter null Grad gefallen. Blitzeis! Eine SMS erreicht den Kunden beim Frühstückstee, in der ihn seine Versicherung auf die gefährliche Situation hinweist. Gleichzeitig bekommt er ein Angebot unterbreitet: Wenn er das Fahrzeug heute stehen lässt, erhält er wahlweise eine Tageskarte für die öffentlichen Verkehrsbetriebe oder einen Taxi-Gutschein.

Möglich werden solche Services durch ein Zusammenspiel von Versicherungs-Telematik und Marketing-Automation. Eine im Fahrzeug montierte Telematik-Box überträgt die Fahrzeugposition regelmäßig an eine Telematik-Plattform, die weiter Informationen von externen Quellen, zum Beispiel einem Wetterdienst erhält. In einer Marketing-Automation-Software können Versicherungsunternehmen Kampagnen hinterlegen, die dann beispielsweise auf Events wie die Überschneidungen von Schlechtwetter und Abstellort des Fahrzeuges reagieren. Über die Telematik-Box kann zudem festgestellt werden, ob das Kraftfahrzeug auch tatsächlich nicht bewegt wurde. Dementsprechend wird ein Bonus vergeben.

Mit solchen Services wird es Versicherern erstmals möglich, wichtiger Ansprechpartner im Alltag zu werden und einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten. Die Einbindung des tatsächlichen Kundenverhaltens in das Scoring ermöglicht viele attraktive Services, zum Beispiel die Kasko-Versicherung auf Zeit oder das Angebot einer Unfallversicherung auf dem Weg ins Schigebiet.