Wenn es um Aufgaben des technischen Außendienstes geht, erwarten Kunden maximale Servicequalität. Mit wachsendem Kundenstamm und zunehmender Unternehmensgröße wird es aber immer schwieriger, diesen effizient zu koordinieren und Kunden die gewünschte Servicequalität zu bieten. Die Gefahr ist offensichtlich: Die teuren und knappen Ressourcen der Einsätze werden durch unzureichende Prozesse verschwendet. Denn in vielen Unternehmen findet die Planung, Durchführung und Überwachung noch mit veralteter Software oder sogar auf Papier statt. Sieht es in Ihrem Unternehmen ähnlich aus? Dann wird es Zeit für dass Sie dem Stichwort Field Service Management neue Aufmerksamkeit schenken. Lernen Sie in diesem Artikel, wie Sie Ihren Außendienst effizienter machen!

 

Was bedeutet Field Service Management?

Mit Field Service Management ist der technische Außen- oder Kundendienst gemeint. Dessen Servicemitarbeiter kümmern sich in Branchen wie zum Beispiel Anlagen- und Maschinenbau, IT und Telekommunikation oder Energieversorgung primär um Inbetriebnahme, Wartung und Störungsbehebung – und zwar sowohl für Unternehmenskunden (B2B, Business-to-Business) als auch Privatkunden (B2C, Business-to-Customer). Im B2B-Bereich kann das beispielsweise die Instandhaltung einer Windkraftanlage sein, bei B2C-Kunden das Einrichten des Telefonanschlusses. Die Einsätze der Servicetechniker werden von Disponenten im Unternehmen geplant und überwacht. Dabei ist nicht nur die Kommunikation zwischen Disponenten und Auftraggeber fehleranfällig, sondern auch zwischen Disponenten und Servicetechniker. So sagen im aktuellem State of Service Report lediglich 22 Prozent der befragten Mitarbeiter, dass ihr Unternehmen sich für die Problemlösung bei Erstkontakt auszeichnet.

Bei steigenden Einsatzzahlen wird es immer komplizierter, den Überblick zu behalten. Und die vielen zu berücksichtigenden Faktoren (unter anderem Anfahrtszeit, benötigte Materialien, Mitarbeiterqualifikation, Verfügbarkeit) machen es scheinbar unmöglich, die Einsätze effizient einzuteilen – aber was kann die Lösung sein? Hier kommt das Field Service Management (FSM) ins Spiel: ein System beziehungsweise eine Software, mit dem Serviceprozesse hinsichtlich Kosteneffizienz, Durchführungsqualität und Zuverlässigkeit optimiert werden. Kundenanfragen können von den Callcenter-Mitarbeitern (oder entsprechenden automatisierten Digitallösungen wie Bots) als Tickets abgelegt und zentral zugänglich gemacht werden. Dadurch ist eine fehlerfreie Kommunikation entlang der gesamten Service-Kette gewährleistet. Zum einen können Serviceeinsätze so nicht nur effizient geplant, sondern auch zuverlässig überwacht werden: Wenige Disponenten können dank FSM viele Servicetechniker koordinieren, ohne die Kontrolle zu verlieren. Zum anderen verfügen die Servicetechniker frühzeitig über alle Informationen, um den Auftrag bereits beim ersten vor-Ort-Besuch erfolgreich abzuschließen.

 

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Warum ist eine Investition in Field Service Management sinnvoll?

Mit einer FSM-Software sollten Sie nicht einfach nur Ihre bisherigen Vorgehensweisen von einem alten System in ein neues übertragen. Nutzen Sie das FSM als Chance, um Prozesse zu verbessern, verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens zu vernetzen und die Sicherheit für mobile Mitarbeiter und Kunden zu erhöhen. Bereits 88 Prozent der leistungsstarken Teams geben an, dass Service-Mitarbeiter über alle für ihre Aufgaben notwendigen Tools und Anwendungen verfügen.

Mit einem guten FSM können Sie von folgenden Vorteilen profitieren:

Durchdachte Planung, durchgeplante Einsätze

Ein FSM sorgt für Transparenz entlang der gesamten Servicekette. Das System ermöglicht eine zentrale Sicht auf anstehende wie abgeschlossene Aufträge. Das macht den Austausch zwischen den relevanten Abteilungen, Teams und Mitarbeitern effizienter. Vor allem ist so gewährleistet, dass die vom Kunden gelieferten Informationen für alle komplett einsehbar sind – und nicht nach dem „Stille Post“-Prinzip an Vollständigkeit und Qualität einbüßen. Gleichzeitig erleichtert das FSM auch die Organisationsarbeit Ihrer Disponenten: Diese erhalten eine vollständige, vernetzte Sicht auf den technischen Außendienst. Sie können einzelnen Technikern Aufträge und Aufgaben in Echtzeit zuweisen, verfolgen und stornieren. Das System unterstützt die Disponenten dabei, indem der intelligente Algorithmus ihnen passende Mitarbeiter auf Basis ihrer Qualifikationen vorschlägt. Die Disponenten sehen Zeitpläne, verfolgen Standorte und können Überplanung oder Überschneidungen vermeiden. Bei Einräumung entsprechender Zugangsrechte bekommen Ihre Disponenten außerdem Einblicke in Lagerbestände und Ersatzteilvorräte. So können Sie sicherstellen, dass jedem Außendienstler die benötigten Materialien zur Verfügung stehen.

Mehr Informationen, weniger Papier

Digitale Arbeitsaufträge haben den Vorteil, dass sie im Gegensatz zu Formularen nicht verloren gehen und seltener falsch kategorisiert werden. Sie erleichtern Ihren Servicetechnikern außerdem die Auftragserledigung: Die digitalen Arbeitsaufträge bündeln alle erforderlichen Informationen über den Kunden, Sicherheitsmaßnahmen und Details zur Einsatzplanung. Werden Daten aktualisiert, bekommt der Techniker die Änderung in Echtzeit angezeigt. Ihre Techniker sind demnach immer informiert vor Ort. Bei Abschluss des Auftrags kann der Kunde direkt auf dem Mobilgerät Ihres Servicetechnikers unterschreiben. Das ist komfortabler, umweltfreundlicher und auch sicherer: Die Quittierung wird (bei bestehender Internetverbindung) sofort in Ihrem System gespeichert.

Derzeit sagen immerhin 67 Prozent der befragten Kundenservice-Mitarbeiter aus, dass die Informationserfassung im Unternehmen größtenteils automatisiert stattfindet.

Gesteigerte Mobilität für besseren Service

Nicht nur die Disponenten sind per FSM vernetzt: Die Techniker erhalten eine spezielle Außendienst-App fürs Tablet oder Smartphone. Über die App können sie auf Kundendaten, Aufgabendetails, Sicherheitsrichtlinien und Ihren Zeitplan zugreifen. Sie protokollieren ihre Einsätze, haben Zugriff auf Bestandsdetails und Einblicke in die Anlagenverwaltung. Bei Einsätzen in abgelegenen Gebieten mit schlechtem Mobilnetz können die Techniker dieselben Informationen vorab herunterladen und dank Offline-Funktionen jederzeit einsehen. Gleichzeitig können Sie offline auch Daten aufnehmen, zum Beispiel die Durchführungsbestätigung des Auftrags in Form der Kundenunterschrift. Sobald das Mobilgerät wieder aufs Internet zugreifen kann, werden die Daten automatisch synchronisiert.

Transparenz durch Berichte und Personalanalysen

Das Field Service Management erstellt Berichte und Analysen, die einen Überblick über sämtliche Leistungen entlang der Servicekette ermöglichen – von der Auftragserteilung bis zur Auftragserledigung. Das System zeigt auf, welche Aufgaben bereits zugewiesen oder abgeschlossen sind und welche Arbeiten noch anstehen. Auf Basis von Kennzahlen wie erfasste Stunden, fakturierbare Stunden und Abschlussrate von Arbeitsaufträgen können Sie außerdem Optimierungsmaßnahmen einleiten – beispielsweise um Überstunden zu reduzieren.

Schneller Zugang durch einfache Bedienbarkeit

Keine Frage: Der Umstieg auf ein neues System birgt für den ein oder anderen Beschäftigten Stolpersteine – erst recht, wenn vorher ausschließlich mit analogen Tabellen und Whiteboards gearbeitet wurde. Glücklicherweise sind gute FSM-Lösungen benutzerorientiert und intuitiv gestaltet. So werden langwierige Schulungen und Onboarding überflüssig. Im besten Fall orientiert sich das FSM Ihrer Wahl an bekannten Funktionen und Darstellungen, beispielsweise Echtzeit-Standortanzeigen aller Mitarbeiter im Stile gängiger Kartendienste. 

Eine Umstellung ist auch eine Chance: Nutzen Sie die Gelegenheit und digitalisieren Sie das Wissen Ihrer Servicetechniker. Erstellen Sie Video-Tutorials oder Lernmanagementsystem und erleichtern Sie neuen Mitarbeitenden so den Einstieg.

 

Wie optimiere ich mein FSM? 6 Möglichkeiten

Gute FSM-Lösungen bieten einen großzügigen Funktionsumfang und allerlei Add-ons. Um Ihren Beschäftigten den Umstieg zu erleichtern, können Sie anfangs nur die in Ihren Augen relevantesten Features implementieren. Mit der Zeit können Sie die restlichen Funktionen nutzen – und Ihr Field Services Management noch weiter optimieren:

1. Erhöhen Sie den Komfort für technikaffine Kunden

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur selbstständigen Online-Terminbuchung. Das kann entweder über Ihre unternehmenseigene App oder ein Kundenportal auf Ihrer Website geschehen. Zusätzlich können Sie automatische Benachrichtigungsfunktionen wie zur Erinnerung an Wartungsarbeiten einrichten.

2. Bieten Sie Fernwartungen an

Fernunterstützung bedeutet, von überall aus Support zu leisten. Einerseits können Außendiensttechniker virtuell mit Kunden interagieren und sie durch den Problemlösungsvorgang lotsen. Andererseits können Experten Techniker vor Ort unterstützen. So optimieren Sie die Servicebereitstellung und erhöhen die Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden.

2020 nutzen bereits 67 Prozent der Serviceorganisationen Online-Chats bzw. Live-Supports im Kundenservice.

3. Behalten Sie Ihre Flotte im Blick

Via Flottenmanagementsystem können Sie alle Außendienstfahrzeuge sowie Verkehr und Wetter verfolgen. Das hilft, mehr Aufträge abzuschließen und Kraftstoffkosten zu senken. Außerdem erhalten Ihre Disponenten wertvolle Einblicke in die geleisteten Arbeitsstunden und gefahrenen Kilometer – und sehen, welche Außendienstler zu den Top-Performern zählen und wo noch Luft nach oben ist. Darüber hinaus kann ein Flottenmanagementsystem Sie automatisch an die Wartung der Fahrzeuge erinnern: ein Plus für die Langlebigkeit der Fahrzeuge und die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter.

4. Stellen Sie sicher, dass Projekte erfolgreich verlaufen

Entsprechende Funktionen ermöglichen Ihnen Projektmanagement innerhalb Ihrer FSM-Lösung. Sie können dann überprüfen, ob sich Ausrüstung am richtigen Ort befindet, Projekte von Anfang bis Ende pünktlich und im Rahmen des Budgets durchgeführt werden und auch komplexesten Abläufe problemlos vonstattengehen.

5. Erstellen Sie maßgeschneiderte Schulungsmaterialien

Schulungen spielen eine große Rolle bei der erfolgreichen Implementierung eines neuen Systems. Gestalten Sie diese aber zeitgemäß: Stundenlange Vorträge, bei denen sich Zuhörer berieseln lassen zählen nicht dazu. Arbeiten Sie am besten mit einem Technologiepartner zusammen, um Spaß beim Lernen z. B. durch Gamification, Hands-On-Projekte oder kleine Competitions. Lassen Sie sich dabei unterstützen, ein maßgeschneidertes Onboarding- und Schulungsprogramm mit persönlichen und virtuellen Kursen, digitalen Lernressourcen und vielem mehr zu erarbeiten.

6. Ermöglichen Sie lückenlosen vor-Ort-Support

Das FSM kann Ihnen beziehungsweise Ihren Servicetechnikern helfen, Aufträge schon beim ersten Besuch abzuschließen. Integrieren Sie digitale Handbücher mit automatisierten Abläufen in Ihre FSM-Lösung, um Techniker durch Aufgaben zu führen. Stellen Sie zusätzlich digitale Wissensdatenbanken mit Artikeln und Video-Tutorials bereit. Kann ein Außendienstler ein Problem trotzdem nicht lösen, können Kollegen und Experten Support per Telefon, Chat oder Fernunterstützung leisten.

 

So verbinden Sie Ihren Kundenservice mit anderen Abteilungen

Ein FSM ist ein wichtiger Baustein zur Optimierung Ihres Außendiensts. Möchten Sie Ihren Field Service dauerhaft verbessern, braucht es jedoch ein mehr. Isolierte Abteilungen führen zu leistungsschwachen Teams: im Marketing und E-Commerce zählen sogar fast die Hälfte der im State of Service befragten Unternehmen dazu.

Vernetzen Sie Kundendienst und Vertrieb und bilden Sie Servicetechniker fort. Bei der Einsatzplanung können diese anschließend Verkäufe abwickeln oder zusätzliche Aufgaben erledigen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden außerdem, Termine unkompliziert und eigenmächtig zu stornieren oder zu verschieben – und zwar bevor das Servicefahrzeug auf dem Weg ist. Der zuständige Techniker kann dann anderweitig eingesetzt werden.

Um die Customer Experience rund um Ihre Außendienstleistungen fortwährend perfektionieren zu können, sollte Ihr FSM skalierbar sein. Dadurch können Sie es an veränderte Anforderungen und Kundenerwartungen anpassen.

 

Ausblick: Unterstützung in Zeiten der Veränderung

Standen Sie der Umstellung auf ein neues System anfangs kritisch gegenüber? Dann ist Ihnen jetzt vermutlich bewusst: Ein FSM bietet ausschließlich Vorteile. Disponenten werden entlastet, Techniker besser informiert und Ressourcen effizienter genutzt. Damit unterstützt ein Field Service Management Ihr Unternehmen auf mehreren Ebenen bei der Bewältigung wachsender Auftragsvolumen und immer komplexerer Aufgaben. Denn Unternehmen und speziell Serviceabteilungen sehen sich in Zeiten von Globalisierung, Digitalisierung und ökologisch-ökonomischem Umdenken mit vielzähligen Herausforderungen konfrontiert.


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