Agentic E-Commerce nutzt KI, um im Auftrag von Nutzer:innen oder Unternehmen zu handeln. KI-Agents für den E-Commerce können personalisierte Empfehlungen ausspielen, den Lagerbestand verwalten und mit Kund:innen interagieren. Ziel ist es, das Nutzererlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern.
Von Karly Cyr, Senior Director, Product Marketing, Commerce Cloud
Inzwischen sind wir uns alle einig, dass generative KI den Handel – und die Arbeitswelt des E-Commerce – verändern wird. Merchandiser:innen, Entwickler:innen, Fulfillment-Teams und Marketingexpert:innen nutzen bereits KI für den E-Commerce, um Routineaufgaben zu automatisieren und die Produktivität zu steigern. Aber die verfügbaren Tools werden zunehmend autonomer und intelligenter. Agentic Commerce rückt näher.
Agentic Commerce ist die nächste Phase der generativen KI für Online-Unternehmen. Anders als Bots, die einfache Aufgaben auf Anfrage von Nutzer:innen ausführen, arbeiten Agents Seite an Seite mit Ihren Teams. Erfahren Sie, wie das funktioniert.
Laut einer Studie von Gartner werden 33 % der Unternehmen bis 2028 auf agentenbasierte KI setzen – gegenüber weniger als 1 % heute. Der Grund: Agentenbasierte KI hat das Potenzial, eine neue Ära der Produktivität einzuläuten und kritische geschäftliche Herausforderungen in großem Maßstab zu bewältigen. Im Gegensatz zu früher, als KI noch aufwendige Prompts und ständige Feinabstimmung durch Menschen erforderte, können Agentic-Commerce-Tools heute autonom Ziele verfolgen, Entscheidungen treffen und sich ohne menschliches Eingreifen dynamisch an veränderte Bedingungen anpassen.
Agentic E-Commerce markiert einen Wendepunkt, an dem sich der Markt von passiver KI-Assistenz hin zu KI-Autonomie und eigenständigem Handeln verlagert. Commerce-Agents antizipieren Bedürfnisse, werten große Datenmengen aus und handeln basierend auf Erkenntnissen. In der Zukunft des Commerce werden Agents und Menschen zusammenarbeiten, um hochgradig personalisierte Erfahrungen mit hoher Konversionsrate zu ermöglichen.
Heute kennen wir bereits ‚prädiktive KI‘. Sie analysiert Daten, um Empfehlungen, Prognosen und Erkenntnisse zu liefern. Wir kenn auch ‚generative KI‘, die aus Daten lernt und anhand von Mustern nahtlos Texte, Bilder, Musik und Code erstellt. Agents gehen weit darüber hinaus. Sie können Aufgaben eigenständig erledigen, Entscheidungen treffen und sogar in unserem Namen mit anderen Agents verhandeln. Und diese neuen KI-Agents lassen sich einfach erstellen und einsetzen, was enorme Kapazitäten freisetzt.
Marc BenioffCEO, Salesforce
Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen Bots und E-Commerce-Agents. Während Agents proaktiv handeln, agieren Bots nur reaktiv. Agents können komplexe Planungs- und Schlussfolgerungsprozesse sowie Koordinierungsaufgaben ausführen – ohne viel menschliche Unterstützung. Copilots und Chatbots sind auf menschliche Eingaben angewiesen und stoßen bei komplexen oder mehrstufigen Aufgaben schnell an ihre Grenzen. Im Gegensatz dazu bieten E-Commerce-Agents ein ganz neues Maß an Raffinesse. Sie agieren autonom, rufen bei Bedarf die richtigen Geschäftsdaten ab, erstellen Aktionspläne für jede Aufgabe und setzen sie ohne menschliches Eingreifen um.
Kundenorientierte Agents heben Chatbots und andere KI-gestützte Shopping-Interaktionen zudem auf eine neue Ebene. Anders als herkömmliche Chatbots können Agents schlussfolgern, lernen und sich anpassen. Sobald Agents in Ihre verschiedenen Vertriebskanäle integriert sind, können sie auf Katalog-, Produkt-, Kundenpräferenz- und Verhaltensdaten zugreifen, um personalisierte, natürliche Verkaufsgespräche zu führen.
Ähnlich wie ein selbstfahrendes Auto nutzt Agentic Commerce die Echtzeitdaten, um sich an veränderte Bedingungen anzupassen und innerhalb klar definierter Leitplanken eigenständig zu handeln. So ist jede Kundeninteraktion fundiert, relevant und wertvoll. Bei Bedarf können E-Commerce-Agents die Vorgänge nahtlos an menschliche Mitarbeiter:innen übergeben – inklusive einer Zusammenfassung der Interaktion, einer Übersicht der Kundendaten und konkreter Handlungsempfehlungen.
Erfahren Sie, wie Führungskräfte die neue KI-Ära meistern.
E-Commerce-Agents verfügen über einzigartige Fähigkeiten, mit denen sie Aufgaben konsequent umsetzen und Ergebnisse erzielen können, die Ihr Unternehmen voranbringen. Diese Fähigkeiten sind:
Rolle (welche Aufgabe sie übernehmen sollen)
Beschreiben Sie in natürlicher Sprache, welche Aufgabe ein Agent übernehmen soll. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sich ein Artikel schlecht verkauft, kann ein E-Commerce-Agent eine neue Merchandising- oder Werbestrategie entwickeln. Anschließend sucht der Agent in Ihren geschäftlichen Metadaten nach semantisch verwandten Ressourcen. Auf Basis eines kontextuellen Verständnisses Ihrer Geschäftsprozesse schlägt der Agent automatisch Themen und Aktionen vor, um das Projekt oder die Aufgabe abzuschließen.
Daten (zuverlässiges, maschinenlesbares Wissen)
E-Commerce-Kanäle verändern sich – traditionelle Strategien reichen deshalb nicht mehr aus. Heutzutage müssen Unternehmen ihre Angebote nicht nur auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf die maschinelle Auswertung optimieren. KI-gestützte Discovery-Systeme setzen zunehmend auf strukturierte, maschinenlesbare Daten. Demnach sollten Unternehmen strukturierte Produktdaten (wie Schema.org-Markup und GS1-Standards) priorisieren. So können Maschinen genau erkennen, um welchen Artikel es sich handelt – Preis, Marke, Farbe, Abmessungen, Kompatibilität, Nachhaltigkeitsdaten und vieles mehr.
Agents sind nur so gut wie die Daten, auf die sie zugreifen können. Sie sind auf saubere, konsistente und strukturierte Informationen angewiesen, um fundierte Entscheidungen im Sinne der Geschäftsanwender:innen und Verbraucher:innen treffen zu können. Sind Produkt-, Preis-, Bestands-, Fulfillment- und Customer-Experience-Daten über verschiedene Systeme verteilt oder in inkonsistenten Formaten gespeichert, können Agents die Angebote nicht gut interpretieren, den Wert einschätzen oder verlässlich kommunizieren. Wenn Ihre Geschäftsdaten aus Commerce, Marketing und Service in einem einzigen, einheitlichen und strukturierten Format zusammengeführt werden, können sowohl Menschen als auch KI-Agents schnell darauf zugreifen.
Aktionen (über welche Fähigkeiten sie verfügen)
Actions sind vordefinierte Aufgaben, die ein Agent basierend auf einem Trigger oder einer Anweisung ausführen kann, um seine Arbeit zu erledigen. Jede Agent-Action muss über robuste, API-gestützte Workflows ausgeführt werden, die auf Geschwindigkeit und plattformübergreifende Interoperabilität ausgelegt sind.
Zum Beispiel kann ein Händler einen Agent einsetzen, der eine Werbeaktion erstellt, um überschüssige Lagerbestände abzubauen – gezielt für eine bestimmte Kundengruppe. Zunächst identifiziert der KI-Agent den Überbestand mithilfe einheitlicher, strukturierter Daten aus dem System der Inventarverwaltung. Danach gleicht der Agent die Daten mit Kundensegmenten ab, um Käufer:innen zu finden, die am wahrscheinlichsten kaufen werden. Über API-gestützte Workflows generiert der Agent dann automatisch eine zeitlich begrenzte Werkeaktion im Pricing-System, erstellt zielgerichtete Kampagnen-Assets in der Marketing-Automatisierungsplattform und aktualisiert die entsprechenden Produktangebote in allen digitalen Shops. Da jede Action auf standardisierten, maschinenlesbaren Daten und interoperablen APIs basiert, kann der Agent die Werkeaktion sofort umsetzen, kanalübergreifende Konsistenz sicherstellen und Angebote dynamisch anpassen, sobald sich die Lagerbestände ändern.
Leitplanken (Was sie nicht tun sollen)
Wenn Sie einen Agent erstellen, wissen Sie genau, was er tun soll. Aber Agentic Commerce benötigt auch Leitplanken, die präzise festlegen, was ein Agent nicht tun soll. Das können Anweisungen in natürlicher Sprache sein, die eine Weiterleitung an einen Menschen auslösen. Sie können aber auch von integrierten Sicherheitsfunktionen stammen – etwa von Salesforce Einstein Trust Layer.
Kanal (wo sie aktiv sind)
Kanäle sind die Anwendungen, in denen Agents arbeiten können. Dazu gehören Ihre Website, Messaging-Apps wie WhatsApp, CRM, mobile Apps, Slack und vieles mehr.
Denken Sie an all die Informationen, die ein E-Commerce-Merchandising- oder Marketingteam zusammentragen müsste, um loszulegen: Sales-Performance für bestimmte Produkte und Kategorien. Marketing-Engagement-Performance zur Ermittlung des Erfolgs vorheriger Kampagnen. Kundendaten wie Bestellhistorie, Präferenzen und Produktsuchen. Das Sammeln dieser Informationen könnte Tage dauern – manchmal sogar Wochen.
Mit Agents geht das in Sekundenschnelle. Ein:e Merchandiser:in kann einfach einen Agent aufsetzen, der die Kennzahlen und Datenpunkte regelmäßig ermittelt und personalisierte Werbeaktionen für bestimmte Kunden-Segmente vorschlägt. Beispielsweise könnte ein:e Merchandiser:in für Bekleidung einen Agent mit folgendem Prompt aufsetzen: „Schlage wöchentliche Werbeaktionen vor, um die drei schwächsten Artikel jeder Kategorie auf unserer Website besser zu verkaufen.“ Letztendlich können Sie mit Agents Ihren Umsatz steigern und Ihr Marketing vereinfachen – dank automatisch generierter, personalisierter Werbeaktionen, die auf Echtzeit-Geschäftsstatistiken basieren.
Steigern Sie Konversionsraten mit KI-gestützter Datenanalyse. Merchandiser:innen erhalten Einblicke in das Kaufverhalten der Kund:innen und in die meistverkauften Produkte. Sie erfahren auch, welche Artikel die Kund:innen häufig zusammen kaufen. Mithilfe von KI können sie Maßnahmen ergreifen, um die Performance im Geschäft zu verbessern, den Kundenlebenszeitwert zu maximieren und Geschäftsziele zu erreichen.
Erstellen Sie schnell und zuverlässig Texte für Produktlisten – basierend auf einem umfassenden Verständnis Ihres Sortiments. Agents können Beschreibungen auch anhand von Kundenbewertungen zu bestimmten Produkten aktualisieren und überarbeiten. Dadurch können Sie Fragen und Bedenken proaktiv klären, bevor Kund:innen etwa kaufen. Beispielsweise können Agents spezifische Angaben machen wie: „Die meisten Kund:innen sagen, dass dieses Hemd klein ausfällt. Wenn Sie zwischen zwei Größen schwanken, wählen Sie am besten die größere!“
Man kann sich Shopper-Agents als digitale Concierges vorstellen. Sie bieten personalisierte Unterstützung, indem sie die Produktsuche lenken und auf E-Commerce-Websites, im Chat oder in Messaging-Apps wie WhatsApp individuell beraten. Und so funktionieren sie.
Produktentdeckung: Kund:innen können Produkte dank natürlicher Sprachinteraktionen schneller finden und kaufen – ganz gleich, wo sie einkaufen möchten (in Onlineshops, in Messaging-Apps oder in Retail-Apps). Anstatt beispielsweise nach Kategorien zu filtern und Produkte zu vergleichen, kann ein:e Shopper:in einfach einen Agent auffordern, das Passende zu finden: „Ich plane einen Campingausflug im Nordwesten. Kannst du mir Ausrüstung und Zubehör empfehlen? Ich möchte insgesamt weniger als 500 Dollar ausgeben.“ So bieten Sie Ihren Kund:innen eine optimierte Einkaufserfahrung. Der Vorteil für den Einzelhandel? Kürzere Browsing-Zeiten und höhere Add-to-Cart-Raten.
Produktempfehlungen: Shopper-Agents können Kundendaten analysieren, um personalisierte Empfehlungen zu geben und so die Zufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Ein Beispiel: Wenn ein:e Kund:in nach einer Produktempfehlung für neue Laufschuhe sucht, kann ein entsprechender Agent anhand von Verkaufsdaten, Lagerbeständen und Kundenpräferenzen wie Schuhgröße, Geländetyp und mehr bestimmte Artikel vorschlagen.
Bestellaktionen: Shopper-Agents können auch Bestellungen verfolgen und einen nahtlosen Support nach dem Kauf bieten – einschließlich häufiger Anfragen wie WISMO („Where is My Order“ – „Wo ist meine Bestellung“), was den Bedarf an Interaktionen mit dem Kundendienst senkt. Auch Rücksendungen und Bestelländerungen lassen sich im Agentic Commerce abwickeln. Das Ergebnis? Niedrigere Retourenquoten, höhere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten für Servicefälle.
Skalierbar. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt wird es immer wichtiger, die Konkurrenz durch Strategien für mehr Innovation und Wachstum zu übertreffen. Agents sind die Antwort auf die Skalierbarkeitswünsche von E-Commerce-Unternehmen. Stellen Sie sich vor, wie Sie Ihre Produktivität steigern und fundiertere Entscheidungen treffen – gemeinsam mit Agents, die Ihr Unternehmen so gut kennen wie Sie selbst. Und jetzt stellen Sie sich vor, diese Agents würden weitere Agents erschaffen.
Minimierter Kontextwechsel. Es ist so einfach wie das Stellen einer Frage. Aktivieren Sie Agents und senden Sie Anfragen direkt aus einem zentralen Chatfenster – neben einer Ansicht, die zeigt, was im Hintergrund passiert.
E-Commerce-Personalisierung nach Bedarf. Es war noch nie einfacher, maßgeschneiderte Kundenerfahrungen zu schaffen. Da Ihre Daten die Grundlage bilden, können Sie darauf vertrauen, dass die Agents zuverlässig und flexibel auf die Wünsche der Kund:innen nach bestimmten Produkten, Angeboten und Dienstleistungen eingehen.
Schnellere Markteinführung. Mit Agentic Commerce bringen Sie Ihre Produkte effizienter zu potenziellen Kund:innen. Ein weiterer Vorteil: Sie können sich stärker auf komplexere, „menschliche“ Aufgaben wie Forschung und Entwicklung, Business Development und Produktinnovation konzentrieren.
Die nächste Ära des Commerce erfordert agentische Fähigkeiten, um Kund:innen zu gewinnen und ihre Loyalität zu sichern. Agentforce Commerce ist eine Agentic-E-Commerce-Plattform mit sofort einsatzbereiten KI-Tools, mit denen Sie jede Konversation in eine Conversion umwandeln und Ihren Umsatz steigern können. Dank integrierter Agents sowie fortschrittlicher prädiktiver und generativer KI können Sie das Einkaufserlebnis verbessern, die Produktivität steigern und eine digitale Belegschaft bereitstellen, die jede erforderliche Fähigkeit besitzt. Durch kontinuierliche Plattforminnovationen bleiben Sie der Zeit und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus – damit Ihr Unternehmen in jeder Situation erfolgreich ist.
Agentic Commerce meint den Einsatz autonomer KI-Agents, die im Namen von Kund:innen oder Unternehmen komplexe Aufgaben übernehmen – etwa Produkte finden, Preise verhandeln oder Einkäufe verwalten.
Verbraucher profitieren von einer hochgradig personalisierten, proaktiven Unterstützung, Zeiteinsparungen, optimierten Kaufentscheidungen und einem reibungslosen Einkaufserlebnis bei minimalem Aufwand.
Mithilfe von agentischer KI können Unternehmen den Kundenservice automatisieren, die Produktsuche personalisieren, die Logistik in der Lieferkette verwalten, die Preisgestaltung optimieren und die Betrugserkennung verbessern.
Agentic Commerce basiert auf fortschrittlicher KI, Machine Learning, Natural Language Processing, Reinforcement Learning und ausgefeilten Entscheidungsalgorithmen.
Zu den ethischen Bedenken gehören Datenschutz, Transparenz bei KI-Aktionen, das Potenzial für Voreingenommenheit bei autonomen Entscheidungen sowie die Verantwortlichkeit für das Verhalten von Agents.
Agentic Commerce wird den Onlinehandel voraussichtlich grundlegend verändern – hin zu intelligenteren, proaktiveren und individuelleren digitalen Interaktionen, die die Bedürfnisse der Nutzer:innen antizipieren.
Das Agent-Commerce-Protokoll legt die Regeln und Standards fest, nach denen autonome Software-Agents interagieren und im Namen von Nutzer:innen oder Unternehmen eigenständig Transaktionen durchführen. Es regelt die sichere, automatisierte Entscheidungsfindung und Ausführung auf digitalen Marktplätzen.
