Die 11 größten Vorteile von CRM-Plattformen

Kundenorientierte Erfahrungen zu schaffen, ist nach wie vor ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. Doch wie kann Ihr Unternehmen diese Transformation erfolgreich umsetzen?

Echter Fokus auf Ihre Kund:innen erfordert, dass Sie ihre Vorlieben und den Kontext ihrer Interaktionen mit ihrem Unternehmen verstehen. Die Vorteile von CRM-Software liegen auf der Hand: Sie führt alle historischen Daten an einem Ort zusammen, sodass Sie mühelos Kundenbeziehungen verwalten, wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Ihre Teams mit einer einheitlichen Sicht auf die Kund:innen zusammenbringen können. Sehen wir uns die wichtigsten Vorteile eines CRM näher an.

Unsere Themen:

• Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
• Die 11 wichtigsten Vorteile von CRM
• Produktivere Vertriebsteams
• Eine einheitliche Sicht auf die Kund:innen
• Umsetzbare Analysen und Daten-Dashboards
• Kundenzentrierte Automatisierung
• Proaktive Interaktionen mit dem Kundenservice
• Vereinfachte Zusammenarbeit
• Produktivitätssteigerung mit KI
• Integration mit Ihren bestehenden Business-Apps
• Zugriff auf Ihre Informationen von überall
• Skalierbarkeit für Wachstum
• Sicherheit, der Sie vertrauen können

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie, die es Unternehmen ermöglicht, alle Interaktionen mit ihren aktuellen und potenziellen Kund:innen zu verwalten. Das Ziel ist, langfristige Beziehungen zu pflegen und das Geschäftswachstum zu fördern.

Moderne CRM-Tools fördern die Zusammenarbeit und ermöglichen einen einfachen Zugriff auf Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Sie nutzen Künstliche Intelligenz (KI), um die Produktivität zu steigern – und das alles auf einer einzigen Plattform. Das richtige CRM hilft Unternehmen, unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen, intelligente Automatisierungen passend zu den Aktivitäten spezifischer Leads oder Kund:innen zu entwerfen, Kontakte proaktiv aufzugreifen und Beziehungen zu verwalten.

Wichtiger noch: Jede Abteilung kann damit konsistente, personalisierte Interaktionen im besten Interesse der Kund:innen gewährleisten – und das auf einer skalierbaren Ebene, wie es heute noch nie zuvor möglich war.

Die Funktionen von CRM-Systemen variieren je nach Abteilung oder Branche, doch die folgenden elf CRM-Vorteile können jedem Unternehmen helfen, kundenorientierte Erfahrungen zu gestalten.

Ein unmittelbarer Vorteil von CRM-Systemen ist die Steigerung der Produktivität im Vertrieb. CRM hilft Ihrem Vertriebsteam, sich zu organisieren, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und mehr Geschäfte abzuschließen. Das liegt daran, dass ein CRM eine zentrale Single Source of Truth bietet, in der alle Informationen zu Kund:innen und Interessent:innen – vom ersten Kontakt bis hin zum Abschluss – gespeichert und leicht zugänglich sind. So können Vertriebsteams ihre Kund:innen besser verstehen, Interaktionen verfolgen und Kundendaten effizient verwalten können.

Durch die einfache Erfassung von Kundenkontaktinformationen, Gesprächsnotizen, nächsten Schritten und mehr an einem zentralen Ort können alle Beteiligten schnell Leads mit dem höchsten Konversionspotenzial identifizieren und priorisieren. Diese Erkenntnisse können sogar genutzt werden, um zu ermitteln, welche neuen Leads am ehesten zu Kund:innen werden, um zukünftige Verkäufe vorherzusagen oder um realistische, datenbasierte Ziele festzulegen.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil von CRM-Systemen ist die Möglichkeit, alle Daten so zu sammeln und darzustellen, dass alle in Ihrem Unternehmen einen Überblick über Interessen, Kaufhistorie und Interaktionen Ihrer Kund:innen erhalten. Diese einheitliche Sicht bildet die Grundlage für die Gestaltung personalisierterer Kundenerfahrungen.

Daten sind unverzichtbar für das Wachstum Ihres Unternehmens. Oft müssen Daten jedoch aus einer Vielzahl von Quellen zusammengesucht werden, die nicht miteinander vernetzt sind. Ein Marketingteam kann beispielsweise Informationen aus Social Media, Google Analytics, der eigenen Unternehmenssoftware, Apps, CRM-Systemen und Offline-Kanälen abrufen, die jeweils spezifische Berichtsformate und Namenskonventionen verwenden. Selbst wenn ein Verfahren zur Auswertung dieser Daten entwickelt wurde, entsprechen diese Informationen möglicherweise nicht denen, die andere Teams für ihre spezifischen Aufgaben benötigen.

Mit einem CRM können Sie diese Daten sortieren, bereinigen, analysieren und in einer einzigen, gemeinsamen Sicht auf die Kund:innen zusammenführen, die abteilungsübergreifend geteilt werden kann – sei es für Vertrieb, Marketing, Digital Commerce, Kundenservice oder IT. Diese Analyse der individuellen Kundenaktivitäten gibt allen Teams die Möglichkeit, Entscheidungen zu treffen, die auf ihren eigenen Anforderungen und Zielen basieren.

Die Nutzung eines CRM, um eine einheitliche und ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen zu schaffen, eröffnet Ihnen ganz neue Möglichkeiten zur unternehmensweiten Nutzung Ihrer Daten. KI-gestützte Berichte zeigen Ihnen, wo im gesamten Unternehmen sich Chancen bieten und wie gut Sie mit Leads und Kund:innen interagieren. Sie erfassen Trends im Vertrieb und im Kundenservice und Kundenservice und decken Verbesserungspotenziale auf.

Sie können diese Berichte mit einer beliebigen Anzahl von Parametern in verschiedenen Phasen des Sales Funnels ausführen. Bisher arbeitete das Marketing traditionell mit Leads, der Vertrieb mit Verkaufschancen und der Kundenservice mit bestehenden Kund:innen. In modernen kundenorientierten Unternehmen von heute gibt es jedoch Überschneidungen zwischen diesen Bereichen – und damit die Chance, die unterschiedlichen Anforderungen aller Kund:innen zu berücksichtigen.

• Leads – Potenzielle Kund:innen haben ein Formular ausgefüllt oder anderweitig Interesse an Ihrem Unternehmen bekundet. CRM-generierte Berichte, vor allem solche mit KI-gestützten Erkenntnissen, helfen Marketingexpert:innen und Vertriebsteams, Leads durch die richtige Vorgehensweise in Verkaufschancen umzuwandeln.
• (Verkaufs-)Chancen – Leads, die durch den Sales Funnel wandern und durch Aktionen wie das Anfordern eines Angebots zeigen, dass sie kurz vor dem Kauf stehen, werden zu Chancen. CRM-Berichte helfen Ihnen zu erkennen, welche Anzeigen und Marketingbotschaften am effektivsten sind, um Leads in Verkaufschancen zu verwandeln und diese an den Vertrieb zu übergeben.
• Verkäufe – Nach der Conversion können Sie die Daten Ihrer neuen Kund:innen – von ihren Verhaltensweisen vor dem Kauf bis hin zu ihren Gewohnheiten nach dem Kauf – sowohl für die Kundenbindung als auch für das Finden und Nurturing ähnlicher Leads nutzen.

CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen, Kundendaten organisieren, zu analysieren und mit historischen Informationen vergleichen. Sie bieten Dashboards, die wertvolle Erkenntnisse und Empfehlungen visuell darstellen. Diese Dashboards können nach Bedarf angepasst werden, sodass Mitarbeiter:innen alle wichtigen Daten für ihre spezifischen Workflows auf einen Blick sehen, ohne aufwendige Berichte ausführen oder Daten suchen, durchsuchen oder sortieren zu müssen.

Marketingleiter:innen können ihr Dashboard personalisieren, um beispielsweise zu verfolgen, wie viele Personen eine bestimmte E-Mail erhalten haben, wie viele diese geöffnet haben, wie hoch die Klickrate war und vieles mehr. Vertriebsleiter:innen haben die Möglichkeit, ein Dashboard zu erstellen, das die Anzahl der pro Stunde getätigten Anrufe anzeigt und auch die Anzahl der Anrufe, die zu einem zukünftigen Meeting oder einer Demo geführt haben.

Die Analysefunktionen eines integrierten CRM-Systems geben Ihnen Aufschluss über weitaus mehr als nur die Herkunft eines Leads. Sie können präzise nachvollziehen, welche Elemente in einer Marketing-E-Mail geklickt werden, wie oft Kund:innen Ihr Vertriebsteam kontaktieren, warum sie sich an den Kundendienst wenden und vieles mehr. Umsetzbare Daten und Analysen ermöglichen es Ihnen, effektiver mit Ihrer aktuellen Zielgruppe zu kommunizieren und gleichzeitig Personen anzusprechen, die in der Vergangenheit Interesse gezeigt haben.

CRMs erfassen kontinuierlich Daten und Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe, Ihren Markt und Ihre Branche. Sie ermöglichen es Ihnen, relevantere und personalisierte Nachrichten sowie Kontaktmaßnahmen zu erstellen. Der Vorteil von dynamischen Inhalten und automatisiertem Messaging liegt darin, dass Sie Personen mit ähnlichen Verhaltensweisen, die bestimmte Aktionen durchführen, sofort identifizieren und kontaktieren zu können. Damit entfallen die manuelle Identifikation und Kontaktaufnahme.

Automatisierung eröffnet Ihnen die Möglichkeit, eine Reihe von Schritten einzurichten, die durch spezifische Aktionen ausgelöst werden – wie das Versenden von E-Mails oder Benachrichtigungen. Diese „Drip-Kampagnen“ können im gesamten Sales Funnel eingesetzt werden.

Ein Beispiel: Wenn jemand auf der Website eines Reiseunternehmens ein maßgeschneidertes Programm für eine Thailandreise erstellt, können Sie eine Drip-Kampagne für Reisen nach Südostasien starten. Die Automatisierung sorgt außerdem dafür, dass Personen aus einer Drip-Kampagne entfernt werden, sobald sie eine gewünschte Aktion ausführen. Wenn diese Person also die Reise bucht, wird sie automatisch entfernt, um redundante E-Mails und Verwirrung zu vermeiden.

Bei der Automatisierung geht es um mehr als nur E-Mails. Vertriebsteams können damit Zeit beim Protokollieren von Vertriebsdaten sparen und Angebote oder Voranschläge automatisch erstellen. Für den Kundenservice bedeutet Automatisierung, dass zeitaufwändige manuelle Prozesse wie das Sammeln von Hintergrundinformationen wegfallen – Prozesse, die sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeiter:innen oft störend sind. Und dank leistungsfähiger KI und Automatisierung entlasten Chatbots Servicemitarbeiter:innen, indem sie einfache Kundenfragen sofort beantworten und nuanciertere Fragen an Mitarbeiter:innen mit dem entsprechenden Fachwissen weiterleiten.

Die Automatisierung ist ein klarer Vorteil von CRM für Kundenservice-Teams, aber sie ist erst der Anfang. Je mehr Sie über Historie, Vorlieben und Interessen Ihrer Kund:innen wissen, desto einfacher wird es, ihre Anforderungen zu erfüllen und Probleme proaktiv zu lösen.

Weil relevante Daten direkt in den Dashboards und innerhalb der Kundenvorgänge verfügbar sind, müssen Servicemitarbeiter:innen nicht erst nach Informationen suchen. Sie können sich sofort auf die Lösung konzentrieren. Das ermöglicht es ihnen, schnell Lösungen zu finden, Notizen zu machen und sogar neue oder ergänzende Produkte zu empfehlen. Das spart nicht nur Zeit, sondern vermittelt potenziellen und bestehenden Kund:innen Ihre Wertschätzung. Kund:innen erleben Ihre Mitarbeiter:innen als proaktiv und fachkundig – und die höhere Kundenzufriedenheit und schneller Lösungsfindung zeigen sich in Ihrer Bilanz.

In Ihrem CRM sind alle Aufzeichnungen von Gesprächen, Interaktionen, Anforderungen, Notizen und Kontaktinformationen zentral gespeichert und für jedes Teammitglied zugänglich. Dies verschafft Ihnen einen klaren Vorteil, wenn es darum geht, kundenorientierte Erfahrungen zu gestalten. Viele CRM-Plattformen bieten integrierte Tools für die Zusammenarbeit und die Kommunikation, wie z. B Slack. Mit diesen Tools können mehrere Personen gleichzeitig an einer Datei arbeiten oder den Fortschritt eines Dokuments, wie z. B. eines Angebots, verfolgen. Das ermöglicht schnellere Antworten auf Kundenanfragen.

Alle Personen mit Zugang zu Ihrem CRM können über diesen freigegebenen Datensatz zusammenarbeiten. Vertriebsmitarbeiter:innen können beispielsweise neue Informationen aus Kundengesprächen als Notizen zum Kundendatensatz hinzufügen, sodass sie im gesamten Unternehmen verfügbar sind. Da das gesamte Team auf die aktuellsten Informationen zugreifen kann, können Marketing, Vertrieb, Commerce und Kundenservice nahtlos zusammenarbeiten. Das Problem isolierter Informationen entfällt somit.

Wenn KI in Ihr CRM integriert ist, können Ihre Teams noch mehr erreichen. KI kann Trends erfassen, die Ihnen möglicherweise verborgen blieben – z. B. welche Kund:innen am wahrscheinlichsten kaufen oder welche potenziellen Probleme Ihr Serviceteam proaktiv ausräumen kann.

Generative KI eröffnet Ihrem Team ganz neue Möglichkeiten. Sie beschleunigt Aufgaben wie das Erstellen von Vertriebs-E-Mails, das Entwickeln von Marketingbotschaften oder das Verfassen und Lokalisieren von Produktbeschreibungen. Mit generativer KI ist all das in Sekundenschnelle erledigt, wodurch die Mitarbeiter:innen entlastet werden und sich auf produktivere Aufgaben konzentrieren können.

KI kann Ihnen auch dabei helfen, genauere Vorhersagen zu treffen, wie etwa die Prognose von vierteljährlichen Vertriebszielen und E-Commerce-Vertriebszahlen. Sie kann Sie auch über die optimale Zeit, um Marketing-E-Mails zu senden, informieren.

Wahrscheinlich setzt Ihr Unternehmen bereits eine Vielzahl verschiedener Apps ein. Im Durchschnitt verwenden Unternehmen über eintausend Apps. Leider sind jedoch 70 % dieser Apps nicht miteinander vernetzt. Ein großer Vorteil eines CRM-Systems besteht darin, dass es diese Apps integrieren und übergreifend nutzen kann. CRMs sollten in der Lage sein, sich nahtlos in Systeme wie ERP, Lieferketten und mehr zu integrieren. Dadurch können Sie nicht nur besser mit Kund:innen interagieren, sondern auch sicherstellen, dass Ihre internen Apps Ihren Mitarbeiter:innen die Arbeit erleichtern.

Ein weiterer großer Vorteil ergibt sich, wenn Sie sich für cloudbasierte Software entscheiden. Ein Online-CRM in der Cloud gibt Ihrem Team die Möglichkeit, jederzeit, von überall und auf jedem Gerät auf die Informationen zuzugreifen. Egal, ob ein Teammitglied Kundennotizen während eines Termins vor Ort aktualisieren, von zu Hause aus die Performance einer Marketingkampagne prüfen oder die Kundenhistorie auf seinem Telefon nachschlagen möchte – alles ist möglich.

Ein zusätzlicher Vorteil: Bei cloudbasierter Software für Ihr CRM entstehen keine Ausfallzeiten für Installationen und Software-Updates. Ihr IT-Team muss also nie Teams oder Mitarbeiter:innen für zeitaufwändige Downloads offline nehmen oder Wochenendarbeit für Installationen auf sich nehmen. Alle Updates erfolgen automatisch.

Ein CRM fördert das Wachstum Ihres Unternehmens, indem es mit Ihnen wächst. Das richtige CRM für Sie sollte problemlos skalierbar sein. Cloudbasierte CRMs bieten die Flexibilität, Funktionen und Nutzer:innen nach Bedarf hinzuzufügen oder zu entfernen. Sie können zunächst klein anfangen und das CRM nach und nach erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst – ganz ohne die Notwendigkeit, Ihre Systeme zu ändern oder neu zu konfigurieren. Wenn Sie sich jetzt für das richtige CRM entscheiden, sparen Sie sich die Notwendigkeit, später ein neues System zu finden.

Kundenorientierte Unternehmen messen dem Vertrauen einen hohen Wert bei. Bei Salesforce steht daher das Vertrauen an erster Stelle. Kund:innen vertrauen Unternehmen ihre Daten an, daher ist es wichtig, dass diese geschützt und sorgfältig gehandhabt werden. Obwohl CRMs die teamübergreifende Datenbereitstellung erleichtern, verfügen sie auch über leistungsstarke Sicherheitsfunktionen, damit Daten nicht mit Unbefugten geteilt werden.

CRMs, die Sicherheit priorisieren, wie etwa das Salesforce CRM, basieren auf mandantenfähigen Cloud-Architekturen. Unabhängig davon, welches Produkt oder welche Funktion Sie verwenden: Die technischen Kernressourcen und die Sicherheit werden für alle unsere Kund:innen gleichermaßen bereitgestellt. Sicherheit ist dabei eine fortlaufende Verantwortung. Daher werden Updates regelmäßig automatisch an alle Kund:innen ausgerollt. So bleibt gewährleistet, dass Ihre Daten ohne zusätzliche Maßnahmen Ihrerseits stets sicher bleiben.

Die vielfältigen Vorteile eines CRM ergeben sich alle aus der Fähigkeit, Silos zwischen Teams aufzubrechen, sodass eine bessere Zusammenarbeit möglich wird. Die strukturierte Organisation und Präsentation der Daten auf einer CRM-Plattform führen zu einem besseren Verständnis der eigenen Kund:innen und somit zu besseren Kundenerfahrungen. Mit einem CRM können Sie Kundenbeziehungen effektiver verwalten und Ihr Unternehmen zu einem stärker kundenorientierten Unternehmen entwickeln.