CRM für kleine Unternehmen (Ihr umfassender Leitfaden)

Ein kleines Unternehmen zu führen ist keine leichte Aufgabe. Die richtige Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu finden, kann einen großen Unterschied machen. Die Suche nach dem genau richtigen CRM für Ihr kleines Unternehmen kann einige Zeit in Anspruch nehmen, insbesondere wenn Sie noch nie eines verwendet haben. Sie müssen herausfinden, was Sie brauchen, lernen, was die Plattform kann, und dann die richtige Lösung finden.

Das richtige CRM kann Ihnen und Ihrem Team Zeit sparen, Ihnen Zugang zu wichtigen Daten verschaffen und Ihnen dabei helfen, Verbindungen zu Ihren Kund:innen, Leads und Partner:innen herzustellen und aufzubauen. Wir behandeln, was ein CRM für kleine Unternehmen ist, welche Vorteile und wichtigsten Funktionen es bietet und wie Sie das richtige für Sie auswählen.

Unsere Themen:

• Was ist ein CRM für kleine Unternehmen?
• Wie funktioniert ein CRM für kleine Unternehmen?
• Vorteile der Verwendung eines CRM für kleine Unternehmen
• 6 Anzeichen dafür, dass Ihr kleines Unternehmen ein CRM benötigt
• Funktionen, auf die Sie in einem CRM für kleine Unternehmen achten sollten
• So wählen Sie das richtige CRM für Ihr kleines Unternehmen aus
• Warum Salesforce CRM die perfekte Lösung für kleine Unternehmen ist

Ein CRM für kleine Unternehmen ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kontaktinformationen für Kundinnen und Kunden zu speichern und zu verwalten, Leads zu verfolgen, Verkaufschancen zu finden, Marketingkampagnen zu verwalten, Kundendienstbemühungen abzuwickeln uvm. – und das alles in einem einzigen Dashboard. Darüber hinaus ermöglicht es eine CRM-Lösung für kleine Unternehmen, Kundeninteraktionen während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen und Einblicke in den Konversionsprozess zu erhalten, während Ihr Unternehmen wächst.

Kurz gesagt, CRMs helfen Ihrem Team, die Customer Journey besser zu verstehen und erleichtern die Navigation, von dem Moment an, in dem ein Lead von Ihrem KMU erfährt, bis hin zu Ihren Interaktionen, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat.

Ein CRM für kleine Unternehmen erfasst und speichert Daten über Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. CRM-Systeme können Ihnen beispielsweise anzeigen, wann ein Lead zum ersten Mal mit dem Vertriebsteam in Kontakt tritt, wann eine Demo geplant ist, wann ein Vertrag unterzeichnet wird oder wann ein Support-Ticket eingereicht wird. CRMs erfassen automatisch eine große Datenmenge, unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um ein B2B- oder ein B2C-Unternehmen handelt.

CRMs können lokal, cloudbasiert oder eine Kombination davon sein. Angesichts des zunehmenden Volumens und der wachsenden Geschwindigkeit von Kundendaten entscheiden sich viele kleine und mittelständische Unternehmen für Cloud-Lösungen. Dies liegt daran, dass ein Cloud-basiertes CRM alle Daten auf einer zentralen Plattform speichert und leicht skaliert werden kann, um neue Daten aufzunehmen.

CRM-Tools für kleine Unternehmen verfügen über leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, die Vertriebsprozesse rationalisieren, den Kundenservice verbessern und den Return on Investment (ROI) Ihrer Marketingkampagnen steigern. Sie erfassen zudem Business-Intelligence-Daten, die Ihnen helfen können, Ihre Kundenansprache zu personalisieren und langfristige Beziehungen aufzubauen. Und mit KI, die in Ihr CRM eingebettet ist und auf den vertrauenswürdigen Daten Ihres Unternehmens basiert, können kleine Unternehmen die vielen Vorteile der KI-gesteuerten Automatisierung und Produktivitätssteigerung nutzen.

CRM-Plattformen können mehr als nur aktuelle und potenzielle Kund:innen verfolgen. Sie bieten auch eine Reihe von Funktionen, die den Prozess der Führung eines kleinen Unternehmens rationalisieren sollen. Hier sind einige gängige Vorteile, die Kleinunternehmer nach der Implementierung eines CRM feststellen:

Da CRM-Plattformen Kundendaten und Kontaktinformationen wie Namen, Telefonnummern, Adressen und Rechnungsinformationen in einer durchsuchbaren Datenbank speichern, bleiben die Teams organisiert und es wird verhindert, dass Aufgaben übersehen werden. Vertriebsteams können das Kontaktmanagement nutzen, um potenzielle Kund:innen durch den gesamten Verkaufszyklus zu begleiten, von der ersten Interaktion bis zum Kauf. Marketingteams hingegen können es nutzen, um die Auswirkungen aktueller Kampagnen zu bewerten und neue Maßnahmen zu entwickeln.

Vertriebsteams verbringen manchmal mehr Zeit mit der Kontoverwaltung als mit der Kontaktaufnahme mit Leads und dem Aufbau von Beziehungen. Mit einem CRM kann sich Ihr Team auf Geschäftsabschlüsse konzentrieren, anstatt Papierkram und Routineaufgaben zu erledigen. Es kann Vertriebsteams auch dabei helfen, Leads mit einem Lead-Score zu generieren, zu verfolgen und zuzuweisen, um die Konversion zu unterstützen. Ein CRM übernimmt auch nicht priorisierte Aufgaben – z. B. das Versenden von Follow-ups und die Wahrung der Datenkonformität – und erleichtert sie durch Automatisierung.

Wir befinden uns in der Ära des personalisierten Kundenmarketings. Ein CRM kann bei der Verwaltung und Automatisierung von Marketing-Drip-Kampagnen helfen, Einblicke in die Customer Journey eines Kontakts bieten und Social-Media-Kampagnen überwachen. Kleine Unternehmen können CRM-Daten ferner nutzen, um Upselling, Cross-Selling und personalisiertes Marketing zu unterstützen, z. B. um verwandte Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie zu empfehlen.

CRMs tragen dazu bei, den Kundenservice zu verbessern und ihn mit Funktionen wie der Lösung beim ersten Kontakt, der Kontaktverfolgung und der Anrufaufzeichnung persönlicher zu gestalten. Da Kundeninformationen an einem Ort gespeichert werden, können Servicemitarbeitende schnell erkennen, wie Kund:innen in der Vergangenheit mit Ihrem Unternehmen interagiert haben, und potenzielle Probleme beheben, bevor sie zu Kaufproblemen werden.

Die Implementierung von CRM-Lösungen kann auch dazu beitragen, die Betriebskosten eines kleinen Unternehmens zu senken. Durch die Speicherung von Kundendaten in der Cloud können Sie beispielsweise die Ausgaben für lokale Datenbanken reduzieren. In der Zwischenzeit verschafft der einfache Zugriff auf Kundenprofile den Teams Zeit, Leads zu verfolgen und Geschäfte abzuschließen, was den ROI steigert, anstatt Ressourcen zu verbrauchen.

Als Führungskräfte kleiner und mittlerer Unternehmen nach den größten Vorteilen eines CRM-Systems gefragt wurden, gaben 63 % an, dass ein CRM ihnen hilft, einen besseren oder schnelleren Kundenservice zu bieten.

Hier sind sechs Anzeichen dafür, dass Sie ein CRM für Ihr KMU benötigen:

Wenn kleine Unternehmen gerade erst anfangen, ist es womöglich noch einfach sich zu merken, was die Kund:innen wollen und wie man sie dazu bewegt, wiederzukommen. In den Anfangstagen waren Haftnotizen, eine Tabelle und ein gutes Gedächtnis vielleicht alles, was Sie brauchten.

Entwicklung und Wachstum bringen in der Regel Komplexität mit sich – mehr Kund:innen, mehr Vertriebsmitarbeitende und mehr Informationen, Details und Daten. Ein CRM kann Ihr Vertriebsteam so organisieren, dass es Aufzeichnungen darüber hat, wer die jeweilige Kontaktperson ist, wer zuletzt mit einem potenziellen Kunden in Kontakt getreten ist, wie die Historie der Ergebnisse war und wo im Verkaufstrichter sich ein Lead derzeit befindet. Und mit eingebetteten KI-Tools kann Ihr Vertriebsteam auf die Leads aufmerksam gemacht werden, die sich auf der Grundlage von Vorhersagemodellen und historischen Daten am ehesten zu Kund:innen konvertieren lassen.

Es ist leicht, den Überblick über Gespräche zu verlieren, wenn Ihr Team mit mehreren Personen kommuniziert, was häufig passieren kann, wenn Ihr kleines Unternehmen mit größeren Unternehmen zusammenarbeitet und an diese verkauft. Haben Sie das letzte Mal mit Dara im Vertrieb oder mit Desi in der Compliance gesprochen? Hat Ihr Team den Vertrag erhalten, den Sie brauchen, um voranzukommen, und wurde er von den richtigen Personen unterzeichnet? Ein CRM ermöglicht es Ihrem gesamten Team, alle Interaktionen an einem Ort zu sehen und dient als Single Source of Truth.

CRM-Systeme sind besonders vorteilhaft bei der Verwaltung längerer Verkaufszyklen, bei denen die Aufrechterhaltung einer konsistenten und personalisierten Kommunikation mit potenziellen Kund:innen äußerst detailliert ist. Durch die Zentralisierung von Kundendaten ermöglichen CRMs den Vertriebsteams, die Historie und den Fortschritt jedes Leads zu verfolgen und so sicherzustellen, dass keine Verkaufschancen verpasst werden. Dieses kontinuierliche Engagement und die strategische Anpassung sind der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss von Geschäften in längeren Verkaufszyklen.

Eine CRM-Plattform für kleine Unternehmen kann Ihnen dabei helfen, große Datenmengen zu sortieren, hochwertige Kund:innen anzusprechen und ihre Erfahrung zu personalisieren. Ihre Plattform sollte Ihnen dabei helfen, Marketingkampagnen zu erstellen und zu optimieren, den Verkaufsprozess reibungslos zu gestalten und Kund:innen schnell zu unterstützen, unabhängig davon, ob Sie integrierte Tools, integrierte Apps von Drittanbietern oder andere Methoden verwenden.

Wenn Ihr kleines Unternehmen eher auf Instinkt als auf Daten basiert, verpassen Sie möglicherweise Wachstumschancen. Ein CRM kann umfangreiche Berichte bereitstellen, z. B. Verkaufsprognosen, Kundeneinblicke und Marketinganalysen. Zwar basieren diese Analysen auf Ihren Daten, CRMs bieten hingegen die Möglichkeit, Ihnen mithilfe von Algorithmen und künstlicher Intelligenz zu helfen, Trends genauer vorherzusagen und für die Zukunft zu planen.

Wachstum wird ohne CRM ab einem bestimmten Punkt zu einer Herausforderung. Sie wissen, dass Sie den Punkt erreicht haben, an dem es sich mühsam anfühlt, die Kaufhistorie der Kund:innen zu verfolgen, oder wenn das Lead-Management allein durch manuellen Aufwand unmöglich wird.

Mit CRM-Plattformen können Sie datengestützte Prozesse erstellen, damit Ihr Team effizient arbeiten und bei Ihrem Wachstum auf Kurs bleiben kann, während Sie gleichzeitig ein konsistentes Customer Experience bieten.

Bei Hunderten von Anbietern und Softwareoptionen kann der Vergleich von CRM-Systemen überwältigend sein. Um den Prozess zu optimieren, finden Sie hier eine Liste der wichtigsten Merkmale und Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten.

CRM-Systeme sind so konzipiert, dass sie skalierbar sind und dem Wachstum und den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit gerecht werden. Wenn Sie expandieren und mehr Kund:innen, Mitarbeitende und Daten hinzufügen, sollte das CRM-System alle wachsenden Anforderungen Ihres Teams (vom Vertrieb bis zum Service) erfüllen. Die Skalierbarkeit ermöglicht es Ihrem Unternehmen, neue Funktionen hinzuzufügen, zusätzliche Dienste zu integrieren und die Anzahl der Benutzer zu erhöhen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.

Die meisten CRM-Preise basieren auf der Anzahl der in der Datenbank gespeicherten Leads oder Kund:innen. Achten Sie beim Vergleich von Plänen auf Limits bei den Kontaktzahlen, die mit zunehmendem Wachstum Ihres Unternehmens zu erhöhten Kosten führen können. Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Plattform es Ihnen ermöglicht, Pläne zu wechseln oder ein Upgrade durchzuführen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Ein Preisvergleich ist nicht immer einfach. Niedrige Preise können im Laufe der Zeit zu einem geringeren Wert führen, wenn Funktionen nicht standardmäßig enthalten sind. Für kleine Unternehmen können À-la-carte-Preise die Kosten senken, da Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie benötigen. Diese Kosten können jedoch schnell kumulieren, wenn Sie aufgrund sich entwickelnder und wachsender Anforderungen weitere Funktionen hinzufügen. Berücksichtigen Sie Limits bei den Kontaktzahlen, skalierbare Funktionen und Wachstumspotenzial, wenn Sie wettbewerbsfähige Pläne überprüfen.

KI-Funktionen in CRM-Systemen verändern durch die Bereitstellung von fortschrittlichen Analysen, Automatisierung und personalisierten Kundeninteraktionen die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenbeziehungen verwalten. Funktionen wie automatisierte Chatbots, Stimmungsanalysen und personalisierte Empfehlungsmaschinen verbessern den Kundenservice und die Kundenbindung. Sie können KI-Agenten verwenden, um Ihrem CRM mit Conversional KI in natürlicher Sprache Anweisungen zu geben, so wie Sie mit einer Kollegin oder einem Kollegen sprechen würden.

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben entlastet ein CRM mit KI menschliche Servicemitarbeitende, damit sich diese auf komplexere Probleme konzentrieren können, was die Effizienz und Effektivität verbessert.

Laut dem Small Business Trends Report bewerten 64 % der Inhaber und Führungskräfte kleiner und mittlerer Unternehmen Automatisierungsfunktionen als äußerst wichtig. CRM-Plattformen helfen Benutzer:innen, manuelle Aufgaben für kleine Unternehmen mit begrenzten Teams zu automatisieren. Ihr CRM kann beispielsweise Social-Media-Antworten auf Routinefragen automatisieren, eine Aufgabe erstellen, um auf Kundendienstanfragen zu antworten, oder einen neuen Lead bewerten und ihn einem Mitglied Ihres Vertriebsteams zuweisen.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die App-Integration – die Möglichkeit, CRM-Lösungen mit bestehenden Apps und Services zu verbinden. Die Integration verschiedener Apps in Ihr CRM-System kann die Funktionalität erheblich verbessern und Geschäftsprozesse rationalisieren. Für die Marketingautomatisierung benötigen Sie Tools, um Kampagnen zu verwalten und Leads zu pflegen. Für den Kundensupport werden Apps für eine lückenlose Ticketverfolgung und das Kundenservice-Management benötigt. Und Kommunikationstools können miteinander verbunden werden, um eine bessere interne Zusammenarbeit und einen schnellen Zugang zu Kundendaten zu ermöglichen.

Mobile CRMs ermöglichen es Ihrem Team, sich von jedem Gerät und von überall aus anzumelden und wichtige Geschäftsdaten zu verwalten. Dies verbessert die Akzeptanzraten und ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen von außerhalb des Büros zu führen. Tatsächlich geben 99 % der IT-Führungskräfte an, dass Unternehmen mobilfähig sein müssen, um in Zukunft bestehen zu können.

Workflow-Management-Tools wie Aufgabenerinnerungen, Projektverfolgung und Genehmigungsautomatisierung vereinfachen Prozesse und stellen sicher, dass Teams Aufgaben und Fristen verwalten können. Anstatt beispielsweise einen Lead manuell vom Interessenten- in den Kundenstatus zu ändern, können Workflow-Management-Tools den Prozess basierend auf Voraussetzungen oder bestimmten Aktionen automatisieren.

Um das Risiko von Datenverlusten zu verringern, sollten Sie überlegen, wie und wo Ihre CRM-Daten gespeichert werden. Die Top-CRMs bieten heute Cloud-Speicher oder sind Cloud-basiert, was bedeutet, dass der Anbieter Daten an mehreren Standorten speichert und Ihr Team das Tool von überall aus verwenden kann. Suchen Sie nach einem System mit wiederkehrenden Backups, um die Sicherheit Ihrer Daten zu gewährleisten, sowie nach einem Anbieter, der dafür sorgt, dass Ihr Unternehmen die geltenden Gesetze und Vorschriften einhält.

Datensicherheit ist ein ständiges Anliegen, insbesondere für kleine Unternehmen, die mit sensiblen Daten arbeiten. Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM-Anbieter einen proaktiven Sicherheitsansatz mit Funktionen wie Datenverschlüsselung, Zero-Trust-Zugriff und Multifaktor-Authentifizierung verfolgt.

Einige CRMs bieten E-Commerce-Funktionen wie Chatbots, Customer Journey Tracking, Funktionen für Kundenbewertungen und sogar die Möglichkeit, E-Commerce-Seiten zu starten und zu optimieren. Wenn Ihr Unternehmen Produkte online verkauft oder plant, dies zu tun, stellen Sie sicher, dass Ihr CRM Ihr E-Commerce-Wachstum und Ihre Ziele unterstützt.

Kein Unternehmen gleicht dem anderen. Das bedeutet, dass das von Ihnen gewählte CRM individuell anpassbar sein sollte. Suchen Sie nach einem individuell anpassbaren CRM, damit Sie es an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Können Sie damit beispielsweise benutzerdefinierte Verkaufsberichte erstellen oder benutzerdefinierte Felder zu Ihrer Kontaktdatenbank hinzufügen?

Jetzt ist es an der Zeit, eine Lösung zu finden, die für Ihr Unternehmen geeignet ist. Diese Schritte können Ihnen helfen, die richtige CRM-Plattform für Ihr kleines Unternehmen zu finden:

1. Führen Sie eine Bedarfsanalyse durch: Was sind Ihre Geschäftsanforderungen? Welche Systeme funktionieren bei Ihnen nicht? Was sind Ihre Ziele für die Zukunft? Schreiben Sie die größten geschäftlichen Herausforderungen und Ihre Erwartungen an ein CRM auf.
2. Erstellen Sie eine Liste Ihrer aktuellen Programme und Systeme: Welche Plattformen nutzen Sie bereits für E-Mail, Marketing, Kontaktmanagement, Kommunikation, Kundenservice, Social Media und Datenmanagement? Erstellen Sie eine Liste, in der Sie bewerten, wie gut Ihre aktuellen Programme funktionieren, und stellen Sie sicher, dass das von Ihnen ausgewählte CRM mit diesen Anforderungen funktioniert.
3. Legen Sie ein Budget fest: Vergleichen Sie Plattformen anhand der Zahl Ihrer Kontakte und der Funktionen, die Ihnen den höchsten Nutzen bringen. Überprüfen Sie, welche Vorteile Ihnen eine CRM-Plattform bei Funktionen, Kundenservice und Benutzerfreundlichkeit eröffnet.
4. Vergleichen Sie Funktionen und Ressourcen: Investieren Sie in das, was Sie brauchen, mit Optionen, um in Zukunft zu wachsen. Wählen Sie den Anbieter, der Onboarding und Support anbietet, damit Sie das Beste aus Ihrem neuen CRM herausholen können.
5. Denken Sie an die Zukunft: Denken Sie beim Vergleich von Plattformen nicht nur an Ihre heutigen Bedürfnisse. Denken Sie über Skalierbarkeit mit zusätzlichen Benutzer:innen, KI-Funktionen und Engagement-Management nach, wenn Ihr Unternehmen wächst.
6. Grenzen Sie Ihre Liste ein: Beginnen Sie mit einer langen Liste verschiedener Anbieter, und sobald Sie diese auf die Optionen eingegrenzt haben, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, fordern Sie Demos an. Probieren Sie den besten Anbieter für Sie und Ihr Team aus.

Kleine Unternehmen benötigen eine CRM-Lösung, die bestehende Probleme behebt, die aktuellen Vertriebsabläufe verbessert und das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit verbessert. Salesforce für kleine Unternehmen kann Unternehmen unabhängig von ihrer Größe, ihrem Umsatz oder ihrer Strategie zum Erfolg verhelfen. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Salesforce CRM:

• Preisgestaltung: Die Tools von Salesforce sind als Editionen und Add-ons erhältlich. Für kleine Unternehmen stehen zwei Suiten zur Auswahl. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie zusätzliche Produkte und Tools auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen.
• Skalierbarkeit: Beginnen Sie mit einer Benutzerin bzw. einem Benutzer und erweitern Sie nach Bedarf. Bedenken Sie jedoch, dass einige Editionen Limits bei den Kontaktzahlen haben. Kleine Unternehmen können beispielsweiseMarketing Cloud Account Engagement Growth für bis zu 10.000 Kontakte nutzen.
• Personalisierung: Passen Sie die Plattform an Ihre spezifischen Bedürfnisse an, indem Sie benutzerdefinierte Felder, Objekte und Workflows erstellen, die auf ihre operativen Abläufe und Datenanforderungen abgestimmt sind.
• Automatisierung: Mit MuleSoft-Automatisierung können Sie Arbeitsabläufe automatisieren, um Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen schneller und einfacher zu gestalten. In unseren Artikeln, Videos und Trailhead-Modulen erfahren Sie mehr über die Erstellung von End-to-End-Workflows mit Prozessautomatisierung.
• Künstliche Intelligenz (KI): Salesforce Künstliche Intelligenz (KI) enthält alle KI-gestützten Funktionen, die Sie benötigen. Diese sind direkt in das Salesforce CRM integriert. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte prädiktive und generative KI-Erlebnisse generieren, die alle Ihre Geschäftsanforderungen erfüllen.
• Kundensupport: Jeder kann auf das Salesforce Hilfeportal zugreifen, um verschiedene Supportstufen zu erhalten, von Selbsthilfe- und Dokumentationsseiten bis hin zu Chat, Telefon oder sogar der Beauftragung eines engagierten Supportteams.
• Social-Media-Tools: Kleine Unternehmen können mit Marketing Cloudbeginnen, die das Zuhören und Einbinden von Marken, das Engagement der Community, Social Nurturing uvm. ermöglichen.
• App-Integration: Der AppExchange Marketplace listet Hunderte von Apps auf, die sich schnell installieren lassen und in Salesforce Produkten funktionieren. Eine andere Methode ist die Verwendung von MuleSoft, einer Integrations- und API-Plattform, die jedes System, jede Anwendung, jedes Datenvolumen und jedes Gerät mit der Salesforce CRM-Plattform verbinden kann.
• Mobiler Zugriff: Die Salesforce CRM-Software ist als mobile App für alle Benutzer:innen verfügbar.
• Schulungsanforderungen: Es ist keine Schulung erforderlich, aber Salesforce bietet mit Trailhead ein Lernzentrum mit einer Vielzahl verschiedener Themen und Lektionen. Salesforce bietet zudem Dutzende von branchenweit anerkannten Zertifizierungen, von denen die Inhaberin bzw. der Inhaber und das Unternehmen profitieren.

Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Seit über 15 Jahren verfasst sie Inhalte für verschiedene SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo. Sie ist auf SEO spezialisiert, achtet jedoch darauf, jedem Beitrag eine menschliche Perspektive zu verleihen.