CRM-Implementierung: Ein umfassender Leitfaden in 9 Schritten

Viele Unternehmen müssen sich früher oder später ein Do-it-yourself (DIY)-Mindset aneignen. Wenn die Aufgaben überhandnehmen und Ressourcen knapp sind, bleibt oft nur die Lösung, möglichst viel selbst zu erledigen, um den Betrieb am Laufen zu halten.

Wenn Ihr Unternehmen beginnt zu wachsen, lohnt es sich, die richtigen Tools einzusetzen – besonders bei der Einführung neuer Geschäftstechnologien wie einer CRM-Software. Damit verbunden ist auch die CRM-Implementierung.

Im Folgenden erfahren Sie mehr über die konkreten Schritte, die Vorteile von Expert:innen-Unterstützung und wie Sie erfolgreich starten.

• Was ist CRM?
• Was ist eine CRM-Implementierung?
• Die 9 Schritte der CRM-Implementierung
• Vorteile der Beauftragung eines CRM-Implementierungspartners
• Drei erfolgreiche Salesforce CRM-Implementierungsgeschichten für KMUs
• Erste Schritte mit Salesforce CRM

Definieren wir zunächst die Begriffe: Customer Relationship Management (CRM) ist ein System, das alle Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kund:innen verwaltet – durch die Organisation, Automatisierung und Synchronisierung von Kundendaten. Das Hauptziel eines CRM besteht darin, Kundenbeziehungen zu stärken, die Produktivität zu steigern und das Unternehmenswachstum in Vertrieb, Service, Marketing, Commerce und IT zu fördern.

Ein leistungsstarkes CRM verschafft allen Mitarbeiter:innen eine ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen. So können Teams Interaktionen gezielt auf Basis von Daten personalisieren und dadurch Zufriedenheit sowie Loyalität steigern. Moderne CRMs gehen noch einen Schritt weiter: KI-CRMs werden zum echten Gamechanger.

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Die CRM-Implementierung umfasst den gesamten Prozess der Einrichtung und Integration Ihres CRM-Systems. Dazu gehören:

• die Analyse Ihrer Geschäftsanforderungen
• die Softwareinstallation
• die Konfiguration
• die Schulung Ihres Teams

Ziel ist es, Kundenbeziehungen zu vereinfachen und zu verbessern sowie das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. In der Regel umfasst der Prozess:

• das Verständnis Ihrer Geschäftsanforderungen,
• die Auswahl der richtigen CRM-Software und
• deren Anpassung an Ihre Ziele.

In der Praxis bedeutet das oft auch die Migration bestehender Daten, die Einführung neuer Workflows und die Schulung Ihres Teams in der Anwendung.

Generell gilt: Eine gut umgesetzte CRM-Implementierung zahlt sich aus. Sie arbeitet für Sie und mit Ihnen. Richten Sie das richtige CRM ein, profitieren Sie von wertvollen Kundeneinblicken, verbessertem Kundenservice und steigenden Umsätzen. CRM ist heute längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern eine echte Notwendigkeit für wachsende Unternehmen.

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Ganz gleich, ob Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen (KMU) oder ein Fortune-500-Unternehmen sind, dies sind die grundlegenden Schritte für die Implementierung Ihres CRM:

Der erste Schritt besteht darin, die Ziele zu identifizieren, die Ihr Unternehmen mit einem CRM-System erreichen möchte. Dazu sollten Sie sich mit Stakeholdern wie Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Handel und IT-Abteilungen abstimmen, um sämtliche Anforderungen und Erwartungen zu berücksichtigen.

Nun ist es an der Zeit, sich auf Grundlage Ihrer Bedarfsanalyse für eine CRM-Plattform zu entscheiden. Dabei sollten Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Kompatibilität mit bestehenden Systemen und notwendige CRM-Funktionen berücksichtigen.

Skizzieren Sie anschließend einen detaillierten Plan für Ihren CRM-Implementierungsprozess. Legen Sie einen Zeitplan fest, definieren Sie den Umfang des Projekts, weisen Sie Ressourcen zu und bestimmen Sie die Metriken, die Sie verfolgen möchten. Ziehen Sie außerdem in Betracht, einen CRM-Implementierungspartner hinzuzuziehen, der Sie bei der Einrichtung unterstützt.

Passen Sie die CRM-Software an Ihre spezifischen Arbeitsabläufe und Prozesse an. Dazu gehören unter anderem:

• die Anpassung von Einstellungen
• das Erstellen benutzerdefinierter Felder
• die Integration in andere Tools wie E-Mail, Kalender, Automatisierungstools und Kundendienstsoftware

Die CRM-Datenmigration ist der Prozess, bei dem Daten von einem CRM-System auf ein anderes übertragen werden. Dazu gehören alle relevanten Daten wie:

• Kundendaten
• Verkaufsaufzeichnungen
• Kundeninteraktionen
• Support-Tickets
• andere damit zusammenhängende Informationen

Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Daten präzise und effizient übertragen werden, ohne Datenverlust oder Beschädigung.

Bevor Sie das CRM in den Live-Betrieb überführen, ist ein gründlicher Test entscheidend. Überprüfen Sie:

• Benutzerberechtigungen
• Workflow-Automatisierungen
• KI-Eingabeaufforderungen

So lassen sich mögliche Probleme oder Fehler frühzeitig erkennen und direkt beheben.

Als Nächstes sollten Sie Ihr Team im Umgang mit dem neuen CRM-System schulen. Unterstützende Materialien wie Handbücher und FAQs erleichtern die Eingewöhnung und schaffen Sicherheit im Umgang mit den Funktionen. Für die Schulung stehen Ihnen verschiedene Optionen offen: Sie können mit einem Implementierungspartner zusammenarbeiten, praxisnahe Trainings anbieten oder Trailhead, die kostenlose Lernplattform von Salesforce, nutzen.

Nach Tests und Schulungen ist Ihr CRM-System offiziell bereit für den Live-Betrieb. Es empfiehlt sich, IT-Support oder einen CRM-Implementierungspartner bereitzuhalten, um auftretende Probleme schnell zu lösen und Ihre Mitarbeitenden optimal beim Einstieg in das neue System zu unterstützen.

Nachdem das System eingerichtet ist, sollten Sie seine Leistung regelmäßig überprüfen und sicherstellen, dass es weiterhin mit Ihren gesetzten Zielen übereinstimmt. Holen Sie sich das Feedback Ihres Teams und passen Sie Ihr CRM so lange an, bis es einwandfrei funktioniert.

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CRMs bieten zahlreiche Vorteile. Um deren volles Potenzial auszuschöpfen, sollten Sie mit einem Experten für CRM-Implementierung zusammenarbeiten, der auf die Einrichtung und Optimierung Ihres CRM-Systems spezialisiert ist. So stellen Sie sicher, dass Ihr CRM die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt, insbesondere da neue Technologien wie KI für alle Unternehmensbereiche immer wichtiger werden.

Unsere Studie zeigt, dass 89 % der Befragten die Rolle der KI-Strategie und -Fähigkeiten berücksichtigen, wenn sie eine Partnerschaft mit einem CRM-Anbieter eingehen. CRM-Expert:innen analysieren Geschäftsprozesse, richten die Plattform gezielt an Ihren Zielen aus und schulen Ihr Team für eine effiziente Nutzung. Dank ihres tiefen Verständnisses der CRM-Plattformen und können sie Funktionen anpassen, Workflows optimieren, das Datenmanagement verbessern und die Systeme auf Ihre Unternehmensziele abstimmen. Das steigert die Benutzerakzeptanz und fördert eine bessere Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen.

Ein CRM-Partner kann potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und Risiken wie Datenverlust, Systemausfallzeiten oder Integrationsprobleme mit anderer Software mindern. Durch sein Fachwissen lassen sich zudem auftretende Probleme während der Implementierungsphase schnell lösen. Das sorgt für einen reibungsloseren Übergang.

Darüber hinaus bieten sie fortlaufenden Support und passen das System an, wenn sich Anforderungen und Rahmenbedingungen mit dem Wachstum des Unternehmens verändern. Kurz gesagt: Es ist ein großer Vorteil, einen erfahrenen Experten an seiner Seite zu haben.

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Denken Sie daran: Im Mittelpunkt stehen Sie und Ihr Unternehmen. Finden Sie das beste CRM, das wirklich zu Ihnen passt, und gestalten Sie eine Lösung, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Für kleine Unternehmen oder Start-ups bietet sich die Salesforce Starter Suite an – testen Sie sie kostenlos.

Und werfen Sie unbedingt einen Blick auf das CRM Starter Pack. Damit können Sie Ihre Lösung gezielt an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und Ihr Team mit geführten Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Empfehlungen auf den neuesten Stand bringen.

Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Sie schreibt seit über 15 Jahren Inhalte für viele SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo.