Custom CRM selbst erstellen: Ihr umfassender Leitfaden

Wenn Sie Ihr Unternehmen erfolgreich skalieren möchten, ist eine passende Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software unerlässlich. Ein CRM bündelt alle relevanten Daten – von Bestandskbund:innen und potenziellen Kund:innen über Verkaufschancen bis hin zu Aufgaben und Nachfassaktionen. Für Vertriebsmitarbeiter:innen sind diese Informationen unverzichtbar. Sie liefern klare Zielvorgaben, unterstützen die tägliche Arbeit und halten alle Verkaufsdetails griffbereit. Da der Vertrieb das Herzstück eines Unternehmens bildet, ist es nur logisch, dass es eine Vielzahl an CRM-Software auf dem Markt gibt.

Beachten Sie bei der Auswahl einer CRM-Lösung für Ihr Unternehmen, dass die besten CRMs nicht nur für Vertriebsteams gedacht sind. Ihr eigentlicher Mehrwert besteht darin, dass sich eine maßgeschneiderte CRM-Lösung entwickeln lässt, die optimal zu Ihrem gesamten Unternehmen passt. So werden alle Mitarbeiter:innen über gemeinsame Daten miteinander verbunden und erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihre Kund:innen.

Unsere Themen:

• Custom CRM ist mehr als nur Sales
• Custom CRM-Software ist anpassbar
• Sollten Sie in eine robuste Standard-CRM-Lösung investieren oder in eine maßgeschneiderte?
• Was sind Apps und was benötige ich, um eine zu erstellen?
• Platform as a Service (PaaS)
• Welche Art von benutzerdefinierten Custom CRM-Apps kann ich erstellen?

Das bedeutet, dass CRM Unternehmen auch dabei unterstützt, fundierte, datengestützte Entscheidungen in allen Abteilungen wie Sales, Service, Marketing, Commerce und mehr zu treffen. Greifen alle Bereiche auf dieselben aktuellen Informationen zu, steigen Produktivität, Kundenzufriedenheit und Umsatz gleichermaßen.

Die Auswahl der richtigen Technologie ist zwar wichtig, doch für den Aufbau eines erfolgreichen CRM-Systems braucht es vor allem einen klaren Plan. Aus geschäftlicher Sicht sollte die Software dabei unterstützen, Ihre Vision zu verwirklichen. Vor diesem Hintergrund ist es entscheidend, diese Vision zunächst zu formulieren. Vielleicht haben Sie sich zum Ziel gesetzt, den Kundenservice in Ihrer Branche zu revolutionieren, oder Sie möchten Marktführer in Ihrer Region werden. Unabhängig vom Ziel: Definieren Sie Ihre Vision, teilen Sie sie mit dem gesamten Unternehmen und nutzen Sie sie als Leitfaden für Ihre Strategie.

Eine klare, umsetzbare Strategie ist entscheidend, um Ihre Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Wenn beispielsweise Ihr Ziel darin besteht, Marktführer in Ihrer Region zu werden, müssen Sie entscheiden, ob Ihre Strategie auf einer größeren Produktauswahl, wettbewerbsfähigen Preisen oder dem besten Kundenservice der Branche basiert. Eine CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, diese Kennzahlen kontinuierlich zu messen. Gleichzeitig hilft es, tägliche Aufgaben mit der übergeordneten Vision abzugleichen, indem es die Erstellung, Verfolgung und Messung von Fortschritten erleichtert.

Die meisten Unternehmen beginnen mit einer einfachen Version eines CRM-Systems, das zunächst Kontakte, Kund:innen, Verkaufschancen und Aufträge verwaltet. Wenn Sie über die Einführung eines CRM-Systems für kleine Unternehmen nachdenken, sollten Sie unbedingt auf Skalierbarkeit achten. Denn mit dem Wachstum Ihres Unternehmens sollte auch Ihr CRM Schritt halten. Genau hier punktet Salesforce CRM: Es bietet CRM-Funktionen, die sich flexibel an Unternehmen jeder Größe und Branche anpassen. Wächst Ihr Unternehmen weiter, können Sie Ihr CRM problemlos erweitern und alle bestehenden Informationen nahtlos mitnehmen.

Standardlösungen verfügen über zahlreiche Funktionen – ein Vorteil, wenn Ihr Team diese auch wirklich nutzt. Andernfalls zahlen Sie möglicherweise für Features, die ungenutzt bleiben. Am anderen Ende des Spektrums steht ein vollständig maßgeschneidertes CRM, das durch ein Softwareentwicklungsteam oder interne Entwickler:innen erstellt wird. Damit erhalten Sie exakt die Funktionen, die Sie brauchen. Allerdings ist dieser Ansatz meist kostspielig und kann Ihre IT-Abteilung von anderen wichtigen Aufgaben ablenken.

Zum Glück gibt es einen Mittelweg: Wählen Sie ein CRM-System, das viele der von Ihnen benötigten Funktionen bereits mitbringt und Ihnen zusätzlich erlaubt, benutzerdefinierte Anwendungen hinzuzufügen. Mit AppExchange stehen Ihnen Hunderte vorgefertigter Apps zur Integration in Ihr System zur Verfügung. Benötigen Sie individuellere Anwendungen, können diese von Salesforce Partnern oder Ihren eigenen Entwickler:innen erstellt werden. Der Anpassung von Salesforce CRM sind keine Grenzen gesetzt.

Apps sind eigenständige Computerprogramme, die für die Ausführung bestimmter Aufgaben entwickelt wurden. Wie jede Software basieren auch sie auf Entwicklungsplattformen, das heißt auf größeren Systemen, auf denen kleinere Programme entworfen und betrieben werden können. Zum Erstellen von Apps benötigen Sie eine Plattform für die Entwicklung mobiler Anwendungen, wie beispielsweise Salesforce. Dort werden die Anweisungen für die App-Berechnungen ausgeführt, Daten gesammelt und verarbeitet, und das Programm der App legt fest, wie mit diesen Informationen umzugehen ist.

Bis vor kurzem waren für die Erstellung von Apps umfangreiche Entwicklungskenntnisse erforderlich. Plattformen wie Salesforce App Cloud haben das geändert: Sie ermöglichen es, benutzerdefinierte CRM-Apps auch ohne Programmierkenntnisse schnell und unkompliziert zu erstellen – und das für nahezu alle Bereiche Ihres Unternehmens. Da die Plattform bereits vorhanden ist, entfällt der Zeit- und Ressourcenaufwand für die Entwicklung und Wartung der technischen Basis, auf der Ihre individuellen CRM-Apps laufen.

Viele Unternehmen bieten App-Design-Plattformen im Rahmen eines monatlichen Abonnements an. Diese sogenannten Platform as a Service-Anbieter (PaaS), stellen Umgebungen bereit, die die Entwicklung individueller Apps ermöglichen. Salesforce App Cloud ist eine solche Plattform und speziell für die Erstellung und Unterstützung benutzerdefinierter CRM-Apps konzipiert. Da es sich hierbei um eine cloudbasierte Lösung handelt, können Sie Apps schnell entwickeln, ohne sich um Wartung, Infrastruktur oder den Betrieb der Entwicklungsplattform kümmern zu müssen.

Darüber hinaus sind cloudbasierte Softwareplattformen zuverlässiger als interne Systeme. Mit maßgeschneiderten CRM-Apps können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: einen reibungslosen Geschäftsbetrieb.

Die Optimierung weiterer Prozesse führt letztendlich zu besserem Kundenservice, höherer Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz. Unternehmen wissen heute, wie wichtig es ist, Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen – darum ist CRM unverzichtbar. CRM beschränkt sich jedoch nicht nur auf den Bereich Sales, sondern erstreckt sich über alle Abteilungen. Bei der Anpassung Ihres CRM-Programms sollten Sie daher berücksichtigen, dass CRM eine Strategie ist, die in Ihrem gesamten Unternehmen zum Einsatz kommen sollte. Nutzen Sie es also auch, um Apps für jedes Team zu entwickeln.

Es gibt zahlreiche IT-Aufgaben, die automatisiert werden können. So gewinnt Ihr Team Zeit für komplexere Probleme. Softwareentwicklungs-Apps unterstützen Sie, jede Story nachzuverfolgen und ermöglichen eine schnellere Erstellung von Anwendungen für alle Abteilungen. Weitere IT-Apps können für Qualitätskontrolle, Projektmanagement, Lizenzverwaltung, die Nachverfolgung von Patentanmeldungen oder den Helpdesk eingesetzt werden.

Apps können Ihre Marketingabteilung deutlich effizienter machen. Mit Projekt-Apps, Channel-Management-Apps und Produktionsplanungs-Apps behalten Sie Projekte, Termine und Kontakte im gesamten Prozess im Blick. Zudem lassen sich Apps entwickeln, die sämtliche Marketinginhalte zentral organisieren. So haben Sie jederzeit schnellen Zugriff auf aktuelle Ressourcen.

Viele Aufgaben im Personalwesen lassen sich automatisieren, sodass sich HR-Fachkräfte mehr Zeit für die Betreuung der Mitarbeiter:innen haben. Onboarding- und Weiterbildungs-Apps können Schulungen und häufig gestellte Fragen automatisiert abwickeln. Ein Urlaubszeit-Tracker kann Mitarbeiter:innen dabei helfen, ihre Abwesenheiten zu erfassen und Genehmigungen schnell einzuholen. Außerdem kann eine Recruiting-App alle Interaktionen während des gesamten Bewerbungs- und Einstellungsprozesses transparent nachverfolgen.

Finanzprozesse, die viele Schritte und eine aufwendige Nachverfolgung erfordern, können mithilfe von Apps automatisiert werden. Sie können Sie beispielsweise Anwendungen entwickeln, mit denen neue Kundenkonten direkt von jedem Gerät aus angelegt werden können. Das erleichtert sowohl den Sales- als auch den Finanzabteilungen die Arbeit. Ein PO-Tracker (Purchase Order Tracker) ermöglicht es, Bestellungen lückenlos vom Eingang bis zur Erfüllung nachzuverfolgen. Darüber hinaus können kommerzielle Onboarding-Apps die Einrichtung und Abwicklung mehrerer Projekte automatisieren und damit Prozesse erheblich beschleunigen.

Apps können mit Ihrem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) verknüpft werden, sodass alle Mitarbeiter:innen im Unternehmen jederzeit Zugriff auf relevante Informationen haben. Eine Supply-Chain-App kann darüber hinaus helfen, Lieferantenbeziehungen gezielt zu optimieren.