Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Schritte bei der Migration, typische Herausforderungen, Best Practices und wie Sie einen reibungslosen Übergang zu einem neuen CRM sicherstellen können.
Von Brett Grossfeld, Senior Product Marketing Lead, Growth Products – Salesforce
Heutzutage ist ein erstklassiges Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) für jedes seriöse Unternehmen ein absolutes Muss. Technologien entwickeln sich weiter und neue Lösungen halten Einzug. Daher denken Sie vielleicht darüber nach, auf ein anderes CRM-System umzusteigen. Dies kann sich riskant und, offen gesagt, beängstigend anfühlen, da alle Kundendaten, Workflows und damit verbundenen Geschäftsvorgänge von Ihrem CRM abhängen. Der Umstieg auf eine neue Plattform ist daher in der Tat eine weitreichende Entscheidung mit potenziell enormen Auswirkungen innerhalb eines Unternehmens.
Unternehmen, die erfolgreiche CRM-Migrationen durchgeführt haben, haben jedoch festgestellt, dass der Übergang – wenn er korrekt durchgeführt wird – weit mehr umfasst als nur die Übertragung von Datensätzen und das Erlernen einer neuen Plattform. Mit dem Wechsel des CRM haben Sie die Möglichkeit, die Datenqualität zu verbessern, Prozesse zu modernisieren und Ihr Unternehmen auf zukünftiges Wachstum vorzubereiten.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen einen praktischen Planungsleitfaden vor, der die Vorbereitung auf die Umstellung, Best Practices bei der CRM-Migration sowie Möglichkeiten zur Risikominimierung abdeckt.
Eine CRM-Migration ist der Prozess der Übertragung von Daten, Konfigurationen und Geschäftsprozessen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements von einer CRM-Plattform auf eine andere. Eine erfolgreiche Migration umfasst in der Regel Stammdaten von Kund:innen und potenziellen Kund:innen, Accounts, Kontakte, Opportunities, Aktivitäten, Notizen, Dokumente, benutzerdefinierte Felder, Workflows, Berichte, Dashboards, Nutzerberechtigungen und Systemintegrationen. Ziel ist es, wertvolle Geschäftsinformationen zu bewahren und gleichzeitig die Fähigkeit des Unternehmens zu verbessern, Kundenbeziehungen zu pflegen und zukünftiges Wachstum zu unterstützen.
Je nach Größe und Komplexität Ihres Unternehmens kann eine effektive CRM-Migration weit mehr umfassen als nur den Import von Kontakten oder das Hochladen von Tabellenkalkulationen. Nicht selten müssen Daten aus mehreren Systemen zusammengeführt, Datensätze bereinigt und standardisiert, Daten auf eine neue Struktur abgebildet, Automatisierungen neu eingerichtet, die Datenqualität überprüft und das CRM in andere Geschäftsanwendungen integriert werden. Damit wird sichergestellt, dass die neue Plattform die bestehenden Geschäftsprozesse genau widerspiegelt und gleichzeitig veraltete oder doppelte Informationen sowie überflüssige Workflows beseitigt.
Eine erfolgreiche CRM-Migration durchläuft in der Regel mehrere wichtige Phasen, darunter:
Jede Phase trägt dazu bei, Risiken zu verringern, Störungen zu minimieren und die Akzeptanz bei den Anwendern zu verbessern. Da eine CRM-Migration sowohl die Technologie als auch die Arbeitsweise der Mitarbeiter betrifft, sollte sie sowohl als technisches Projekt als auch als Initiative zur geschäftlichen Transformation oder Optimierung betrachtet werden. Unternehmen, die über den reinen Datentransfer hinausdenken, betrachten die CRM-Migration als wichtige Gelegenheit, Prozesse zu verbessern, die Datenverwaltung zu stärken, Workflows zu optimieren und ihren Teams eine CRM-Umgebung zur Verfügung zu stellen, die den Vertrieb, das Marketing, den Kundendienst sowie die langfristigen Unternehmensziele besser unterstützt.
Zu den gängigen Gründen, aus denen Unternehmen ihr CRM-System ersetzen, zählen unter anderem:
Unabhängig vom Ausgangspunkt sollte jede CRM-Migration im Idealfall als mehr als nur ein Softwarewechsel betrachtet werden. Eine Migration bietet die Möglichkeit, bestehende Prozesse zu überprüfen und zu bewerten, doppelte oder veraltete Daten zu entfernen, Workflows zu vereinfachen und technische Schulden abzubauen, die sich im Laufe der Zeit durch Anpassungen, nicht miteinander verknüpfte Systeme und uneinheitliche Verfahren der Datenverwaltung angesammelt haben. Anstatt die alte, ineffiziente Umgebung auf einer neuen Plattform nachzubilden, sollten Unternehmen die Migration nutzen, um Prozesse oder Projekte zu eliminieren, die nie wirklich vorangekommen sind, optimierte Workflows einzuführen und eine solidere Datenbasis für die Zukunft zu schaffen.
Diese Verbesserungen bieten natürlich Vorteile, die weit über das CRM selbst hinausgehen. Bessere Datenqualität und optimierte Workflows ermöglichen eine effektivere Automatisierung und/oder KI-Integration, verbessern die Genauigkeit der Berichterstattung und helfen den Mitarbeiter:innen, effizienter zu arbeiten. Eine verbesserte Integration mit Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Betriebssystemen schafft zudem ein umfassenderes Bild der einzelnen Kund:innen, wodurch Unternehmen personalisiertere Erfahrungen bieten und schneller auf sich ändernde Anforderungen reagieren können, was die Customer Journey verbessert und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen erhöht.
Der erste Schritt bei der Festlegung, was migriert werden muss, besteht darin, die bestehenden Systeme gründlich zu prüfen und zu entscheiden, welche Informationen es wert sind, in das neue System übernommen zu werden. Das ist vergleichbar mit dem Einzug in ein neues Zuhause, ohne zuvor auszumisten: Wenn Sie Ressourcen und Zeit für die Migration ungenutzter, wertloser Daten aufwenden, verursacht dies lediglich mehr Arbeit und Kosten, ohne dass ein Nutzen entsteht.
Es ist von entscheidender Bedeutung, alle gängigen Migrationskomponenten zu prüfen, darunter Kontakte, Accounts, Opportunities, Aktivitäten, E-Mails, Notizen, Produkte, Angebote, Verträge, benutzerdefinierte Felder, Workflows, Berichte, Dashboards, Berechtigungen und Integrationen. Beseitigen Sie Redundanzen und andere Datenunordnung und legen Sie im Vorfeld des Prozesses fest, welche Daten tatsächlich migriert werden müssen.
Dies reduziert den Zeit-, Arbeits- und Kostenaufwand, der mit einer CRM-Migration verbunden ist, und verbessert die langfristige CRM-Leistung, da schlankere, bereinigte Daten das System weniger als Ressource belasten und eine genauere Berichterstellung ermöglichen.
Beginnen Sie damit, Ihre konkreten Geschäftsziele, den Projektumfang, die wichtigsten Stakeholder:innen, Zeitpläne und messbare Erfolgskennzahlen festzulegen. Wenn Erwartungen frühzeitig festgelegt werden, trägt dies dazu bei, das Projekt auf Kurs zu halten, und stellt sicher, dass die Migration die übergeordneten Unternehmensziele unterstützt. Die frühzeitige Abstimmung von Mitarbeiter:innen, Prozessen und Technologie verringert Risiken, verbessert die Kommunikation und trägt dazu bei, kostspielige Verzögerungen zu vermeiden.
Sie sollten Ihre bestehenden CRM-Daten unbedingt überprüfen, um doppelte, veraltete, unvollständige oder ungenaue Datensätze zu identifizieren, bevor die Migration beginnt. Bereinigen und standardisieren Sie die Daten und ordnen Sie anschließend Felder, benutzerdefinierte Objekte und Beziehungen der neuen CRM-Struktur zu. Eine gründliche Vorbereitung verbessert die Datenqualität, vereinfacht den Migrationsprozess und verringert Fehler nach der Inbetriebnahme.
Konfigurieren Sie alle neuen CRM-Pipelines, Nutzerberechtigungen, Automatisierungen, Integrationen und sonstigen Systemeinstellungen, bevor Sie Ihre aktuellen Produktionsdaten importieren. Testen Sie die Migration schrittweise, indem Sie Beispieldaten importieren, um sicherzustellen, dass alle Datensätze, Workflows, Berichte, Dashboards und Beziehungen ordnungsgemäß funktionieren. Das Erkennen und Beheben von Problemen in den Testphasen vor der Einführung minimiert Ausfallzeiten und unerwartete Störungen.
Bevor Sie die Daten vollständig migrieren und das neue CRM in Betrieb nehmen, sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass Sie eine vollständige Sicherung Ihrer bestehenden CRM-Daten erstellen. Überprüfen Sie nach der Migration die Anzahl der Datensätze, die Datengenauigkeit, die Workflows, die Integrationen und die Benutzerzugriffsrechte und überwachen Sie das System anschließend genau, um etwaige Probleme schnell zu erkennen und zu beheben.
Bieten Sie rollenspezifische Schulungen an, damit die Nutzer:innen verstehen, wie sie sich im neuen CRM zurechtfinden und ihre üblichen täglichen Aufgaben erledigen können (idealerweise sollte dies, soweit möglich, bereits lange vor der Migration erfolgen). Unterstützen Sie die Mitarbeiter:innen auch nach der Einführung weiterhin durch Dokumentation, Auffrischungsschulungen und fortlaufende Betreuung, einschließlich der regelmäßigen Erfassung von Feedback. Die Akzeptanz der Nutzer:innen ist für erfolgreiche CRM-Migrationen ebenso entscheidend wie die zugrunde liegende Technologie.
CRM-Migrationen können erhebliche Herausforderungen mit sich bringen. Mit sorgfältiger Planung und Durchführung lassen sich die meisten davon jedoch vermeiden. Zu den klassischen Problemen zählen mangelhafte Datenqualität, fehlerhafte Feldzuordnungen, gestörte Integrationen, Widerstände seitens der Nutzer, unerwartete Ausfallzeiten sowie Unstimmigkeiten in der Berichterstattung nach der Inbetriebnahme des neuen Systems. Wenn Unternehmen diese Risiken bereits vor Beginn des Projekts erkennen, können sie Strategien entwickeln, um deren Auswirkungen zu minimieren.
Eine schlechte Datenqualität ist eines der am meisten auftretenden Probleme. Doppelte, veraltete oder unvollständige Datensätze können das Vertrauen der Nutzer:innen untergraben und die Genauigkeit der Berichterstattung beeinträchtigen. Eine fehlerhafte Feldzuordnung kann ebenfalls dazu führen, dass Daten fehlen oder falsch zugeordnet werden, wenn die Informationen nicht genau an die neue CRM-Struktur angepasst werden. Eine gründliche Prüfung, Bereinigung und Validierung der Daten tragen dazu bei, diese Probleme zu vermeiden.
Auch hier sollten Unternehmen vor der Einführung Integrationen, Automatisierungen, Berichte und Dashboards testen, um sicherzustellen, dass kritische Geschäftsprozesse weiterhin wie erwartet funktionieren. Durch die Durchführung von Testmigrationen mit Beispieldaten können Teams Probleme erkennen und beheben, bevor Produktionsdaten davon betroffen sind, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit von Ausfallzeiten und Störungen nach der Inbetriebnahme verringert.
Der Erfolg einer CRM-Migration hängt nicht zuletzt von den Mitarbeiter:innen ab. Mitarbeiter:innen zögern oft, neue Prozesse oder ungewohnte Technologien anzunehmen, insbesondere wenn sie nicht auf die Veränderung vorbereitet wurden und Schulungen vernachlässigt werden. Regelmäßige Projekt-Updates, die frühzeitige Einbindung wichtiger Stakeholder:innen sowie rollenspezifische Schulungen fördern die Akzeptanz bei den Anwendern und unterstützen die Teams dabei, den Übergang effektiver zu gestalten.
CRM-Migrationen sind mit sowohl technischen als auch organisatorischen Herausforderungen verbunden, lassen sich jedoch mit der richtigen Vorbereitung bewältigen.
Mit Salesforce Starter Suiteund Pro Suite erhalten wachsende Unternehmen eine Lösung, die die CRM-Migration vereinfacht und gleichzeitig eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum bietet. Einrichtungsassistenten, native Datenimport-Tools, Workflow-Automatisierung, vernetzte Kundendaten und integrierte KI helfen Unternehmen dabei, Migrationen effizienter durchzuführen und gleichzeitig den manuellen Aufwand sowie die Komplexität der Implementierung zu reduzieren.
Salesforce überträgt nicht einfach nur Daten von einem System in ein anderes, sondern ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenprozesse zu modernisieren, indem Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse auf einer einzigen, vernetzten Plattform optimiert werden. Das Ergebnis sind eine höhere Produktivität, eine bessere Customer Experience und mehr Transparenz im gesamten Unternehmen.
Ganz gleich, ob Sie von Tabellenkalkulationen, einem älteren CRM-System oder einer anderen Cloud-Plattform umsteigen – Salesforce bietet Ihnen die Tools, mit denen Sie den Übergang sicher bewältigen können. Entdecken Sie Starter Suite oder Pro Suite, um zu erfahren, wie Sie die CRM-Migration vereinfachen und ein besser vernetztes, skalierbares Unternehmen aufbauen können.
Der Zeitrahmen für eine CRM-Migration hängt von der Größe Ihres Unternehmens, der Menge der zu migrierenden Daten, der Anzahl der Integrationen sowie der Komplexität Ihres bestehenden und Ihres neuen CRM-Systems ab. Einfache Migrationen können einige Wochen in Anspruch nehmen, während größere Projekte, die Anpassungen und mehrere Geschäftssysteme umfassen, mehrere Monate dauern können (einschließlich der Zeit, die für die vorherige Prüfung und Bereinigung der Daten, die Konfiguration und das Testen vor der Migration sowie für die Inbetriebnahme, Validierung und Mitarbeiterschulung erforderlich ist). Mit sorgfältiger Planung und gründlichen Tests lässt sich sicherstellen, dass das Projekt im Zeitplan bleibt.
Datenmigration bezeichnet schlichtweg die Übertragung von Informationen von einem System in ein anderes. Die CRM-Migration ist umfassender, da sie auch die Migration von Geschäftsprozessen, Workflows, Automatisierungen, Nutzerberechtigungen, Berichten, Integrationen und Systemkonfigurationen umfasst. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass das neue CRM-System die täglichen Geschäftsabläufe unterstützt (und verbessert) und nicht nur Kundendaten speichert.
Nicht immer. Unternehmen, die vorausschauend handeln, werden eine CRM-Migration als hervorragende Gelegenheit betrachten, veraltete Datensätze zu archivieren, doppelte oder unvollständige Daten zu entfernen und Workflows oder Prozesse zu optimieren, die das alte System belasten. Die Migration ausschließlich relevanter, qualitativ hochwertiger Informationen kann die Systemleistung, die Genauigkeit der Berichterstellung und die Akzeptanz bei den Nutzer:innen verbessern und gleichzeitig den Aufwand für die Migration verringern.
Ja. Durch sorgfältige Planung, Tests und eine schrittweise Einführung können die meisten Unternehmen Betriebsunterbrechungen auf ein Minimum reduzieren. Das Erstellen von Datensicherungen, die Überprüfung der Migration durch schrittweise Tests vor der Inbetriebnahme sowie die rechtzeitige Schulung der Nutzer:innen tragen dazu bei, einen reibungslosen Übergang mit minimalen Ausfallzeiten zu gewährleisten.
Viele CRM-Plattformen, darunter auch Salesforce, bieten native Import-Tools, Migrationsassistenten, APIs und Integrationsmöglichkeiten, die den Datentransfer zwischen Systemen vereinfachen. Tools von Drittanbietern für die Migration und Datenintegration können zudem die Zuordnung, Validierung und Synchronisierung automatisieren, wodurch der manuelle Aufwand reduziert und die Genauigkeit verbessert wird.
Ihr Unternehmen ist möglicherweise bereit für einen Wechsel, wenn Ihr derzeitiges CRM-System Ihre Prozesse, Ihr Berichtswesen, Ihre Integrationen oder Ihre Wachstumsziele nicht mehr unterstützt. Viel manuelle Arbeit, schlechte Datenqualität, eingeschränkte Kompatibilität mit Lösungen der Automatisierung und KI sowie eine geringe Akzeptanz seitens der Mitarbeiter:innen sind ebenfalls häufige Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, eine neue CRM-Plattform zu prüfen und einen Migrationsplan zu entwickeln.
KI hat das Autoren- und Redaktionsteam unterstützt, das diesen Artikel erstellt hat.
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