Bentley Motors denkt die Customer Experience völlig neu - für die kommenden 100 Jahre

Luxusmarken zeichnen sich durch maßgeschneiderte Handwerkskunst, individuelle Anpassungen und Services auf Schritt und Tritt aus. Doch im digitalen Zeitalter ist es schwierig geworden, diese Momente in ein Online-Erlebnis gleicher Güte zu übertragen.

Bentley Motors perfektioniert seit mehr als 100 Jahren mit handwerklichem Geschick das Erlebnis beim Kauf eines Luxusautos. In diesem Kontext sind unzählige Daten entstanden, die mit einer Vielzahl von Systemen verarbeitet werden. Daher brauchte Bentley nicht nur eine Lösung, um Kundendaten vollständig darzustellen und miteinander zu vernetzen, sondern musste sich auch auf den Weg zu digitaler Exzellenz für die nächsten 100 Jahre machen.

Bentley Motors hat das Kundenerlebnis neu gestaltet: Mit Salesforce Customer 360 wird eine 360-Grad-Ansicht auf alle Daten von Kund:innen und Interessent:innen generiert.

Wenn sich alle Daten an einem Ort befinden, sind die Möglichkeiten für vernetzte Erlebnisse grenzenlos. Bentley Motors begann mit der Integration seiner Altsysteme, um die Reaktionszeiten zu verkürzen, die Personalisierung zu verbessern und die Arbeit der Markenberater effizienter zu gestalten. Heute kann das Unternehmen Daten aus verschiedenen Back-End-Systemen freischalten und integrieren. So entsteht eine 360-Grad-Sicht auf alle Kundendaten, und die Teams können dadurch personalisierte Erlebnisse gestalten.

Das Markenberaterteam von Bentley Motors kann die komplette Kundenhistorie auf einem einzigen Bildschirm sehen und erreicht so eine bessere Personalisierung und schnellere Reaktionszeiten bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Vertriebs- und Serviceanfragen. Auch Echtzeitanalysen der Daten sind dank der verbesserten systemübergreifenden Sichtbarkeit bei Bentley Motors nun möglich. Mit einer klaren Übersicht über sämtliche Daten und einer vereinfachten Extraktion können die Mitarbeiter:innen mehrere Datenquellen automatisch analysieren, was die Entscheidungsfindung in Echtzeit erleichtert.

Bentley Motors ist seit der Gründung Spezialist für maßgeschneiderte Offline-Kundenerlebnisse. Um auch online attraktive Momente zu schaffen, hat Bentley Motors den Zugriff auf Kundeninformationen vereinheitlicht. Dabei nutzt das Traditionsunternehmen Branchenkenntnisse und Technologie-Beratung, um Kundeninteraktionen neu zu definieren und persönliche Beziehungen zu vertiefen. Diese ganzheitlichen Kundendatensätze können aus Kaufinteressen, der Kaufhistorie, früheren Anfragen, Lead-Quellen usw. bestehen – was durch die Verbindung aller Touchpoints einen holistischen Blick auf die Kund:innen ermöglicht.

Da alle Vertriebs-, Service- und Marketingfunktionen auf einer Plattform integriert sind, kann Bentley Motors die Kundendaten auf dem neuesten Stand halten und sicherstellen, dass Kund:innen Interaktion immer dann erfolgt, wenn diese am zielführendsten ist. 

Die Zeiten der manuellen Bearbeitung von Leads aus dem Internet und den sozialen Medien sind vorbei: Bentley Motors nutzt nun einen Lead-Management-Prozess, der Vertriebsaufgaben weitestgehend standardisiert und automatisiert, um die Effizienz und den Ablauf zu verbessern. Dank optimierter Web-Formulare, Web-to-Lead-Prozesse und integrierter KI-Werkzeuge (z. B. Lead Scoring und Next Best Action) können Markenberater:innen sofort auf Leads reagieren und eine Beziehung zu Interessent:innen dann aufbauen, wenn Aktivierung und Engagement hoch sind.

Darüber hinaus sind die Markenberater:innen in der Lage, Kunden-Cases nun viel leichter zu priorisieren – so erreichen sie schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Außerdem hat Bentley Motors seinen Kundenservice mit einem Live-Chat-Tool revolutioniert. Über diesen neuen und intuitiven digitalen Kanal treten Kund:innen in Echtzeit mit dem Unternehmen in Kontakt. Unabhängig davon, über welchen Kanal sich das Klientel in Zukunft einloggt, sehen Markenberater:innen jeden Service-Touchpoint auf einem einzigen Bildschirm.

Bentley plant, die Daten seiner Kund:innen zu vereinheitlichen, zu segmentieren und zu aktivieren, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren. Die 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden bietet Bentley Motors unendlich viele Möglichkeiten, Kund:innen wunschgemäß anzusprechen. Durch die Anreicherung des digitalen Marketings mit Vertriebs- und Servicedaten kann Bentley jede Marketing-Journey personalisiert gestalten, um die Kundenbindung zu verbessern und die Nachfrage nach Qualität zu steigern.

Ganz gleich, ob Kund:innen via E-Mail, SMS, Internet oder über soziale Medien mit der Marke interagieren möchten, Bentley Motors kann sie im richtigen Moment mit Kampagnen ansprechen, die auf dem Kundenverhalten, neuen Werbeaktionen usw. basieren. Einige Interaktionen (z. B. das Anklicken einer E-Mail-Kampagne) lösen Lead-Qualifizierungs-Aktivitäten aus, wie z. B. Anrufe oder Terminabstimmungen. Die Markenberater:innen von Bentley Motors können dann auf Grundlage, der auf der neuen Plattform gesammelten Daten, eine noch persönlichere Beziehung zu den Kund:innen aufbauen.

Die digitale Transformation von Bentley Motors dient nicht nur der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie bringt den Automobilhersteller auch auf den Weg, das allgemeine Wohlergehen von Fahrzeuginsassen und der Umwelt zu verbessern. In den nächsten 100 Jahren verpflichtet sich Bentley Motors zu nachhaltigeren Geschäftspraktiken und Angeboten wie ethischer Holzbeschaffung, leichteren Batterien, einem elektrischen Grand Touring, dem größten Solar-Carport Großbritanniens und einem Projekt zur Bekämpfung des Bienensterbens.

Nachhaltigkeit beginnt für Bentley bereits bei der Produktion und Materialbeschaffung. Die Bentley-Fabrik in England ist völlig CO2-neutral und wird durch Solarzellen und grüne Energiequellen mit Strom versorgt. Darüber hinaus erforscht das Unternehmen verantwortungsbewusst Materialien wie CO2-neutrales Holz und Lacke aus Reishülsen, um seine Vision einer vollständigen Nachhaltigkeit zu erreichen.

Die neue digitale Plattform von Bentley Motors zahlt entscheidend auf das langjährige Ziel der hundert Jahre ein, der unbestrittene Marktführer für nachhaltige Luxusmobilität zu werden. Indem das Unternehmen Daten im Sinne von mehr Klarheit über alle Unternehmensbereiche hinweg verknüpft, kann Bentley Motors wirtschaftliches Wachstum und personalisierte Kundenansprachen beschleunigen und zukunftsweisende Premium-Services anbieten.