Panasonic transformiert den Service mit assistiver und autonomer KI

Panasonic Appliances Marketing Asia Pacific vertreibt seine Produkte zwar traditionell über Händler, wollte aber näher an die Endkund:innen, von denen die Produkte täglich genutzt werden, herankommen. MuleSoft und Agentforce haben dem Unternehmen dabei geholfen, seine Daten nutzbar zu machen, um die Mitarbeiter:innen zu unterstützen und einen erstklassigen Kundendienst zu bieten.

Das Unternehmen bietet die gesamte Palette an Produkten und Lösungen der Marke in der Region Südostasien und Pazifik an. Die Region umfasst 27 Produktionsstätten und ist ein zentraler Knotenpunkt für die globalen Produktionsaktivitäten von Panasonic zur Unterstützung der Bereiche Verbraucherelektronik, Geschäftslösungen sowie Komponenten und Geräte.

Panasonic wollte durch außergewöhnlichen und persönlichen Support eine engere Beziehung zu seinen Kund:innen aufbauen

Panasonic hat es sich zum Ziel gesetzt, hochwertige Produkte und Services anzubieten, die das Leben der Menschen bereichern und zu einer nachhaltigen Gesellschaft beitragen. Im asiatisch-pazifischen Raum werden die Produkte von Panasonic traditionell über Händler und Partner vertrieben, die große Mengen an Waren wie Klimaanlagen, Haushalts- und Küchengeräte einkaufen und diese dann an ihre eigenen Kund:innen weiterverkaufen. 

Panasonic hielt an seinen Beziehungen zu den Händlern fest und baute diese weiter aus, wollte aber gleichzeitig näher an die Kund:innen, die seine Produkte nutzen, herankommen. Da sich die Interaktionen mit diesen Kund:innen auf den Kundensupport beschränkten, war dies der Dreh- und Angelpunkt für die digitale Transformation des Unternehmens. 

Panasonic wollte seinen Kund:innen eine nahtlose und individuelle Erfahrung bieten – mithilfe modernster Technologie und indem die Teams in die Lage versetzt wurden, einen erstklassigen Kundendienst zu leisten. 

Das Unternehmen brauchte zunächst eine Grundlage zur Vernetzung seiner Mitarbeiter:innen, Systeme, Daten und Kund:innen, um das Kundenengagement zu beschleunigen und anschließend die Vorteile der KI zu nutzen. Die Bewältigung dieser Herausforderung hat den Weg für eine nahtlose und effiziente Kundenbindung geebnet – auf Basis von Agentforce.

Mit MuleSoft schafft Panasonic die Grundlage für einheitliche Customer Experiences und KI-gestützte Effizienz

Panasonic setzt bei der Beschleunigung seiner Transformation auf MuleSoft, um die Informationen zusammenzuführen, die die Mitarbeiter:innen benötigen, um eine bessere Customer Experience zu bieten. Die einheitliche Plattform von MuleSoft für Integration, Automatisierung und API-Management unterstützt 350 Schnittstellen zwischen verschiedenen Systemen, darunter Salesforce, SAP sowie die Commerce- und Drittanbieter-Logistik-Lösungen von Panasonic. 

Die Wiederverwendungsrate von APIs liegt bei 37,2 %, und Panasonic kann nun Daten aus jedem beliebigen System nahtlos integrieren und Workflows in seiner gesamten IT-Umgebung automatisieren. Damit ist das Unternehmen bestens gerüstet, um die Vorteile generativer und Agent-gesteuerter KI voll auszuschöpfen und seine SAP-S/4HANA-Migration durchzuführen. Diese umfasst drei SAP-Instanzen in 39 verschiedenen Unternehmen.

MuleSoft bietet außerdem eine zentrale, einheitliche Plattform zur Unterstützung des gesamten Softwareentwicklungszyklus und ermöglicht die einfache Wiederverwendung von APIs, wodurch die Entwicklungsgeschwindigkeit um 53 % gesteigert wird. Außerdem wurden das Management und die Governance von APIs verbessert, was zu einer Reduzierung des Wartungsaufwands um 70 % und einer Verringerung der Supportanfragen um 34 % geführt hat. 

Das Service-Team von Panasonic – die entsprechenden Kundenberater:innen – hat nun alles, was es braucht, um nahtlosen und effizienten Support zu bieten. Kundenanfragen und -vorgänge werden jetzt in Service Cloud verwaltet, und die Teams nutzen Einstein für Service für KI-generierte Zusammenfassungen von Unterhaltungen, Service-Antworten und automatisierte Zusammenfassungen von Kundenvorgängen. 

Kundenberater:innen nutzen außerdem den Visual Remote Assistant, um sich mühelos per Live-Video mit Kund:innen zu verbinden und so Probleme zu diagnostizieren und zu beheben. Das hat dazu beigetragen, die Reparaturkosten für Fälle, in denen keine Ersatzteile verwendet wurden, in den Geschäftsjahren 2023 und 2024 im Pilotland Philippinen um 10.000 US-Dollar zu senken.

Bei Bedarf können Techniker über Field Service entsandt werden und haben sofort Zugriff auf alle Informationen, um die Problemlösung zu beschleunigen. Zum Beispiel können sie sich einen Überblick über die bisherigen Interaktionen der Kund:innen und etwaige frühere Probleme mit deren Produkten verschaffen. Wenn bei der Fehlersuche ein konkretes Problem festgestellt wird, wie zum Beispiel ein defekter Klimakondensator, können Techniker:innen sicherstellen, dass sie die richtigen Werkzeuge und Ersatzteile dabei haben, um das Problem schon beim ersten Besuch zu beheben. 

Panasonic nutzt jetzt Agentforce, um noch effizienteren Support zu bieten. Ein KI-Agent arbeitet mit den Kundenberater:innen zusammen, um Kundenanfragen zu sortieren und Lösungen vorzuschlagen. Der Agent nutzt „Retrieval Augmented Generation (RAG)“, um strukturierte und unstrukturierte Daten in Data Cloud zu durchsuchen, darunter Produktanleitungen und Anleitungen zur Fehlerbehebung. So kann der Agent dann präzise Antworten und Empfehlungen geben. Damit hilft er den Teammitgliedern, Probleme schnell zu lösen.

Zusätzlich zu diesen Verbesserungen hat Panasonic auf seiner Shop-Website auf den Philippinen einen KI-Agent eingeführt. Der Agent kommuniziert mit den Kund:innen in natürlicher Sprache, bietet rund um die Uhr Unterstützung und klärt Routineanfragen selbstständig. Auch die Mitarbeiter:innen profitieren davon, dass manuelle, sich wiederholende Aufgaben reduziert werden, sodass sie sich auf komplexe Anliegen von Kund:innen und wertschöpfendere Interaktionen konzentrieren können.

Mit Salesforce verfügt Panasonic über eine tief integrierte Plattform, die das Unternehmen dabei unterstützt, näher an seine Kund:innen heranzurücken. MuleSoft ist das Fundament für die Transformation von Panasonic, indem es die Entwicklung beschleunigt und es dem Unternehmen ermöglicht, die Customer Experience mithilfe all seiner Daten – sowohl innerhalb als auch außerhalb von Salesforce – zu verbessern. 

Einstein für Service und Agentforce unterstützen den Ansatz von Panasonic im Bereich KI mit assistiven und autonomen Lösungen, die Kund:innen und Mitarbeiter:innen rund um die Uhr Unterstützung bieten. 

Im Zuge seiner Transformation nutzt Panasonic Sales Cloud, um die Beziehungen zu seinen Händlern zu pflegen und zu stärken. Das Unternehmen beginnt zudem, die Interaktion mit den Kund:innen mithilfe von Marketing Cloud zu automatisieren und zu personalisieren. Dadurch werden alle Touchpoints reibungsloser und effizienter. 

Seitdem alle Sales-Daten und Kundeninteraktionen nun in Salesforce erfasst sind, kann Panasonic mithilfe von CRM Analytics fundierte Erkenntnisse gewinnen, wie das Unternehmen weiter wachsen und die Customer Experience verbessern kann. CRM Analytics liefert dem Team kontextbezogene Statistiken und KI-gestützte Prognosen, um die Kundenbindung zu fördern und direkt im Arbeitsablauf zu agieren. 

David Wong, Regional Change & Transformation Director bei Panasonic Asia Pacific, hebt die Vorteile von CRM Analytics hervor: Echtzeit-Statistiken, auf deren Grundlage sich konkrete Maßnahmen ableiten lassen, die es Teams ermöglichen, klügere und schnellere Entscheidungen zu treffen, die Kundenbindung zu stärken und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben. Er betont, dass es nicht nur darum geht, die Effizienz zu steigern, sondern dass Panasonic sein Verständnis von Kund:innen und den Service für sie grundlegend verändern will.

Mit KI direkt zur Hand ist das Panasonic-Team nun in der Lage, Ergebnisse in großem Maßstab weiter voranzutreiben, die Kundenbindung zu vertiefen und die Mitarbeiterunterstützung zu optimieren, um seinen Kund:innen letztendlich noch bessere Erlebnisse zu bieten.