Das beste CRM: Alles, was Sie beachten müssen

Die Auswahl der passenden CRM-Lösung für Ihr Unternehmen muss kein Stressfaktor sein. Dieser umfassende Leitfaden zeigt Ihnen die entscheidenden Kriterien, die Sie für einen fundierten CRM-Vergleich berücksichtigen sollten.

Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das seine CRM-Journey gerade erst beginnt, oder ein großes Unternehmen, das nach einer robusteren Lösung sucht – nachfolgend erfahren Sie alles, was Sie über die Auswahl des besten CRM für Ihre aktuellen und künftigen Geschäftsanforderungen wissen sollten.

Unsere Themen:

• Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
  
• Die besten CRM-Funktionen
  
• Die besten CRM-Vorteile
  
• Die besten CRM-KI-Innovationen
  
• Der beste CRM-Kundensupport für Ihr Team
  
• Auswahl der besten CRM-Preise für Ihr Budget
  
• Das beste CRM für Ihr Unternehmen
  

Customer Relationship Management (CRM) unterstützt Unternehmen dabei, Informationen zu erfassen, zu aktualisieren und gemeinsam zu nutzen, um jede Interaktion mit Kund:innen und Interessent:innen optimal zu gestalten. CRM ist ein effektives Mittel, um Silos zwischen Teams aufzubrechen und aktuelles Wissen sowie neue Erkenntnisse im gesamten Unternehmen zugänglich zu machen. Durch den Einsatz von Daten und KI steigert CRM die Rentabilität, verbessert die Kundenbetreuung und erhöht die Produktivität.

(zurück zum Anfang)

Die besten CRMs können von allen Teams verwendet werden, einschließlich Vertrieb, Marketing, Digital Commerce und Kundenservice. Die gemeinsame Nutzung Ihrer Daten über alle Teams hinweg verschafft Ihren Mitarbeiter:innen eine einheitliche, konsistente Sicht auf Ihre Kund:innen. Das trägt dazu bei, die Customer Experience zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen und die Rentabilität zu steigern. Der erste Schritt bei der Auswahl einer CRM-Software besteht darin, sich über Ihre Ziele im Klaren zu sein.

Während des gesamten Kundenlebenszyklus, vom Vertrieb bis zum Kundenservice, ist es wichtig, dass jedem Teammitglied vollständige, aktuelle Informationen über Ihre Kund:innen vorliegen. Die besten CRM-Tools ermöglichen es allen Teammitgliedern, problemlos auf zentrale Informationen wie Kundenkontakte, Kaufhistorie und Serviceanfragen zuzugreifen – alles an einem Ort. Dank einer Single Source of Truth finden Teams mühelos die benötigten Informationen, ohne Personen in einem anderen Büro oder einer anderen Zeitzone ausfindig machen zu müssen oder gar Personen, die das Unternehmen verlassen haben.

Im Kern besteht der Zweck von CRM darin, Kundenbeziehungen aufzubauen und nachzuverfolgen. Dies ist angesichts der vielen verschiedenen Arten, auf die wir mit Kund:innen interagieren – Anrufe, E-Mails, Websites, Apps, Social Media und mehr –, heute wichtiger denn je. Die besten CRM-Tools sind in der Lage, Customer Journeys zu verfolgen und Einblicke zu liefern. Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Ihr CRM bietet Ihnen zudem die Möglichkeit, neue Kund:innen zu gewinnen, bestehende Kund:innen zu pflegen, mehr Geschäfte abzuschließen, Kundensupport bereitzustellen und Kundentreue aufzubauen.

Ein CRM, das einfachen Zugriff auf Daten bietet, erleichtert es allen Beteiligten in Ihrem Unternehmen, Kund:innen zu finden, zu gewinnen und zu unterstützen. Ein CRM mit leistungsstarken Berichtsfunktionen hilft Ihnen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Potenziale für Optimierungen gezielt zu erkennen. Achten Sie auf Berichtsfunktionen, die Ihnen sowohl einen klaren Überblick über den Unternehmensstatus geben als auch individuell anpassbar sind – damit Sie genau die Kennzahlen im Blick behalten, die für Ihre Ziele entscheidend sind.

Durch Workflow-Automatisierung kann ein CRM wiederkehrende Aufgaben selbstständig ausführen und den Mitarbeiter:innen mehr Zeit für wichtigere Aufgaben verschaffen. Diese Workflows werden automatisch aktiv, wenn Kund:innen oder Mitarbeiter:innen einen bestimmten Schritt ausführen. Beispielsweise kann Ihr CRM nach einer festgelegten Anzahl von Tagen personalisierte Follow-up-Nachrichten an Sales Leads senden. Auch Marketing-Workflows können benutzerdefinierte Angebotsbenachrichtigungen zustellen, wenn potenzielle Kund:innen ein Benutzerkonto erstellen. Die CRM-Automatisierung für den Kundenservice kann sogar einen neuen Kundenvorgang identifizieren und dem richtigen Agenten zuweisen oder Self-Service-Supportfunktionen wie Chatbots unterstützen.

CRM-Workflows sind jedoch nicht nur für Kund:innen gedacht. Produktivitätsplattformen wie Slack können beispielsweise wöchentliche Teamerinnerungen automatisch versenden, Quartalsberichte abrufen oder Antragsformulare für Teams erstellen.

(zurück zum Anfang)

Die Vorteile von CRM-Plattformen können sich auf jeden Aspekt Ihres Unternehmens auswirken und auf alle, die mit Ihnen interagieren – Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Lieferanten, Partner und mehr. Die besten CRMs tragen nicht nur dazu bei, Kundenbeziehungen zu stärken und Unternehmen produktiv zu halten, sondern sind auch einfach zu bedienen und können mit Ihrem Team wachsen.

CRM hilft Vertriebsteams, sich zu organisieren, Einblicke zu gewinnen und Geschäfte abzuschließen – mit einer Single Source of Truth, in der die neuesten Informationen über Kund:innen und potenzielle Kund:innen an einem zentralen Ort gespeichert sind. Entsprechend sind alle Teammitglieder in der Lage, Leads schnell zu identifizieren und zu priorisieren, um Erkenntnisse zu erhalten – z. B. wer das höchste Konversionspotenzial hat –, zukünftige Verkäufe vorherzusagen und realistische Ziele auf der Grundlage von Daten festzulegen.

Wenn all Ihre Daten zentral erfasst und dargestellt werden, lässt sich ein deutlich personalisierteres Kundenerlebnis schaffen. Ein CRM kann Kundendaten aus verschiedenen Quellen standardisieren. Unabhängig davon, ob die Informationen aus Social Media, Google Analytics, Unternehmenssoftware, Apps, CRM-Technologie oder Offline-Kanälen stammen, erhält jedes Team ein nützliches, ganzheitliches Bild mit den Informationen, die für seine Bedürfnisse und Ziele relevant sind.

CRM-Systeme können Einblicke und Empfehlungen auf der Grundlage all Ihrer Kundendaten liefern – aus der Vergangenheit und der Gegenwart. Sie können Ihnen detaillierte Analysen darüber bieten, welche Maßnahmen Ihre Kund:innen ergreifen und wie sie voraussichtlich weiter vorgehen werden. Aber nur weil ein Team einen bestimmten Datenpunkt als Priorität ansieht, bedeutet das nicht, dass er für ein anderes Team die gleiche Bedeutung hat. Aus genau diesem Grund ermöglichen die besten CRMs die Erstellung benutzerdefinierter Dashboards, in denen die Informationen hervorgehoben werden, die für den:die jeweilige:n Benutzer:in am nützlichsten sind. Diese Analyse-Dashboards können sogar datengestützte Empfehlungen geben und dabei helfen, Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

Die Fähigkeit, sofort Nachrichten an Personen zu senden, die bestimmte Aktionen ausführen, ist sowohl für Ihre Kund:innen als auch für Ihre Mitarbeiter:innen ein Gewinn. Mit CRM können Sie automatisch bestimmte Aktionen ausführen, z. B. das Versenden personalisierter E-Mails oder Benachrichtigungen, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine bestimmte Aktion ausführt. Der Vorteil daran ist, dass Kund:innen dann sofort Informationen erhalten, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Gleichzeitig werden Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung entlastet und können andere, weniger repetitive Aufgaben erledigen.

Mehr als zwei Drittel der Kund:innen erwarten, dass alle innerhalb eines Unternehmens kontaktierten Mitarbeiter:innen Zugang zu den gleichen aktualisierten Informationen über ihre Kaufhistorie und frühere Probleme haben. Die besten Customer-Relationship-Management-Systeme machen es ihren Kundenservicemitarbeiter:innen leicht, indem sie eine einheitliche Sicht auf die Historie einer Kundin oder eines Kunden bieten. So können die Vertriebsmitarbeiter:innen direkt mit dem Support beginnen, anstatt Kund:innen mit Fragen zu plagen, die diese bereits beantwortet haben. Auch die Markentreue wird gestärkt, da Kund:innen das Gefühl haben, gehört zu werden, und das personalisierte Erlebnis zu schätzen wissen.

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie eine einheitliche Sicht auf den:die Kund:in allen Teams in einem Unternehmen helfen kann, ihre Kund:innen besser zu bedienen und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu erleichtern. CRMs mit integrierten Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation wie Slack erleichtern es allen Mitarbeiter:innen, zusammenzuarbeiten, Dateien gleichzeitig zu nutzen und einen einzigen Ort zu haben, an dem sie auf die neuesten Informationen über Kund:innen und Ihr Unternehmen zugreifen können.

Die besten CRMs funktionieren genauso wie Ihre Lieblings-Apps – jederzeit, überall und auf jedem Gerät. Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter:innen Notizen in einem Café auf einem Laptop aktualisieren, von unterwegs aus per Handy einchecken oder auf einem Tablet von zu Hause aus arbeiten – sie sollten in der Lage sein, in Echtzeit auf Informationen zuzugreifen und sie zu ergänzen. Eine gute CRM-Lösung ist immer verfügbar und kann auf iOS- und Android-kompatiblen mobilen Apps genutzt werden.

Die Wahl eines CRM, das sich mühelos in Ihre bestehenden Plattformen integrieren lässt, ist von entscheidender Bedeutung. Ein durchschnittliches Unternehmen nutzt 1.000 Apps – aber 70 % dieser Apps sind nicht miteinander vernetzt. Das kann sich negativ auf die finanzielle Lage und die Effizienz eines Unternehmens auswirken. Wählen Sie deshalb ein CRM, das sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme, wie ERP, Lieferketten und mehr integrieren lässt. Die besten CRMs ermöglichen einen ungehinderten Datenfluss zwischen Ihren internen und externen Apps. Dadurch entsteht eine einheitliche Sicht auf den:die Kund:in und der interne Verwaltungsaufwand der Mitarbeiter:innen wird vereinfacht.

Der Einsatz eines CRM-Systems unterstützt das Wachstum Ihres Unternehmens – vorausgesetzt, die Lösung wächst mit Ihnen mit. Achten Sie darauf, dass sich problemlos neue Nutzer:innen und Funktionen hinzufügen lassen. Denn wenn Sie sich einmal für ein CRM entschieden haben, möchten Sie den Auswahlprozess nicht noch einmal durchlaufen. Die besten CRM-Systeme passen sich daher flexibel an und entwickeln sich mit Ihren Anforderungen weiter.

Vertrauen – einschließlich Datensicherheit, Datenschutz und Transparenz – ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems. Ein CRM speichert sensible Kundendaten und stellt sicher, dass sie mit den richtigen Teams und Personen geteilt werden. Es ist unerlässlich, dass Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen die Gewissheit haben, dass ihre Daten geschützt sind. Die besten CRMs verfügen über leistungsstarke Sicherheitsfunktionen, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Das ist etwas, womit wir uns sehr gut auskennen, denn Vertrauen ist der wichtigste Wert von Salesforce. Unser gesamtes Produktangebot basiert auf einer mandantenfähigen Cloud-Architektur, die allen unseren Kund:innen, unabhängig von ihrer Größe, die gleichen technischen Kernressourcen und die gleiche Sicherheit bietet. Produkt- und Sicherheitsupdates werden automatisch mehrmals im Jahr an alle Kund:innen ausgerollt. So bleibt gewährleistet, dass ihre Daten ohne jegliche Maßnahmen ihrerseits jederzeit sicher aufbewahrt werden.

(zurück zum Anfang)

KI ist längst mehr als nur ein Trendbegriff. Sie ist heute ein zentraler Bestandteil zahlreicher Branchen. Auch im CRM-Bereich spielt sie eine führende Rolle und treibt Innovationen entscheidend voran. Die KI Einstein von Salesforce wurde speziell für CRM entwickelt und ist nur ein Beispiel für vertrauenswürdige KI, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen unterstützen kann. Nachfolgend finden Sie eine Reihe von Möglichkeiten, wie KI helfen kann.

Künstliche Intelligenz beendet das Rätselraten bei der Priorisierung von Vertriebs-Leads, indem sie Daten von bestehenden und potenziellen Kund:innen analysiert und die Leads mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit identifiziert. So können sich Unternehmen gezielt auf die vielversprechendsten Kontakte konzentrieren und Umsatz sowie Produktivität gezielt steigern.

Der Begriff „Automatisierung“ ist bereits mehrfach gefallen, doch KI hebt die Effizienz bei zeitraubenden Verwaltungsaufgaben auf ein neues Level. Sie kann etwa Rückrufzeiten im Kundenservice automatisch planen oder Website-Besucher:innen gezielt unterstützen, die Hilfe benötigen. So bleibt mehr Zeit für das Wesentliche. All dies kann Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter:innen entlasten, damit sie sich auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

KI kann Ihre Daten analysieren, um Kundenverhalten vorherzusagen und potenzielle Probleme zu identifizieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, Kundenprobleme anzugehen und die Kundenzufriedenheit proaktiv zu verbessern. Außerdem können sie Teams dabei helfen, Vertriebsergebnisse und Bestandsbedarf zu prognostizieren.

KI-Agenten können Kundensupport rund um die Uhr bieten, Fragen beantworten und Probleme schnell und effizient lösen. Ein ständig verfügbarer Kundensupport kann die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kosten für den Kundenservice senken.

(zurück zum Anfang)

Die Wahl eines CRM-Systems mit passendem Kundensupport ist ein entscheidender Faktor bei Ihrer Auswahl. Art und Umfang der Unterstützung können je nach Anbieter – und sogar innerhalb desselben Anbieters – stark variieren. Deshalb lohnt es sich, die verfügbaren Supportoptionen genau zu prüfen und zu vergleichen.Unternehmen, die zum ersten Mal ein CRM einführen oder komplexe Anforderungen haben, profitieren häufig von interaktivem Support auf höherem Niveau. Wer hingegen über erfahrene Nutzer:innen verfügt oder nur grundlegende Anforderungen hat, kann mit einem einfacheren Supportmodell gut starten.

Grundsätzlich gibt es zwei Formen des Kundensupports: Die eine ist interaktiv – hier erhalten Sie gezielt Hilfe bei Fragen oder Problemen. Die andere umfasst Schulungen und Dokumentationen im Self-Service-Format, mit denen sich Nutzer:innen eigenständig informieren können. Viele CRM-Anbieter ermöglichen es Unternehmen, zwischen beiden Varianten zu wählen oder sie flexibel zu kombinieren.

Die meisten CRM-Anbieter bieten eine gebührenfreie Support-Nummer und Live-Chat-Optionen für den direkten Kontakt mit Kundensupport-Spezialist:innen. Manche stellen außerdem Chat-Bots bereit, die Kund:innen zu den nötigen Informationen führen, oder E-Mail-Adressen, an die sie sich wenden können, um Antworten zu bestimmten Themen zu erhalten. Oft besteht die Möglichkeit, einen Kundenvorgang zu erstellen. Diesen können Kund:innen jederzeit erneut aufrufen, um den aktuellen Stand ihrer Anfrage nachzuverfolgen.

Eine weitere Art des Supports besteht darin, Ihren Nutzer:innen CRM-Kurse anzubieten, damit sie sich proaktiv genauer mit dem Produkt vertraut machen können. Diese Kurse ermöglichen es ihnen, die Plattform besser zu verstehen und selbst zu recherchieren, noch bevor Probleme auftreten. Außerdem können sie so im eigenen Tempo lernen und so zu Expert:innen werden.

Salesforce bietet mit Trailhead eine kostenlose Self-Service-Plattform, über die bereits Millionen von Nutzer:innen neue Fähigkeiten erworben, berufliche Qualifikationen aufgebaut und Kontakte zu Mentoring-Programmen sowie Jobangeboten geknüpft haben. Solche Angebote fördern nicht nur die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter:innen, sondern stärken auch deren Fähigkeit, Herausforderungen eigenständig zu meistern.

Auch eine umfassende Dokumentation unterstützt CRM-Benutzer:innen dabei, eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu finden. Hilfeportale oder Dokumentationsbereiche auf der Website eines Anbieters bieten oft detaillierte Erklärungen zur Nutzung einzelner Funktionen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Um die Qualität des Kundensupports zu beurteilen, können Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte von bestehenden Kund:innen lesen oder sich zu Recherchezwecken mit einer konkreten Anfrage direkt an das Support-Team wenden. Auf diese Weise erfahren Sie aus erster Hand, welches Maß an Support Sie erwarten können, wie reaktionsschnell das Support-Team ist und ob sich die Kosten für zusätzlichen Support für Ihr Unternehmen lohnen.

(zurück zum Anfang)

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist die Preisgestaltung immer wichtig und wird einen großen Teil Ihrer Überlegungen ausmachen. CRM-Preise können erheblich variieren. Die Auswahl einer Lösung, die das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet, ist von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Bewertung verschiedener Preisstrukturen beachten sollten.

Auch wenn anfängliche Investitionen anfallen, entlastet eine cloudbasierte CRM-Software Ihr IT-Team deutlich. Da keine lokale Installation nötig ist – weder beim Start noch bei zukünftigen Updates – entfallen Ausfallzeiten, aufwendige Wartungsfenster und manuelle Eingriffe.

Je nachdem, für welche Art von CRM-Option Sie sich entscheiden, stehen unterschiedliche Preismodelle zur Verfügung, etwa Abonnements, unbefristete Lizenzen oder die nutzungsbasierte Abrechnung. Wählen Sie die Preisstruktur, die am besten zu Ihren Anforderungen und Ihrem Budget passt.

Denken Sie vorausschauend: Auch wenn Sie aktuell nicht alle Funktionen oder Nutzerplätze benötigen, kann sich das schnell ändern. Entscheiden Sie sich daher für eine Lösung, die flexibel mitwächst und Sie nicht auf eine feste Anzahl von Nutzer:innen beschränkt.

Nicht alle CRMs sind gleich. Einige bieten mehr Merkmale und Funktionen als andere. Wählen Sie ein CRM mit den nötigen Funktionen zur Unterstützung Ihres Unternehmens und stellen Sie sicher, dass Sie nicht gezwungen sind, für Funktionen oder Lizenzen zu bezahlen, die Sie gar nicht brauchen.

Selbst bei den intuitivsten Systemen können Fragen entstehen, besonders wenn Ihr Team ein neues Tool erstmals nutzt. Deshalb ist es entscheidend, welche Supportoptionen ein CRM-Anbieter bietet und wie gut sie zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passen. Was bringt es, wenn Sie Ihr System nicht umfassend ausschöpfen? Wählen Sie einen Anbieter, der ein auf Ihr Team zugeschnittenes Maß an Support und Schulung bietet, damit Ihre Mitarbeiter:innen über die neuesten Funktionen auf dem Laufenden bleiben und bei Fragen einen Ansprechpartner haben.

Den ROI eines CRMs zu berechnen, kann schwierig sein, ist aber eine wichtige Kennzahl, die nicht außer Acht gelassen werden darf. Ein CRM kann ROI generieren, indem es den Umsatz steigert, Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Ermittlung dieses Werts hilft Ihnen, fundiert zu entscheiden, ob die Investition für Ihr Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll ist.

Bei der Auswahl der richtigen CRM-Lösung lohnt es sich, auf das Feedback von erfahrenen Nutzer:innen zu achten. Recherchieren Sie Online-Bewertungen, um herauszufinden, welche Systeme gut ankommen, welche Funktionen im Alltag wirklich hilfreich sind und wo es möglicherweise Schwächen gibt.

Ebenso lohnt es sich, einen Blick auf CRM-Anbieter zu werfen, die Branchenauszeichnungen erhalten haben – und zu verstehen, warum sie prämiert wurden. Auszeichnungen sind nicht alles – aber es gibt einen Grund, warum sie Unternehmen verliehen werden. Halten Sie Ausschau nach wiederkehrenden Gewinnern, die Beständigkeit und Durchhaltevermögen unter Beweis stellen, wie etwa Salesforce, das Jahr für Jahr von IDC als führendes CRM bewertet wird.

(zurück zum Anfang)