CDP vs. CRM: Was ist der Unterschied?

In der digitalen Marketinglandschaft liefert jeder Klick und jede Interaktion etliche wertvolle Kundendaten. Aber die Daten sind nur dann nützlich, wenn Sie wissen, wo Sie sie finden, wie Sie sie verwenden und wie sie Ihre allgemeinen Geschäftsziele unterstützen. Getrennt voneinander eingesetzt können Ihnen CRM-Systeme (Customer Relationship Management) und CDPs (Customer Data Platforms) durchaus dabei helfen, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen. Doch zusammen wirken sie wie kraftvolle Multiplikatoren, deren Vorteile sich gegenseitig verstärken, sodass Sie Ihre Kundendaten in gewinnbringende geschäftliche Erkenntnisse umwandeln können.

Was ist also ein CRM und was ist eine CDP? Was machen sie? Und was ist der Unterschied zwischen CDP und CRM? Der Artikel beantwortet die Fragen und zeigt Ihnen, wie Sie die Lösungen auswählen können, die Ihr Unternehmen bestmöglich unterstützen.

Unsere Themen:

• Was ist ein CRM?
• Was ist eine CDP?
• Was ist der Unterschied zwischen CDP und CRM?
• CDP vs CRM: Was Sollten Sie für Ihr Unternehmen nutzen?
• Wie gelingt Ihnen der Einstieg mit einem CRM?
• Wie können Sie mit einer CDP starten?
• Ist eine CDP die Zukunft des Kundendatenmanagements?

Der Begriff „CRM“ bezieht sich normalerweise auf ein Kundenbeziehungsmanagement oder CRM-System – eine Software, mit der Sie die Interaktionen zwischen bestehenden oder potenziellen Kund:innen und Ihrem Unternehmen verfolgen können. Sie können beispielsweise Anrufe beim Kundenservice und E-Mails in einem zentralen System überwachen.

Da Sie die Interaktionen mit einem CRM genau verwalten können, kann Ihr Unternehmen besser verstehen, wie sich Ihre Kund:innen verhalten, was sie brauchen und was sie sich wünschen. Dank dieser personalisierten Kommunikation steigern Sie die Effizienz und den Umsatz sowie die Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Eine Customer Data Platform (CDP) ist ein Tool, mit dem Sie Ihre Kundendaten – aus verschiedenen Quellen – in einer einheitlichen Datenbank sammeln, organisieren und speichern können. Das kann alles umfassen – von grundlegenden Kontaktinformationen bis hin zu detaillierten Verläufen von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle. Mit einer CDP können Sie sich ein umfassendes Bild von allen Ihren Kund:innen machen und Ihre Marketingbemühungen darauf abstimmen.

Eine CDP ist so wertvoll, weil sie die für Unternehmen typischen Datensilos aufbrechen kann. Sie kann wichtige Kundendaten erfassen – beispielsweise, welche Artikel ein:e Kund:in angesehen, was er:sie gekauft und sogar, wie er:sie auf frühere Marketing-E-Mails reagiert hat. So erhalten Sie eine einheitliche 360-Grad-Ansicht jedes:jeder Kund:in in allen Bereichen Ihres Unternehmens. Wenn Sie alle Kundendaten an einer Stelle haben, können Sie Trends analysieren, Verhaltensweisen vorhersagen und hochgradig personalisierte Marketingkampagnen erstellen, um die Loyalität zu stärken und Ihr Marketingbudget effizienter zu gestalten.

Ist CDP dasselbe wie CRM? Obwohl sie ähnlich klingen, haben CDPs und CRM-Systeme unterschiedliche Aufgaben. Betrachten wir die beiden Lösungen genauer:

• Eine CDP konzentriert sich auf das Datenmanagement und die Customer Journey. Sie sammelt und vereinheitlicht Daten aus verschiedenen Quellen – Social Media, Website-Besuche, Kaufhistorie und mehr – und erstellt so ein umfassendes Kundenprofil. Dadurch können Unternehmen jede Phase der Customer Journey nachverfolgen und Marketingmaßnahmen anhand von Echtzeiterkenntnissen personalisieren.
• Ein CRM ist für das Beziehungsmanagement konzipiert. Es organisiert und verfolgt direkte Interaktionen wie E-Mails, Verkaufsanrufe und Serviceanfragen, sodass die Teams wertvolle Nachfassaktionen verwalten, Workflows optimieren und die Customer Experience verbessern können.
• CDPs treiben Marketingstrategien voran, während CRMs die Vertriebs- und Serviceteams unterstützen. Eine CDP bietet eine 360-Grad-Kundensicht für gezielte Kampagnen, während ein CRM für eine reibungslose Kommunikation sorgt und Beziehungen aufbaut.
• Sie arbeiten am besten zusammen. Während eine CDP mit fortschrittlichem Datenmanagement die Personalisierung verbessert, können die Teams mit einem CRM starke Beziehungen aufbauen und pflegen. Wenn Unternehmen beides kombinieren, können sie ein nahtloses, kundenorientiertes Erlebnis schaffen.

CDP vs. CRM: Schauen wir uns an, wie Sie die Lösungen in verschiedenen Geschäftssituationen einsetzen können. Stellen Sie sich zunächst eine kleine, lokale Bäckerei (wir nennen sie Sweet Treats) vor, die mit einem CRM-System die Lieblingsprodukte aller Kund:innen und die Kaufhistorie verfolgt. Das CRM kann eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen speichern – mit den Präferenzen, Käufen und demografischen Daten. Mit diesen Daten kann das Unternehmen beispielsweise maßgeschneiderte Angebote direkt an die Kund:innen senden, die Blaubeer-Muffins lieben, oder rund um ihren Geburtstag spezielle Rabatte auf Blechkuchen anbieten. So kann Sweet Treats eine Community von Stammkund:innen aufbauen, die die Bäckerei zu einem begehrten Ort in der Nachbarschaft macht.

Denke Sie jetzt an einen Online-Händler. Mit einer CDP kann der Einzelhändler verfolgen, was seine Kund:innen früher gekauft, was sie in den sozialen Medien über ihre Präferenzen gepostet und wonach sie online gesucht haben. Mithilfe fortschrittlicher Analysen und künstlicher Intelligenz kann das Einzelhandelsunternehmen anhand dieser strukturierten und unstrukturierten Daten herausfinden, welche Produkte und Funktionen seine Zielgruppe künftig kaufen möchte – und die Informationen nutzen, um sein Angebot entsprechend anzupassen.

Am meisten profitieren Sie von CDP vs. CRM jedoch, wenn sie sich gegenseitig ergänzen. Nehmen wir an, eine hypothetische Online-Buchhandlung, Leseparadies, verwendet sowohl eine CDP als auch ein CRM in ihrer Marketingstrategie. Die CDP sammelt verschiedene Kundendaten wie die Lieblingsgenres, Kaufhäufigkeit und Reaktion auf Werbung.

Mit diesen Informationen kann die Buchhandlung die Präferenzen und Verhaltensweisen ihrer Kund:innen besser verstehen. Das CRM verwendet die Daten dann, um Interaktionen effektiver zu verwalten. Wenn die CDP beispielsweise einen Fan von Science-Fiction-Romanen identifiziert, kann das CRM die Kommunikation so anpassen, dass der:die Kund:in über relevante Neuerscheinungen oder Sonderangebote informiert wird. Wenn Leseparadies die analytischen Fähigkeiten der CDP mit den personalisierten Möglichkeiten des CRM kombiniert, kann es die Kundenzufriedenheit und den Umsatz mit gezielten Marketingkampagnen erhöhen.

CDPs und CRMs sind leistungsstarke Plattformen, mit denen Sie Daten speichern und analysieren können. Wenn Sie strukturierte und unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen nutzen möchten, ist eine CDP die bessere Wahl. Ein CRM bietet sich an, wenn Sie die Interaktion mit Ihren Kund:innen und die Effizienz verbessern möchten. 

Die Plattformen konkurrieren aber nicht miteinander, sondern ergänzen sich. Entscheidend ist, dass Sie das richtige Tool für Ihre aktuellen Geschäftsanforderungen auswählen und sicherstellen, dass CRM und CDP nahtlos ineinandergreifen.

Indem Sie die Stärken beider Tools kombinieren, können Sie Ihre Kund:innen viel besser kennenlernen und effektiver mit ihnen kommunizieren. Suchen Sie nach Plattformen mit robusten Funktionen und starken Integrationsmöglichkeiten, um einen nahtlosen Datenfluss zu gewährleisten.

Bevor Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen einführen, sollten Sie ein paar wichtige Punkte beachten.

Überlegen Sie zuerst, wie sich das CRM in Ihre bestehenden Workflows einfügen soll. Dann wählen Sie ein System, das Ihre Abläufe verbessert, anstatt sie zu stören. Ganz gleich, ob es sich um Ihre Marketingautomatisierungsplattform, Ihre Buchhaltungssoftware, Ihr E-Mail-System oder Ihre Tools für den Kundensupport handelt, eine reibungslose Integration in Ihre bestehenden Prozesse ermöglicht einen effizienteren Workflow. Außerdem können Sie über alle Touchpoints hinweg konsistent mit Ihren Kund:innen kommunizieren – dank dieser ganzheitlichen Übersicht können Sie personalisiertere Erfahrungen bieten.

Wie technisch versiert ist Ihr Team? Ein CRM-System mit allem Drum und Dran wird nicht funktionieren, wenn es für Ihr Team zu komplex ist. Deshalb sollten Sie eine Lösung finden, die ihren Fähigkeiten entspricht. Nur so können sie effektiv und effizient damit arbeiten.

Welche spezifischen Probleme wollen Sie mit einem CRM lösen? Egal ob Sie die Kundenbeziehungen verbessern, den Umsatz steigern oder die Kommunikation innerhalb Ihres Teams optimieren wollen, mit klaren Zielen können Sie das beste System für Ihr Unternehmen auswählen und implementieren.

Setzen Sie Benutzerschulungen und Unterstützung ganz oben auf Ihre Prioritätenliste. Investieren Sie in Trainings, wenn Sie das CRM einführen, und bieten Sie fortlaufende Schulungen an, um Ihr Team über neue Funktionen zu informieren und damit sich neue Mitarbeiter:innen leichter einarbeiten können. Je kompetenter Ihr Team mit dem CRM umgeht, desto besser sind die Ergebnisse.

Kann Ihr CRM mit Ihrem Unternehmen mitwachsen? Wenn Sie sich gleich für eine skalierbare Option entscheiden, kann sich das System gut an die Veränderungen in Ihrem Unternehmen anpassen. Es wird sich analog zu Ihren Anforderungen entwickeln – und das spart sowohl Kosten als auch Nerven.

Ein CRM ist nur so gut wie die Informationen, die es enthält. Bereinigen Sie regelmäßig alte Daten und stellen Sie sicher, dass Ihre neuen Daten korrekt und vollständig sind. So bleiben Ihre Prozesse effizient und genau und Sie können Ihre Entscheidungen auf zuverlässige Informationen stützen.

CRM-Systeme sind Goldminen für Daten über Kundenverhalten, Präferenzen und Trends. Daher sollten Sie das Potenzial der Analytics- und Berichtstools voll ausschöpfen. Schauen Sie sich die Reports ganz genau an, um wirklich wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und sie als Kompass für Ihre Geschäftsstrategien zu nutzen.

Planen Sie regelmäßige Termine ein, um Ihr Team zu fragen, wie das CRM für sie funktioniert – und optimieren Sie dann anhand des Feedbacks. Damit gewährleisten Sie, dass Ihre CRM-Integration erfolgreich ist und die Arbeit erleichtert, statt sie zu erschweren.

Überprüfen und ändern Sie Ihre CRM-Strategie kontinuierlich. Wie Ihr Unternehmen sollte sich auch Ihre CRM-Nutzung weiterentwickeln. Prüfen Sie regelmäßig, ob das CRM-System noch Ihren Anforderungen entspricht. Falls nicht, sollten Sie neue Funktionen hinzufügen, Prozesse ändern oder sogar zu einem anderen CRM-System wechseln.

Wenn Sie tief in die Welt der CDPs eintauchen, können Sie Ihre Kund:innen viel besser verstehen und die Beziehung zu ihnen deutlich optimieren. Mit den folgenden Leitlinien werden Sie dabei erfolgreich sein.

Starten Sie mit einer klaren Integrationsstrategie. Überlegen Sie, welche Daten Sie integrieren müssen und wie sie zwischen Ihren aktuellen Systemen fließen sollen. Dazu müssen Sie die Daten definieren, die die CDP erfassen soll, und festlegen, wie sie verarbeitet und dann in Ihren Systemen genutzt werden.

Bewerten Sie Ihre Datenreife. Wie sammeln, speichern und verwalten Sie Ihre aktuellen Daten? Eine CDP kann Ihre Kundendaten über verschiedene Touchpoints hinweg zusammenführen – aber nur mit guter Datenhygiene. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Daten sauber sind, um ungenaue, doppelte oder irrelevante Informationen zu vermeiden. Außerdem sollten sie so organisiert sein, dass sie sich nicht über verschiedene Abteilungen verteilen.

Denken Sie an die konkreten Probleme, die Sie mit einer CDP lösen wollen. Möchten Sie die Personalisierung verbessern, Ihre Marketingkampagnen oder etwas anderes? Durch eindeutige Ziele können Sie sich für die richtige CDP entscheiden und direkt nach der Einführung messen, wie effektiv sie ist.

Ein anderer wichtiger Faktor ist die Integrationsfähigkeit. Ihre CDP muss synchron mit Ihrem bestehenden Tech Stack arbeiten. Sei es mit Ihrem CRM, der ERP, Ihren Marketingautomatisierungstools oder anderen Systeme, die CDP muss unbedingt kompatibel sein.

Achten Sie darauf, wie benutzerfreundlich die Plattform ist. Je intuitiver die Benutzeroberfläche ist, desto besser kann Ihr Team die CDP und ihre Funktionen nutzen.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, entwickeln sich auch Ihre Daten und möglichen Erkenntnisse weiter. Wählen Sie eine CDP, die mit Ihrem Unternehmen skalieren und immer größere Datenmengen problemlos verarbeiten kann.

Mit einer integrierten CDP können Sie sicherstellen, dass alle Datenpunkte konsistent sind und Ihre Kund:innen positive Erfahrungen machen. Regelmäßige Kontrollen und Abgleiche sollten zur Routine gehören.

Achten Sie besonders auf die Datensicherheit. Wenn Sie ein neues System in Ihr Tech Stack integrieren, können Schwachstellen entstehen. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten Datenschutzbestimmungen eingehalten und Ihre Daten sicher übertragen werden.

Bevor Sie die CDP vollständig in Ihre Arbeitsabläufe integrieren, sollten Sie sie ausgiebig testen. So können Sie eventuelle Probleme erkennen und verhindern, dass sie Ihre bestehenden Prozesse stören. Auf diese Weise verringern Sie Risiken, die üblicherweise mit dem Einsatz neuer Software verbunden sind.

Sobald Ihre CDP integriert ist, sorgen Sie dafür, dass Ihr Team gut damit arbeiten kann. Bieten Sie ausreichend Schulungen an, damit alle Beteiligten die Möglichkeiten Ihrer neuen CDP optimal ausschöpfen.

Es ist keine leichte Aufgabe, die sich wandelnden Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erfüllen und Ihr Business zu vergrößern. Doch wenn Sie die Kundendaten zentralisieren und nutzbar machen, kann Ihr Unternehmen mit der richtigen Datenplattform erfolgreich sein. Data Cloud, eine Hyperscale-Engine innerhalb von Salesforce, schafft beispielsweise die notwendige Datengrundlage – nicht nur für eine 360-Grad-Kundensicht, sondern auch für agentenbasierte KI.