Ihre Take-Away-Bestellung wird geliefert, aber der Burger für Ihren Freund fehlt? Beim Versuch, die Ursache für solche Probleme zu klären, brach hinter den Kulissen bei Uber Eats regelmäßig Chaos aus: Die für die Fallbearbeitung Zuständigen mussten Bestellungsdetails nachvollziehen, mit den Restaurantbetreiber:innen kommunizieren und Rückerstattungen bearbeiten. Diese Abläufe involvieren rund 30 verschiedene globale IT-Systeme.
Die Situation bereitete den IT- und Serviceteams bei Uber Eats schlaflose Nächte, bis sie endlich etwas dagegen unternahmen. Heute werden die Vorgangsdaten aus sämtlichen globalen Systemen automatisch in einer Ansicht zusammengeführt. Damit konnte die Triagierung, d.h. das Bewerten, Kategorisieren, Priorisieren und Zuordnen der Supportfälle, deutlich verkürzt werden.
„Alle fallbezogenen Daten laufen in einer einzigen Plattform zusammen. So sehen wir auf einen Blick die Qualität der Kundenerfahrung, verstehen, welche Fragen geklärt werden müssen und können unsere Händler im Problemfall zügig unterstützen“, erklärt Parul Saini, Head of IT bei Uber.
Salesforce Customer 360 ist die Geheimzutat, die den Servicebetrieb bei Uber Eats ganzheitlich vernetzt. Mit einer zentralen Ansicht sämtlicher Händler und Endverbraucherdaten kann Uber Eats extrem schnell reagieren, 25 Millionen Gastronomen und deren Kund:innen zufriedenstellen und sein globales Wachstum vorantreiben. Wir verraten Ihnen das Erfolgsrezept.
