Was ist Telefonie? (Definition, Arten und Vorteile)

Einfach ausgedrückt ist Telefonie eine Technologie, die die interaktive Kommunikation zwischen zwei oder mehr räumlich voneinander getrennten Personen ermöglicht. Doch heutzutage gehen die Möglichkeiten der Telefonie weit über einfache Gespräche hinaus. Und Menschen, die früher auf Festnetz und kabelgebundene Telefone angewiesen waren, nutzen jetzt das Internet und Tools wie Videotelefonie, Messaging, Voicemail, Anrufaufzeichnung und Fax.

Doch während sich die Telefonie weiterentwickelt, bleiben viele Fragen offen. Sie fragen sich vielleicht, welche Art von Telefonie am besten zu Ihrem Unternehmen passt? Benötige ich spezielles Equipment? Und wie wirkt sich meine Entscheidung darauf aus, wie meine Organisation ihre Kundschaft bedient?

Hier erfahren Sie alles, was Sie über Telefonie wissen müssen.

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Es gibt vier Arten der Telefonie: traditionell, mobil, internetbasiert und Fax.

Mit der traditionellen Telefonie, auch als „Plain Old Telephone Service“ (POTS) bezeichnet, können räumlich getrennte Personen über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) miteinander kommunizieren. Das PSTN besteht aus Festnetzleitungen, die Telefone auf der ganzen Welt über physische Verkabelung miteinander verbinden. Stellen Sie sich Telefonie im Call-Center vor, wo Agents kabelgebundene Telefone verwenden, die an Wandanschlüsse (und letztlich an das weitläufige Netz von unterirdischen Kupferkabeln) angeschlossen sind – dann haben Sie eine Vorstellung davon.

PSTN-Setups sind besonders zuverlässig, aber nur begrenzt flexibel. Eine herkömmliche Telefonleitung unterstützt beispielsweise keine Videotelefonie. Darüber hinaus sind sie in der Installation und Wartung kostspielig.

Die Mobiltelefonie nutzt Mobilfunktechnologie, bidirektionale Funkwellen und Funkmasten, um Ton und Daten drahtlos an ein Gerät zu übertragen.

Ohne feste Kabelverbindung zu kommunizieren und Daten auszutauschen, hat die Arbeitsweise grundlegend verändert – von Außendiensttechniker:innen, die vom Einsatzort aus mit Systemen und Personen kommunizieren, bis hin zu Vertriebsmitarbeiter:innen, die Bestandsdaten aus dem Außendienst übermitteln.

Internettelefonie, bespielsweise im Call-Center, ist eine Software, die Ton in Daten umwandelt und über Highspeed-Computernetzwerke überträgt. Bei der Internettelefonie sind keine PSTN- oder Mobilfunktechnologien erforderlich. Ein wichtiger Teilbereich der Internettelefonie ist Voice over Internet Protocol (VoIP), das Ton-, Video- und Textnachrichten überträgt. VoIP wird auch als Cloud-Telefonie bezeichnet.

Dank VoIP-Telefonie können Ihre Mitarbeiter:innen von überall auf der Welt aus per Sprache, Video, Messaging und Fax zusammenarbeiten, wenn sie eine Internetverbindung haben. Sie können Ihr VoIP-System auch mit Ihrer Kundenbeziehungsmanagement-Plattform verbinden, um effizientere Interaktionen zu ermöglichen.

Wie die traditionelle Telefonie verbindet auch die herkömmliche Faxtelefonie die Geräte über ein Festnetz und physische Kabelverbindungen. Doch beim IP-Faxen – auch als „Fax over IP“ bezeichnet – wandelt Software die Informationen eines Dokuments in Daten um und überträgt sie anschließend über das Internet. Moderne Unternehmen, die Faxtelefonie nutzen, verwenden keine fest verdrahteten Geräte. Stattdessen wandelt die Software das Dokument in einen Anhang um und sendet es an eine E-Mail-Adresse.

Die traditionelle Telefonie wandelt Sprache in elektronische Signale um und überträgt sie über Kabel. Am Zielort werden die Signale dann wieder in Sprachelemente umgewandelt. Früher waren die Kabel, die den Ton übertragen haben, aus Kupfer. Heute werden zunehmend Glasfaserkabel verwendet. Das liegt daran, dass Glasfaserkabel elektronische Signale schneller und stärker übertragen. Das sorgt für eine klarere Verbindung.

Die Mobiltelefonie überträgt die in elektronische Signale umgewandelte Sprache mittels Funkwellen an Mobilfunkmasten. Anschließend senden die Mobilfunkmasten die Funkwellen über das Mobilfunknetz weiter, bis sie ihr Ziel erreichen. Dort werden die elektronischen Signale wieder in Sprache umgewandelt.

Internettelefonie wandelt Sprachelemente in digitale Signale um und überträgt sie über das Breitbandinternet (Hochgeschwindigkeitsinternet). VoIP kann auch andere Arten der Kommunikation übertragen – beispielsweise Videokonferenzen und Textnachrichten.

Die Faxtelefonie kodiert ein Dokument als Grafik, wandelt es in ein elektrisches Signal (herkömmliches Faxen) oder in Daten (IP-Faxen) um und überträgt es über Kabel oder das Internet ans Ziel. Sobald das Signal oder die Daten ankommen, entschlüsselt die Maschine oder der Computer sie und erstellt eine Kopie des Originaldokuments.

Bei VoIP übertragen Softphone-Anwendungen, die auf Computern installiert sind, Daten über lokale Netzwerke und das Internet. Cloud-Telefonie ist eine spezielle Art von gehostetem VoIP, die von Unternehmen genutzt wird. Es handelt sich um ein UCaaS-Modell (Unified Communications as a Service), das Sprache, Video, Messaging, Kundenbeziehungsmanagement und Unternehmensprozesse miteinander verbindet. Wenn diese Funktionen auf einer einzigen cloudbasierten Plattform zusammengeführt werden, müssen Mitarbeiter:innen nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln und können dadurch produktiver arbeiten.

Mithilfe von VoIP-Systemen können Personen über bestehende Netzwerke telefonieren, Videokonferenzen abhalten, Nachrichten versenden und Dokumente übermitteln. Daher ist VoIP kostengünstiger als traditionelle Telefonie. Letztere benötigt spezielle Leitungen, deren Installation und Wartung sehr teuer ist. So hat VoIP die Art und Weise verändert, wie Menschen in ihrem privaten und beruflichen Leben kommunizieren.

Zu den Vorteilen von VoIP zählen Kosteneinsparungen und ein höherer Mehrwert – wenn Sie über einen Internetzugang verfügen, können Sie kostenlos oder kostengünstig telefonieren, Videokonferenzen abhalten, Textnachrichten versenden und faxen. Das macht eine herkömmliche PSTN-Leitung oft überflüssig. Bei einem Stromausfall kann es jedoch vorkommen, dass Sie ohne Notstromversorgung nicht mehr auf die Dienste zugreifen können. Darüber hinaus stellen einige VoIP-Anbieter keine direkte Verbindung zu Notdiensten wie 112 her.

Dank VoIP können Sie mit allen Personen kommunizieren, die über eine Telefonnummer verfügen – auch mit internationalen und Mobilfunknummern. Meistens benötigt die angerufene Person kein besonderes Gerät, um mit Ihnen zu sprechen, wenn Sie VoIP verwenden.

Welches Equipment Ihr System benötigt, hängt davon ab, ob Sie sich für traditionelle, mobile oder Internettelefonie entscheiden. Traditionelle Telefonie erfordert den Zugang zum globalen Kabelnetz und eine physische Verkabelung am Arbeitsplatz oder zu Hause. Zusätzlich benötigen Sie ein Telefon und eine Wandsteckdose. Für Internettelefonie ist eine Verbindung zu einem lokalen Netzwerk oder Breitbandinternet erforderlich. Außerdem brauchen Sie ein internetfähiges Gerät wie ein Mobiltelefon oder einen Laptop. Grundsätzlich gilt: Je älter Ihre Telefonanlage ist, desto mehr Zubehör benötigen Sie – und desto mehr Wartungskosten fallen an. Mobiltelefonie setzt lediglich ein mobiles Gerät und einen kostenpflichtigen Zugang zu einem Mobilfunknetz voraus.

Obwohl sowohl cloudbasierte als auch lokale (On-Premises) Telefoniesysteme eingehende und ausgehende Anrufe steuern, erfordert lokale Technologie die Installation eines Geräts vor Ort, um den Datenverkehr zu verwalten. Bei der Cloud-Telefonie ist keine Installation eines physischen Geräts vor Ort erforderlich – stattdessen werden die Anrufdaten über das Internet empfangen und gesendet. Darüber hinaus ermöglicht Cloud-Telefonie weitere Kommunikationsarten wie Videokonferenzen, Textnachrichten und IP-Faxen. Dabei ist keine physische Verkabelung der Telefone mit Wandanschlüssen erforderlich.

Die drei Lösungen für Call-Center-Telefonie sind lokale Telefonanlagen (PBX), VoIP (oder IP-PBX) und gehostetes VoIP.

Herkömmliche lokale PBX-Systeme bieten Funktionen wie Wartemusik, Anrufweiterleitung, Warteschleifen und private Durchwahlen für alle Mitarbeiter:innen. Solche Systeme sind zuverlässig, aber auch kostspielig – und werden zunehmend seltener, da sie allmählich auslaufen .

Ein VoIP-Telefonsystem (manchmal auch IP-PBX bezeichnet) überträgt Sprachdaten zwischen IP-Adressen von Computern. Anstatt das PSTN wie eine traditionelle Telefonanlage zu nutzen, verwenden VoIP-Systeme jedoch Datennetzwerke und einen oder mehrere IP-PBX-Server, die wie eine herkömmliche Telefonzentrale funktionieren.

Bei gehostetem VoIP wird Sprache in Datenpakete umgewandelt, die über das Netzwerk übertragen werden. Anstelle von Servern vor Ort hostet der VoIP-Anbieter die Telefonie in der Cloud. Das reduziert die Kosten für Hardware und Wartung, beschleunigt die Installation und Konfiguration, ermöglicht automatische Software-Updates und macht die Installation von Kabeln und Leitungen überflüssig.

VoIP ist die optimale Lösung für Serviceteams. Es steigert die Produktivität und Effizienz Ihrer Agents und ist gleichzeitig kostengünstiger als traditionelle Telefonie. Und durch die Integration (z. B. im Call-Center) von VoIP-Telefonie mit Ihrer CRM-Plattform und Ihren digitalen Kommunikationskanälen können Ihre Agents von jedem beliebigen Standort aus eine vernetzte und nahtlose Customer Experience bieten.

Warum das so ist, erfahren Sie hier. Außerdem können Sie die Größe Ihres Teams im Kundenservice mit VoIP schnell skalieren, ohne in Verkabelung, Leitungen oder Tischtelefone investieren zu müssen – oder Geld für Fern- und Auslandsgespräche bei Kommunikationsanbietern auszugeben. Da VoIP die Sprachdaten digitalisiert, ist die Transkription von Anrufen zudem einfach, automatisiert und sofort möglich. Agents müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, Anrufer:innen zu bitten, sich zu wiederholen – eine der größten Frustrationsquellen von Kund:innen im Servicebereich. Wenn Ihre Agents einen vollständigen Überblick darüber haben, wie Kund:innen mit Marketing und Vertrieb interagieren, können sie schnell personalisierte Antworten geben. Und das verbessert die Kundenzufriedenheit.

Ein integriertes VoIP-CRM-System verdeutlicht dem Management zudem besser, was Serviceteams leisten. Denn Dashboards zeigen wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Wartezeit und Gesprächsdauer an. Indem sie Anruftranskripte auswerten, können Serviceorganisationen die Kommunikationsmethoden ermitteln, die Kund:innen am ehesten zufriedenstellen – und ihre Agents anhand neuer Best Practices weiterbilden.

Dr. Alexander Graham Bell war zweifellos stolz auf seine weltverändernde Erfindung. Aber auch er müsste anerkennen, dass uns die Möglichkeiten der digitalen Telefonie weit über die Grenzen einfacher Festnetzanschlüsse hinausgebracht haben. Und indem Sie moderne Telefonie mit den richtigen digitalen Servicetools und der passenden Telefonie-Software integrieren (z. B. im Call-Center), können Sie Customer Experiences schaffen, die Ihr Unternehmen zukunftsfähig machen.