Wie Sie die beste Call-Center-Software auswählen

Mit einer Call-Center-Software lassen sich Anrufe tätigen und entgegennehmen und Anrufer:innen an die richtigen Agents weiterleiten. So erhalten Kund:innen einen besseren und schnelleren Service.

Laut unserer Untersuchung empfehlen 75 % der Kund:innen ein Unternehmen weiter, wenn der Kundendienst exzellent ist. Daher ist es heute wichtiger denn je, Ihr Serviceteam mit der besten Call-Center-Software zu unterstützen.

Wenn Sie die Abläufe im Call-Center optimieren, können Sie nicht nur Ihre Produktivität, sondern auch die Serviceerfahrung Ihrer Kund:innen verbessern. Erfahren Sie, wie Call-Center-Software funktioniert, warum Sie sie brauchen, welche Funktionen besonders wichtig sind und vieles mehr.

• Was ist eine Call-Center-Software?
• Wie funktioniert eine Call-Center-Software?
• Vorteile von Call-Center-Software
• Arten von Call-Center-Software
• Die wichtigsten Funktionen einer Call-Center-Software
• Welche Call-Center-Software ist die beste?
• Warum Sie Salesforce als Call-Center-Lösung wählen sollten
• Häufig gestellte Fragen zur Call-Center-Software
• Verbessern Sie Ihre Service Operations mit der richtigen Call-Center-Software

Eine Call-Center-Software ist die Technologie – Programme, Anwendungen und Plattformen –, mit der Call-Center ihre täglichen Aufgaben besser erledigen können. Diese umfassen das Tätigen und Empfangen von Anrufen – über Computer oder Smartphone. Die beste Call-Center-Software geht aber noch einen Schritt weiter: Sie erstellt automatisch Notizen, zeichnet Gespräche auf, leitet Anrufe weiter und speichert Kundendaten. So können die Agents einen erstklassigen Service bieten.

Call-Center-Software ist mittlerweile sehr fortschrittlich und nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Stimmungen zu analysieren und Artikel aus der Knowledge Base abzurufen. Dadurch können Agents die Kundenprobleme schneller lösen. Doch es ist die menschliche Note, die ein Call-Center erst besonders macht. Und eine Call-Center-Software ist ein Tool, mit dem Live-Agents einen besseren Kundendienst bieten können.

Eine Call-Center-Software verbindet Ihre Kund:innen mit Serviceagents und stellt dabei alle erforderlichen Informationen bereit. Die Plattform kann mithilfe verschiedener Sprachtechnologien sowohl Anrufe tätigen als auch entgegennehmen. Ein Beispiel dafür ist eine Nebenstellenanlage (PBX), die Anrufe an Festnetzanschlüsse vor Ort weiterleitet. Auch Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) ist möglich – hier werden Anrufe digital über einen Computer oder ein mobiles Gerät abgewickelt.

Unsere Untersuchung ergab, dass 26 % der Agentsfehlende Kontextinformationen zur Situation von Kund:innen bemängeln. Das erschwert den Kundendienst ungemein. Wenn Unternehmen in Lösungen wie Call-Center-Software investieren, können sie zentrale Service Operations optimieren – etwa Bestellungen verwalten, technischen Support leisten und Kundenprobleme lösen. Dank der Software können Sie Support kosteneffizienter anbieten und die Customer Experience verbessern.

Das sind die wichtigsten Vorteile von Call-Center-Softwares:

Effizienz und Produktivität

Mit der richtigen Technologie kann jeder Agent mehr Anrufe entgegennehmen und Probleme schneller lösen. Automatisierte Routing-Systeme verbinden Anrufer:innen mit Agents, die ihre Anliegen optimal bearbeiten können. Customer-Relationship-Management-(CRM)-Software speichert Anruferdaten, sodass Agents alle nötigen Informationen haben – unter anderem die von Kund:innen gekauften Produkten und ihre Historie mit dem Kundendienst. Aufzeichnungen und Notiz-Chatbots übernehmen lästige, aber wichtige Aufgaben. Zum Beispiel dokumentieren sie, was Kund:innen während eines Telefonats sagen.

24/7-Self-Service-Support

Call-Center-Systeme können sicherstellen, dass nur die Anrufe weitergeleitet werden, die einen Live-Agent erfordern. Anrufer:innen können rund um die Uhr mit einer interaktiven Sprachausgabe(Interactive Voice Response, IVR) chatten, um einfache Probleme zu lösen – beispielsweise eine Rücksendung zu veranlassen oder Kontoinformationen abzurufen. Nur die komplexesten und sensibelsten Anfragen werden an die Agents im Call-Center weitergeleitet.

Weniger Fehler und mehr Verbesserungspotenzial

Ein effektives Call-Center sammelt Daten und erstellt Datensätze. Allerdings kostet es viel Zeit, das manuell zu erledigen. Zudem kann es leicht zu Fehlern kommen – vor allem, wenn viele Anrufe eingehen. Call-Center-Plattformen können Kundeninteraktionen aufzeichnen und Agents mit KI-gestützten Gesprächszusammenfassungen unterstützen. Aber das ist längst nicht alles. Eine Call-Center-Software kann Anrufstatistiken und die Leistung der Agents analysieren. Dadurch lassen sich Bereiche identifizieren, in denen Teammitglieder die Unterstützung ihrer Vorgesetzten benötigen. Sie kann auch größere Probleme mit dem Produkt oder dem Unternehmen aufzeigen, die angegangen werden müssen.

Verbesserte Customer Experience

Wer schon einmal den Kundendienst eines Unternehmens um Hilfe gebeten hat, kennt das frustrierende Gefühl: Man wird weitergeleitet, die Verbindung bricht ab, man muss dieselben Informationen immer wieder wiederholen oder kommt in die Warteschleife. Call-Center müssen die Customer Experience im Blick behalten.

Intelligentes Routing an die zuständige Person ist eine Möglichkeit, die Serviceanrufe reibungsloser zu gestalten. Wenn Sie IVR im Rahmen der Call-Center-Software nutzen, wird das Kundenanliegen sofort bearbeitet. Geplante Rückrufe eignen sich hervorragend, damit Kund:innen nicht in der Warteschleife festhängen. Und um zu vermeiden, dass Informationen doppelt abgefragt werden, können Agents lückenlose Aufzeichnungen der Kundeninteraktionen einsehen – mit Chatbots, Ihrem Helpdesk, digitalen Kanälen wie Messaging und Chat und sogar mit anderen Agents. All das kann Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) erhöhen.

Personalisierter Service

Laut unserer Untersuchung sagen 81 % der Agents, dass Kund:innen heutzutage eine persönlichere Betreuung erwarten. Je mehr Daten qualifizierte Serviceagents haben, desto einfacher können sie eine persönliche Note einbringen. „Sie nutzen das Produkt also seit einigen Monaten? Wie gefällt es Ihnen?“ „Vielen Dank, dass Sie seit fünf Jahren Goldmitglied sind.“ Wir schätzen Ihre Treue wirklich sehr.“ „Okay, ich sehe, dass Sie letzte Woche schon ein paar Mal wegen desselben Problems angerufen haben. Es tut mir leid, dass das Problem immer noch besteht. Ich werde mein Bestes tun, um es zu lösen.“ Wenn ein Agent den:die Anrufer:in richtig versteht und die Erfahrung persönlicher gestaltet, sind die Kund:innen meistens zufriedener.

Konformität mit Vorschriften

Viele Call-Center müssen bestimmte Regeln und Vorschriften beachten – beispielsweise für medizinische Einrichtungen. Mit einer Call-Center-Software können Sie die Konformität sicherstellen. Sie können Daten automatisch entfernen, deren Aufbewahrung nicht mehr gesetzlich zulässig ist. Und Sie können Agents sofort benachrichtigen, wenn sie gegen Regeln verstoßen. Das alles trägt dazu bei, sensible Informationen zu schützen.

Qualitätssicherung

Da Analysedaten mit einer Call-Center-Software automatisch erfasst und kritische Probleme direkt an Vorgesetzte weitergeleitet werden, lässt sich die Servicequalität viel einfacher verbessern. Damit schützen Sie den Ruf Ihrer Marke und sorgen dafür, dass sich Ihr Team kontinuierlich weiterentwickelt. Gleichzeitig tragen Sie zu einer besseren Customer Experience bei.

Es gibt verschiedene Arten von Call-Center-Software, die sich teilweise überschneiden. Nur wenn Sie die unterschiedlichen Arten kennen, finden Sie die für Ihr Unternehmen am besten geeignete Lösung:

• Lokale Call-Center: Traditionelle physische Call-Center verwenden normalerweise eine PBX-Anlage, um Anrufe zu verwalten und weiterzuleiten – sowie Festnetzanschlüsse für jeden Agent. Die Vorteile sind hoher Datenschutz und geringere Kosten pro Agent, da Softwarelizenzen meist unbegrenzt sind. Allerdings müssen Sie dafür viel Geld vorab investieren. Zudem benötigen Sie spezialisiertes IT-Personal, das Ihre Call-Center-Software aktualisiert und wartet.
• Gehostete Call-Center: Bei solchen Call-Centern werden Technologie und Software vollständig auf Cloud-Servern gehostet. Die Anrufe laufen dann über die Server und werden von einem Drittanbieter verwaltet. Sie funktionieren ähnlich wie alle Software-as-a-Service-Produkte (SaaS), erhalten regelmäßige Updates und Support, haben geringe Anfangskosten und lassen sich leicht skalieren. Die Kosten berechnen sich für gewöhnlich pro Benutzer:in. Außerdem ist der Wartungsaufwand gering.
• Virtuelle Call-Center: Sie bestehen aus verteilten Teams, die remote arbeiten. Da die Hardware nicht miteinander verbunden und weit von einem zentralen Standort entfernt ist, sind die Teams auf eine gehostete Call-Center-Software angewiesen.
• Inbound-Call-Center: Software für diese Call-Center verwaltet und routet die eingehenden Kundenanrufe. Jede der genannten Arten kann ein Inbound-Call-Center sein. Die Software muss die Anrufe priorisieren und verteilen und Funktionen wie IVR-Systeme, Rückrufe und Warteschlangen unterstützen.
• Outbound-Call-Center: Mit dieser Software können Agents ihre Kund:innen anrufen. Lokale, gehostete und virtuelle Lösungen können alle „outbound“ sein. Dafür muss die Call-Center-Software die Lead- und Kundeninformationen für Agents bereitstellen, Leads anrufen und in ein CRM integriert werden können.

Um die beste Call-Center-Software für Ihr Serviceteam zu finden, achten Sie auf die folgenden Funktionen:

Interaktive Sprachausgabe (IVR)

IVR-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil moderner Call-Center-Software. Sie können wichtige, aber unkomplizierte und repetitive Aufgaben übernehmen – beispielsweise Kundenzahlungen abwickeln, Informationen zum Benutzerkonto ausgeben, Bestellungen nachverfolgen und Rückrufe organisieren.

Kompetenzbasiertes Anrufrouting

Die meisten Systeme verfügen über eine automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD), mit der sie Anrufe an verfügbare Agents oder eine andere Abteilung weiterleiten. Die beste Software für Kontaktcenter geht aber noch einen Schritt weiter. Kompetenzbasiertes Routing verbindet Kund:innen von vornherein mit dem richtigen Agent. Dadurch passen die Fähigkeiten und Kenntnisse der Agents genau zu den bereits erfassten Anforderungen der Anrufer:innen. Das spart viel Zeit und verhindert, dass Kund:innen unzufrieden sind.

Voicemail und externe Weiterleitung

Dank eines leistungsstarken Voicemail-Managements können Call-Center auch außerhalb der Geschäftszeiten eine positive Kundenerfahrung bieten. Die besten Systeme können Anrufe auf Agents verteilen und für den nächsten Tag in eine Warteschlange einreihen. Darüber hinaus können sie Rückrufe planen und dafür zusätzliche Informationen aus der Voicemail in die Kundendatei einfügen.

Cloudbasierte Telefonie

Die Flexibilität und Skalierbarkeit von Cloud-Telefonie unterstützt Serviceteams, die remote, hybrid oder vor Ort arbeiten. Dank HD-Voice-Funktionen profitieren Benutzer:innen oft von einer verbesserten Gesprächsqualität – was wiederum die Customer Experience optimiert. Cloud-Telefonie kann auch erweiterte Funktionen wie Rufweiterleitung, virtuelle Voicemail und Anrufaufzeichnung umfassen.

Anrufaufzeichnung und automatische Notizen

Mithilfe aufgezeichneter Anrufe können Sie Ihre Gespräche noch einmal anhören und optimal daraus lernen. Und mit Machine-Learning-gestützter Notizfunktion können Agents und Vorgesetzte die wichtigsten Punkte eines Gesprächs überprüfen, ohne sich die gesamte Interaktion erneut ansehen oder anhören zu müssen.

Omnichannel-Routing

Eine Call-Center-Software mit Omnichannel-Routing bestimmt die Priorität und das Thema eingehender Anrufe anhand vordefinierter Regeln. So gelangen Kund:innen direkt zu den besten Agents. Sollten keine Agents verfügbar sein, kommen sie in eine Warteschlange. Tipp: Informieren Sie Ihre Kund:innen über die voraussichtliche Wartezeit und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, sich zurückrufen zu lassen. So verbessern Sie die Customer Experience und nutzen die Zeit und Kompetenzen Ihrer Agents effizienter.

CRM-Integration

Mit einer simplen Call-Center-Software können Sie Anrufe tätigen und entgegennehmen. Moderne Serviceteams müssen aber auch Daten zu allen bestehenden Kund:innen speichern. Wenn Anrufsystem und CRM nicht miteinander verbunden sind, müssen Sie Interaktionen manuell erfassen und Daten extra eingeben – ein zusätzlicher Schritt mit erhöhtem Fehlerrisiko. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Call-Center-Software in Ihr CRM integriert ist. Oder besser: dass sie ein eigenes CRM hat – wie Salesforce.

Outbound-Kampagnen automatisieren

Für ausgehende Anrufe sollte Ihre Call-Center-Software einfach zu bedienen sein. Mit der Click-to-Call-Funktion müssen Ihre Agents keine Nummern mehr manuell wählen. Das automatische Wählsystem startet den nächsten Anruf aus einer Liste, sobald ein Gespräch beendet ist. Dadurch können Agents ihre Zeit optimal nutzen.

Supervisor-Tools

Nicht nur Agents profitieren von den Funktionen einer Call-Center-Software – auch Vorgesetzte und Manager:innen brauchen entsprechende Tools. Das sind die wichtigsten Funktionen: Leistungskennzahlen (KPIs) überwachen – einschließlich einiger weiter oben genannter Metriken –, Team-Messaging, Berichte zur Arbeitsoptimierung sowie Flag- und Flüsterfunktionen. Mit solchen Tools können Vorgesetzte bei Bedarf während eines Anrufs mit den Agents interagieren, konsistentes Feedback geben, den Erfolg messen und Verbesserungspotenziale identifizieren.

Berichte und Analysen

Die wahre Superkraft einer zentralisierten Plattform sind ihre Analysen. Mit automatisch und konsistent gemessenen Zahlen können Sie Scorecards erstellen, Agents schulen und die Qualität Ihrer Calls kontinuierlich verbessern. Um den Erfolg Ihrer Call-Center-Software zu maximieren, sollten Sie typische Kundendienst-Kennzahlen verfolgen:

• Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR): Die Anzahl der Kundenvorgänge, die beim ersten Anruf gelöst werden.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT): Wie lange benötigt ein Team oder Agent, um einen Kundenvorgang zu lösen?
• Anrufabbruchrate (Call Abandonment Rate, CAR): Wie häufig legen Anrufer:innen auf, bevor sie mit einem Agent sprechen?
• Übertragungsrate: Wie viele Anrufe können Agents bearbeiten, ohne an eine:n Kolleg:in weiterzuleiten?
• Leerlaufzeit von Agents: Wie lange sind Agents während ihrer Schicht nicht aktiv in einem Anruf?
• Durchschnittliche Wartezeit der Kund:innen in der Warteschlange: Wie lange müssen Anrufer:innen warten, bevor sie einen Agent erreichen?
• Trefferquote: Wie viele vom Agent abgeschlossene Kontakte führen zu einem Verkauf?

Sobald Sie sich für alle erforderlichen Funktionen entschieden haben, gibt es einige weitere Aspekte zu berücksichtigen, wenn Sie die beste Call-Center-Software für sich auswählen. Recherchieren Sie die folgenden Merkmale eines Produkts:

Reputation

Schauen Sie sich Fallstudien, Bewertungen und Online-Kommentare an. Dann erfahren Sie, wie andere die Call-Center-Software und den Anbieter beurteilen. Warum ist das wichtig? Es sagt viel darüber aus, wie zufrieden Sie wahrscheinlich sein werden. Außerdem können Sie dadurch wichtige Fragen für den Verkaufsprozess vorbereiten, um sicherzustellen, dass die Call-Center-Software gut zu Ihnen passt.

Servicequalität

Überprüfen Sie die Service-Level-Vereinbarung der Software, die garantierten Verfügbarkeitszeiten für Server und die Art des Kundendienstes, den Sie mit Ihrer Lizenz erwarten können. Einige Lösungen bieten beispielsweise nur E-Mail-Support an. Bei anderen erhalten Sie möglicherweise eine eigene Kontaktperson, die Ihnen werktags jederzeit zur Verfügung steht.

Preise

In der Regel wird Call-Center-Software auf einer Pro-Benutzer:in- und Pro-Monat-Basis angeboten. Für längere Verträge oder große Unternehmensgeschäfte gibt es aber oft Rabatte. Teurere Produkte bedeuten nicht immer höhere Qualität. Allerdings bieten kostengünstige Alternativen möglicherweise nicht alle benötigten Funktionen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der für Sie besten Call-Center-Software unbedingt wichtige Kundensupport-Funktionen, Integrationsmöglichkeiten, Skalierbarkeit und den ROI.

Skalierbarkeit

Jede Entscheidung, die Sie treffen, sollte skalierbar sein. Suchen Sie nach einer Lösung, mit der Sie Benutzer:innen nach Bedarf hinzufügen und entfernen sowie den Funktionsumfang flexibel erweitern oder reduzieren können. Skalierbarkeit geht mit Flexibilität einher – damit Sie nicht an Produkte gebunden sind, die Sie nicht nutzen. Gleichzeitig sind Sie nicht eingeschränkt und können Ihr Team auch noch unterstützen, wenn Sie wachsen.

Benutzererfahrung

Berücksichtigen Sie die Erfahrung Ihrer Agents und Vorgesetzten, wenn Sie ein Produkt auswählen. Schließlich möchten Sie, dass es reibungslos läuft, intuitiv und anpassbar ist und jederzeit Support verfügbar ist. Je benutzerfreundlicher die Call-Center-Software ist, desto eher können Ihre Agents mit minimalem Schulungsaufwand effektiv arbeiten.

Integrationen

Sofern Sie kein neues Unternehmen gründen, verfügen Sie bereits über ältere Software und Legacy-Systeme. Ihre Call-Center-Software sollte gut mit diesen Systemen zusammenarbeiten. Nur dann ist gewährleistet, dass der Betrieb reibungslos läuft und wichtige Daten erfasst werden. Informieren Sie sich über den Zugang Ihrer bevorzugten Lösung zu APIs (Application Programming Interfaces) – so können Sie erkennen, welche individuellen Integrationen Ihr IT-Team entwickeln kann. Achten Sie auch darauf, welche Software bereits unterstützt wird.

Die Kontaktcenter-Software von Salesforce Service Cloud ist eine Omnichannel-Call-Center-Lösung, mit der Ihr Team wettbewerbsfähig bleiben und exzellente Customer Experiences bieten kann. Zu den herausragenden Merkmalen gehören:

• Integrierte Cloud-Telefonie: Führen Sie Anrufe direkt über die App und ermöglichen Sie verteilten Teams das Arbeiten ohne zusätzliche Software.
• Produktivitätstools für Agents: Agents erhalten KI-gestützte Empfehlungen basierend auf dem Kontext von Kundenanrufen. Und Vorgesetzte können schnell sehen, wer verfügbar ist.
• Kennzahlen in Echtzeit: Vorgesetzte können anhand wichtiger Kennzahlen erkennen, wo sie beim Onboarding, bei der Produktivität und bei der Interaktion mit Mitarbeiter:innen unterstützen sollten.
• Live-Chat: Agents können überall mit Kund:innen in Kontakt treten – über Ihre eigenen Apps, die Website, per SMS und über externe Messaging-Apps.
• Help Center: Erstellen Sie eine Bibliothek mit gehosteten Artikeln und Videos, um Ressourcen bereitzustellen, die Agents während Anrufen unterstützen.
• Omnichannel-Routing Leiten Sie Anrufe automatisch an Agents weiter – basierend auf deren Fähigkeiten, Verfügbarkeit und dem bevorzugten Kundenkanal.
• Gesprächsstatistiken: Identifizieren Sie Schlüsselwörter, konkrete Maßnahmen und mehr während Telefonaten und Gesprächen mit KI-gestützten Zusammenfassungen.

WETTBEWERBSVORTEILE

Service Cloud-Software lässt sich mit anderen Salesforce-Tools verbinden. Teams, die mehr als ein Tool verwenden, profitieren somit von vernetzten Daten und Funktionen und können abteilungsübergreifend erfolgreich zusammenarbeiten.

Sie bietet außerdem umfassenden Entwickler:innen-Support, Add-ons für nahezu alle Anforderungen in Ihrem Kontaktcenter und vorgefertigte Integrationen für viele der gängigsten Softwaretypen. Das macht sie flexibler für einzigartige Anwendungsfälle, während IT-Teams wertvolle Zeit bei der individuellen Integration sparen.

Die Auswahl der besten Call-Center-Software für Ihre Anforderungen will gut überlegt sein. Sie sollte Ihrem Serviceteam dabei helfen, mehr Kund:innen effizienter zu bedienen und ihnen die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Auch wenn Sie dafür viel investieren müssen, werden Ihre Abläufe mit der richtigen Call-Center-Software (und Umsetzung) deutlich reibungsloser funktionieren – für zufriedenere Agents und Kund:innen. Denken Sie daran, dass Ihre Call-Center-Agents Ihre Marke an vorderster Front repräsentieren. Helfen Sie ihnen, ihr Bestes zu geben – es wird sich auszahlen.