Kundenservice-Management: Ein vollständiger Leitfaden

Das Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) dient zur Verwaltung und Verbesserung der Interaktionsweise von Unternehmen mit ihren Kund:innen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Das Ziel sind jederzeit reibungslose und positive Kundenservice-Erlebnisse, indem Erwartungen erfüllt, Probleme schnell gelöst und starke Beziehungen aufgebaut werden.

Herausragender Kundenservice ist heute für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Unseren Untersuchungen zufolge sagen 82 % der Vertriebsmitarbeiter:innen und 76 % der mobilen Arbeitskräfte, dass Kund:innen heute anspruchsvoller sind als früher. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft nicht erfüllen können, riskieren Sie, dass sie zur Konkurrenz abwandert. Das geht schneller als gedacht.

Doch mit einer leistungsstarken Kundenservice-Management-Software in Kombination mit KI und der richtigen Strategie können Sie ein System schaffen, das Empathie, Geschwindigkeit und erstklassigen Service in Einklang bringt. So können Sie steigende Kundenerwartungen leichter erfüllen und Ihr Geschäft ausbauen.

In diesem Artikel behandeln wir die Grundlagen des Kundenservice-Managements, einschließlich Definition, Vorteilen, Best Practices, unterstützender Technologie und vielem mehr.

• Was ist Kundenservicemanagement?
• Warum ist Kundenservice so wichtig?
• Welche Vorteile bietet Kundenservice-Management?
• So verbessern Sie Ihr Kundenservice-Management
• Tipps und Best Practices für das Kundenservice-Management
• Vier Beispiele für Tools, die das Kundenservice-Management unterstützen
• So ermitteln Sie die beste Software und die besten Tools für das Kundenservice-Management
• CSM – unentbehrlich für jedes Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice-Management

Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) umfasst die Verwaltung von Kundeninteraktionen und -erfahrungen mit dem Ziel, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung sicherzustellen. Dazu müssen geeignete Strategien, Tools und Prozesse eingesetzt werden, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und an jedem Touchpoint reibungslosen Service zu bieten. Im Kern geht es darum, die Lücke zwischen dem Angebot Ihres Unternehmens und den Erwartungen der Kundschaft zu schließen, damit sich Ihr Engagement für Qualität und Kundenbetreuung in jeder Interaktion widerspiegelt.

Zu den wichtigsten Zielen des CSM gehört, schnell und effektiv auf Kundenfragen und -anliegen einzugehen. Dabei kommen in der Regel Tools wie Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), KI-Agenten wie Agentforce for Service, Analytics und Automatisierung zum Einsatz, um die Servicebereitstellung reibungsloser zu gestalten. Durch konsistenten, personalisierten Support kann Ihr Unternehmen nicht nur Probleme direkt lösen, sondern auch wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Ihren Kund:innen gefällt und was nicht. So können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern.

Das Hauptziel des Kundenservice-Managements ist es, Vertrauen und Kundenbindung aufzubauen. Zufriedene Kund:innen sollen zu Markenbotschafter:innen werden. Die wichtigsten Komponenten eines starken CSM-Ansatzes sind ein proaktiver Kundenservice und die Antizipation von Bedürfnissen, bevor sie überhaupt entstehen. Ob durch aufmerksame Interaktion der Vertriebsteams oder den Einsatz präziser KI-Agenten und -Technologien, ein erfolgreiches CSM stellt sicher, dass sich Ihre Kund:innen bei jedem Schritt wertgeschätzt, gehört und unterstützt fühlen.

Kundenservice-Management hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung, die eng mit dem Erfolg Ihres Unternehmens korrelieren. Am Anfang sollte eine leistungsstarke Kundenservice-Management-Software mit KI stehen, z. B. die Service Cloud. Damit lassen sich Serviceinteraktionen effektiv und effizient in einer einheitlichen Arbeitsumgebung verwalten, unabhängig von den Kundenservice-Kanälen , die Ihre Kund:innen nutzen. Erfahren Sie in einer geführten Service Cloud-Tour, wie Sie mit KI und Daten die Kundenzufriedenheit um 32 % steigern können.

Mit CSM können Sie Probleme per Kundendienst-Vorfallsverwaltung lösen, konsistenten Support anbieten und eine positive Erfahrung schaffen, die Vertrauen schafft. Dies gilt unabhängig davon, ob Kund:innen auf die Hilfe von Mitarbeiter:innen, Agentforce oder einen Knowledge-Base-Artikel per Self-Service zurückgreifen. Zufriedene Kund:innen kommen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder, empfehlen Ihr Unternehmen öfter weiter und können sogar zu langfristigen Fürsprecher:innen werden, die das Geschäftswachstum vorantreiben.

Darüber hinaus hilft CSM Ihrem Unternehmen, Kund:innen besser zu verstehen, indem Einblicke in deren Präferenzen, Bedenken und Verhaltensweisen gesammelt werden. Diese Daten sind enorm hilfreich, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und allgemeinen Kundenservice-Strategien zu verbessern. Unterm Strich steht eine überzeugende Customer Experience, aber nicht nur das: Ihr Unternehmen kann sich so von der Konkurrenz abheben, sein Image verbessern, die Kundenbindung erhöhen und für langfristige Rentabilität auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sorgen.

Hier einige der wichtigsten Vorteile von Kundenservice-Management-Software wie der Service Cloud:

• Kosteneinsparungen: Die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen und der Einsatz von KI-Agenten zur Fallbearbeitung tragen zu Kosteneinsparungen im Kundenservice-Management bei, da der Bedarf an menschlichem Eingreifen und Personal reduziert wird. Die Service Cloud kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, 30 % mehr Kundenvorgänge mit KI und Self-Service zu lösen.
• Kundentreue und -bindung: Eine positive Customer Experience schafft Loyalität und Vertrauen, was zu einer erhöhten Kundenbindung und mehr Folgekäufen führen kann.
• Verbesserte Markenreputation: Zufriedene Kund:innen werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Markenbotschafter:innen und werben durch Online-Bewertungen und Mundpropaganda für Ihr Unternehmen. Sehen Sie sich die positiven Bewertungen für die Service Cloud auf G2 an.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Schnelle, maßgeschneiderte und präzise Lösungen, die von Servicemitarbeiter:innen oder Agentforce bereitgestellt werden, können zu einer höheren Kundenzufriedenheitsrate (Customer Satisfaction Score, CSAT) und langfristiger Kundenbindung beitragen.
• Erhöhte Effizienz: Durch die Rationalisierung von Prozessen, die Automatisierung von Aufgaben und die Bereitstellung von Echtzeit-Erkenntnissen mittels Wissensmanagement können Vertriebsmitarbeiter:innen und Agenten sowohl häufige als auch komplexe Probleme schnell lösen, die Produktivität steigern und die Reaktionszeit verkürzen.
• Verbesserte Dateneinblicke: CSM-Systeme bieten wertvolle Analysen, die Ihrem Unternehmen helfen, Trends zu erkennen und Strategien basierend auf Kundenfeedback und -verhaltensweisen anzupassen.
• Einheitliche Servicequalität: Standardisierte Prozesse und eine bessere Ressourcenzuweisung helfen Kundenservice-Teams, über alle Kanäle und Touchpoints hinweg – WhatsApp, Telefon oder Sonstiges –ein konsistentes Serviceniveau zu bieten.
• Höhere Produktivität: Agentforce steigert die Produktivität im Kundenservice-Management dank eigenständiger und effektiver Bearbeitung sowohl gängiger als auch komplexer Probleme. Vertriebsmitarbeiter:innen können sich so auf strategischere Aufgaben konzentrieren.
• Proaktive Problemlösung: Die Analyse von Kundendaten und Tracking-Mustern hilft Ihrem Unternehmen dabei, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie Ihnen über den Kopf wachsen. Dies führt zu schnellerem Eingreifen.

Unseren Studien zufolge erwarten 79 % der Kund:innen abteilungsübergreifende Konsistenz, während 56 % oft dieselben Informationen wiederholt an verschiedene Servicemitarbeiter:innen übermitteln müssen. Bei Unternehmen, die einen einheitlichen, personalisierten Kundenservice wie aus einem Guss bieten möchten, ist folglich noch Luft nach oben. Doch den richtigen Schwerpunkt zu setzen, ist mitunter gar nicht so einfach.

Diese Ansätze und Tools sollten Sie für Ihr Kundenservice-Management besonders priorisieren:

1. Omnichannel-Support: Diese Strategie stellt sicher, dass Kund:innen über mehrere Kanäle Kontakt aufnehmen können und eine konsistente und nahtlose Experience erhalten. Ein Omnichannel-Kontaktcenter hilft dabei, Kundenprobleme unabhängig vom gewählten Kanal schnell und effizient zu lösen und erhöht so die Kundenzufriedenheit und -bindung.
2. KI: Agentforce löst eigenständig Bestellprobleme, plant Außendienst-Termine und stellt präzise Antworten bereit. Dies kann Ihre Servicemitarbeiter:innen erheblich entlasten und Burnout reduzieren. Vertriebsteams haben dann die Möglichkeit, sich verstärkt mit höherwertigen Interaktionen zu befassen, z. B. mit der Förderung des Umsatzwachstums durch Upselling.
3. Kundenzentrierte Kultur: Eine Kultur, in der die Kundschaft an erster Stelle steht, kann den Unterschied ums Ganze ausmachen. Schulen Sie Ihr Team darin, die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und zu antizipieren, damit es Entscheidungen vor Ort treffen, regelmäßig Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren kann. So lässt sich der Service weiter verbessern. Trailhead, die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce, und die Serviceblazer Community bei Slack sind nützliche Ressourcen, mit denen Ihr Team neue Kundenservice-Skills und Best Practices von anderen Serviceprofis lernen kann.

Tools und Technologien sind wesentliche CSM-Bestandteile, da Ihr Team damit effizienter und agiler arbeiten kann. So kann Technologie Ihre CSM-Strategie unterstützen:

1. Organisation: Mit CRM-Software lassen sich Kundendaten einfach erfassen, organisieren und speichern. Das CRM-System von Salesforce bietet Serviceteams Echtzeitzugriff auf wichtige Kundendaten, sodass sie leichter Interaktionen personalisieren, bessere Entscheidungen treffen und einheitliche Experiences gewährleisten können.
2. Zeit: Mit KI für den Kundenservice und Automatisierungstechnologie werden Serviceinteraktionen effizienter und produktiver. Kundensupport-Tools wie Agentforce und Self-Service ermöglichen es Ihnen, einen Rund-um-die-Uhr-Service zu bieten. Dadurch sparen Kund:innen ebenso Zeit wie Vertriebsmitarbeiter:innen. Durch Automatisierung werden Routineaufgaben schnell erledigt und Mitarbeiter:innen entlastet, sodass sie sich höherwertigen Aufgaben widmen können.
3. Kosten: Agentforce kann alle Arten von Aufgaben selbstständig übernehmen. Dadurch wird weniger zusätzliches Personal benötigt und die Betriebskosten sinken. Ihr Team kann mit weniger Ressourcen mehr Kundeninteraktionen bewältigen.
4. Effizienz: KI und Automatisierung sparen nicht nur Zeit und Geld, sondern können auch die Effizienz des Kundenservice-Managements erheblich verbessern, da sich große Datenmengen schnell analysieren und genaue Kundenservice-Berichte erstellen lassen. So kann Ihr Team effektivere, datengesteuerte Lösungen für Kund:innen bereitstellen.

Die Integration von KI in Ihre Kundenservice-Management-Strategie kann die Effizienz und Genauigkeit erheblich steigern. Ihre Mitarbeiter:innen werden dadurch entlastet, gewinnen mehr Zeit für wertschöpfendere Aufgaben und haben ein geringeres Burnout-Risiko. Darüber hinaus bietet KI personalisierten und proaktiven Support, der Kund:innen zufriedener und loyaler macht.

Agentforce ist zum Beispiel eine Art KI-System, das in der Lage ist, Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu verstehen und zu beantworten. Agentforce for Service kann eigenständig mit Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, um Kundenservice-Anfragen innerhalb der von Ihnen festgelegten Leitplanken zu bearbeiten. Agentforce kann eine Vielzahl von Aufgaben selbstständig übernehmen, von der Verwaltung zeitintensiver Aufgaben über die Beantwortung von Routinefragen bis hin zur Lösung komplexer Kundenvorgänge. Mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), maschinellem Lernen und kontextuellem Verständnis können Agenten intelligente, dialogorientierte und personalisierte Interaktionen ausführen.

Die Agenten bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service über Kanäle wie SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Telefon für eingehende Anrufe. Genau wie Menschen kann Agentforce for Service kontinuierlich dazulernen, um mit den dynamischen Kundenbedürfnissen Schritt zu halten. Außerdem kann Agentforce Probleme eigenständig an Vertriebsmitarbeiter:innen weiterleiten.

KI-Agenten lassen sich recht einfach an unternehmensspezifische Anforderungen anpassen. Definieren Sie zunächst die Aufgaben des Agenten, indem Sie Themen angeben, Anweisungen in natürlicher Sprache für jedes Thema bereitstellen und eine Bibliothek mit möglichen Aktionen für den Agenten erstellen. Dazu sollte die Option gehören, Anliegen nahtlos an Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Erstellen Sie jetzt Ihren eigenen Agenten mit dem Trail Erstellen eines KI-Agenten mit Agentforce auf Trailhead.

Am wirkungsvollsten optimieren Sie Ihre CSM-Strategie, indem Sie auf Trends in Ihren Daten reagieren, geeignete Tools nutzen und Feedback von Mitarbeiter:innen und Kund:innen umsetzen. Hier einige Tipps für ein effizientes Kundenservice-Management:

• Self-Service-Optionen anbieten: Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 61 % der Kunden bei einfachen Problemen lieber Self-Service nutzen würden. Mit mehr Self-Service-Optionen können Sie also die Customer Experience und Ihren CSAT verbessern. Möglichkeiten, den Self-Service auszubauen, gibt es viele: von Helpdesk-Centern über Kundenportale bis hin zu KI-Kundenservice-Agenten.
• Vertrauensaufbau priorisieren: Unsere Untersuchungen zeigen auch, dass 61 % der Kund:innen beim Einsatz von KI besonderen Wert auf die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen legen. Weiteren 72 % der Kund:innen ist es wichtig, zu wissen, ob sie mit einem KI-Agenten kommunizieren. Kundenservice-Teams können ihre Glaubwürdigkeit gegenüber der Kundschaft stärken, indem sie mit ihren KI-Praktiken transparent umgehen.
• Feedback einholen: Probleme in Ihrem Unternehmen können Sie mit optimalen CSM-Technologiestrategien gezielt angehen. Unsere Forschungen zufolge sagen beispielsweise 92 % der Service-Profis, dass die Pflege von Kundenbeziehungen immer wichtiger wird. 69 % der Kundenservice-Mitarbeiter:innen beklagen jedoch Schwierigkeiten, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen. Um die richtigen Prioritäten zu setzen, sollten Sie daher nicht bloß Ihrer eigenen Intuition folgen, sondern auf das Feedback von Kund:innen und Mitarbeiter:innen hören. Lernen Sie aus Kundenservice-Analysen und nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um tiefere Einblicke zu gewinnen.

Technologie bietet verschiedene Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie. Hier sind vier Tools, die Sie bei der Evaluierung von CSM-Software für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten:

1. KI-Agenten: Agentforce bietet einen autonomen Kundenservice, der rund um die Uhr Kundenanfragen verstehen und beantworten kann, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Agenten können zahlreiche Aufgaben selbstständig erledigen, von zeitintensiver Verwaltung über die Beantwortung von Routinefragen bis hin zur Lösung komplexer Probleme. Agentforce ermöglicht mithilfe von NLP, maschinellem Lernen und kontextbezogenem Verständnis intelligente, dialogorientierte und personalisierte Interaktionen. Die Regeln dafür legt Ihr Unternehmen selbst fest. Außerdem lernt Agentforce von allein dazu und kann Probleme selbstständig an das Vertriebsteam weiterleiten.
2. Automatisierung: Tools zur Automatisierung des Kundenservice erledigen repetitive Aufgaben, wie z. B. die Weiterleiten von Kundenvorgängen per Ticketing-Software und das Versenden von Folge-E-Mails. Ihr Team spart dadurch reichlich Zeit und kann sich auf wichtigere Dinge konzentrieren, etwa die Personalisierung des Kundenservice und die Lösung von Kundenproblemen. Unterm Strich steht ein besserer, effizienterer Kundenservice, der die Kundenbindung erhöht.
3. Analytics: Analysetools für den Kundenservice bieten wertvolle Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zur Serviceleistung, sodass Sie Trends und verbesserungswürdige Bereiche leichter identifizieren können. Anhand wichtiger Kundenservice-Kennzahlen – z. B. Problemlösungen bei Erstkontakt und durchschnittliche Bearbeitungszeiten – können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, um die Customer Experience und Kundensupportprozesse zu optimieren. Dies führt zu effizienteren Abläufen und einem höheren CSAT.
4. Omnichannel: Omnichannel-Lösungen für Kundeninteraktionen sorgen für eine nahtlose, über alle Servicekanäle hinweg vernetzte Customer Experience. Egal, ob ein Kunde per Telefon, E-Mail oder Messaging-App Kontakt aufnimmt, aktualisiert die Kundenservice-Software alle Verlaufsdaten und Kundenpräferenzen. Dabei ist sie mit Ihrem CRM-System verknüpft. Vertriebsmitarbeiter:innen und KI-Agenten steht so jederzeit vollständiger Kontext zur Verfügung, was persönlichere und effektivere Interaktionen ermöglicht.

Für nahtlosen, effizienten Kundenservice benötigen Sie die richtige Kundenservice-Management-Software mit geeigneten Tools. Die Software sollte auf Ihre Geschäfts- und Kundenserviceziele abgestimmt sein, mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können und Omnichannel-Interaktionen unterstützen. Der Kundenservice-Technologie-Stack sieht bei jedem Unternehmen anders aus. Diese wichtigen Faktoren sollten Sie bei der Wahl einer CSM-Lösung berücksichtigen:

• Integrationsmöglichkeiten: Wählen Sie eine Software, die sich nahtlos in Ihr CRM-System und andere Plattformen integrieren lässt, damit Ihre Kundendaten einheitlich und universell zugänglich sind. Lösungen wie die Salesforce Service Cloud und Data Cloud ermöglichen den Echtzeit-Datenaustausch über alle Kanäle hinweg und damit einen reibungslosen, einheitlichen Kundenservice.
• KI und Automatisierung: Suchen Sie nach KI-Lösungen für den Kundenservice mit integrierten KI-Agenten wie Agentforce, die sowohl gängige als auch komplexe Probleme selbstständig nach individuellen Unternehmensvorgaben lösen können. Funktionen zur Automatisierung des Kundenservice übernehmen zeitaufwendige, repetitive Aufgaben, damit sich Mitarbeiter:innen auf höherwertige Aufgaben wie Upselling und Umsatzmaximierung konzentrieren können.
• Anpassbarkeit und Skalierbarkeit: Die ideale Software sollte genau zu Ihrem Unternehmen passen und mit ihm mitwachsen können. Anpassungen an neue Kundenservice-Kanäle, Technologien und Kundenerwartungen müssen möglich sein.
• Analytics und Berichterstellung: Nutzen Sie bevorzugt Tools mit verlässlichen Kundenservice-Analysen, damit Sie Leistungskennzahlen wie Bearbeitungszeit und CSAT nachverfolgen können.

Mit der richtigen Software stellen Sie sicher, dass Ihr Team herausragenden, datengestützten Service bietet und gleichzeitig zu wesentlichen KPIs wie Customer Health Score, Loyalität, NPS und Kundenbindung beiträgt.

Jedes Unternehmen braucht ein funktionierendes Kundenservice-Management. CSM stellt sicher, dass Kund:innen zuverlässigen, qualitativ hochwertigen Support erhalten, Vertrauen ins Unternehmen fassen und wiederkommen. Ein solider Kundenservice-Management-Ansatz mit leistungsstarker Kundenservice-Software wie der Service Cloud hilft, Probleme schnell zu lösen, personalisierte Unterstützung zu bieten und wertvolles Feedback zu sammeln. So lassen sich Produkte und Dienstleistungen verbessern und Abläufe rationalisieren. Die Bedürfnisse der Kund:innen sollten dabei immer an erster Stelle stehen, denn nur so können Unternehmen den CSAT steigern, Abwanderungsraten senken und für positive Mundpropaganda sorgen. All dies führt letztlich zu langfristigem Umsatzwachstum und handfesten Wettbewerbsvorteilen.

Unternehmen, die den Kundenerwartungen hinsichtlich Personalisierung und Schnelligkeit gerecht werden wollen, sollten mit den Schlüsselkomponenten des CSM vertraut sein. Im Folgenden haben wir zusammengefasst, was Sie über die Tools, Rollen und Fähigkeiten des CSM wissen sollten.

CSM-Software lässt sich in andere Tools wie KI-Agenten, Helpdesk-Plattformen, Ticketing-Systeme und Analysetools integrieren. Diese Tools helfen dabei, Workflows zu automatisieren, Reaktionszeiten zu verkürzen und Erkenntnisse zur Optimierung von Service-Strategien zu liefern. Salesforce hat sich beispielsweise auf eine integrierte Software für die Kundendienst-Vorfallsverwaltung spezialisiert, die all diese Funktionen in sich vereint.

Kundenservice-Manager:innen überwachen die täglichen Abläufe des Kundenservice-Teams und stellen sicher, dass Kundenanfragen schnell und effektiv bearbeitet werden. Sie stellen das Bindeglied zwischen Menschen, Technologien, Schulungen und Best Practices dar. In dieser Rolle legen sie Leistungsziele fest, managen die Teamleistung und sorgen für anhaltend hohe Service-Standards. Weitere Aufgaben sind die Analyse von Kundenfeedback, die Ermittlung von Verbesserungspotenzialen und die Implementierung von Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz. Außerdem arbeiten Kundenservice-Manager:innen mit anderen Abteilungen zusammen, um den Kundenservice an den allgemeinen Geschäftszielen und Kundenerwartungen auszurichten.

Erfolgreiche Kundenservice-Manager:innen sind Bindeglieder und Vorbilder, die gute soziale, strategische und technische Fähigkeiten auf sich vereinen. Durch Verbesserung dieser Fähigkeiten und Nutzung geeigneter Tools können sie effiziente, leistungsstarke Teams aufbauen und außergewöhnliche Customer Experiences schaffen.

Hier einige der wichtigsten Skills:

• Führung: Kundenservice-Manager:innen müssen in der Lage sein, ihr Team zu motivieren, zu schulen und zu führen, damit es seine Leistungsziele erreicht.
• Kommunikation: Eine klare, freundliche, schnelle und hilfreiche Kommunikation ist sowohl teamintern als auch im Kundenkontakt unerlässlich.
• Problemlösung: Problemlösungen werden mit Engagement und Neugier angegangen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen.
• Technisches Know-how: Nur wer sich mit Kundenservice-Software und -Tools auskennt, kann Lösungen zur Workflow-Optimierung und datengesteuerten Entscheidungsfindung proaktiv nutzen und empfehlen.
• Emotionale Intelligenz: Für anspruchsvolle Kundeninteraktionen und Problemlösungen müssen Kundenservice-Manager:innen Emotionen einordnen und richtig damit umgehen können.