Was ist eine Incident-Management-Software?

Eine Incident-Management-Software (IMS) ist ein unverzichtbares Tool für Unternehmen, um Vorfälle effizient zu verwalten und zu beheben. Ganz gleich, ob es sich um einen Stromausfall, eine Sicherheitsverletzung oder einen Bug handelt, der viele Kund:innen betrifft – die Software sorgt dafür, dass Vorfälle umgehend und effektiv bearbeitet werden.

Es ist entscheidend, wie Ihr Unternehmen auf Krisen reagiert – einschließlich der Kommunikation mit Kund:innen während des gesamten Vorfalls. Laut unserer Untersuchung sagen 90 % der Kund:innen , dass das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise viel über dessen Vertrauenswürdigkeit aussagt. Ein guter Umgang mit einer kritischen Situation kann also wesentlich dazu beitragen, wertvolles Kundenvertrauen aufzubauen.

Dank IMS können Sie schneller und effizienter reagieren, Ausfallzeiten minimieren und die Geschäftskontinuität gewährleisten. Schauen wir uns gemeinsam an, was eine Incident-Management-Software genau ist und wie sie Ihre Organisation unterstützen kann.

• Was ist eine Incident-Management-Software?
• Wie funktioniert eine Incident-Management-Software?
• Deployment-Optionen für Incident-Management-Software
• 7 Vorteile einer Software für das Vorfallmanagement
• Die wichtigsten Funktionen einer Incident-Management-Software
• Incident-Management-Software vs. Ticketing-Software vs. Help-Desk-Software
• Wie Sie die richtige Software für Ihr Vorfallmanagement auswählen

Eine Incident-Management-Software ist eine spezialisierte Anwendung, mit der Organisationen kritische Vorfälle identifizieren, nachverfolgen, bearbeiten und lösen können. Dabei kann es sich um IT-Probleme, Sicherheitsverletzungen, Lieferverzögerungen, Naturkatastrophen, Dienstausfälle oder andere Betriebsstörungen handeln.

Wenn Kund:innen den Kundenservice kontaktieren, erwarten sie eine Antwort oder eine Lösung. Doch viele Serviceteams sind nicht darauf vorbereitet, diese Erwartungen zu erfüllen. Ohne eine Incident-Management-Software können Teams oft nicht erklären, was vor sich geht, weil die Details zum Vorfall über mehrere Anwendungen und Systeme verteilt sind. Servicemitarbeiter:innen haben entweder keinen Zugriff auf diese Informationen (beispielsweise Engineering-Softwaredaten) oder wissen nicht, wie sie sie interpretieren sollen. Gleichzeitig können Backoffice-Teams wie DevOps, Engineering und IT nicht auf Kunden- und Vorgangsdaten zugreifen, die möglicherweise wichtige Informationen enthalten, um das Problem zu lösen.

Eine gute Incident-Management-Software vernetzt Teams im gesamten Unternehmen, sodass sie Probleme gemeinsam und schnell lösen können. Sie verbindet unterschiedliche Systeme miteinander und liefert allen Beteiligten die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Außerdem bietet sie eine zentrale Kommunikationsplattform, um Verzögerungen und Informationslücken zwischen den Teams zu vermeiden.

Ziel ist es, die regulären Service Operations so schnell wie möglich wiederherzustellen, die Auswirkungen auf Business Operations so gering wie möglich zu halten und ein hohes Maß an Servicequalität und Verfügbarkeit zu gewährleisten.

Typischerweise arbeitet eine Incident-Management-Software auf Basis eines strukturierten Frameworks, das den gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls optimieren soll. Der Prozess umfasst normalerweise mehrere wichtige Phasen:

1. Erfassung von Vorfällen: Benutzer:innen – ob Kund:innen oder Mitarbeiter:innen – melden Vorfälle über verschiedene Kanäle wie Webformulare, E-Mail oder durch direkte Anmeldung im System.
2. Protokollierung von Vorfällen: Die Software erfasst wichtige Informationen zum Vorfall, darunter den Schweregrad, die betroffenen Services und Benutzerdetails.
3. Kategorisierung und Priorisierung: Vorfälle werden nach ihrer Art kategorisiert und anhand ihrer Auswirkungen und Dringlichkeit priorisiert.
4. Zuweisung und Eskalation: Vorfälle werden je nach Expertise und Verfügbarkeit den passenden Mitarbeiter:innen oder Teams zugewiesen.
5. Untersuchung und Diagnose: Die Teams analysieren den Vorfall, um die Ursache zu ermitteln und mögliche Lösungen zu finden.
6. Lösung und Wiederherstellung: Die Lösung wird umgesetzt, um den Vorfall zu beheben und zum regulären Betrieb zurückzukehren. Es werden alle erforderlichen Maßnahmen zur Wiederherstellung ergriffen, um eine Wiederholung zu verhindern.
7. Abschluss und Dokumentation: Sobald der Vorfall behoben ist, wird er abgeschlossen. Danach erfolgt eine detaillierte Dokumentation für zukünftige Referenzzwecke und Analysen.
8. Auswertung und Reporting: Die Software erstellt Berichte, um Trends zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu ermitteln und Prozesse zu optimieren.

Indem IMS diese Schritte automatisiert, können Teams schneller und effektiver auf Vorfälle reagieren.

Während die oben genannten Schritte das grundlegende Frameworkfür IMS skizzieren, ermöglichen Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) mittlerweile eine deutliche Effizienzsteigerung bei der Vorfallreaktion. Mit Customer Service Incident Management von Service Cloud arbeiten Service- und Operationsteams nahtlos zusammen – inklusive Zugriff auf alle Vorfall-, Vorgangs- und Kundendaten in einem einheitlichen Workspace. Noch besser: Mit Service Cloud können Sie Vorfälle proaktiv angehen, bevor Kund:innen überhaupt bemerken, dass es ein Problem gibt. (Weitere Informationen finden Sie unter „Die wichtigsten Funktionen einer Incident-Management-Software“.)

Organisationen haben verschiedene Deployment-Optionen für Incident-Management-Software, die jeweils ihre eigenen Vorteile bieten:

• On-Premises: Die Software wird auf den eigenen Servern der Organisation installiert und ausgeführt. Mit dieser Option haben Sie mehr Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten, benötigen aber erhebliche IT-Ressourcen für Wartung und Updates.
• Cloudbasiert, Software as a Service (SaaS): Die Software wird auf den Servern des Anbieters gehostet und ist über das Internet zugänglich. Ein cloudbasiertes Deployment-Modell bietet Skalierbarkeit, einfache Bereitstellung und einen geringeren Wartungsaufwand.
• Hybrid: Eine Kombination aus On-Premises- und bloudbasiertem Deployment, sodass Organisationen die Vorteile beider Modelle nutzen können.

Jede Deployment-Option bringt spezifische Überlegungen mit sich – darunter Budget, Compliance und organisatorische Anforderungen.

Die Implementierung einer Incident-Management-Software bietet zahlreiche Vorteile:

1. Verbesserte Reaktionszeiten: Eine Incident-Management-Software automatisiert und optimiert den Incident-Response-Prozess, was den manuellen Aufwand reduziert und die Lösungszeit verkürzt. Das sind gute Nachrichten, denn laut unserer Untersuchung finden es 69 % der Servicemitarbeiter:innen schwierig, Geschwindigkeit und Qualität im Kundenservice in Einklang zu bringen.
2. Optimierte Kommunikation: IMS zentralisiert Informationen zu Vorfällen und sorgt so für eine bessere Kommunikation zwischen Supportteams, Backoffice und Kund:innen. Laut unserer Untersuchung sehen 92 % der Entscheidungsträger:innen im Servicebereich isolierte Abteilungen und Teams als Herausforderung.
3. Standardisierung: IMS sorgt für einheitliche Prozesse im Vorfallmanagement. Das reduziert Abweichungen und verbessert die Gesamtqualität.
4. Mehr Verantwortlichkeit: Eine klare Zuweisung von Vorfällen gewährleistet Verantwortlichkeit, da die Teammitglieder ihre Aufgaben und Leistungen nachverfolgen können.
5. Reduzierte Ausfallzeiten: Eine Incident-Management-Software minimiert die Auswirkungen von Vorfällen auf Business Operations und sorgt so für eine höhere Serviceverfügbarkeit.
6. Kosteneinsparungen: Eine Stunde Ausfallzeit kann mehr als 100.000 Dollar kosten – für 41 % der großen Unternehmen sogar zwischen 1 Million und über 5 Millionen Dollar . Mit einer Incident-Management-Software können Sie Ausfallzeiten reduzieren und somit Kosten sparen.
7. Höhere Kundenzufriedenheit: Eine schnelle und effiziente Lösung von Vorfällen erhöht die Zufriedenheit bei Nutzer:innen und Kund:innen.
8. Datengestützte Erkenntnisse: Die Software bietet Analyse- und Berichtstools, mit denen Organisationen hilfreiche Trends, Ursachen und Verbesserungspotenziale erkennen können.

Sie wissen jetzt, warum eine Incident-Management-Software wichtig ist. Doch worauf sollten Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten? Eine leistungsstarke Software für Ihr Vorfallmanagement sollte folgende Funktionen bieten:

• Vorfallprotokollierung und -Tracking: Damit können Benutzer:innen die Vorfälle protokollieren und den Status während des gesamten Lösungsprozesses verfolgen.
• KI-gestützte Vorfallerfassung: Die KI in Salesforces Customer Service Incident Management erstellt proaktiv einen Vorfall basierend auf der Anzahl der im Laufe der Zeit eingehenden Vorfälle. So kann Ihr Team das Problem sofort bearbeiten, ohne warten zu müssen, bis jemand es bemerkt. Sie können die KI auch so einrichten, dass sie automatisch einen Vorfall erstellt, sobald sie ein technisches Problem erkennt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team immer über alle Probleme informiert ist, die Ihre Kund:innen betreffen könnten.
• KI-Routing neuer Kundenvorgänge. Die KI in Salesforces Customer Service Incident Management erkennt neue Vorgänge, die Teil des tatsächlichen Vorfalls sind, und ordnet sie automatisch diesem Vorfall zu. Auf diese Weise werden die Servicemitarbeiter:innen nicht mit einer Flut neuer Vorgänge überfordert, die alle mit dem eigentlichen Problem zusammenhängen.
• Automatisierte Workflows: Die richtigen Workflows automatisieren Routineaufgaben und -prozesse wie die Zuweisung von Vorfällen, Eskalationen und Benachrichtigungen. Mit Customer Service Incident Management können Sie Flows erstellen, um repetitive Aufgaben wie das Schließen aller zugehörigen Vorfälle, Probleme und Vorgänge zu automatisieren.
• Knowledge Base: Eine Wissensmanagement-Base ist ein Informationsspeicher, der unter anderem vergangene Vorfälle und deren Lösungen enthält – damit können Teams schneller Probleme beheben. Bei Salesforce fungiert die Agentforce-KI-Technologie als persönlicher Assistent, der Ihren Servicemitarbeiter:innen relevante Knowledge-Artikel bereitstellt.Nach Abschluss eines Vorfalls kann die KI automatisch einen neuen Knowledge-Artikel für zukünftige ähnliche Vorfälle erstellen. Sie können den KI-generierten Artikel anschließend bearbeiten und in Ihren internen oder externen Knowledge Bases veröffentlichen.
• Teamzusammenarbeit: Mit Slack for Incident Management können Sie sofort die richtigen Fachexpert:innen in Ihrem Unternehmen finden und einen speziellen Slack-Kanal für die Zusammenarbeit in Echtzeit einrichten. Verwenden Sie Slack auch, um Echtzeit-Status-Updates innerhalb Ihrer Organisation zu verbreiten. Haben Sie regulatorische oder Compliance-Anforderungen? Dokumentieren Sie Ihre Slack-Kommunikation für Audit- und Compliance-Zwecke.
• Updates für Kund:innen: Wenn Sie Ihre Kund:innen auf dem Laufenden halten, stärken Sie ihr Vertrauen und vermeiden gleichzeitig neue Kundenvorgänge. Mit Salesforce können Sie Workflows nutzen, um Statusaktualisierungen in Echtzeit zentral zu verwalten und Kund:innen über den Kanal ihrer Wahl über mögliche Workarounds zu informieren – sei es per E-Mail, über Messaging, in den sozialen Medien oder im Self-Service-Portal. Benachrichtigen Sie Kund:innen proaktiv per E-Mail über bekannte Probleme, noch bevor sie sich melden.
• Reporting und Analytics: Achten Sie darauf, dass die von Ihnen erwogene Lösung detaillierte Berichte und Analysen zu Vorfallstrends, Leistungskennzahlen und der Ursachenermittlung bietet.
• Integrationsmöglichkeiten: Sie sollten sich für eine Incident-Management-Software entscheiden, die sich problemlos in andere IT- und Geschäftssysteme wie Monitoringtools, Ticketingsysteme und Kommunikationsplattformen integrieren lässt.

Obwohl Incident-Management-, Ticketing- und Help-Desk-Software einiges gemeinsam haben, dienen sie unterschiedlichen Zwecken:

• Incident-Management-Software: Fokussiert sich darauf, Vorfälle zu verwalten und zu lösen, die den regulären Betrieb stören. Sie wird häufig von IT-, Operations- und Kundenserviceteams eingesetzt, um technische Probleme, Sicherheitsverletzungen und Dienstausfälle zu bewältigen.
• Ticketing-Software: Verwaltet und trackt Kunden- oder Nutzerbitten, Probleme und Anfragen. Eine Ticketing-Software wird häufig von Kundensupport- und Serviceteams genutzt, um verschiedene Arten von Anfragen zu bearbeiten – von technischem Support bis hin zu allgemeinen Anliegen.
• Help-Desk Software: Bietet eine zentrale Plattform, um den Kundensupport und Serviceanfragen zu verwalten. Eine Help-Desk-Software umfasst häufig Funktionen für das Ticketing, die Verwaltung der Knowledge Base und die Kundenkommunikation.

Welches Tool das richtige ist, hängt von den spezifischen Anforderungen einer Organisation und der Komplexität ihrer Abläufe ab.

Berücksichtigen Sie mehrere Faktoren, um die passende Incident-Management-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen:

1. Ermitteln Sie die Anforderungen. Machen Sie sich ein Bild von den spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation: der Anzahl und Komplexität der zu bearbeitenden Vorfälle und der Teamstruktur.
2. Definieren Sie die Hauptfunktionen. Ermitteln Sie die wichtigsten Funktionen, die zu Ihren Prozessen im Vorfallmanagement passen. Priorisieren Sie Automatisierung, Reporting und Analytics, Integrationsfähigkeit und eine robuste Knowledge Base. Und natürlich die Zusammenarbeit, da es unerlässlich ist, unternehmensweit problemlos zusammenarbeiten zu können. Der Abschnitt „Die wichtigsten Funktionen einer Incident-Management-Software“ hebt die Funktionen hervor, die wir für entscheidend halten.
3. Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit. Wählen Sie eine Software, die benutzerfreundlich und leicht zu bedienen ist. Ein komplexes System kann die Akzeptanz im Team beeinträchtigen und die Effizienz mindern.
4. Beachten Sie die Skalierbarkeit. Entscheiden Sie sich für eine Incident-Management-Software, die mit Ihrer Organisation mitwachsen und eine steigende Anzahl von Vorfällen und Benutzer:innen bewältigen kann, ohne dass die Leistung darunter leidet.
5. Wählen Sie eine Deployment-Option. Bevorzugen Sie eine lokale, eine cloudbasierte oder eine hybride Bereitstellung? Jede Variante hat Vorteile und Einschränkungen.
6. Berücksichtigen Sie die Integrationsmöglichkeiten. Stellen Sie sicher, dass sich die Software während der Implementierung und darüber hinaus nahtlos in Ihren bestehenden Tech Stack integrieren lässt.
7. Bewerten Sie den Kundensupport. Welches Supportniveau bietet der Anbieter und wie ist sein Ruf? Ein zuverlässiger Kundenservice und eine gute Erfolgsbilanz können für eine erfolgreiche Implementierung und die langfristige Nutzung entscheidend sein.
8. Beurteilen Sie den Markenruf. Technologie-Bewertungsportale wie G2 können eine Fülle von Informationen bieten – basierend auf realen Customer Experiences mit dem Anbieter, den Sie in Betracht ziehen.
9. Berücksichtigen Sie die Kosten. Betrachten Sie die Gesamtbetriebskosten inklusive Lizenzgebühren, Implementierungskosten und laufender Wartung. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Investition lohnt.

Eine Incident-Management-Software ist unverzichtbar für Organisationen, die Vorfälle schnell und effizient lösen möchten. Denn mit der richtigen Software können Sie schneller auf Vorfälle reagieren und so einen besseren Kundenservice bieten.