Ticketing Tool: So skalieren Sie Ihren Kundenservice ohne Qualitätseinbußen

Nichts macht einen Wiederholungskauf wahrscheinlicher als guter Kundenservice. Eine von Salesforce durchgeführte Studie im Rahmen des „State of Service“-Reports lässt daran keinen Zweifel: 94 Prozent der über 7.000 Befragten bestätigten, dass guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Einkaufs in der Zukunft erhöht. Verbessern lässt sich der Service mit Hilfe eines Ticketing Tools.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist, dass sie immer mehr Service leisten müssen, denn Kund:innen stehen immer mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme offen. Die Zahl der Anfragen kann stark variieren und der Service muss in der Lage sein, auch Anfrage-Peaks erfolgreich zu bewältigen. Viele Unternehmen können große Volumina nicht mehr manuell handhaben, der Zeit- und Ressourcenaufwand für die Kategorisierung und Verteilung der Anfragen ist zu hoch.

Umso wichtiger ist es deshalb, Prozesse im Kundenservice zu automatisieren, mit künstlicher Intelligenz anzureichern und so zu vereinfachen. Dieser Schritt ist unumgänglich und Ticketing Tools machen das möglich. Sie übernehmen das Management von Servicefällen, automatisieren den Bearbeitungsprozess und greifen Mitarbeitenden mit allerlei intelligenten Funktionen unter die Arme.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie ein Ticketing Tool Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, die Kundenanfragen zu managen und wie Sie ein System finden, das Ihren Anforderungen entspricht.

1. Systematisieren & automatisieren: Was Ticketing Tools leisten

2. Worauf es bei der Auswahl eines Ticketing Tools ankommt

3. Vorteile und Herausforderungen von Ticketing Tools

4. Fazit: Ticketing Tools sind für modernen Kundenservice unverzichtbar

Ein Ticketing Tool verwaltet Kundenanfragen und weist jedem gemeldeten Supportfall zunächst ein Serviceticket mit individueller Fallnummer zu. Ähnlich wie das Ziehen von Wartemarken auf dem Amt wird so sichergestellt, dass keine Anfragen verloren gehen und alle Anfragen systematisch abgearbeitet werden können. Man nennt eine Software dieser Art auch „Issue Tracking System” oder „Support Ticketing System”.

Solche Ticketsysteme können aber weitaus mehr: Sie koordinieren nicht nur den Empfang der Servicefälle über diverse Kanäle, sondern bestätigen auch deren Eingang, klassifizieren sie und vereinfachen so ihre Bearbeitung, indem sie etwa Anfragen automatisch an die zuständigen Mitarbeitenden weiterleiten.

Doch nicht jedes Unternehmen braucht ein Ticketsystem. Wann lohnt es sich, ein solches Tool zu implementieren? Das sind die deutlichsten Anzeichen:

Viele Anfragen gehen über diverse Kanäle ein

Kund:innen stehen inzwischen etliche Kanäle zur Verfügung, über die sie bei Problemen oder Wünschen in Kontakt mit Unternehmen treten können – von der klassischen Service-Hotline über Live-Chats auf der Firmenwebsite bis zu Messaging-Diensten in den sozialen Medien. Ohne eine professionelle Kundenservice-Software können Service-Anbieter die resultierende Flut an Supportanfragen kaum noch bewältigen.

Ein Ticketing Tool ermöglicht es Ihnen, alle Anfragen an einer zentralen Stelle, zum Beispiel an einem Service Desk, zu bündeln und ihre Bearbeitung zu optimieren, etwa durch Priorisierung und themenbezogene Bearbeitung von spezialisierten Mitarbeiter:innen.

Besonders hilfreich ist oftmals die in die Systeme integrierte künstliche Intelligenz (KI). Sie kann einfache und/oder häufige Anfragen ohne Einbindung menschlicher Ressourcen selbstständig lösen, etwa mithilfe eines Chatbots oder durch das automatisierte Versenden von E-Mails.

Die Service-Mitarbeiter:innen aus Ihrem Serviceteam können sich derweil komplexen Aufgaben oder Anfragen widmen, für die menschliches Zutun unerlässlich ist, etwa eine Kundin zu überzeugen, auf einen günstigeren Tarif zu wechseln, statt ihren Vertrag zu kündigen. Unterm Strich spart das Unternehmen durch diese Implementierung deutlich an Ressourcen.

Kundenanfragen müssen bei den richtigen Mitarbeitenden landen

Je mehr Serviceanfragen ein Unternehmen erhält, desto wahrscheinlicher ist es, falls kein Ticketsystem im Einsatz ist, dass Anfragen übersehen werden oder nicht bei den zuständigen Sachbearbeiter:innen landen. So kann es sein, dass eine Kundin mit einem technischen Problem bei einem Ansprechpartner für Vertragsfragen landet und erst nach Schilderung ihres Problems und weiterer Zeit in der Warteschleife bei der eigentlichen Expertin landet.

Ebenso ist es ohne Ticketing Tool schwieriger, während des Urlaubs, bei Krankheit oder nach Kündigung von Themen-Spezialist:innen den reibungslosen Ablauf im Kundenservice aufrechtzuerhalten. Mit der verantwortlichen Person verlässt auch das Wissen zu Ihren Servicefällen das Unternehmen. Mit einem vernetzten, transparenten System kann das nicht passieren.

Auch IT-Probleme wie vergessene Passwörter oder Software-Bugs können mithilfe eines Issue Tracking Systems im Customer Support schneller gelöst werden.

Kund:innen soll schneller eine Lösung geboten werden

Der vielleicht entscheidende Faktor für Kundenzufriedenheit im Customer Support ist, wie schnell eine Lösung für das jeweilige Problem gefunden wird. Umso rascher eine Kundenanfrage erfolgreich gelöst wurde, desto glücklicher ist die:der Kund:in.

Mit einem Support Ticketing System können Kundenanfragen effizienter bearbeitet und Kundenbeziehungen gestärkt werden. Eine Kundenservice-Software leistet damit einen entscheidenden Beitrag dazu, dass Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben und nicht zu seiner Konkurrenz wechseln.

Der Service soll stetig optimiert werden

Ein Ticketing Tool liefert zudem wertvolle Einblicke in die Kundenservice-Abteilung. Wo liegen die Stärken des Teams und einzelner Mitarbeiter:innen? Welche Ursachen gibt es für ungelöste Anfragen? Die Software liefert in Form von Berichten und Dashboards valide Zahlen.

Indem Verantwortliche diese analysieren, können sie leichter die richtigen Maßnahmen ableiten, um die Effizienz der Abteilung zu erhöhen und Abläufe zu optimieren. So können sie etwa die Notwendigkeit für Schulungen in bestimmten Themenbereichen oder neue Teamzusammensetzungen erkennen.

Unternehmen, die erkannt haben, dass ihr Kundenservice von einem Ticketing Tool  profitieren würde und ein solches System einführen möchten, haben die Auswahl unter vielen sofort einsatzbereiten Cloud-Lösungen. Um das richtige System für sie zu finden, sollten sie diese zehn Faktoren beachten:

Logischerweise muss das Ticketing System eines Unternehmens alle Kanäle, die es bereitstellt, bedienen können. Das kann Telefon, E-Mail, SMS, verschiedene Messenger auf den diversen Social-Media-Plattformen, aber auch interne Kommunikationssysteme umfassen.

Ein Ticketing Tool mit Omnichannel-Routing nimmt Anfragen aus sämtlichen Quellen entgegen und leitet sie umgehend an die:den Agent:in weiter, die:der für ihre Bearbeitung qualifiziert und verfügbar ist.

Mitarbeiter:innen wird durch ein solches System erspart, verschiedene Tools mit unterschiedlichen Passwörtern verwenden zu müssen.

Ein Ticketing System sollte nicht nur Ordnung in Kundenanfragen bringen, sondern darüber hinaus auch Unterstützung liefern. Etwa, indem es Kundenaktivitäten im Auge behält und Updates sowie Warnungen an die zuständigen Service-Mitarbeiter:innen sendet, sobald Handlungsbedarf besteht.

Diese sollten dann entsprechend in Kontakt treten und bestenfalls E-Mails versenden – idealerweise können sie das mithilfe von vom System bereitgestellten Vorlagen schnell tun.

Außerdem sollte das Tool mehrere Kanäle überblicken und gegebenenfalls Tickets zusammenlegen, wenn dieselbe Kundenanfrage über mehrere Quelle eingeht. Das ermöglicht es Mitarbeiter:innen, den kompletten Prozess der Kund:innen zu verfolgen.

Ein Rundumblick auf Kund:innen ist eine der wichtigsten Funktionen eines Ticketing Tools. Das System sollte sich zudem in andere Anwendungen integrieren lassen, damit es alle verfügbaren Daten verarbeiten kann. Servicefälle sollten den geeigneten Agent:innen intelligent zugewiesen werden, damit diese die Probleme nicht nur effizient lösen können, sondern dabei auch die Beziehungen zu den Kund:innen vertiefen.

Je mehr Informationen Service-Mitarbeiter:innen über ihre Kund:innen besitzen, desto leichter fällt es ihnen, die richtigen Entscheidungen für die Problemlösung zu treffen. Deshalb sollte ein Ticketsystem sämtliche Kundeninteraktionen anzeigen: Welche E-Mails hat er oder sie geschrieben? Welchen Wissensartikel aufgerufen? Wann erfolgte die erste Kontaktaufnahme zum jetzigen Problem?

Die ideale Software für den Kundenservice lässt sich an die Prozesse des Unternehmens, in dem sie eingesetzt wird, anpassen. Das Gegenteil – das Team passt sich an die Software an – wirkt sich negativ auf Produktivität und Effizienz aus.

Mit der Automatisierung von Service-Prozessen können Unternehmen Workflows implementieren, die Anfragen an die passenden Ansprechpartner:innen weiterleiten. Diesen werden daraufhin die besten Handlungen für die Lösung des Problems aufgezeigt. Je nach Art des Anfrage schlägt das Ticketing-System Schritte vor, um die Anfrage erfolgreich zu bearbeiten. Diese Funktion spart den Mitarbeitenden viel Zeit.

Weiterhin unterstützt Automatisierung bei der Festlegung von Fristen und Eskalationsregeln. Das hilft, den Kundensupport-Lebenszyklus zu stabilisieren.

Echtzeit-Analysen und Berichte im Ticketing Tool liefern einen Überblick über die gewünschten KPIs und damit hilfreiche Insights zum Kundenservice, der Unternehmensverantwortlichen hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Ein weiterer Vorteil dieser Zahlen: Die Qualität des Kundensupports ist jederzeit überprüfbar. Schwachstellen fallen schneller auf und können unmittelbar nachjustiert werden.

Ein Ticketing-System sollte eine Knowledge Base enthalten, in der Kund:innen ausführliche erklärende Artikel finden, die ihnen helfen, ihre Probleme selbstständig zu lösen. Eine solche Wissensdatenbank trägt dazu bei, dass sich die Anzahl der Supporttickets bei Servicemitarbeitenden signifikant verringert. Auch die Kundenzufriedenheit profitiert, denn Kund:innen empfinden es als positiv, wenn sie ihre Anliegen selbst lösen können und sich nicht an den Customer Support wenden müssen.

Neben Artikeln kann eine solche Knowledge Base auch häufig gestellte Fragen (FAQs), Video-Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen beinhalten.

Egal wie viele innovative Funktionen eine Software hat, das Wichtigste ist, dass die Menschen, die damit arbeiten, mit der Software zurechtkommen. Die Benutzerfreundlichkeit eines Ticketing Tools ist entscheidend für die Akzeptanz der Mitarbeitenden.

In der Praxis bedeutet Benutzerfreundlichkeit: Tickets lassen sich schnell und einfach erstellen und bearbeiten, das gewünschte Ticket ist mit wenigen Klicks auffindbar, die Benutzeroberfläche ist intuitiv und unkompliziert, die Bedienung ist ohne ausführliche Schulungen möglich.

Trifft das auf ein Ticketing Tool zu, können Mitarbeitende effizient damit arbeiten. Und davon profitieren auch Kund:innen, denn ihre Anfragen werden dann schneller bearbeitet.

Der Kundenservice verlagert sich spürbar auf Mobilgeräte. Für Kund:innen ist es oftmals am einfachsten, Anfragen über ihr Smartphone oder Tablet zu stellen, da sie schnell griffbereit und nutzbar sind.

Ein Ticketing Tool muss deshalb eine mobile Schnittstelle bieten. Die Salesforce Service Cloud etwa bietet Service für Apps, um den Kundenservice direkt in mobile Anwendungen integrieren zu können.

Ein Ticketsystem ist sehr wahrscheinlich nicht die einzige Lösung, die in einem Unternehmen generell oder im Kundenservice im Speziellen eingesetzt wird. Zentral sind oftmals auch Customer-Relationship-Management-Software und E-Mail-Marketing-Tools. Das Tool der Wahl muss mit diesen und anderen zentralen Lösungen verknüpfbar sein, damit es sich nahtlos in den Gesamtprozess eingliedern kann und der gesamte Ablauf von der Implementierung profitiert.

Hat sich ein Unternehmen für ein Ticketing Tool entschieden und das richtige System für sich gefunden, muss es dieses im nächsten Schritt implementieren. Damit die Einführung erfolgreich ist, sollten sich die Verantwortlichen über die Vorteile und Herausforderungen dieser Maßnahme im Klaren sein. Denn so können sie ihre Vorzüge an die späteren Anwender:innen kommunizieren und die Akzeptanz des Systems steigern. Außerdem wissen sie so im Voraus, wo Schwierigkeiten auf sie zukommen könnten.

Der überwältigende Vorteil von moderner Software ist die Zeitersparnis, die sie Mitarbeitenden durch Automatisierung, enorme Rechenleistung und künstliche Intelligenz bietet. Das trifft auch und besonders auf Ticketsysteme zu. Mitarbeitende können Kundenanfragen schneller bearbeiten, sie teilweise sogar dem System zur selbstständigen Bearbeitung überlassen.

Die Implementierung eines Ticketing Tools bringt Ordnung in den Kundenservice. Alle Supportfälle aus sämtlichen Kanälen werden zentralisiert und systematisiert. Kein Fall kann mehr übersehen werden, jeder findet schnell den Weg zur richtigen Fachkraft. Das resultiert in einer schnelleren Bearbeitung und Problemlösung der Servicefälle. Für die Kundenbindung ist das ein wichtiger Gewinn.

In der Regel lassen sich diese Systeme mit anderen bestehenden Softwarelösungen im Unternehmen, wie etwa einem CRM-System, verbinden, so dass Datenaustausch und Transparenz gegeben sind.

Die Implementierung eines Ticketsystems ist anfangs mit Kosten für das Unternehmen verbunden. Je komplexer das System, desto höher das erforderliche Investment. Kompetente Fachkräfte sind außerdem nötig, um das Tool dauerhaft zu nutzen und gegebenenfalls selbst warten zu können.

Cloud-basierte Ticketing Tools reduzieren diese Herausforderung deutlich, denn der jeweilige Anbieter übernimmt die Aktualisierung und Wartung des Systems. Dies spart Unternehmen Verwaltungskosten für Soft- und Hardware ein. Außerdem profitieren sie von flexiblen Preisen, Skalierbarkeit, Datensicherheit, automatischen Backups sowie einem zeit- und ortsunabhängigen Zugriff für alle Mitarbeitenden.

Doch auch Vertrauen ist hier ein großes Thema: Obwohl Mitarbeitende schnell erkennen, wie sehr eine solche Software ihre Arbeit erleichtert, befürchten sie zunächst häufig, kontrolliert zu werden. Das liegt daran, dass das System die Leistung des Teams mit vielen Kennzahlen genau messen kann. So kommt unter den Mitarbeitenden möglicherweise die Sorge auf, das System werde eingeführt, um nicht zufriedenstellende Leistung zu bestrafen.

Ein Ticketing Tool hat also zweifelsohne viele Vorteile für Service-Teams, die andernfalls von Kundenanfragen überwältigt werden würden. Allerdings stehen gerade die Teammitglieder der Einführung einer solchen Software oft kritisch gegenüber. Unternehmen sollten für diese Vorbehalte planen. Wird das System nämlich nicht innerhalb des Teams angenommen, kann die Investition zum Verlustgeschäft werden.

In Zeiten, in denen Unternehmen immer mehr Kundenservice leisten müssen, ist ein Ticketing Tool unerlässlich – nicht nur, um alle Anfragen bearbeiten zu können, sondern auch um die Qualität des Services aufrechtzuerhalten.

Ticketing-Systeme machen eine große oder variierende Zahl von Anfragen durch Automatisierung und künstliche Intelligenz für Unternehmen handhabbar, wenn dies manuell nicht mehr möglich ist. Sie übernehmen das Management von Service-Fällen auf allen Kanälen, automatisieren die Bearbeitung, unterstützen Mitarbeitende und sorgen so dafür, dass der Kundenservice eines Unternehmens so effizient wie möglich ablaufen kann.

Besonders wenn Unternehmen viele Anfragen über diverse Kanäle erreichen, Service-Fälle bei den richtigen Mitarbeiter:innen landen müssen und der Service stets optimiert werden soll, sind Ticketsysteme die effizienteste Lösung. Denn sie sparen Unternehmen Ressourcen, indem sie das menschliche Team entlasten.

Ein Ticketing-Tool liefert Service-Verantwortlichen außerdem die Einblicke, die sie benötigen, um richtige Maßnahmen für die jeweilige Abteilung abzuleiten. So können sie die Effizienz des Kundenservice erhöhen und Abläufe stetig optimieren.

Zentral bei der Skalierung von Kundenservice ist die Automatisierung, die mit einem Ticketing Tool Einzug hält. Sie optimiert nicht nur Abläufe, sondern vernetzt alle Abteilungen, Kanäle und Systeme eines Unternehmens miteinander. Automatisierung sorgt dafür, dass nacheinander verschiedene Schritte in Form eines Service-Workflows effizient durchlaufen werden.