Was ist Kundenservice?

Kundenservice (auch: Customer Support) ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kund:innen vor und nach dem Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten, damit sie eine reibungslose und angenehme Erfahrung haben. Doch Kundenservice ist mehr als das Lösen von Kundenproblemen und das Schließen von Tickets. Heutzutage bedeutet Kundenservice, die Kund:innen proaktiv, unmittelbar und jederzeit auf ihrem bevorzugten Kanal mit Hilfe zu unterstützen, ob telefonisch oder per E-Mail, SMS, Chat und mehr. Eine Kundenservice-Software ist dabei essenziell, um dieser Anforderung gerecht zu werden.

Der Kundenservice ist für Unternehmen so wichtig, dass er längst als strategischer Schwerpunkt in allen Branchen gilt. Tatsächlich schätzen laut dem State of Service von Salesforce 85 Prozent der Serviceleiter:innen, dass ihre Abteilung in diesem Jahr voraussichtlich mehr Umsatz beitragen wird.

Kurz gesagt: Wegen der Kundenbindung. Zufriedene Kund:innen bleiben Ihrem Unternehmen eher treu. Das wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. Es kostet weniger, bestehende Kund:innen zu halten als neue zu gewinnen.

Ein guter Kundenservice ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, um sich von Wettbewerbern abzuheben, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Die Serviceteams beantworten nicht nur Fragen, sondern personalisieren jede Customer Experience. Für 88 Prozent der Kund:innen ist laut dem State of the AI Connected Customer die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung.

Gleichzeitig trägt eine schwache Customer Experience dazu bei, dass Kund:innen abwandern. Beispielsweise verlassen 80 Prozent der Kund:innen nach drei schlechten Erfahrungen den Händler. Ein guter Kundenservice ist auch für den Ruf Ihrer Marke entscheidend. Schließlich teilen Kund:innen negative Erfahrungen online schnell mit anderen.sen einen Händler beispielsweise nach drei schlechten Erfahrungen. Ein guter Kundenservice ist auch für den Ruf Ihrer Marke entscheidend. Schließlich teilen Kund:innen negative Erfahrungen online schnell mit anderen.

Diese sieben Best Practices helfen Ihnen auf dem Weg zum optimalen Kundenservice. Mit den richtigen Technologien schaffen Sie es, sowohl Ihr Team zu unterstützen als auch die sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Auch wenn sich die Definition von Kundenservice mit der Zeit immer wieder ändert, bleibt der Grundgedanke derselbe: Es ist die Magie hinter der Kundentreue. Ihr Serviceteam versteht die Kund:innen besser als jede andere Abteilung. Sie können Kund:innen das Gefühl geben, wichtig zu sein und verstanden zu werden – und gleichzeitig ihre Erwartungen erfüllen. Das ist ein Gewinn für Ihr Team und Ihr gesamtes Unternehmen.

85 Prozent der Kund:innen erwarten einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg. Dabei spielt es keine Rolle, ob Kund:innen Self-Service-Kanäle nutzen oder mit Vertriebsmitarbeiter:innen chatten. Kund:innen wünschen sich Kontinuität. Sie möchten nicht an ein anderes Team weitergeleitet werden und Informationen wiederholen müssen.

Es ist entscheidend, dass Sie den Kundenservice mit Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) verknüpfen. So erhalten Sie einen vollständigen und zentralen Überblick über Ihre Kund:innen und deren Interaktionen. Wenn sich Kund:innen bei Ihnen melden, stehen Ihren Agent:innen alle relevanten Informationen auf einem einzigen Bildschirm zur Verfügung: demografische Daten, Bestellverlauf, Präferenzen und mehr. Dann sehen sie sofort, wie sie helfen können. Und sie wissen, wen sie bei Bedarf aus einer anderen Abteilung hinzuziehen müssen, um das Problem zu lösen.

Guter Kundenservice findet heute überall statt: per E-Mail, in den sozialen Medien, per SMS und am Telefon. Kund:innen wünschen sich schnellen, unkomplizierten und hochwertigen Support, ganz gleich auf welchem Kanal. Der State of Service zeigt, welche Kanäle Service-Profis nutzen, um ihren Support zu optimieren:

• Sprache: Obwohl 91 Prozent der Service-Profis sagen, dass das Telefon der bevorzugte Kanal für komplexe Probleme ist, hat sich der telefonische Support im Laufe der Zeit stark verändert. Heutzutage ist er genauso ein digitaler Kanal wie E-Mail oder Webchat. Der Schlüssel ist die Vernetzung der Cloud-Telefonie mit Ihrem CRM. Die Anrufinformationen erscheinen sofort auf dem Bildschirm von Agent:innen. Künstliche Intelligenz (KI) transkribiert das Gespräch in Echtzeit. Dadurch können sich die Mitarbeiter:innen im Kundenservice voll und ganz auf ihre Kund:innen konzentrieren.
• Mobilgeräte: Die überwiegende Mehrheit der Serviceunternehmen nutzt Messaging-Apps (79 Prozent) und mobile Apps (78 Prozent) für den Kundenservice. Mobile Optionen ermöglichen asynchrone Kommunikation. Kund:innen und Agent:innen können auf vergangene Interaktionen zugreifen und das Gespräch über einen längeren Zeitraum aufrechterhalten.
• Soziale Medien: 82 Prozent der Serviceunternehmen nutzen Social-Media-Kanäle. Integrieren Sie Ihre Marketing- und Kundenservicedaten, um beiden Teams eine ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen zu geben. So können beide Abteilungen besser zusammenarbeiten und die nötigen Schritte festlegen, wenn sich Kund:innen mit einem Problem oder einer Beschwerde melden.
• E-Mail: E-Mail ist der meistgenutzte Servicekanal, gleichauf mit dem Telefonsupport. Kund:innen mögen E-Mails, weil sie so unkompliziert sind. Sie haben dann auch automatisch ein schriftliches Protokoll ihrer Korrespondenz und können Anhänge wie Quittungen hinzufügen. Mit der richtigen Kundenservice-Technologie können Sie E-Mails automatisch in Kundenvorgänge umwandeln und an die passenden Servicemitarbeiter:innen weiterleiten.
• Self-Service-Kanäle: Ihr Help-Center, Ihr Kundenportal und Ihre Kunden-Community sind bei weniger komplexen Fragen die erste wichtige Anlaufstelle. Kund:innen nutzen Self-Service-Kanäle für schnelle Antworten auf häufige Fragen, beispielsweise, wie man ein Online-Konto wiederherstellen kann. So müssen Kund:innen nicht auf andere High-Touch-Kanäle zurückgreifen. Für einfache Anliegen bevorzugen 75 Prozent der Kund:innen den Self-Service.
• Chatbots: 73 Prozent der Entscheidungsträger:innen geben an, dass ihre Unternehmen Chatbots einsetzen. Chatbots nutzen KI, um Daten zu analysieren und Routinefragen schnell zu beantworten. Sie stellen relevante Inhalte basierend auf den Fragen der Kund:innen bereit. Bei komplexeren Vorgängen verbinden Chatbots die Kund:innen mit Servicemitarbeiter:innen, die sie weiter unterstützen.
• Video: Manchmal ist ein persönliches Gespräch erforderlich, aber nicht unbedingt ein persönliches Treffen. Dazu gehören beispielsweise der Neustart eines Geräts oder der Austausch eines Ersatzteils durch die Kund:innen. Deshalb geben 77 Prozent der Serviceunternehmen an, Video-Support zu verwenden. Dank der visuellen Fernunterstützung können sich Kund:innen per Video mit Agent:innen oder Techniker:innen verbinden. Die Expert:innen führen sie dabei durch die nötigen Schritte, um ein Problem selbst zu lösen.

68 Prozent der Agent:innen finden es schwierig, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen. Omnichannel-Routing leitet Kundenvorgänge an die richtigen Servicemitarbeiter:innen weiter und gibt Manager:innen einen Überblick über die Aktivitäten im Contact Center. So stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter:innen im Kundenservice entsprechend ihren Fähigkeiten und ihrer Verfügbarkeit die richtigen Vorgänge bearbeiten.

Automatisierung ist eine weitere Möglichkeit, um Agent:innen zu helfen, die Erwartungen an einen schnellen Support zu erfüllen. Automatisierte Workflows führen Mitarbeiter:innen im Kundenservice durch die nötigen Schritte, um eine Aktion abzuschließen. Sie können diese Workflows auch für Ihre Self-Service-Kanäle verwenden. Dann sind Ihre Kund:innen in der Lage, einen Vorgang selbstständig abzuschließen. Beispielsweise können Sie Kund:innen schrittweise durch den Rückgabeprozess führen.

Servicemitarbeiter:innen müssen heute in der Lage sein, aktiv zuzuhören, Empathie zu zeigen, Produktkenntnisse zu demonstrieren und Kund:innen personalisierte Erlebnisse zu liefern. Gleichzeitig sollen sie die Vorgänge schnell zum Abschluss zu bringen.

Kontinuierliche Kundenservice-Schulungen sind wichtig, um die Mitarbeiter:innen in ihren komplexeren Rollen zu unterstützen. Fokussieren Sie sich auf Hard und Soft Skills wie:

• Zwischenmenschliche Kompetenzen: Im Kundenkontakt kommt es vor allem darauf an, welches Gefühl Sie Menschen vermitteln können. Bringen Sie Ihren Kundenservicemitarbeiter:innen die Grundlagen guter Kommunikation bei. Dazu gehören aktives Zuhören, positive Formulierungen, Überzeugung und Empathie. Betonen Sie, wie wichtig es ist, sich in die Kund:innen hineinzuversetzen.
• Produktwissen: Informieren Sie alle Mitarbeiter:innen über neue Versionen oder Updates. Motivieren Sie Ihre Kundenservice-Agent:innen, sich mit den Protokollen, Produkten und Services des Unternehmens vertraut zu machen. Bieten Sie die Möglichkeit, Expert:innen zu begleiten und mit ihnen zusammenzuarbeiten, um ihre Produktkenntnisse zu verbessern.
• Technisches Know-how: Stellen Sie sicher, dass Ihre Technologie für Agent:innen intuitiv ist. Schulen Sie sie in den neuesten Merkmalen und Funktionen. Bitten Sie Ihre Servicemitarbeiter:innen um Feedback, damit Sie die Erfahrung für alle verbessern können.

Obwohl Servicemitarbeiter:innen oft im Einzelgespräch mit Kund:innen interagieren, ist es dennoch wichtig, dass sie den professionellen Support und das Gemeinschaftsgefühl ihres Teams im Rücken haben. Halten Sie die Kommunikationskanäle offen und fördern Sie die Zusammenarbeit. Das ist besonders wichtig, wenn die Belegschaft aus dem Homeoffice arbeitet. Tägliche Kurzbesprechungen sind eine einfache Methode, um allen ein Gefühl der Verbundenheit und Zusammengehörigkeit zu vermitteln.

Fördern Sie die Zusammenarbeit bei der Lösung komplexer Kundenvorgänge, indem Sie Case Swarming einführen. Bei diesem Ansatz bearbeiten Servicemitarbeiter:innen und hochqualifizierte Expert:innen gemeinsam anspruchsvolle Aufgaben. Die Teams protokollieren die Bearbeitungsschritte für den nächsten ähnlichen Fall. Ein zusätzlicher Vorteil: Nachwuchskräfte und neue Mitarbeiter:innen im Kundenservice können bestimmte Fähigkeiten erwerben, mit denen sie sonst nicht in Berührung gekommen wären.

Nachdem Agent:innen ein Problem gelöst haben, können sie die Kundenbeziehung durch Upselling und Cross-Selling erweitern. KI kann helfen: Sie analysiert Kundendaten wie frühere Bestellungen und die Kaufwahrscheinlichkeit, um Kund:innen relevante Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen.

Kundenservice kann nicht nur Ihre Umsätze steigen, sondern auch Ihre Geschäftsstrategie unterstützen. Servicemitarbeiter:innen erhalten tagtäglich wertvolle Einblicke in Kundenerfahrungen und -feedback. Überlegen Sie, Ihr Serviceteam zu Unternehmensmeetings einzuladen, um Kundenfeedback zu präsentieren. Diese Einsichten können die Grundlage für bahnbrechende Produktinnovationen und -verbesserungen sein.

Die Bearbeitungszeit ist eine wichtige Kennzahl, sie bildet aber nicht alles ab. Analysieren Sie verschiedene Kundenservice-Kennzahlen, um die Kund:innen und ihre Beziehung zum Unternehmen besser zu verstehen.

Diese Best Practices sollten Sie beachten:

• Kundenzufriedenheit: Eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT) ist nach wie vor der heilige Gral für Serviceteams. Um sie zu messen, können Sie kurze Umfragen versenden. So erhalten Sie ein Gefühl dafür, wie zufrieden die Kund:innen nach ihrer Interaktion mit Ihrem Serviceteam sind.
• Umsatz: Anhand der Analysen Ihres Contact Centers können Sie feststellen, ob die Qualität des Kundenservice zu mehr Transaktionen oder einem höheren Umsatz pro Kund:in beiträgt.
• Kundenbindung: Achten Sie darauf, was passiert, wenn Kund:innen sich abwenden. Hat eine frustrierende Erfahrung mit dem Kundenservice dazu beigetragen?
• Aufwand für Kund:innen: Überfordern Sie Ihre Kund:innen zu sehr? Finden Sie heraus, wie Sie den Aufwand für Ihre Kund:innen reduzieren können. Erstellen Sie beispielsweise einen leicht auffindbaren und für Suchmaschinen optimierten Artikel mit nützlichem Wissen, damit Kund:innen ihre Probleme schnell lösen können.
• SLA-Leistung: Die meisten Unternehmen haben Service-Level-Agreements (SLAs) für das Contact Center. Darin ist beispielsweise festgelegt, wie lange die Kund:innen höchstens in der Warteschleife bleiben dürfen. Vergleichen Sie Ihre SLAs mit der tatsächlichen Performance basierend auf den Contact-Center-Analysen. Dadurch können Sie Verbesserungspotenziale ermitteln, um die Vorgaben der SLAs zu erfüllen.

Auch wenn die Definition des Kundenservice im Laufe der Zeit nicht immer starr bleibt, ist der Grundgedanke doch derselbe: Ihr Serviceteam versteht die Kund:innen besser als jede andere Abteilung. Sie können Kund:innen das Gefühl geben, wichtig zu sein, verstanden zu werden und gleichzeitig ihre Erwartungen erfüllen. Das ist ein Gewinn für Ihr Team und Ihr gesamtes Unternehmen.