B2B CRM이란 무엇인가요? 종합 가이드

모든 비즈니스는 업종, 고객, 규모 면에서 고유하며, 하나의 고객 관계 관리(CRM)가 모든 비즈니스에 적합하지는 않습니다. 차이점 중 하나는 기업이 함께 일하는 고객의 유형이며, 여기에는 B2B(기업 간 거래)가 포함됩니다. B2B CRM은 대량의 고객 데이터를 정리하고 저장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 여정의 다양한 단계에서 상호 작용을 향상시킵니다.

이 가이드에서는 B2B CRM의 정의와 주요 기능, 그리고 B2B CRM이 모든 B2B 기업에 중요한 이유를 알아봅니다.

살펴볼 내용:

• B2B CRM이란 무엇인가요?
• B2B CRM 시스템이 중요한 이유는 무엇인가요?
• B2B CRM과 B2C CRM 간의 차이점은 무엇인가요?
• B2B CRM을 사용하면 어떤 이점이 있나요?
• B2B CRM의 기능은 무엇인가요?
• 영업 프로세스에서 B2B CRM의 역할은 무엇인가요?
• B2B CRM을 시작하려면 어떻게 해야 하나요?

용어 정의는 다음과 같습니다. 고객 관계 관리(CRM)는 마케팅, 상거래, IT, 영업 및 서비스 팀에서 현재 및 잠재 고객과 이루어진 모든 상호 작용을 한곳에서 관리하는 시스템입니다. B2B CRM은 기업 간 고객 관계 관리의 약자로, 기업이 기존 및 잠재적 비즈니스 고객과의 관계를 관리하는 데 도움이 되는 시스템, 기술, 전략 및 프로세스를 의미합니다.

CRM에는 여러 유형이 있지만, 고객 유형에 따라 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. B2B 관계를 관리하는 데 도움이 되는 B2B CRM과 기업이 개별 소비자에게 다가갈 수 있도록 도와주는 B2C CRM입니다.

궁극적으로 CRM의 목적은 영업 퍼널의 각 단계에서 리드를 육성하고 퍼널의 한 단계에서 다음 단계로 부드럽게 진행되도록 돕는 것입니다. 이를 통해 각 잠재 고객이 파이프라인의 어느 단계에 있는지, 다른 특성을 가진 잠재 고객에 맞게 조정해야 하는지 파악할 수 있습니다. 잘 통합된 CRM 솔루션을 사용하면 B2B 마케팅 활동의 결과를 모니터링하고 가장 적합한 리드의 출처를 파악할 수 있습니다.

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B2B CRM 시스템은 여러 가지 면에서 중요성을 가지며, 특히 다른 비즈니스와의 복잡한 상호 작용 및 관계를 관리하는 데 중요합니다. B2B CRM이 중요한 주요 이유는 다음과 같습니다.

B2B CRM 시스템은 다른 비즈니스와의 복잡한 상호 작용 및 관계 관리를 간소화하는 데 필수적입니다. B2B CRM 시스템은 고객 정보를 중앙 집중화함으로써 커뮤니케이션을 개선하고 고객 참여의 일관성을 보장하며 서비스 제공을 개선합니다. 이를 통해 기업은 데이터를 효과적으로 분석하여 고객의 요구와 행동을 더 잘 이해할 수 있으며, 전략적 의사 결정을 내리고 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

또한 B2B CRM 시스템은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 프로세스를 자동화하여 효율성을 높이고 오류 가능성을 줄여 경쟁이 치열한 시장 환경에서 전문적인 관계를 유지하는 데 필수적인 역할을 합니다.

비즈니스가 성장함에 따라 데이터, 사용자, 기능, 관계를 수동으로 관리하는 것이 어려워집니다. B2B CRM은 비즈니스의 성장에 따라 규모를 조정할 수 있어 증가하는 데이터와 사용자, 복잡한 비즈니스 구조를 성능 저하 없이 수용할 수 있습니다.

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각 CRM 시스템에는 기업 고객 또는 개인의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화된 특정 기능이 있습니다. 다음은 B2B CRM과 B2C CRM 시스템을 간단히 비교한 것입니다.

• B2B CRM: B2B CRM 시스템은 더 큰 예산 규모에서 판매를 관리하고, 장기적인 판매 주기를 추적하며, 비즈니스 내 여러 이해관계자와의 관계를 촉진하도록 설계되었습니다.
• B2C CRM: B2C 판매 주기는 일반적으로 더 짧고 거래 중심적입니다. 이러한 CRM은 빠른 구매에 최적화되어 있으며 대량의 거래를 효율적으로 처리하는 데 더 중점을 둡니다.

• B2B CRM: B2B CRM 시스템은 각 고객 조직 내 여러 연락처의 세부 프로필을 관리하고, 상호 작용을 추적하고, 커뮤니케이션을 사용자 지정할 수 있는 도구를 제공합니다.
• B2C CRM: B2C CRM은 광범위한 고객 참여를 관리하기 위해 고객 서비스 도구와 소셜 미디어와의 통합을 강조하는 경우가 많습니다.

• B2B CRM: B2B CRM 시스템은 계정 기반 마케팅 전략을 지원하고 상세한 분석을 제공하여 총체적인 의사 결정 과정을 이해하고 영향을 미침으로써 어려운 의사 결정을 지원합니다.
• B2C CRM: B2C CRM 시스템은 소비자 행동을 신속하게 파악하고 분석하여 해당 데이터를 직접 마케팅 및 홍보 전략에 사용하는 데 중점을 둡니다.

• B2B CRM: B2B CRM은 다양한 비즈니스의 특정 프로세스, 영업 전략 및 고객 서비스 관행을 지원해야 하기 때문에 사용자 지정 및 통합에 대한 요구가 높습니다.
• B2C CRM: 사용자 지정과 통합도 중요하지만, B2C CRM은 소비자 경험을 향상시키기 위해 전자상거래 플랫폼, 소셜 네트워크 및 모바일 앱과의 통합에 더 중점을 둡니다.

• B2B CRM: B2B CRM 시스템의 마케팅 자동화에는 여러 접점과 장기적인 참여 전략을 사용하여 복잡한 퍼널을 통해 리드를 육성하는 경우가 많습니다.
• B2C CRM: B2C에서는 소비자 행동에 기반한 프로모션 제안을 트리거하거나 대규모 고객 세그먼트에 대량 이메일 캠페인을 보내는 등 즉각적인 효과를 위해 마케팅 자동화를 더 많이 사용합니다.

• B2B CRM: B2B CRM 시스템의 분석은 장기간에 걸친 성과 메트릭과 여러 비즈니스 계정에 걸친 다양한 참여 전략의 투자 수익률(ROI)에 초점을 맞추는 경향이 있습니다.
• B2C CRM: B2C CRM 분석은 실시간 데이터 활용, 빠른 인사이트 도출, 시장 동향 파악을 통한 소비자 요구 부응에 중점을 두고 있습니다.

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B2B CRM 시스템을 사용하면 모든 비즈니스의 성과와 경쟁력을 크게 향상시킬 수 있는 다음과 같은 주요 이점이 있습니다.

• 팀 협업 개선: CRM 시스템은 모든 고객 상호 작용과 데이터를 중앙 집중화하여 여러 부서에서 동일한 최신 정보에 액세스하고 이를 바탕으로 작업할 수 있도록 합니다. 이러한 동기화는 영업, 마케팅, 고객 서비스 팀 간의 팀워크를 향상시켜 고객과 더욱 응집력 있고 정보에 입각한 상호 작용을 이끌어냅니다.
• 효율성과 생산성: B2B CRM은 데이터 입력, 후속 일정 관리, 보고서 생성 등의 일상적인 작업을 자동화함으로써 대규모 팀이 보다 부가가치가 높은 활동에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이렇게 하면 워크플로 속도가 빨라지고 인적 오류 가능성이 줄어들어 전반적인 생산성이 향상됩니다.
• 데이터 기반 의사 결정: CRM을 통해 기업은 영업 및 마케팅 활동에서 대량의 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식은 더욱 정보에 기반한 의사 결정을 가능하게 하여 기업이 실제 고객 행동과 시장 동향에 따라 전략을 맞춤화할 수 있도록 지원합니다.
• 영업 파이프라인에 대한 가시성 향상: B2B CRM 시스템은 영업 파이프라인에 대한 명확하고 상세한 보기를 제공하여 기업이 모든 단계에서 거래의 진행 상황을 추적할 수 있도록 합니다. 이러한 가시성을 통해 잠재적인 장애물을 파악하고 전략을 조정하여 더욱 원활한 영업 프로세스와 빠른 마감 시간을 보장할 수 있습니다.
• 판매량 증대: 생산성 및 효율성이 향상되며, 리드 점수화, AI 기반 인사이트와 같은 기능을 통해 영업 팀이 리드를 더욱 효과적으로 전환할 수 있습니다. AI는 실시간 데이터를 기반으로 각 고객을 위한 최선의 다음 조치가 무엇인지 파악하는 데도 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 체계적인 접근 방식은 리드를 더 잘 육성하고 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다.
• 더 나은 예측: B2B CRM은 과거 판매 데이터와 시장 상황을 분석하여 미래 판매를 예측하는 데 도움을 줍니다. 이러한 예측 기능을 통해 기업은 미래의 요구 사항을 더욱 정확하게 계획하고, 재고를 더 효과적으로 관리하며, 리소스를 보다 효과적으로 할당할 수 있습니다.

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B2B CRM 시스템에는 비즈니스 프로세스를 최적화하고 고객 관계를 개선하며 영업 효율성을 높이기 위해 설계된 다양한 기능이 탑재되어 있습니다. B2B CRM 시스템의 주요 기능을 자세히 살펴보세요.

• 연락처 관리: 이 기본 기능을 통해 기업은 모든 고객 정보를 한곳에 저장하고 관리할 수 있습니다. 여기에는 연락처 이름, 직위, 회사 정보, 커뮤니케이션 기록 및 관련 데이터와 같은 세부 정보가 포함됩니다.
• 리드 점수화: 리드 점수화는 리드의 고객 전환 가능성에 따라 점수를 부여하여 영업 팀이 리드의 우선순위를 정하고 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 참여 수준, 인구통계학적 세부 정보, 행동 패턴 등의 요소를 사용하여 잠재 고객의 점수를 매깁니다. 이러한 우선순위 지정은 수익 창출 가능성이 높은 리드에 노력을 집중하는 데 도움이 됩니다.
• 인공 지능(AI): B2B CRM의 AI 기능은 프로세스를 크게 향상시킬 수 있습니다. AI CRM은 데이터 패턴과 고객 상호 작용을 분석하여 특정 고객에 대해 다음으로 취해야 할 최선의 조치를 제안하고, 고객의 요구를 예측하며, 심지어 응답을 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Salesforce Platform을 사용하면 신뢰할 수 있는 AI 에이전트를 배포하여 비즈니스 전반에 걸쳐 조치를 취할 수 있습니다.
• 워크플로 및 프로세스 자동화: 흔히 B2B 마케팅 자동화라고도 하는 이 기능은 이메일 마케팅, 리드 육성 및 후속 조치와 같은 반복적인 작업을 자동화합니다. 자동화는 프로세스의 어떤 부분도 간과하지 않고 팀원들이 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 해줍니다. 또한 고객 커뮤니케이션과 참여의 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 맞춤형 대시보드 및 분석: 사용자 지정 가능한 대시보드는 데이터와 분석을 시각적으로 표현하여 성과 메트릭을 쉽게 추적하고 인사이트를 얻을 수 있도록 해줍니다. 이러한 대시보드는 매출 예측, 고객 행동 트렌드 또는 캠페인 메트릭과 같이 비즈니스 내 특정 역할과 관련된 정보를 표시하도록 맞춤 설정할 수 있습니다.
• 통합: 강력한 B2B CRM 시스템은 ERP 시스템, 이메일 마케팅 소프트웨어, 소셜 미디어 플랫폼, 고객 서비스 애플리케이션과 같은 다른 비즈니스 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합됩니다. 통합을 통해 모든 시스템이 동기화되면 데이터 사일로가 줄어들고 비즈니스 운영의 전반적인 효율성이 향상됩니다.

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B2B CRM 시스템의 기능은 영업 프로세스의 모든 단계에서 중요한 역할을 합니다. 사실 CRM의 역할은 고객이 영업 팀과 접촉하기 전인 초기 단계부터 시작됩니다.

일단 CRM이 구현되면 비즈니스의 개별 영업 파이프라인에 매핑해야 합니다. CRM 소프트웨어 내에서 이러한 단계를 매핑하면 주기를 뚜렷한 단계로 나누어 쉽게 추적하고 측정할 수 있습니다.

이를 통해 퍼널의 모든 단계에서 모든 잠재 고객을 추적하여 고객의 요구 사항을 충족하는 방식을 개선하는 동시에 고객이 퍼널에서 이탈할 수 있는 영역에 주의를 기울일 수 있습니다. B2B CRM이 일반적인 B2B 판매 퍼널의 단계를 지원하는 방법은 다음과 같습니다.

모든 것은 리드 창출에서 시작됩니다. B2B CRM 시스템에는 고객 데이터로 생성한 세그먼트를 기반으로 타겟팅 캠페인을 생성할 수 있는 마케팅 기능이 있습니다. 인바운드 마케팅 리드는 CRM 기반 이메일 응답, 웹사이트 방문 및 소셜 미디어 상호 작용을 통해 발생합니다. 이 데이터에는 연락처 정보, 고객 선호도 및 행동 패턴이 포함됩니다. CRM은 이러한 데이터를 구조화된 방식으로 정리하여 분석 및 조치를 위해 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

리드를 검증할 시간입니다. B2B CRM은 웹사이트 양식, 소셜 미디어 플랫폼, 이메일 시스템에서 리드와 정보를 자동으로 캡처합니다. 그런 다음 AI CRM이 영업 팀이 미리 정의한 기준에 따라 상호 작용 빈도, 콘텐츠 다운로드, 이메일 응답 등 잠재적 전환을 나타내는 점수를 리드에 할당합니다. 리드 점수화는 리드의 우선순위를 정하는 데 도움이 되므로 영업 팀이 전환 가능성이 가장 높은 리드에 노력을 집중할 수 있습니다.

다음으로, CRM은 캘린더 기능을 통합하여 영업 팀에서 실시간으로 일정을 확인하고, 이중 예약을 방지하며, 예정된 통화에 대한 미리 알림을 설정할 수 있도록 하여 영업 통화 예약 프로세스를 간소화합니다.

AI를 사용하면 CRM이 팀의 가용성과 고객의 참여 패턴을 기반으로 최적의 통화 시간을 자동으로 제안할 수 있습니다. 또한 시스템에서 영업 팀과 고객 모두에게 자동 이메일 또는 SMS 알림을 전송하여 전화를 놓칠 가능성을 줄일 수 있습니다. 연결이 완료되면 생성형 AI가 회의 노트를 작성하고 후속 이메일을 작성할 수 있습니다.

이 단계의 목표는 대화를 계속 이어 나가는 것입니다. B2B CRM을 통해 리드는 관련 정보를 수신하여 점차 신뢰와 평판을 쌓아갑니다. 자동화된 워크플로를 통해 적시에 후속 조치, 교육 콘텐츠, 웨비나 또는 데모 초대를 트리거하여 제품이나 서비스에 대한 이해를 심화할 수 있습니다.

AI를 기반으로 하는 B2B CRM은 표준 가격, 약관 및 조건을 가져오거나 고객의 구매 내역 또는 거래량을 기반으로 할인을 계산하는 등 견적 프로세스의 일부를 자동화할 수 있습니다. 계약서 초안을 생성할 수도 있습니다. 또한 모든 커뮤니케이션과 문서를 하나의 대시보드에 저장하여 팀 간에 쉽게 협업할 수 있으므로 포괄적이고 경쟁력 있는 견적을 작성할 수 있습니다.

이 단계에서는 이해관계자의 우려 사항을 해결합니다. CRM은 고객의 반응과 참여도에 따라 최적의 후속 조치 또는 제안서 조정 시기를 제안할 수 있습니다. 모든 관련 데이터와 커뮤니케이션을 중앙 집중화함으로써 팀이 더 많은 정보를 바탕으로 전략적인 의사 결정을 내릴 수 있으며, 이는 더 많은 거래 성사로 이어집니다.

모든 것이 순조롭게 진행되었다면 프로세스의 결말은 판매일 것입니다. 그런 다음 B2B CRM은 환영 이메일 전송, 온보딩 세션 예약, 정기적인 후속 커뮤니케이션 시작 등 신규 고객 통합에 맞춰 미리 정의된 일련의 작업을 트리거할 수 있습니다. 이러한 체계화된 접근 방식은 초기 판매의 모멘텀을 유지하고 고객에게 필요한 모든 리소스와 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

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Caylin White는 Salesforce의 소규모 기업 부문 편집 책임자 겸 성장 관리자로, WordPress와 BuzzSumo를 포함한 다양한 SaaS 산업 분야에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 콘텐츠에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.