Salesforce 비교: CRM 선택하기

고객은 모든 비즈니스의 생명입니다. 신규 고객을 발굴하는 것은 성장의 핵심이지만, 이미 확보한 고객을 유지하고 강력한 관계를 구축하는 것도 중요합니다. 이때 올바른 기술이 있다면 도움이 됩니다.

고객 관계 관리(CRM)는 고객 및 잠재 고객과의 모든 관계와 상호 작용을 관리하기 위한 기술입니다. 기업은 CRM을 사용하여 고객과의 관계를 유지하고 프로세스를 간소화하며 수익성을 개선합니다. 놀라울 만큼 많은 회사가 스티커 메모와 스프레드시트에 모든 것을 기록하는 방식으로 시작합니다. CRM을 사용하면 비즈니스를 훨씬 더 쉽고 효과적으로 운영할 수 있습니다.

CRM이란 무엇인가요? 설명서에서 CRM 시스템의 이점, 기능 및 이를 통해 비즈니스를 혁신하는 다양한 방법에 대해 자세히 알아보세요. 하지만 모든 CRM이 똑같이 설계되지는 않습니다. 기술의 기본 원리를 이미 알고 있더라도, CRM 비교를 통해 소규모 비즈니스에 가장 적합한 도구가 무엇인지 확인하는 것이 중요합니다.

CRM 소프트웨어 비교를 시작하기 전에 어디를 살펴봐야 할지 명확한 이해가 필요합니다. 좋은 CRM 도구는 다음과 같은 주요 기능에서 출발합니다.

CRM의 핵심 목적은 관계를 구축하고 고객과 더 가까워질 수 있도록 돕는 것입니다. 오늘날 기업은 다양한 접점과 채널, 내부 팀을 통해 고객과 소통하기 때문에 특히 그렇습니다. 그럴싸한 연락처 앱에 현혹되지 마세요. 견고한 CRM 도구는 단순히 이름, 전화번호, 이메일 주소를 수집하는 것을 넘어 신규 고객 유치, 고객 관계 육성, 더 많은 거래 성사, 고객 지원, 고객 충성도 구축 등 다양한 기능을 제공합니다. 마케팅, 영업, 상거래, 서비스, IT 등 모든 팀이 협력하여 고객이 기대하는 경험을 창출할 수 있도록 지원하는 CRM을 찾아보세요.

강력한 이메일 기능을 갖춘 CRM은 받은 편지함에서 중요한 비즈니스 활동을 캡처하는 것부터 업무용 이메일을 미리 작성하고 예약하는 것까지 모든 작업을 처리할 수 있습니다. CRM은 새로운 잠재 고객이 특정 행동을 완료하면 마케팅 이메일을 트리거하는 등 마케팅 워크플로를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 영업 자동화 및 생산성 향상을 지원하여 영업 팀이 새로운 리드에 대한 후속 조치를 잊지 않게 하고, 관리 업무를 줄여 영업에 더 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 에이전트에게 새 지원 사례를 지능적으로 배정하거나 채팅 봇 또는 기타 Self-Service 지원 기능을 강화하는 등 고객 서비스 팀의 자동화를 지원할 수도 있습니다.

오늘날 팀이 어디서나 작업할 수 있도록 설정하는 것은 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고려 중인 CRM이 모든 기능을 갖춘 모바일 앱을 지원하는지 확인하세요. 좋은 CRM 솔루션은 Android 및 iOS 호환 모바일 앱을 모두 제공합니다.

보고서는 CRM 도구의 핵심 기능이며, 매우 많은 솔루션들이 기대에 미치지 못하는 영역입니다. 비즈니스 상태를 한눈에 파악할 수 있는 강력한 보고 기능, 비즈니스 요구 사항과 가장 관련성이 높은 메트릭을 정확히 찾아낼 수 있는 사용자 지정 옵션을 모두 제공하는 CRM을 찾아보세요.

CRM 도구를 통해 비즈니스를 운영하면 모든 주요 비즈니스 상호 작용, 고객 데이터 및 파일에 대한 지속적인 기록, 즉 '단일 출처'를 유지할 수 있다는 큰 이점이 있습니다. CRM을 통해 팀이 필요할 때 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 이는 단순히 비즈니스에만 도움이 되는 것이 아니라 실제로 고객 경험의 질을 향상시킵니다. 고객 서비스에 전화해 같은 정보를 몇 번씩 반복해서 설명해야 했던 경험이 얼마나 많았는지 떠올려 보세요. 진정한 단일 정보 공급원이 있다면, 모든 팀이 동일한 고객 기록을 바탕으로 일할 수 있습니다.

사용자는 단지 CRM 비교 차트에서 눈에 띄는 기능 세트를 넘어 비즈니스 성장에 따라 확장할 수 있는 시스템을 원합니다. 보다 강력한 CRM 도구는 소규모 기업용 도구보다 더 많은 사용자 지정 옵션 및 타사 도구와의 통합 기능을 제공하는 경우가 많습니다. 엔터프라이즈급과 동일한 플랫폼에 구축된 소규모 비즈니스 CRM은 이러한 기능 중 일부를 제공할 수 있으며, 운영 규모에 따라 명확한 업그레이드 경로를 제공합니다. 지금 당장 엔터프라이즈 CRM을 원하지 않거나 필요하지 않을 수도 있지만, 비즈니스에 맞게 규모를 조정할 수 없는 연락처 관리 시스템이나 영업 도구에 발이 묶이지 않도록 주의해야 합니다.

Salesforce의 CRM Einstein 1은 모든 규모와 업종의 비즈니스에 적합한 다양한 버전과 구성으로 제공됩니다. Salesforce CRM 기술의 총체인 Einstein 1은 모든 팀이 고객 관계를 관리하고 성장시키기 위해 사용할 수 있는 하나의 통합 CRM 시스템입니다. 모든 버전이 동일한 클라우드 플랫폼을 기반으로 구축되어 운영 요구 사항의 변화에 따라 쉽게 업그레이드할 수 있습니다. 버전 간의 주요 차이점은 지원 가능한 최대 사용자 수, 필요한 자동화 및 고급 사용자 지정 및 통합 옵션입니다.

Salesforce Starter는 쉽게 시작할 수 있으며, 신규 CRM 사용자에게 필요하지 않은 고급 기능 없이 필수적인 영업 및 서비스 기능을 결합했습니다. 하지만 모든 중소기업은 각기 다릅니다. 다른 티어에서는 대규모 팀, 더 복잡한 워크플로, 프로세스 자동화 및 개별 비즈니스에 필요한 기타 모든 요구 사항에 대해 단계적으로 더 많은 지원을 제공합니다. 모든 에디션에 대한 자세한 내용과 가격은 여기에서 확인할 수 있습니다.

'소규모'(Starter)와 '대규모'(Professional, Enterprise, Unlimited) 에디션의 주요 차이점은 소규모 비즈니스용 CRM 소프트웨어에는 대기업 버전에 있는 일부 기능이 제공되지 않는다는 점입니다.

Salesforce의 더 규모가 큰 CRM 티어는 더욱 고급화된 사용자 지정 및 자동화 도구를 제공합니다. 대규모 조직에서는 일반적으로 프로그래머와 컨설턴트를 고용하여 대규모 조직 내 여러 부서의 특수한 요구 사항에 맞게 설치를 조정합니다. 또한 상위 관리 사용자를 대상으로 하는 보다 높은 수준의 보고 및 분석 도구도 제공합니다. 소규모 기업은 이러한 기능 없이도 비즈니스를 운영할 수 있으므로 이같은 추가 비용을 지불할 필요가 없습니다.

Salesforce Starter 같은 소규모 비즈니스 CRM 도구는 일반적인 타사 비즈니스 애플리케이션과의 통합을 비롯한 다양한 사용자 지정 옵션을 제공합니다. Starter에서는 코드 없이 클릭을 통해 다양한 사용자 지정이 가능하므로 빠르게 성장하는 기업이 비즈니스 방식에 맞게 시스템을 쉽게 조정할 수 있습니다. 코드가 필요 없는 사용자 지정과 같이 시스템을 최대한 활용할 수 있도록 상세하고 따라 하기 쉬운 리소스를 제공하는 CRM을 찾아보세요.

예를 들어, 모든 Salesforce CRM 고객은 Trailhead를 이용할 수 있습니다. 이 무료 온디맨드 학습 플랫폼은 소규모 비즈니스 CRM 기본 사항부터 Salesforce 관리자 및 개발자를 위한 고급 주제까지 모든 것을 다룹니다.

규모에 상관없이 모든 비즈니스가 살펴봐야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 마케팅을 위한 Marketing Cloud Account Engagement
• 앱 개발을 위한 Heroku
• 솔루션 연결 및 통합을 위한 MuleSoft
• 분석을 위한 Einstein Analytics 및 Tableau

Salesforce Einstein 1을 다른 CRM 소프트웨어와 비교하는 것은 비즈니스에 적합한 솔루션을 결정하기 위해 중요한 단계입니다. 경쟁사 대비 Salesforce의 상대적 강점을 살펴보면 비교의 틀을 쉽게 잡을 수 있습니다.

• 혁신
  Salesforce에 내장된 인공 지능(AI)은 의사 결정 속도를 높이고 직원의 생산성을 향상하며 고객의 만족도를 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 분석
  증강 분석은 모든 사용자가 업종에 관계없이 인사이트를 발견하고, 결과를 예측하고, 비즈니스에 도움이 되는 권장 사항을 찾을 수 있도록 도와줍니다.
• 플랫폼
  Salesforce Platform은 Salesforce의 핵심 강점 중 하나입니다. AppExchange의 확장성과 통합 기능부터 클라우드 아키텍처에 내장된 보안에 이르기까지 Salesforce의 플랫폼은 다른 CRM 솔루션과 차별화됩니다.
• 생산성
  Salesforce는 효율성과 성장을 촉진하는 것으로 입증되었습니다. Salesforce 고객의 38%가 플랫폼 도입 후 Sales Productivity이 증가했다고 보고했습니다.
• 모바일
  Salesforce 모바일 앱을 사용하면 이동 중에도 작업 및 알림, 대시보드 및 보고서 등 모든 중요한 비즈니스 정보에 액세스하여 어디서나 비즈니스를 운영할 수 있습니다.
• 커뮤니티
  230만 명 이상의 회원을 보유한 Salesforce Trailblazer 커뮤니티는 비즈니스와 Salesforce 에코시스템 자체에서 혁신과 변화를 주도하는 CRM 사용자들의 활발한 에코시스템입니다. Trailhead는 새로운 기술을 배우고, 전문 자격증을 취득하고, 멘토링 및 채용 기회에 연결할 수 있는 Salesforce의 무료 Self-Service 플랫폼입니다.

CRM 솔루션을 비교할 때 유용한 또 다른 접근은 신규 고객이 Salesforce 도입을 고려할 때 흔히 제기되는 반론을 검토해 보는 것입니다. 가장 일반적인 질문 몇 가지와 그에 대한 답변은 다음과 같습니다.

• 과도한 비용
  CRM 솔루션에서 얻고자 하는 투자 수익률을 생각해 보세요. Salesforce는 가치 제공에 집중합니다. 설문 조사에 따르면 Salesforce는 지속적으로 고객의 ROI 목표를 달성하거나 초과 달성하는 것으로 나타났습니다. 사용자가 도구 키트에 더 많은 제품을 통합하여 Einstein 1을 확장할수록 이 수치는 더욱 증가합니다. 여러 제품을 사용하는 응답자 중 52%가 Salesforce로 ROI 기대치를 초과 달성했다고 답했습니다. 그렇지만 Salesforce에는 Starter부터 모든 규모의 비즈니스와 예산에 맞는 제품이 있습니다.
• 지나친 복잡성
  흔한 반론 중 하나는 '전담 팀이 없이는 Salesforce를 도입하기 부담스럽다'는 것입니다. 물론 대기업을 위한 Salesforce 솔루션을 설계할 수도 있습니다. 하지만 소규모 비즈니스의 경우 Starter에서 꼭 필요한 기능만 간편하게 사용할 수 있습니다.
• 구성과 설정이 복잡하고 시간이 많이 걸림
  Starter는 빠르게 시작하고 실행할 수 있다는 것이 핵심입니다.
  무료 워크샵 및 교육 동영상, 자기 주도 Trailhead 학습 모듈, Trailblazer 커뮤니티를 통해 새로운 CRM에 금방 익숙해질 수 있습니다.
• 소프트웨어를 최대한 활용하려면 추가 기능에 비용을 부담해야 함
  Salesforce Starter에는 소규모 기업을 위한 완벽한 영업 및 서비스 솔루션이 기본으로 제공됩니다. 추가 기능이 필요하지 않습니다.
• 끝없는 학습을 필요로 함
  그렇지 않습니다. Starter는 그 자체로 정말 쉽게 사용할 수 있도록 설계했습니다.
  1. 이메일을 연결하고 모든 고객 정보를 한곳에서 확인하세요.
  2. 인앱 튜토리얼 및 가이드 설정에 액세스하세요.
  3. Trailhead에서 궁금한 모든 질문에 대한 답변을 얻으세요.
  AppExchange 앱, 자기 주도 Trailhead 학습, 코드 없이 클릭으로 프로그래밍하여 Salesforce를 사용자 지정하고 확장할 수도 있습니다. 배움에 지나침이란 없는 법이니까요. 그렇죠?
• 고객 지원 평판이 나쁨
  Salesforce의 고객 지원 팀은 친절하고 유능하다는 자부심을 지니고 있습니다. 전화, 온라인, 소셜 , 이메일 지원 중 편한 방법으로 문의하세요. 저희가 확실하게 도와드리겠습니다.

CRM 선택 전략에서는 두 가지를 고려해야 합니다. CRM을 비교하는 것은 Salesforce 도구와 경쟁사 솔루션의 장점과 기능을 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 조직이 비즈니스를 수행하는 방식과 CRM 시스템이 워크플로를 어떻게 지원하고 향상시킬 수 있는지도 잘 살펴봐야 합니다. 특히 소규모 비즈니스는 다음과 같은 요소를 염두에 두어야 합니다.

• 쉽게 시작하고 빠르게 실행할 수 있는 최소한의 설정 요구 사항.
• 팀이 빠르게 익숙해질 수 있는 친숙한 앱 스타일의 인터페이스.
• 좋은 소규모 비즈니스 솔루션은 영업 프로세스를 문서화하고 대시보드 스타일의 보고를 통해 비즈니스 상태를 한눈에 확인할 수 있게 해줍니다.
• 소규모 비즈니스와 함께 성장하는 플랫폼에 구축된 CRM 솔루션은 확장에 따른 원활한 고객 경험을 보장할 수 있습니다.
• 고객 서비스 및 마케팅 기능과 기타 비즈니스에 중요한 앱이 통합된 CRM을 고려해 보세요.
• 직원들이 노트북/데스크톱에서 또는 모바일 앱을 통해 어디서나 로그인할 수 있는 클라우드 기반 CRM으로 사용 편의성을 높이세요.
• 이메일, 파일 공유, 문서 서명 앱 등 비즈니스에서 사용하는 다른 도구와 함께 사용할 수 있는 소규모 비즈니스 CRM을 선택하세요.

소규모 비즈니스마다 요구 사항이 다르므로 내 비즈니스에 가장 적합한 CRM을 찾는 방법을 살펴보세요.