CRM 구현: 종합적인 9단계 가이드

기업을 경영하다 보면 모든 것을 직접 해내야만 한다고 느끼는 순간이 오곤 합니다. 해야 할 일은 많은데 리소스가 부족하다면 모든 것을 직접 처리하는 것이 비즈니스를 계속 운영할 수 있는 유일한 방법일 수 있습니다.

하지만 본격적인 성장이 시작되면 업무에 적합한 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 이는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 같은 새로운 비즈니스 기술을 도입할 때 특히 중요하며, 자연스럽게 CRM 구현을 고려하게 됩니다. CRM 구현 단계, 전문가의 도움을 받는 이점 및 시작하는 방법에 대해 알아보세요.

• CRM이란?
• CRM 구현이란 무엇일까요?
• CRM 구현의 9단계
• CRM 구현 파트너 고용의 이점
• 중소기업을 위한 성공적인 Salesforce CRM 구축 사례 세 가지
• Salesforce CRM 시작하기

용어를 정의해 보겠습니다. 고객 관계 관리(CRM)는 고객 데이터를 정리, 자동화 및 동기화하여 현재 및 잠재 고객과의 모든 상호 작용을 관리하는 시스템입니다. CRM의 주요 목표는 고객 관계를 개선하고, 생산성을 높이며, 영업, 서비스, 마케팅, 상거래 및 IT 팀 전반에서 비즈니스의 성장을 지원하는 것입니다.

훌륭한 CRM은 회사 전체의 모든 구성원에게 각 고객에 대한 전체적인 시각을 제공하여 팀이 고객 데이터를 기반으로 상호 작용을 개인화해 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 도와줍니다. 그리고 오늘날 CRM에는 전체 판도를 바꿀 수 있는 인공 지능(AI) 기능이 내장되어 있습니다.

(맨 위로)

CRM 구현은 CRM 시스템을 설정하고 통합하는 과정입니다. 여기에는 비즈니스 요구 사항 평가, 소프트웨어 설치, 구성, 시스템을 효과적으로 사용하기 위한 팀 교육이 포함됩니다.

목표는 개별 고객과의 관계를 간소화하고 개선하여 비즈니스 성장을 촉진하는 것입니다. CRM 구현에는 일반적으로 비즈니스 요구 사항을 이해하고, 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하고 목표에 맞게 사용자 지정하는 과정이 포함됩니다. 데이터 마이그레이션, 새로운 워크플로 추가, 실무 전반에 걸친 팀 교육 등이 이에 해당합니다.

전반적으로 CRM이 제대로 구현되어 있다면 도움이 됩니다. 올바른 CRM을 구축하면 실행 가능한 고객 인사이트, 더 나은 고객 서비스, 매출 증대로 이어질 수 있습니다. 이제 CRM은 있으면 좋은 것을 넘어 성장하는 비즈니스의 필수 요소가 되었습니다.

(맨 위로)

중소기업(SMB)이든 Fortune지 선정 500대 기업이든, CRM을 구현하기 위한 기본 단계는 다음과 같습니다.

첫 번째 단계는 비즈니스에서 CRM 시스템으로 달성하고자 하는 목표를 파악하는 것입니다. 영업, 마케팅, 고객 서비스, 상거래, IT 부서 등 이해관계자와 협의하여 모든 요구 사항과 기대치를 파악해야 합니다.

이제 요구 사항 평가에 따라 CRM 플랫폼을 선택할 차례입니다. 고려해야 할 요소로는 확장성, 사용 편의성, 기존 시스템과의 호환성, CRM 기능 세트 등이 있습니다.

다음으로 CRM 구현 프로세스에 대한 세부 계획을 세우세요. 타임라인을 설정하고, 프로젝트의 범위를 정의하고, 리소스를 할당하고, 메트릭을 설정하세요. 설정을 도와줄 CRM 구현 파트너 를 고려해 보는 것도 좋습니다.

CRM 소프트웨어는 특정 워크플로와 프로세스에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에는 설정 조정, 사용자 지정 필드 생성, 이메일, 캘린더, 자동화 도구, 고객 서비스 소프트웨어와 같은 다른 도구와의 통합이 포함될 수 있습니다.

CRM 데이터 마이그레이션은 한 CRM 시스템에서 다른 시스템으로 데이터를 전송하는 프로세스입니다. 여기에는 고객 세부 정보, 판매 기록, 고객 상호 작용, 지원 티켓 및 기타 관련 정보까지 모든 관련 데이터를 이동하는 작업이 포함됩니다. 목표는 데이터가 손실이나 손상 없이 정확하고 효율적으로 전송되도록 하는 것입니다.

가동하기 전에 CRM 시스템을 철저히 테스트하여 원하는 대로 작동하는지 확인하는 것이 중요합니다. 사용자 권한, 워크플로 자동화 및 AI 프롬프트를 테스트하세요. 즉시 해결해야 하는 문제나 버그를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음으로, 팀원들에게 새로운 CRM 시스템에 대한 교육을 실시하세요. 교육 세션과 매뉴얼 및 FAQ와 같은 지원 자료는 팀이 시스템을 더 편안하게 사용할 수 있도록 도와줍니다. 파트너와의 협력, 실습 세션 제공, Salesforce의 무료 교육 플랫폼인 Trailhead 사용 등 다양한 방법을 활용해 보세요.

테스트와 교육이 끝나면 CRM 시스템을 공식적으로 사용할 준비가 된 것입니다. 새로운 CRM에 직원을 온보딩할 때 발생할 수 있는 문제에 관해서는 IT 지원팀이나 CRM 구현 파트너가 도움이 될 수 있습니다.

시스템을 가동한 후에는 시스템의 성능을 평가하고 설정한 목표와 꾸준히 일치하는지 확인하세요. 팀으로부터 피드백을 받아 모든 것이 순조롭게 작동할 때까지 CRM을 계속 사용자 지정하세요.

(맨 위로)

CRM에는 많은 이점이 있습니다. 이러한 이점을 최대한 활용하려면 CRM 시스템 설정 및 최적화를 전문으로 하는 CRM 구현 전문가와 협력하는 것이 좋습니다. 특히 AI와 같은 새로운 기술이 조직의 모든 부분에서 중심이 되는 상황에서 CRM이 비즈니스의 요구 사항을 충족하도록 하는 것이 이들의 임무입니다.

Salesforce의 연구에 따르면 응답자의 89%가 CRM 벤더와 파트너십을 맺을 때 AI 전략 및 기능의 역할을 고려하고 있는 것으로 나타났습니다. CRM 전문가는 비즈니스 프로세스를 분석하고, 목표에 맞게 플랫폼을 구성하며, 팀이 이를 효율적으로 사용할 수 있도록 교육합니다. 이들은 CRM 플랫폼의 미묘한 차이를 이해하고, 워크플로를 간소화하고, 데이터 관리를 개선하며, 목표에 부합하도록 기능을 조정할 수 있습니다. 이는 사용자 채택률을 높여 조직 전체에서 더 많은 협업으로 이어집니다.

CRM 파트너는 잠재적인 문제를 예측하고 데이터 손실, 시스템 다운타임 또는 다른 소프트웨어와의 통합 문제와 같은 위험을 완화할 수 있습니다. 또한 전문 지식을 바탕으로 구현 단계에서 문제를 신속하게 해결하여 더욱 원활한 전환을 보장합니다.

그리고 비즈니스 성장에 따라 변화하는 환경에 적응할 수 있도록 지속적인 지원과 시스템 조정을 제공합니다. 전문가와 함께하면 다양한 측면에서 든든함을 느낄 수 있습니다.

(맨 위로)

수천 개의 기업이 Salesforce를 CRM 시스템으로 성공적으로 구현하여 손쉽게 성장하고 있습니다. 큰 성공을 거두고 있는 소규모 비즈니스의 사례는 다음과 같습니다.

R.M.Williams 는 현대적인 호주인의 스타일을 정의한다는 자부심을 갖고 있으며, 장인 정신을 보여주는 남성 신발 회사입니다. R.M.Williams는 Salesforce를 통해 고객 인사이트를 확보하여 맞춤형 온라인 및 매장 경험을 통해 쇼핑객의 만족도를 높이고 있습니다. 이 기업이 어떻게 데이터를 전년 대비 1.6배의 매출과 장기적인 충성도로 전환했는지 알아보세요.

Astara 는 개인, 기업 또는 정부 기관을 위한 개인화된 개방형 모빌리티 솔루션을 제공합니다. 업계의 글로벌 리더로서 개인화된 모빌리티 서비스의 광범위한 에코시스템을 갖추고 있습니다. 이 기업은 Salesforce를 사용해 고객 중심 데이터로 개인 제품 및 서비스 에코시스템에 대한 심층적인 가시성을 확보하여 성장을 가속화하고 있습니다.

Pacific Clinics 는 트라우마에 중점을 둔 연구 기반 치료를 통해 개인과 가족에게 희망을 주는 행동 건강 및 입양 서비스입니다. 이들은 Salesforce의 Nonprofit Cloud를 여러 플랫폼과 출처에 걸친 단일 데이터 원본으로 삼아 캘리포니아주 전역의 도움이 필요한 사람들에게 서비스를 제공하고 있습니다. 전화 지원부터 현장 서비스까지, Pacific Clinics는 행동 건강 및 약물 사용 장애 위기로 가장 도움이 필요한 사람들을 진정으로 도울 수 있는 데이터와 인사이트를 보유하고 있습니다.

(맨 위로)

이 모든 것이 여러분과 여러분의 비즈니스를 위한 것임을 잊지 마세요. 도움이 되는 최고의 CRM을 찾아보세요. 비즈니스에 적합한 솔루션을 사용자 지정하고 배포하세요. 소규모 기업이나 이제 막 시작한 기업이라면 Salesforce Starter Suite를 무료로 사용해 보세요.

비즈니스 요구 사항에 맞게 솔루션을 맞춤 설정하고, 안내 및 권장 사항을 통해 팀의 속도를 높일 수 있는 CRM Starter Pack도 꼭 확인해 보세요.

Caylin White는 Salesforce의 소규모 기업 부문 편집 책임자 겸 성장 관리자로, WordPress와 BuzzSumo를 포함한 다양한 SaaS 산업 분야에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 콘텐츠에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.