CRM 통합: 완벽 가이드

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 고객 생애주기 전반의 데이터를 연결해, 모든 상호작용에서 고객 관계를 강화할 수 있도록 돕는 정보 허브입니다. 하지만 고객 데이터는 회사 웹사이트, 레거시 시스템, 수많은 외부 애플리케이션에도 흩어져 있습니다. 실제로 평균적인 기업은 약 1,000개의 개별 애플리케이션을 사용하고 있습니다.

그렇다면 어떻게 모든 외부 앱을 CRM과 연결해, 회사를 위한 단일 진실의 데이터 소스(Single Source of Truth)로 만들 수 있을까요? 해답은 바로 CRM 통합입니다. 외부 애플리케이션을 CRM과 통합하면 협업이 강화되고, 운영이 간소화되며, 데이터 정확성이 향상되고, 고객 경험까지 개선할 수 있습니다. 게다가 CRM이 예측 및 생성형 AI로 구동된다면, 복잡한 프로세스 자동화, 데이터 분석, 미래 예측까지 가능해집니다. 이제 CRM 통합이 어떻게 이러한 혜택을 가져올 수 있는지 살펴보겠습니다.

살펴볼 내용:

• CRM 통합이란?
• CRM 통합이 중요한 이유
• CRM 통합의 5가지 이점
• CRM 통합의 5가지 유형
• CRM 통합에 API를 사용하는 방법

CRM 통합은 클라우드, 레거시 시스템, 온프레미스 하드웨어 및 소프트웨어 등 다양한 환경에서 운영되는 타사 애플리케이션을 CRM 플랫폼과 연결해 데이터를 자동으로 동기화하는 과정을 말합니다. 예를 들어 마케팅 자동화 소프트웨어를 활용해 캠페인을 진행한다면, 그 과정에서 수집된 고객 데이터는 CRM은 물론 다른 통합 애플리케이션에서도 자동으로 확인할 수 있습니다.

기업의 모든 부서는 엔터프라이즈 리소스 계획(ERP), 주문 및 재고 관리, 프로젝트 관리, 공급망 관리, 소셜 미디어, 협업 툴 등 여러 소프트웨어와 시스템을 사용합니다. 이 각각은 고유한 데이터를 보관하고 있으며, 일부 부서는 자체 CRM 소프트웨어를 별도로 운영하기도 합니다. 문제는 각 부서가 독립적으로 운영되고, 시스템이 서로 연결되지 않으면 데이터 사일로가 발생한다는 점입니다. 이는 흔한 문제로, 실제로 평균 기업은 사용하는 28%의 애플리케이션만 통합하고 있으며, IT 리더의 81%는 데이터 사일로가 디지털 전환을 방해한다고 답했습니다.

CRM 통합은 이러한 데이터 사일로를 해소하고, 기업 내 모든 부서가 동일한 데이터를 기반으로 일할 수 있도록 합니다. 특히 IT 투자 효과를 극대화하려면, 그중에서도 AI(인공지능)를 제대로 활용하려면 CRM 통합은 반드시 필요합니다.

CRM만으로도 수많은 이점을 누릴 수 있습니다. 고객 데이터를 한눈에 파악해 고객 관계를 더 효과적으로 관리하고, 고객 중심의 비즈니스를 구축할 수 있기 때문이죠. 하지만 CRM을 타사 애플리케이션과 통합하면 그 효과는 훨씬 더 커집니다. 그중 대표적인 장점을 살펴보겠습니다.

CRM 통합은 하나의 진실된 데이터 소스(Single Source of Truth)를 만들어 기업 전반의 팀이 더 효과적으로 소통하고 협업할 수 있도록 돕습니다. 영업, 고객 서비스, 마케팅, 커머스, IT 팀 모두가 하나의 통합 플랫폼에서 동일한 고객 데이터에 접근할 수 있습니다. 여기에는 기존에 타사 애플리케이션에 저장돼 있던 데이터까지 포함되므로, 모든 팀이 정확하고 실시간 정보에 기반한 고객 중심 전략을 세울 수 있습니다.

데이터가 분산돼 있으면 여러 시스템에 로그인하고 왔다 갔다 하며 데이터를 관리해야 하는 불편하고 비효율적인 업무 흐름이 발생합니다. 하지만 통합된 CRM에서는 모든 데이터가 하나의 시스템에 모여 실시간으로 업데이트되고, 누구나 접근할 수 있습니다. 이렇게 간소화된 프로세스는 팀이 집중력을 유지하고 업무를 계획대로 진행하는 데 도움을 줍니다. 또한 신뢰할 수 있는 기업 데이터를 기반으로 한 내장형 AI 도구는 팀 전반에서 더 큰 효율성을 만들어냅니다.

통합된 CRM은 CRM과 타사 애플리케이션 간 데이터를 자동으로 동기화해, 항상 가장 정확하고 최신의 정보를 다룰 수 있게 해줍니다. 예를 들어 재고 관리 시스템과 연결된 경우, 리테일 팀이나 고객 서비스팀은 특정 상품의 재고가 부족하거나 품절될 시점을 미리 파악할 수 있습니다. 또한 통합 CRM을 활용하면 자동화된 보고서를 실행하고, 중앙화된 데이터 소스에서 AI 기반의 실행 가능한 인사이트를 추출할 수 있습니다. 데이터 포인트가 풍부해지기 때문에 분석 결과 역시 더 깊이 있고 가치 있게 됩니다.

CRM 통합을 통해 웹 양식, 마케팅 자동화 소프트웨어, 영업 및 잠재 고객 발굴 도구에서 수집된 고객 데이터를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 리드를 잠재 고객으로, 잠재 고객을 실제 매출로 전환할 수 있죠. 또한 이커머스 팀은 통합된 스토어프런트와 재고 관리 시스템에서 제공하는 최신 정보를 기반으로 고객의 구매 이력과 제품 가용성을 참고하여 마케팅 활동을 맞춤화할 수 있습니다.

통합 CRM은 서비스 운영을 간소화하고 이탈률(Churn)을 줄이는 데 기여합니다. 고객 이력 기록과 헬프 데스크 시스템을 CRM과 연결하면 상담원은 서비스 이슈를 전체적으로 파악할 수 있고, 디지털 에이전트는 서비스 자료 라이브러리에 직접 접근할 수 있습니다. 그 결과 문제 해결 속도는 빨라지고 고객 경험은 더욱 향상됩니다. 또한 통합 시스템은 관련 지표를 기반으로 서비스 성과를 분석하는 데 필요한 데이터까지 제공합니다.

최적의 CRM은 기본적으로 앱이 내장되어 있어 모든 데이터를 한곳에서 관리할 수 있습니다. 하지만 여전히 통합되지 않은 여러 타사 애플리케이션을 사용하고 있을 수 있습니다. 이 경우, 즉시 사용 가능한 커넥터와 통합 기능을 제공하는 데이터 플랫폼을 통해 이러한 앱들을 CRM과 직접 연결할 수 있습니다. CRM 전략을 개발하고 도입할 때는, 중소기업이든 대기업이든 통합을 지원하는 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다.

AI 기반 CRM을 활용하면 마케터는 마케팅, 커머스, 영업, 서비스, 매출, 캠페인 데이터를 기반으로 타깃 세그먼트를 만들고 이를 다양한 채널에서 활성화할 수 있습니다. 또한 소셜 및 마케팅 캠페인, 웹사이트에서 수집된 참여 데이터를 통합하면, 고객 및 잠재 고객 행동을 AI가 개인화된 메시지·콘텐츠·오퍼로 전환할 수 있습니다.

통합된 AI CRM은 웹 상호작용, 마케팅 캠페인 반응, 소셜 미디어 활동과 같은 구매 의도 신호를 수집해 가장 유망한 리드를 자동으로 식별할 수 있습니다. 또한 웹, 소셜, 마케팅 참여 데이터를 기반으로 영업 담당자에게 잠재 고객과 연결하기 가장 좋은 시점을 알려줍니다.

서비스 리더는 AI 기반 통합 CRM을 통해 고객 사례, 청구 분쟁, 피드백 데이터를 수집하여 고객 상태를 평가할 수 있습니다. 또한 IoT 및 기타 장치에서 데이터를 수집하는 텔레메트리(telemetry)를 통해 운영 상황을 분석할 수도 있습니다. 대시보드를 활용해 고객 만족도 점수, 케이스 해결 시간, 상담원 생산성과 같은 지표를 확인하고 서비스 성과를 평가할 수 있습니다. 아울러 통합 데이터는 이탈 위험 고객을 조기에 식별해 문제 발생 즉시 대응할 수 있도록 돕습니다.

커머스 팀은 CRM의 마케팅·커머스 데이터와 웹·소셜 참여 데이터를 통합해 AI 기반의 개인화된 쇼핑 여정을 설계할 수 있습니다. 이를 통해 상황별 제품 추천, 프로모션, 맞춤형 가격 책정이 가능합니다. 또한 통합된 재고·주문 관리 데이터를 활용하면 재입고 알림을 발송하고, 자동으로 서비스 케이스를 생성해 상품 기획과 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

Slack과 같은 CRM 협업 도구를 CRM 데이터(영업, 서비스, 마케팅, 커머스)와 연결하면 고객과의 소통을 강화할 수 있습니다. 채널을 활용해 대화와 데이터를 주제별로 모아 관리할 수 있고, AI 기반 검색을 통해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있습니다. 또한 Slack은 프로젝트 관리, 콘텐츠 관리, 파일 관리·공유, 전자 서명, 화상 회의, 생산성 툴 등 다양한 타사 도구와 연결 할 수 있어 더 효율적으로 협업할 수 있습니다.

CRM 시스템 통합을 준비한다면 세 가지 옵션을 고려할 수 있습니다.

1. 한 공급업체의 제품과 서비스를 사용하면 모든 프로그램과 도구가 자동으로 통합되고 데이터를 공유할 수 있습니다. 하지만 평균적인 기업이 사용하는 프로그램 수를 고려하면, 이 방법은 최선의 선택이 되지 않는 경우가 많습니다.
2. 개발자가 몇 줄의 코드를 작성해 두 시스템이 강제로 소통하도록 만들 수도 있습니다. 그러나 이 방식은 업데이트나 새로운 통합 과정에서 코드가 깨지기 쉬워 IT팀과 사용자 모두에게 부담이 될 수 있습니다.
3. 두 애플리케이션이 서로 데이터를 주고받도록 해주는 소프트웨어인 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 를 사용합니다. 모든 타사 앱이 처음부터 통합을 염두에 두고 설계된 것은 아니기 때문에, API는 가장 쉽고 빠르며 효과적인 통합 전략으로 꼽힙니다.

API는 현재와 미래의 애플리케이션과 프로세스를 빠르게 통합할 수 있어, 기업의 IT 투자를 보호해 줍니다. 특정 애플리케이션에 기본 제공되는(out-of-the-box) 통합 기능이 없다면, 통합 플랫폼 이 해답이 될 수 있습니다. 이 플랫폼은 애플리케이션, 데이터 소스, API를 연결해 다양한 시스템 간 데이터를 끊김 없이 흐르게 하고 운영을 간소화할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 온프레미스와 클라우드 기반 통합을 모두 지원하며, 비즈니스 애플리케이션, 데이터베이스, 프로토콜에 최적화된 사전 구축된 커넥터 라이브러리를 제공합니다. 또한 API를 설계, 구축, 관리하는 도구 까지 제공해 더욱 유연한 통합 환경을 구현할 수 있습니다.

CRM 통합을 위한 API 주도 전략(API-led strategy)은 특정 목적에 따라 설계된 세 가지 계층의 API를 필요로 합니다. 이는 데이터를 시스템에서 추출하거나, 프로세스로 통합하거나, 경험으로 전달하기 위해 사용됩니다.

시스템 API 는 특정 시스템에서 데이터를 불러옵니다. 예를 들어 고객에게 배송 현황을 안내하려면, UPS·FedEx·USPS 같은 배송 회사의 시스템에서 데이터를 불러오기 위해 시스템 API를 사용할 수 있습니다. CRM 통합에서는 ERP, 고객 관리, 청구 시스템뿐만 아니라 타사 결제 프로세서 같은 독자적 데이터베이스에도 시스템 API를 적용할 수 있습니다.

프로세스 API 는 특정 비즈니스 목적을 위해 여러 시스템 API를 결합합니다. 예를 들어 배송 현황을 고객에게 알려주려면 배송 회사 시스템과 통관 운송 시스템 등 여러 시스템 API가 필요할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 배송 위치를 알리거나 지연 여부를 알려줄 수 있죠. 이처럼 API를 통해 분산된 시스템을 연결한 기업은 프로젝트 완료 속도가 빨라지고 데이터 통합도 훨씬 수월해집니다. CRM 플랫폼이 단일 진실의 데이터 소스로 자리 잡으면서, 기업 인프라 전반에서 수집한 데이터를 기반으로 한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 고객을 더 정확하고 신속하게 지원하는 데 도움을 주며, 수익성과 성공을 이끌어냅니다.

경험 API 는 여러 시스템 및 프로세스 API를 결합해 더 복잡한 프로세스를 지원합니다. 예를 들어 고객 서비스 담당자는 경험 API를 통해 고객의 서비스 이력뿐 아니라 마케팅, 영업, 회계, 소셜 미디어와 관련된 기록까지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 니즈를 더 잘 파악하고, 질문에 답하며, 적절한 지원을 제공할 수 있습니다.

더 나은 협업, 더 풍부하고 정확한 데이터, 그리고 더 생산적인 팀까지 — CRM을 타사 시스템과 연결하면 누릴 수 있는 대표적인 이점들입니다. 지금 무료 체험을 시작해 보세요.

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Missy Roback은 언론과 마케팅 분야에서 풍부한 경험을 쌓아온 수상 경력의 작가이자 에디터입니다. 소설 작가이기도 하며, 싱어송라이터이자 빈티지 애호가, 그리고 열정적인 고양이 집사이기도 합니다.