CRM 통합: 종합 가이드

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 고객 생애 주기 전반에서 데이터에 액세스하여 모든 상호 작용에서 고객 관계를 강화할 수 있도록 도와주는 정보의 핵심 허브입니다. 하지만 고객 데이터는 회사의 웹사이트, 레거시 시스템, 수많은 타사 애플리케이션 등 다른 영역에도 존재합니다. 실제로 보통 조직은 약 1,000개의 개별 애플리케이션을 사용합니다.

모든 외부 앱을 CRM과 연결해 회사의 진정한 단일 정보 공급원으로 만들려면 어떻게 해야 할까요? 답은 CRM 통합입니다. 모든 외부 앱을 CRM과 통합하면 협업을 강화하고, 운영을 간소화하며, 데이터 정확도를 개선하고, 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다. 또한, CRM이 예측 및 생성형 AI를 기반으로 할 경우 복잡한 프로세스를 자동화하고 데이터를 분석하며 예측을 생성할 수도 있습니다. CRM 통합으로 어떻게 이러한 모든 이점을 얻을 수 있는지 살펴보세요.

살펴볼 내용:

• CRM 통합이란?
• CRM 통합이 중요한 이유
• CRM 통합의 5가지 이점
• CRM 통합의 5가지 유형
• CRM 통합에 API를 사용하는 방법

CRM 통합은 데이터가 자동으로 동기화되도록 클라우드, 레거시 시스템, 온프레미스 하드웨어 및 소프트웨어에 존재하는 타사 애플리케이션을 CRM 플랫폼과 연결하는 프로세스입니다. 예를 들어 통합 마케팅 자동화 소프트웨어로 캠페인을 실행할 경우, 해당 캠페인을 통해 수집된 모든 고객 데이터를 CRM 및 기타 모든 통합 애플리케이션에서 자동으로 사용할 수 있게 됩니다.

회사의 모든 부서는 엔터프라이즈 리소스 계획(ERP), 주문 및 재고 관리 프로젝트 관리, 공급망 관리 소셜 미디어, 협업을 위한 도구를 비롯해 여러 소프트웨어 애플리케이션과 시스템을 사용하는데, 이들은 모두 자체 데이터를 호스팅합니다. 어떤 부서에는 자체 CRM 소프트웨어까지 있기도 합니다. 그러나 각 부서가 독립적으로 행동하고 부서의 시스템이 서로 통합되지 않은 상태에서는 데이터 사일로가 발생할 수 있습니다. 이는 널리 퍼진 문제입니다. 평균적인 기업은 28%의 애플리케이션만 통합되어 있고, IT 리더의 81%가 고립된 데이터가 디지털 혁신의 노력을 방해하고 있다고 답했습니다.

CRM 통합은 데이터 사일로를 허무는 것을 도와 회사의 모든 사람이 동일한 데이터를 사용하는 것을 보장합니다. IT 투자, 특히 인공 지능(AI)에 대한 투자를 극대화하려면 CRM을 통합하는 것이 중요합니다.

CRM은 그 자체로 수많은 이점을 제공합니다. 고객 데이터에 대한 전체 보기를 제공함으로써 고객 관계를 더 효과적으로 관리하고 고객 중심의 비즈니스를 구축할 수 있게 해줍니다. 하지만 CRM을 타사 애플리케이션과 통합하면 그 이점이 훨씬 더 커집니다. 지금부터 살펴보겠습니다.

CRM 통합은 회사 전체에서 팀이 더 효과적으로 소통하고 협업할 수 있도록 진정한 단일 정보 공급원을 만듭니다. 판매, 고객 서비스, 마케팅, 상거래, IT 팀이 통합된 하나의 플랫폼을 사용하여 이전에 타사 애플리케이션에 보관되어 있던 데이터를 포함하여 동일한 고객 데이터에 액세스하면 정확한 실시간 정보를 기반으로 고객 중심의 전략을 수립할 수 있습니다.

데이터가 단절되어 있으면 여러 시스템에 로그인해야 하고 시스템 간에 전환하여 데이터에 액세스하고 관리해야 하는 등 워크플로가 복잡하고 시간이 많이 소요됩니다. 통합 CRM을 사용하면 모든 데이터가 하나의 통합된 시스템에서 호스팅되고 즉시 업데이트되며 모든 사람이 액세스할 수 있습니다. 프로세스가 이렇게 간소화되면 팀이 목표에 집중하고 일정을 지킬 수 있습니다. 또한 신뢰할 수 있는 회사 데이터에 기반하는, 내장된 AI 도구를 활용함으로써 모든 팀의 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.

통합 CRM을 사용하면 CRM과 타사 앱 간에 데이터가 자동으로 동기화되므로 언제나 가장 정확한 최신 정보로 작업할 수 있습니다. 예를 들어 소매나 고객 서비스 팀은 연결된 재고 시스템을 통해 품목의 수량이 적거나 품절된 경우 등, 창고 재고에 대한 인사이트를 더 잘 파악할 수 있습니다. 통합 CRM을 사용하면 자동화된 보고서를 실행하고 하나의 중앙 집중화된 정보원에서 AI가 생성한 실행 가능한 인텔리전스를 가져올 수 있으며, 더 많은 데이터 요소로 작업하기 때문에 분석이 더욱 풍부해집니다.

CRM 통합으로 웹 양식, 마케팅 자동화 소프트웨어, 영업 및 잠재 고객 도구에서 수집한 고객 데이터를 활용할 수 있으므로 리드를 잠재 고객으로 전환하고, 잠재 고객에서 매출이 발생하게 할 수 있습니다. 전자상거래 팀은 통합된 상점 및 재고 시스템의 최신 정보를 활용해 고객 구매 내역 데이터와 제품 가용성을 기반으로 마케팅 활동을 맞춤 설정할 수 있습니다.

통합 CRM을 사용하면 서비스 운영을 능률화하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 고객 기록 레코드와 헬프 데스크 시스템을 CRM과 연결하면 담당자가 서비스 문제를 완전히 파악할 수 있고, 디지털 에이전트는 서비스 라이브러리에 액세스할 수 있습니다. 결과적으로 사례 해결 속도가 빨라지고 고객 경험이 향상됩니다. 통합 시스템은 관련 메트릭을 기반으로 서비스 성과를 분석하는 데 도움이 될 데이터도 제공할 수 있습니다.

최고의 CRM에는 기본 제공 앱이 포함되어 있어 모든 데이터가 한곳에 있지만, 여전히 기업은 통합되지 않은 여러 타사 앱을 사용할 수도 있습니다. 이러한 예외적인 데이터를 즉시 사용 가능한 커넥터 및 통합 기능을 제공하는 데이터 플랫폼을 사용해 CRM에 직접 연결할 수 있습니다. 소기업이든 대기업이든, CRM 전략을 개발 및 구현할 때는 통합을 지원하는 플랫폼을 찾으세요.

마케터는 통합된 AI 기반 CRM을 활용해 마케팅, 상거래, 영업, 서비스, 판매, 캠페인 데이터를 기반으로 타겟 고객 세그먼트를 구축하고 여러 채널에서 이를 활성화할 수 있습니다. 소셜 및 마케팅 캠페인과 웹사이트로부터 얻은 통합된 참여 데이터를 바탕으로 마케터는 고객 및 잠재 고객의 행동을 AI가 생성하는 맞춤형 메시지, 콘텐츠, 오퍼로 전환할 수 있습니다.

통합된 AI CRM은 웹 상호 작용, 마케팅 캠페인 참여, 소셜 미디어 활동과 같은 구매자 의도 신호를 가져와 가장 전환 가능성 있는 리드를 자동으로 식별할 수 있습니다. 또한 웹, 소셜, 마케팅에서 가져온 참여 데이터를 기반으로 판매자에게 잠재 고객과 소통하기 가장 좋은 시점을 알려줄 수 있습니다.

서비스 리더는 고객 사례, 청구 분쟁, 고객 피드백에 대한 데이터를 수집하는 AI 기반의 통합 CRM으로 고객 상태를 평가할 수 있으며, IoT 및 기타 기기에서 데이터를 가져오는 프로세스인 텔레메트리를 통해 운영 현황을 평가할 수 있습니다. 또한 고객 만족도 점수, 사례 해결 시간, 에이전트 생산성 등의 메트릭을 제공하는 대시보드를 통해 서비스 성과를 분석할 수도 있습니다. 통합 데이터를 이탈 위험이 있는 고객을 식별하는 데도 사용할 수 있으므로 담당자는 고객 문제가 발생하는 즉시 해결할 수 있습니다.

상거래 팀은 통합된 웹 및 소셜 미디어 참여 데이터를 CRM의 상거래 및 마케팅 데이터와 함께 활용해 AI 기반의 개인화된 쇼핑 여정을 생성하고 상황에 맞는 제품 추천, 프로모션, 맞춤 가격을 제공할 수 있습니다. 통합된 재고 및 주문 관리 데이터는 재입고 알림을 트리거하고 서비스 사례를 자동으로 생성하여 머천다이징의 효율성을 높일 수 있습니다.

고객과 더 원활하게 소통할 수 있도록 Slack과 같은 CRM 협업 도구를 영업, 서비스, 마케팅, 상거래 데이터와 통합할 수 있습니다. 채널을 통해 대화 및 데이터의 선별 모음을 구축하고, AI 기반 검색을 통해 채널과 스레드에서 필요한 내용을 빠르게 찾을 수 있습니다. Slack을 사용하면 또한 프로젝트 관리, 콘텐츠 관리, 파일 관리, 파일 공유, 문서 서명, 화상 회의, 생산성 향상을 위한 타사 도구와 연결 할 수 있어, 더 효율적으로 작업할 수 있습니다.

CRM 시스템을 통합할 준비가 되었다면 다음과 같은 세 가지 옵션을 고려할 수 있습니다.

1. 단일 공급업체의 제품과 서비스에 투자하여 모든 프로그램과 도구에서 자동으로 데이터를 통합 및 공유하게 합니다. 보통 회사에서 사용하는 프로그램의 수를 고려할 때 이는 일반적으로 최선의 선택은 아닙니다.
2. 개발자로 하여금 두 시스템이 통신하게 하는 간단한 코드를 작성하게 합니다. 하지만 이 전략을 채택할 경우 종종 업데이트와 새로운 통합이 불가능한 뒤엉킨 코드 뭉치가 만들어져 IT 팀과 사용자에게 골칫거리를 안겨줍니다.
3. 두 애플리케이션이 서로 통신할 수 있게 해주는 소프트웨어인 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 를 사용합니다. 모든 타사 앱이 통합을 염두에 두고 개발된 것은 아니므로, API는 가장 쉽고 빠르며 이득이 되는 통합 전략입니다.

API는 현재와 미래의 애플리케이션과 프로세스를 빠르게 통합할 수 있으므로 IT 투자를 보호합니다. 특정 애플리케이션에 즉시 사용 가능한 통합 기능이 없을 때는 통합 플랫폼 이 도움이 될 수 있습니다. 여기서 애플리케이션, 데이터 소스, API를 연결하여 다양한 시스템에 걸쳐 데이터의 원활한 흐름을 만들고 운영을 간소화할 수 있습니다. 온사이트 및 클라우드 기반 통합을 모두 지원하는 이 플랫폼은 비즈니스 애플리케이션, 데이터베이스, 프로토콜에 맞게 사전 구축된 커넥터 라이브러리와 함께 API를 설계, 구축, 관리하는 도구 도 제공합니다.

API 주도 전략으로 CRM을 통합하려면 각각 구체적인 목적, 즉 시스템에서 데이터 추출, 데이터를 프로세스로 통합, 경험을 구현하기 위해 개발된 세 계층의 API가 필요합니다.

시스템 API 는 특정 시스템에서 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 고객에게 배송 업데이트를 제공하려는 경우 UPS, FedEx 또는 미국 우체국에서 사용하는 것과 같은 배송업체의 시스템 데이터에 액세스하는 데 시스템 API를 사용할 수 있습니다. CRM 통합의 경우 시스템 API를 ERP, 고객, 청구 시스템과 함께 그리고 타사 결제 처리업체와 같은 기업 소유 데이터베이스와 함께 사용할 수 있습니다.

프로세스 API 는 특정 비즈니스 용도로 시스템 API를 결합합니다. 배송 업데이트의 경우 고객에게 배송 위치를 알리고, 배송이 지연되는 경우 이를 알리는 등의 작업을 위해 배송업체 및 유료 배송 서비스에서 사용하는 여러 시스템 API가 필요할 수 있습니다. API로 분산된 시스템을 연결하는 기업은 프로젝트 완료 기간이 단축되고 데이터 통합이 쉬워집니다. API를 사용하면 CRM 플랫폼이 회사의 진정한 단일 정보 공급원이 되어, 회사 인프라의 모든 곳에서 데이터 기반 인사이트를 도출할 수 있게 됩니다. 기업은 이러한 인사이트를 활용해 고객에게 정확하고 신속한 서비스를 제공하여 수익성을 높이고 성공을 거둘 수 있습니다.

경험 API 는 주로 더 복잡한 프로세스를 지원할 목적으로 여러 시스템 및 프로세스 API를 사용합니다. 예를 들어 고객 서비스 담당자는 경험 API를 통해 서비스뿐 아니라 마케팅, 영업, 회계, 소셜 미디어와 관련된 고객의 이력도 확인할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 잘 평가하고 질문에 더 잘 대답하며 더 나은 지원을 제공합니다.

더 효과적인 협업, 더 풍부하고 정확한 데이터, 더 생산적인 팀, 이는 모두 CRM을 타사 시스템과 연결할 때 얻는 이점들입니다. 지금 바로 무료 평가판을 시작하세요.

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Missy Roback은 저널리즘과 마케팅 분야에서 경험이 풍부하고 수상 경력에 빛나는 작가이자 편집자입니다. 소설 작가로도 활동하고 있으며, 싱어송라이터, 빈티지 마니아, 열렬한 고양이 애호가이기도 합니다.