CRM 데이터베이스란? (종합 가이드)
기업이 CRM 데이터베이스를 통해 모든 채널과 팀의 효율성을 능률적으로 높이는 방법을 알아보세요.
Caylin White, 편집 책임자
고객 관계 관리의 핵심은 데이터입니다. 그렇기 때문에 고객 관계 관리(CRM) 데이터베이스가 무엇인지, 이것이 고객 상호 작용을 어떻게 향상하는지 이해하는 것이 중요합니다. 모든 것은 결국 데이터로 귀결됩니다.
중소기업(SMB) 소유자, 마케팅 전문가, CRM 시스템의 작동 방식이 궁금한 사람 모두, CRM 데이터베이스의 역할을 이해함으로써 고객과 성공적인 관계를 유지하는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
CRM 데이터베이스의 중요성, 주요 기능, 이점과 CRM 데이터베이스로 고객 데이터를 귀중한 비즈니스 인사이트로 전환하는 방법을 알아보세요.
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CRM 데이터베이스란?
CRM 데이터베이스는 기업이 고객 상호 작용 및 데이터를 관리하는 것을 돕는 소프트웨어이며, 고객 연락처 정보, 구매 내역, 커뮤니케이션 기록, 서비스 요청, 선호도와 같은 정보의 진정한 단일 정보 공급원입니다. CRM 데이터베이스는 다양한 채널에서 고객 상호 작용에 대한 종합적인 보기를 제공하여 기업이 관계를 관리하고 프로세스를 간소화하며 고객 서비스를 개선하는 것을 돕기 위해 만들어졌습니다.
Salesforce CRM과 같은 CRM 데이터베이스는 단순한 고객 데이터 저장에서 한 걸음 더 나아가, 기업에게 고객 행동, 선호도, 구매 패턴에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 모든 데이터를 사용하여 마케팅 캠페인을 개인화하고, 고객 서비스 전략을 개선하고, 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.
이러한 유형의 CRM은 조직 내 여러 부서 간의 협업을 촉진함으로써 모든 고객 상호 작용이 일관되고 회사의 목표에 부합하도록 합니다. 간편한 구현, 확장성, 기능으로 모든 규모의 비즈니스 성장을 지원하는 CRM 데이터베이스는 진정 조직의 심장 역할을 합니다. 그리고 모든 것은 데이터에서 시작됩니다.
CRM에서 데이터의 역할
고객 데이터를 분석하면 고객의 각 요구 사항에 맞는 개인화된 커뮤니케이션과 오퍼를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 비즈니스 전반에서 팀의 비즈니스 역량을 향상할 수 있습니다.
- 데이터 세분화: 기업은 데이터를 활용해 구매 행동, 인구 통계, 심리 통계 등 여러 기준에 따라 고객을 다양한 세그먼트로 분류할 수 있습니다. 이러한 세분화는 마케팅 활동이 효과적으로 특정 그룹을 타겟팅할 수 있게 해줍니다.
- 데이터 추적: CRM 시스템은 데이터를 사용해 영업 기회와 파이프라인을 효율적으로 추적 및 관리합니다. 여기에는 리드 모니터링, 판매 추세 예측, 잠재적인 상향 판매 또는 교차 판매 기회의 식별이 포함되며, 이는 궁극적으로 수익 극대화에 도움을 줍니다.
- 데이터 분석: CRM 시스템에 저장된 데이터는 고객 서비스 팀이 추세와 귀중한 인사이트를 발견하도록 돕는 데 사용됩니다. CRM 데이터베이스는 데이터 분석을 통해 특정 문제에 대한 서비스 문의 증가 현상을 파악하여 처리할 사항에 대한 정보를 표시할 수 있습니다. 또한 데이터를 통해 고객이 이탈할 위험이 있을 때 그 신호를 감지할 수 있으므로 조직은 더 많은 정보를 바탕으로 개인화된 지원을 제공하고 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
CRM 데이터베이스 사용의 이점
CRM 데이터베이스는 모든 규모와 업종의 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.
효과적인 연락처 관리
CRM 시스템 사용으로 얻는 중요한 이점 중 하나는 효과적인 연락처 관리입니다. 자동화된 연락처 관리를 통해 기업은 고객 정보를 정리하고 액세스하는 방식을 간소화하여 연락처, 이메일 주소, 소셜 미디어 프로필, 상호 작용 기록과 같은 세부 정보를 중앙에 저장하고 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이렇게 중앙 집중화된 데이터베이스는 분산된 정보의 비효율성을 없애고 커뮤니케이션 오류를 줄여줍니다.
고객 서비스 간소화
기업은 단일 보기에서 모든 고객 상호 작용을 확인할 수 있어서, 고객 문의, 불만 및 요청을 더 쉽게 추적하고 그에 대응할 수 있습니다. 더 빠르고 타겟팅된 서비스를 제공하면 고객 만족도와 충성도가 증가합니다.
효과적인 타겟 마케팅
기업이 CRM 데이터베이스를 사용하여 고객을 인구 통계, 구매 내역, 참여 수준 등 다양한 기준에 따라 세분화할 수 있으므로, 특정 고객 그룹에 공감을 불러일으키는 맞춤형 마케팅 캠페인을 제공할 수 있습니다. 실제 당사의 연구에 따르면, 73%의 고객이 더 향상된 개인화를 기대한다고 합니다. 타겟 마케팅 캠페인은 마케팅 활동의 효율성을 높여 전환율과 투자 수익률(ROI) 을 향상합니다.
AI로 생산성 및 효율성 증대
당사의 연구에서 또한, 81%의 고객은 기술이 발전함에 따라 더 빠른 서비스를 기대한다고 답했습니다. 자동화 및 인공 지능(AI)을 CRM 시스템에 통합하는 것은 점점 더 중요해지고 있으며 생산성과 효율성을 크게 높여줍니다. 생성형 AI(GenAI)를 활용하면 데이터 입력, 리드 점수 매기기, 고객 후속 조치와 같은 일상적인 작업을 간소화하여, 잘 아시다시피 팀이 고객에게 더 집중할 수 있습니다.
AI 기반 CRM으로의 여정 계획
700여 명의 비즈니스 리더를 대상으로 한 Forrester의 설문 조사를 읽고, 이들이 어떻게 AI를 사용하여 더 나은 고객 서비스를 제공하는지 알아보세요.
CRM 데이터베이스의 유형
CRM 데이터베이스에는 다음 세 가지 주요 범주가 있으며, 각기 뚜렷한 목적에 맞게 고유한 이점을 제공합니다.
- 분석 CRM: 분석 CRM 시스템은 고객 데이터를 분석하고 이로부터 귀중한 인사이트를 추출하는 데 중점을 둡니다. 이러한 CRM은 대량의 데이터를 처리하여 복잡한 분석을 수행하고, 추세를 예측하고, 의사 결정 프로세스에 필요한 정보를 제공합니다. 분석 CRM 도구에는 더 효과적인 마케팅 캠페인을 만들고 고객 만족도를 향상하는 데 도움을 주는 데이터 마이닝과 패턴 인식 기능이 포함된 경우가 많습니다.
- 운영 CRM: 이 유형의 CRM은 고객 응대 프로세스를 자동화하고 최적화하는 데 중점을 두고 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 일상적인 업무를 간소화하도록 설계되었습니다. 이러한 시스템에는 보통 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화와 같은 기능이 있으며, 기업은 이를 통해 리드를 생성 및 육성하고 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다.
- 협업 CRM: 협업 CRM은 내부 팀(영업, 마케팅, 고객 서비스) 및 외부 파트너(공급업체, 유통업체)를 포함한 다양한 이해관계자 간 커뮤니케이션과 협업을 강화하는 데 중점을 둡니다. 협업 CRM은 다양한 채널에 걸쳐 정보를 쉽게 공유하고 일관된 고객 상호 작용을 유지할 수 있도록 메일 시스템, 소셜 미디어 플랫폼, 인스턴트 메시징과 같은 커뮤니케이션 도구와 통합된 경우가 많습니다.
Salesforce는 이 모든 세 가지 유형의 CRM을 하나로 제공합니다. 다양한 기능이 결합된 하나의 플랫폼에서 데이터를 분석하고, 고객 상호 작용을 자동화하고, 팀이 쉽게 소통하도록 지원함으로써 고객 관계를 쉽게 관리할 수 있습니다. 따라서 Salesforce는 기업이 모든 고객 관련 활동을 처리하기 위해 사용하는 유연하고 효과적인 도구입니다.
데이터 마이그레이션: CRM 데이터베이스를 시작하는 5단계
데이터 마이그레이션은 CRM 데이터베이스를 구현하는 데 매우 중요한 단계입니다. 다음은 시작하는 데 도움이 될 다섯 가지 단계입니다.
1. 데이터 마이그레이션 프로젝트의 범위와 목표 정의
데이터 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 먼저 프로젝트의 범위와 목표를 명확하게 정의해야 합니다. 여기에는 마이그레이션할 특정 데이터, 데이터를 추출할 원본 시스템, 데이터를 저장할 대상 CRM 데이터베이스를 식별하는 작업이 포함됩니다. 또한 데이터 정확성, 완전성, 일관성 확보 등 데이터 마이그레이션 프로세스에 대해 측정 가능한 목표를 정하는 것이 중요합니다.
3. 대상 CRM 데이터베이스 스키마 및 데이터 모델 설계
대상 CRM 데이터베이스는 원본 시스템에서 마이그레이션한 데이터를 수용해야 합니다. 여기에는 데이터를 저장할 테이블, 필드, 관계를 정의하는 데이터베이스 스키마 생성 작업이 포함됩니다. 또한 각 데이터 요소의 데이터 유형, 형식, 제약 조건을 지정하는 데이터 모델을 개발해야 합니다.
4. 데이터 추출, 변환 및 로드
대상 CRM 데이터베이스 스키마를 설계했다면 이제 데이터 마이그레이션 프로세스를 진행할 수 있습니다. 여기에는 원본 시스템에서 데이터를 추출하여 대상 CRM 데이터베이스 스키마에 맞게 변환한 다음, CRM 데이터베이스에 로드하는 작업이 포함됩니다. 데이터 변환에는 데이터 정리, 데이터 전환, 데이터 강화 등의 작업이 포함될 수 있습니다.
5. 마이그레이션된 데이터를 테스트하고 데이터 무결성 확인
마지막 단계는 마이그레이션된 데이터를 철저하게 테스트하여 정확성, 완전성, 일관성을 확인하는 것입니다. 여기에는 데이터가 올바르게 추출 및 변환되어 CRM 데이터베이스에 로드되었는지 확인하는 작업이 포함됩니다. 또한 데이터 유효성 검사를 수행하여 데이터에 오류나 불일치가 없도록 해야 합니다. 시간이 지나도 데이터 무결성을 유지하기 위해 정기적인 데이터 품질 검사를 실시해야 합니다.
CRM 데이터를 최적화하는 방법
CRM 데이터의 최적화는 정확성, 일관성, 유용성을 보장하기 위해 매우 중요합니다. CRM 데이터를 개선하는 몇 가지 효과적인 방법은 다음과 같습니다.
- 중복 데이터 식별 및 제거
중복 데이터는 오류, 혼동, 저장 공간 낭비를 초래할 수 있습니다. CRM 데이터베이스를 정기적으로 감사하여 중복 레코드를 식별하고 제거하세요. 이 작업은 수동으로 또는 데이터 정리 도구를 사용하여 수행할 수 있습니다. - 추가 소스로 데이터 보강
소셜 미디어 플랫폼, 충성도 프로그램, 웹사이트 분석과 같은 타 데이터 소스와 통합하여 CRM 데이터를 강화하세요. 이를 통해 고객과 비즈니스의 상호 작용을 더욱 포괄적으로 파악할 수 있습니다. - 데이터 형식 표준화
모든 필드와 레코드에 일관된 데이터 형식을 사용하세요. 여기에는 날짜 형식, 통화 형식, 측정 단위의 표준화가 포함됩니다. 데이터를 표준화하면 데이터 정확도가 향상되고 데이터 분석이 용이해집니다. - 데이터 거버넌스 정책 및 절차 구현
고객 데이터가 일관되고 윤리적으로 사용되도록 명확한 데이터 거버넌스 정책과 절차를 수립하세요. 여기에는 데이터 소유권, 액세스 권한, 데이터 보안 조치의 정의가 포함됩니다. - 데이터 품질에 대한 팀 교육
데이터 품질의 중요성을 팀에 알리고, 올바른 데이터 입력 및 관리 관행에 대한 교육을 제공하세요. 직원들이 정확하고 최신인 고객 정보를 유지할 수 있도록 역량을 강화하세요. - 정기적인 데이터 정리
CRM 데이터를 정리하여 오래되거나 불완전하거나 부정확한 정보를 제거하세요. 데이터 정리를 통해 데이터 무결성을 유지하고, 관련성 있고 유용한 데이터만 CRM 시스템에 들어있게 보장하세요.
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- Trailhead로 팀원에게 Salesforce 교육하기
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Caylin White는 Salesforce의 소규모 기업 부문 편집 책임자 겸 성장 관리자로, WordPress와 BuzzSumo를 포함한 다양한 SaaS 산업 분야에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 글에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.
