최고의 CRM 소프트웨어: 고려해야 할 모든 것

비즈니스에 가장 적합한 CRM(고객 관계 관리) 솔루션을 고르는 일, 막상 시작하려니 부담스럽게 느껴지시나요? 사실 꼭 그럴 필요는 없습니다. 이번 글에서는 CRM 비교와 선택 과정에서 반드시 짚어봐야 할 핵심 요소들을 한눈에 정리해 드리겠습니다.

스타트업이나 중소기업처럼 이제 막 CRM을 도입하려는 단계든, 더 강력하고 확장성 있는 솔루션을 찾는 대기업이든 상관없습니다. 오늘과 내일, 비즈니스의 성장 단계에 맞는 최적의 CRM을 선택할 수 있도록 꼭 알아두어야 할 모든 내용을 담았으니 끝까지 읽어보세요.

살펴볼 내용:

• CRM(고객 관계 관리)이란 무엇인가요?
  
• 최고의 CRM 기능
  
• 최고의 CRM이 주는 이점
  
• 최고의 CRM AI 혁신
  
• 팀을 위한 최고의 CRM 고객 지원
  
• 예산에 맞는 최적의 CRM 요금제 선택하기
  
• 당신의 비즈니스를 위한 최고의 CRM
  

CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객 관계 관리는 기업이 고객 및 잠재 고객과의 모든 상호작용을 더 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 솔루션입니다. 단순히 고객 정보를 기록하는 것을 넘어, 팀 간의 데이터 사일로를 허물고 최신 정보를 공유해 조직 전체가 같은 방향으로 움직일 수 있도록 지원하죠. CRM은 데이터와 AI를 기반으로 운영되며, 이를 통해 수익성을 높이고, 고객 서비스를 개선하며, 생산성을 극대화할 수 있습니다.

(맨 위로 가기)

최고의 CRM은 영업, 마케팅, 디지털 커머스, 고객 서비스까지 모든 팀에서 활용할 수 있습니다. 부서 간 데이터를 공유할 수 있기에, 직원들은 고객에 대한 단일한 관점을 갖게 되고 이는 고객 경험 개선, 프로세스 단순화, 수익성 향상으로 이어집니다. 따라서 CRM 소프트웨어를 선택할 때 가장 먼저 해야 할 일은, 우리 비즈니스가 무엇을 달성하고 싶은지 명확히 하는 것입니다.

고객 생애주기 전반, 영업부터 고객 서비스까지 모든 팀원이 고객에 대한 완전하고 최신의 정보를 갖추는 것은 매우 중요합니다. 최고의 CRM 도구는 고객 연락처, 과거 구매 내역, 서비스 문의 이력 등 핵심 정보를 한곳에서 확인할 수 있도록 해줍니다. 이렇게 단일한 데이터 소스를 확보하면, 팀은 필요한 정보를 얻기 위해 다른 지사 직원이나 다른 시간대에 있는 동료, 혹은 이미 회사를 떠난 담당자를 일일이 찾아 헤맬 필요가 없습니다.

CRM의 본질적인 목적은 고객 관계를 구축하고 추적하는 데 있습니다. 오늘날 고객과의 소통 방식이 전화, 이메일, 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 등으로 다양해지면서 이 역할은 더욱 중요해졌습니다. 최고의 CRM 도구는 고객 여정을 추적하고 인사이트를 제공할 수 있습니다. 인공 지능(AI)을 CRM에 결합하면 신규 고객 유치, 기존 고객 육성, 더 많은 계약 성사, 고객 지원, 충성도 강화 등 훨씬 더 다양한 방식으로 비즈니스 성과를 높일 수 있습니다.

데이터에 대한 쉬운 액세스를 제공하는 CRM은 조직 전체가 고객을 찾고, 확보하고, 지원하는 방법에 대해 더 똑똑하게 움직일 수 있도록 도와줍니다. 강력한 리포팅 기능을 갖춘 CRM은 어디에 집중해야 할지, 어떤 부분을 개선해야 할지를 파악하는 데 도움을 줍니다. 비즈니스 전반의 건강 상태를 한눈에 보여주는 대시보드뿐 아니라, 필요에 맞는 지표를 정확히 찾아볼 수 있는 맞춤형 보고 기능을 갖춘 CRM을 선택하는 것이 중요합니다.

워크플로우 자동화는 CRM이 반복적인 업무를 스스로 처리하도록 하여, 직원들이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있도록 돕는 기능입니다. 특정 고객이나 직원의 행동이 발생하면 자동으로 프로세스가 실행되는 방식이죠. 예를 들어, 영업 리드에게 며칠 후 맞춤형 후속 메시지를 발송하거나, 잠재 고객이 계정을 만들면 마케팅 워크플로우가 개인화된 프로모션 알림을 보낼 수 있습니다. CRM 자동화 기능은 고객 서비스에서도 유용하게 활용됩니다. 예를 들어 새로운 지원 케이스를 자동으로 적합한 담당자에게 배정하거나, 챗봇과 같은 셀프서비스 지원 기능을 구동할 수도 있습니다.

CRM 워크플로는 고객 관리에만 국한되지 않습니다. Slack 같은 생산성 플랫폼을 연동하면 주간 팀 리마인더 전송, 분기별 리포트 생성, 팀 요청 양식 작성과 같은 내부 프로세스도 자동화할 수 있습니다.

(맨 위로 가기)

CRM 플랫폼의 이점은 비즈니스 전반과 고객, 직원, 공급업체, 파트너 등 모든 이해관계자에게 긍정적인 영향을 줍니다. 뛰어난 CRM은 단순히 고객 관계를 탄탄히 하고 생산성을 높이는 데서 그치지 않고, 사용하기 쉽고 팀의 성장에 맞춰 함께 확장할 수 있다는 점에서 더욱 가치가 있습니다.

CRM은 고객과 잠재 고객에 대한 최신 정보를 한곳에 모아 제공하는 단일 데이터 소스를 기반으로, 영업팀이 업무를 체계화하고 인사이트를 확보하며 거래 성사율을 높일 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 팀은 우선순위가 높은 리드를 빠르게 파악하고, 전환 가능성이 높은 고객을 식별하며, 미래 매출을 예측하고, 데이터에 기반한 현실적인 목표를 세울 수 있습니다.

모든 고객 데이터를 한곳에서 수집·조회할 수 있으면 더 개인화된 고객 경험을 만들기가 훨씬 수월해집니다. CRM은 소셜 미디어, Google Analytics, 비즈니스 소프트웨어, 앱, CRM 자체 기술, 오프라인 채널 등 다양한 출처에서 고객 데이터를 모아 표준화합니다. 이렇게 통합된 데이터 덕분에 각 팀은 자신들의 목표와 필요에 맞는 유용하고 전체적인 고객 정보를 확보할 수 있습니다.

CRM 시스템은 과거부터 현재까지의 모든 고객 데이터를 기반으로 인사이트와 추천을 제공합니다. 고객이 어떤 행동을 하고 있는지, 그리고 앞으로 어떤 행동을 취할 가능성이 높은지까지 상세한 분석을 제공하죠. 하지만 어떤 데이터 포인트가 한 팀에는 우선순위일지라도, 다른 팀에는 그렇지 않을 수 있습니다. 그렇기 때문에 최고의 CRM은 각 사용자가 자신에게 가장 유용한 정보를 강조할 수 있도록 맞춤형 대시보드를 구축할 수 있게 합니다. 나아가 이러한 분석 대시보드는 데이터를 기반으로 한 구체적인 추천까지 제공하여, 인사이트를 실제 행동으로 옮길 수 있도록 도와줍니다.

특정 행동을 취한 고객에게 즉시 메시지를 보낼 수 있는 기능은 고객과 직원 모두에게 유용합니다. CRM을 통해 고객이 특정 행동을 했을 때 자동으로 맞춤형 이메일이나 알림을 발송할 수 있습니다. 고객은 자신에게 꼭 맞는 정보를 즉시 받을 수 있어 만족도가 높아지고, 직원들은 반복적인 업무에서 벗어나 더 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

고객의 3분의 2 이상은, 회사 내 누구에게 연락하든 본인의 구매 이력과 과거 문제에 대해 항상 최신 정보가 공유되어 있기를 기대합니다. 최고의 CRM 시스템은 고객 서비스 담당자가 고객의 이력을 한눈에 볼 수 있도록 지원해, 이미 고객이 답한 질문을 되묻는 불필요한 과정을 줄여줍니다. 덕분에 상담원은 바로 지원에 집중할 수 있고, 고객은 자신이 존중받고 있다는 경험을 하게 됩니다. 이는 브랜드 충성도를 높이고, 개인화된 서비스에 대한 긍정적인 인식을 심어주는 데 큰 도움이 됩니다.

앞서 고객 정보를 조직 전반에서 단일하게 볼 수 있는 것이 고객 응대에 도움이 된다고 말씀드렸는데, 이는 내부 협업을 더 쉽게 만들어 준다는 장점도 있습니다. Slack과 같은 협업 및 커뮤니케이션 도구가 내장된 CRM은 모든 직원이 함께 작업하고 파일을 공유하며, 고객 및 비즈니스 관련 최신 정보를 한곳에서 손쉽게 확인할 수 있도록 해줍니다.

최고의 CRM은 우리가 자주 사용하는 앱처럼 언제, 어디서, 어떤 기기에서든 동일하게 작동합니다. 카페 미팅 후 노트북에서 메모를 업데이트하거나, 현장에서 모바일로 확인하거나, 집에서 태블릿으로 작업하더라도 실시간으로 정보를 열람하고 추가할 수 있어야 합니다. 우수한 CRM 솔루션은 항상 접속 가능하며, iOS와 안드로이드에서 모두 사용할 수 있는 모바일 앱을 지원합니다.

CRM은 기존 플랫폼과 원활하게 통합될 수 있어야 합니다. 기업은 평균적으로 1,000개의 앱을 사용하지만, 그중 70%는 서로 데이터를 공유할 수 없어 재무와 효율성에 악영향을 미칩니다. ERP, 공급망 관리 등 기존 시스템과 자연스럽게 통합되는 CRM을 선택하세요. 최고의 CRM은 내부와 외부 앱 간 데이터가 자유롭게 흐르도록 하여 고객 정보를 단일하게 통합하고, 직원들의 관리 업무를 간소화해 줍니다.

CRM은 비즈니스 성장을 지원하는 도구입니다. 따라서 선택한 솔루션이 함께 성장할 수 있는 유연성을 갖추는 것이 중요합니다. 필요할 때마다 직원 계정을 추가하거나 기능을 확장할 수 있어야 하며, 이는 장기적으로 큰 차이를 만듭니다. CRM은 한 번 도입하면 쉽게 바꾸기 어렵기 때문에, 현재의 니즈를 충족하는 동시에 미래 성장에도 대응할 수 있는 솔루션을 고르는 것이 필수입니다.

CRM을 선택할 때 데이터 보안, 프라이버시, 투명성은 반드시 고려해야 할 요소입니다. CRM은 민감한 고객 데이터를 저장하고 적절한 팀이나 사람과만 공유되도록 보장합니다. 따라서 비즈니스와 고객 모두 데이터가 안전하게 보호된다는 확신을 가질 수 있어야 합니다. 최고의 CRM은 무단 접근으로부터 데이터를 보호하는 강력한 보안 기능을 제공합니다.

Salesforce는 이 부분에 대해 특히 자신 있습니다. 저희의 최우선 가치는 신뢰(Trust)이기 때문입니다. Salesforce의 모든 제품은 멀티 테넌트 클라우드 아키텍처 위에 구축되어 기업 규모와 상관없이 모든 고객에게 동일한 핵심 기술 자원과 보안을 제공합니다. 또한 연간 여러 차례 보안 및 제품 업데이트가 자동으로 적용되어, 고객은 별도의 조치 없이도 항상 안전한 환경을 보장받을 수 있습니다.

(맨 위로 가기)

AI는 단순한 유행어가 아니라 이제 대부분의 산업에서 없어서는 안 될 핵심 요소가 되었으며, CRM도 예외가 아닙니다. 오히려 CRM은 AI 활용을 선도하는 분야 중 하나라고 할 수 있습니다. Salesforce의 Einstein처럼 CRM에 특화된 신뢰할 수 있는 AI는 기업이 고객 관계를 보다 효과적으로 관리하도록 돕는 대표적인 사례입니다. 여기에서는 AI가 CRM에서 어떻게 가치를 더할 수 있는지 몇 가지 주요 방식을 소개합니다.

AI는 잠재 고객 데이터를 분석해 전환 가능성이 높은 리드를 식별해 줍니다. 덕분에 영업팀은 어떤 리드에 집중해야 할지 더 이상 추측에 의존하지 않아도 됩니다. 이는 영업 성과와 생산성, 그리고 매출 향상으로 이어집니다.

앞서 자동화의 중요성을 여러 번 언급했지만, AI는 이를 한 단계 더 발전시킵니다. 예를 들어 고객 서비스 콜백 시간을 자동으로 예약하거나, 웹사이트에서 도움을 찾는 고객을 실시간으로 지원할 수 있습니다. 이렇게 반복적인 관리 업무를 줄이면 영업과 고객 서비스 담당자들은 더 전략적인 일에 집중할 수 있습니다.

AI는 고객 데이터를 분석해 고객 행동을 예측하고 잠재적인 문제를 사전에 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 불만이나 이슈를 미리 해결해 만족도를 높일 수 있고, 영업 실적과 재고 수요까지 예측할 수 있습니다.

AI 에이전트는 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하며, 고객 문의에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있습니다. 언제나 대응 가능한 지원 체계는 고객 만족도를 높이는 동시에 고객 서비스 운영 비용도 절감해 줍니다.

(맨 위로 가기)

CRM을 선택할 때는 제공되는 고객 지원 수준을 반드시 고려해야 합니다. 같은 공급업체라도 지원 범위와 방식은 달라질 수 있기 때문에, 제공 옵션을 꼼꼼히 평가하고 비교하는 것이 중요합니다. CRM을 처음 도입하거나 복잡한 요구사항이 있는 기업이라면 상호작용이 많은 고급 지원 서비스가 도움이 될 수 있고, 반대로 요구가 단순하거나 경험 많은 사용자가 있는 기업이라면 기본 지원만으로도 충분할 수 있습니다.

CRM의 고객 지원은 일반적으로 두 가지 형태로 나눌 수 있습니다. 하나는 특정 질문이나 문제 해결을 위해 직접 연락할 수 있는 상호작용 지원, 다른 하나는 교육과 문서를 통해 스스로 학습할 수 있는 셀프서비스 지원입니다. 많은 CRM은 이 두 가지 중 하나를 선택하거나 동시에 활용할 수 있도록 합니다.

대부분의 CRM 제공업체는 무료 지원 전화번호와 실시간 채팅 기능을 제공해 고객 지원 전문가와 직접 연결할 수 있도록 합니다. 필요한 정보를 안내하는 챗봇이나 특정 주제에 대해 문의할 수 있는 이메일 채널을 운영하기도 합니다. 어떤 경우에는 지원 케이스를 생성해, 진행 상황을 언제든 확인할 수 있는 기능도 있습니다.

보다 고급 지원으로는 몇 분 안에 제품 전문 엔지니어의 전화를 받을 수 있는 ‘지금 전화 주세요(Call me now)’ 기능이나 24시간 상시 지원 라인이 있습니다. 또 일부 CRM은 직원들이 언제든 직접 연락할 수 있는 전담 지원팀을 배정해 주기도 합니다.

또 다른 형태의 지원은 사용자가 CRM 과정을 통해 제품을 능동적으로 학습할 수 있도록 돕는 방식입니다. 이를 통해 플랫폼을 더 깊이 이해하고, 문제가 발생하기 전에 스스로 연구할 수 있습니다. 사용자는 자신만의 속도로 학습하며 전문가로 성장할 수 있다는 장점도 있습니다.

예를 들어, Salesforce는 Trailhead라는 무료 셀프서비스 학습 플랫폼을 제공하고 있습니다. 수백만 명의 사용자가 이를 통해 새로운 기술을 배우고, 전문 자격을 취득하며, 멘토와의 연결이나 취업 기회를 얻고 있습니다. 이러한 프로그램은 직원들의 역량을 강화하고, 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력을 키워줍니다.

또한 문서 자료 역시 CRM 사용자가 문제를 해결하는 데 큰 도움이 됩니다. 기업 웹사이트의 도움말 포털이나 문서 섹션에는 기능 작동 방식이나 자주 묻는 질문에 대한 상세한 설명이 제공되기도 합니다.

마지막으로 고객 지원 품질을 평가하려면 기존 고객의 리뷰와 후기를 확인하거나, 특정 문의를 직접 지원팀에 보내보는 것도 좋은 방법입니다. 이를 통해 실제 지원 수준과 응답 속도를 체감할 수 있으며, 추가 비용을 들여 고급 지원을 받는 것이 비즈니스에 충분히 가치 있는지 판단할 수 있습니다.

(맨 위로 가기)

회기업 규모와 관계없이 가격은 항상 중요한 요소이며, CRM을 선택할 때도 큰 비중을 차지합니다. CRM 가격은 상당히 다양하게 책정되므로, 가장 합리적인 가치를 제공하는 솔루션을 고르는 것이 핵심입니다. CRM 가격 구조를 평가할 때 고려해야 할 몇 가지 포인트를 정리했습니다.

도입 시 초기 비용이 발생할 수 있다는 점을 염두에 두어야 합니다. 다행히 온라인 CRM 소프트웨어는 설치 과정이 필요 없고, 업데이트 역시 클라우드에서 자동으로 이루어집니다. 따라서 IT 팀의 부담이 줄어들고, 주말이나 야간, 공휴일에 진행되던 유지보수 작업도 사라집니다. 그 결과 다운타임 없이 CRM을 사용할 수 있고, IT 자원은 다른 업무에 집중할 수 있습니다.

CRM 유형에 따라 다양한 가격 모델이 제공됩니다. 대표적으로 구독형(subscription), 영구 라이선스(perpetual license), 사용량 기반(pay-as-you-go) 방식이 있습니다. 우리 비즈니스의 니즈와 예산에 가장 잘 맞는 가격 구조를 선택하는 것이 중요합니다.

또한 지금은 특정 기능이나 많은 사용자 좌석이 필요하지 않더라도, 앞으로는 달라질 수 있습니다. 특정 사용자 수에 묶이지 않고, 필요할 때 유연하게 확장할 수 있는 옵션을 선택하세요.

모든 CRM이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 어떤 CRM은 더 많은 기능을 제공하고, 어떤 CRM은 기본에 충실합니다. 중요한 것은 비즈니스를 지원하는 데 꼭 필요한 기능을 갖추고 있는지 확인하는 것입니다. 동시에 사용하지 않을 기능이나 사용자 수에 억지로 비용을 지불하지 않도록 주의해야 합니다.

아무리 사용자 친화적인 시스템이라도 새로운 툴을 도입하면 질문이 생길 수 있습니다. 이때 CRM 공급업체가 제공하는 지원 옵션은 매우 중요합니다. 시스템을 충분히 활용할 수 없다면 도입할 이유가 줄어들겠죠. 따라서 팀이 안심하고 최신 기능을 익히며 필요할 때 도움을 받을 수 있는 지원·교육 수준을 제공하는 업체를 선택하세요.

CRM의 ROI는 계산하기 까다롭지만 반드시 고려해야 할 핵심 지표입니다. CRM은 매출 증대, 비용 절감, 고객 만족도 향상을 통해 ROI를 만들어 냅니다. 직접 ROI를 계산해 보면, CRM이 비즈니스에 진정한 투자 가치가 있는지를 명확히 판단할 수 있습니다.

올바른 CRM 솔루션을 찾으려면 전문가들이 어떤 평가를 내리고 있는지 확인하는 것도 좋은 방법입니다. 온라인 리뷰 사이트를 참고해 실제 사용자들이 만족하는 기능은 무엇이고, 불편을 겪는 부분은 무엇인지 살펴보세요.

또한 CRM 어워드 수상 내역을 확인하는 것도 한 방법입니다. 상이 전부는 아니지만, 이유 없이 수상하는 기업은 없습니다. 특히 여러 해 연속 수상하는 기업은 그만큼 일관성과 신뢰성을 입증한 셈입니다. 예를 들어 Salesforce는 IDC가 선정한 CRM 부문 1위에 매년 이름을 올리며 꾸준히 성과를 증명하고 있습니다.

(맨 위로 가기)