American Express는 세계에서 가장 존경받는 브랜드 중 하나를 구축하기 위해 160년 이상을 투자했습니다. 고객의 안전, 신뢰, 편리함은 1850년 회사가 속달 우편 서비스로 시작한 이래 핵심 가치였습니다. 이러한 서비스에 대한 약속은 Travelers Checks에서 "Member since"라는 문구가 새겨진 상징적인 신용 카드에 이르기까지 혁신을 주도했습니다. 그러나 오늘날의 경쟁 환경은 빠른 혁신과 현상 유지를 파괴하려는 신생 기업이 만연한 이전과 다릅니다. 여행자 수표에서 신용 카드, Apple Pay에 이르기까지 American Express는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 자신을 재창조하는 것을 두려워하지 않았으며 이제 회사는 Salesforce와 협력하여 다시 한 번 이를 수행합니다. 

오늘날 American Express는 Salesforce를 핵심 파트너로 하여 디지털 시대를 위한 서비스를 혁신하고 있습니다. Global Corporate Payments의 Susan Sobbott 사장은 “American Express는 의미를 재정의하여 21세기에 서비스를 제공하고자 합니다. 우리가 이를 재정의하는 방법은 실시간으로 파악하여 고객이 필요로 하는 것을 실제로 예측할 수 있도록 하는 것"이라고 말합니다. 디지털 시대에서 이는 고객이 문제를 해결하고 주요 비즈니스 결정을 내리는 데 데이터를 사용하는 것을 의미합니다. 

Global Corporate Payments의 EVP인 Greg Keeley는 "우리에게 힘은 우리가 가진 정보, 고객에 대한 신뢰, 이를 제공하는 직원의 능력이며, Salesforce를 통해 이러한 점을 연결할 수 있다고" 말합니다.

American Express는 직원이 회사의 가장 큰 장점이라는 것을 알고 있으며 Salesforce는 직원이 더 스마트하게 일하고 더 즐겁게 일할 수 있도록 지원합니다. 회사 리더는 기술을 조각 모음이 아니라 통합된 전체로 봅니다. 

Keeley는 "영업, 계정 개발, 서비스, 마케팅, 제품 담당자 등 우리 직원들이 소통하고 실시간으로 대응하며 고객 문제를 해결할 수 있는 플랫폼입니다."라고 말했습니다. American Express와 Salesforce 간의 파트너십은 2010년 Sales Cloud에서 시작되었습니다. 이제 Customer Success Platform은 조직, 위치 및 시간대에 관계없이 수천 명의 직원을 연결합니다. Chatter는 고객의 불만 사항을 해결하는 데 있어 의사 소통과 흥분을 촉진합니다. 

마닐라 폴더와 데스크탑 PC를 Salesforce를 실행하는 휴대용 태블릿 컴퓨터로 교환한 영업 담당자는 이제 사무실을 벗어나 고객 앞에 더 많이 갑니다. 이제 이러한 담당자는 회의에 들어가기 전에 고객에 대한 완전한 보기를 갖게 되었으며 Salesforce1 모바일 앱도 Chatter에 연결하여 동료 간의 실시간 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 

American Express가 Customer Success Platform을 통해 거둔 성공은 디지털 시대를 위한 회사의 변혁의 한예일 뿐입니다. Chatter에 고정된 영업 팀부터 출장을 더 쉽게 해주는 스마트폰 앱에 이르기까지 American Express는 실시간 연결을 활용하여 미래에 서비스를 제공하고 있습니다. 회원들은 그 이하의 것을 기대하지 않을 것입니다.