Un CRM le da a tu compañía una vista única del recorrido del cliente, eliminando la confusión que proviene de la fragmentación de los datos almacenados. A continuación, te explicamos cómo aprovechar al máximo tu CRM.
Justin Lafferty, editor sénior, SEO
Imagina un equipo de fútbol, pero con cada jugador usando su propia guía de estrategias por separado. No hay trabajo en equipo, todo es caos. Eso es lo que se siente cuando los datos de tus clientes están fragmentados; es un desorden inconexo. Tener una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que ponga todos esos datos en un solo lugar puede hacer que tu compañía se mueva como un equipo campeón. Con estas prácticas recomendadas de CRM, trabajarás en equipo a partir del mismo conjunto de datos y brindarás un mejor soporte a tus clientes.
La compañía promedio usa más de 1000 aplicaciones para gestionar su negocio. El problema es que el 70 % de esas aplicaciones no funcionan juntas, según el Informe de Conectividad de Salesforce.
Es difícil ofrecer buenas experiencias a los clientes y hacer crecer las relaciones cuando no tienes una visión clara de los datos y las interacciones de tus clientes en toda la empresa. Incluso si tienes soluciones para cada equipo, estas aplicaciones a menudo están desconectadas y terminan creando una fragmentación de datos que conduce a experiencias del cliente inconexas. Un CRM bien implementado resuelve ese problema, ya que ofrece a todos los miembros de tu empresa una vista unificada de los datos de tus clientes.
Esto ayuda porque cuando los clientes se ponen en contacto con tu compañía, no quieren responder a las mismas preguntas básicas una y otra vez. Solo quieren una solución. A continuación, te presentamos ocho prácticas recomendadas de CRM que te ayudarán a ser más eficiente y aprovechar al máximo tu inversión.
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Aprende todo lo que necesitas saber acerca de cómo encontrar, ganar y mantener clientes con la Guía para principiantes de CRM.
No todos los CRM se crean de la misma manera. Si eliges un CRM sin investigar en forma adecuada sus capacidades (y sus debilidades), es posible que termines comprometiéndote con un sistema que no te ayuda con tus objetivos específicos.
Algunas cosas a tener en cuenta:
¿Preferirías un CRM que requiera un contrato de servicio o uno cuya instalación cueste más por adelantado? ¿Tu organización necesita funciones detalladas y altamente personalizables, o será suficiente con la funcionalidad básica? ¿Podrá el CRM crecer junto con tu empresa, o tendrás que empezar a buscar otra solución en unos años?
Tómate tu tiempo y valora todas tus opciones, y ten en claro lo que necesitas antes de tomar una decisión final.
Una vez que hayas elegido el software de CRM que funcione para tu organización, es hora de asegurarte de que tus objetivos para el CRM estén alineados con tus objetivos empresariales generales. Define objetivos medibles y realistas sobre cómo te gustaría que el CRM ayudara a tus equipos a tener éxito. Con el tiempo, puedes realizar un seguimiento de esos objetivos y ajustarlos según sea necesario.
Hay muchas cosas que tu CRM puede ayudarte a hacer, especialmente si eliges un CRM habilitado para Artificial Intelligence (IA).
Por ejemplo, tu CRM puede ayudarte a mejorar el recorrido del comprador, desde la etapa de prospecto hasta la adquisición de clientes y luego a través de la gestión del servicio de atención al cliente. Una vez que definas ese recorrido en tu CRM, puedes hacer un seguimiento de dónde estás alcanzando tus objetivos y dónde estás quedando fuera.
Un CRM también puede ayudarte a alcanzar los objetivos de eficiencia, con su capacidad de ahorrar tiempo mediante la automatización de tareas como el contacto con los clientes, el seguimiento posterior a la compra, la facturación y mucho más. Con la configuración adecuada, tu CRM puede mejorar tus costos de adquisición y retención de clientes. Incluso puedes hacer que tu CRM extraiga y envíe informes automáticamente de forma regular, lo que te brindará actualizaciones automáticas sobre las mediciones que son más importantes para ti.
Al establecer los objetivos para el CRM, podrás ver cómo la segmentación y la personalización aumentan las respuestas en las campañas de marketing, cuántas negociaciones más está cerrando tu equipo de ventas y cuánto menos tiempo le lleva. Tu departamento de servicio de atención al cliente puede centrarse en los casos de alta prioridad, ya que los CRM de IA como Salesforce utilizan agentes de IA, artículos de la base de conocimientos generados por la IA y chatbots para gestionar tareas menores y revisar rápidamente los historiales de los casos para agilizar las interacciones de servicio.
Antes de que tu organización comience a usar el CRM, debes crear una estrategia de implementación. Este plan debe incluir un cronograma, un ámbito definido, los recursos que has asignado a la implementación y las mediciones que rastrearás.
A continuación, puedes personalizar tu CRM según tus necesidades y transferir tus datos a este nuevo programa, asegurándote de que se migren elementos relevantes como historiales de clientes, registros de ventas e interacciones de servicio.
Una vez que tu CRM esté activo y tus empleados lo utilicen según las indicaciones, asegúrate de evaluar el rendimiento y escuchar los comentarios de tus equipos.
Si este proceso te parece un poco abrumador, puedes hacer que un socio de implementación adapte tu CRM a las necesidades específicas de tu compañía. No se trata solo de configurar nuevas cuentas y contraseñas. Un socio de implementación personaliza el CRM según tus estándares y capacita a tus empleados, diseñando flujos de trabajo que ayudan a tu empresa a construir relaciones más sólidas con los clientes.
El cambio puede ser difícil, pero cuanta más capacitación puedas proporcionar, más probable será que tus empleados utilicen el CRM con regularidad.
Un CRM puede ser el motor que haga que tu empresa siga avanzando, pero debes adaptarlo a tus flujos de trabajo y procesos específicos para aprovechar los beneficios.
Tu CRM puede conectarse a otros programas que tus equipos usan todos los días, como el correo electrónico, el calendario, la automatización y las herramientas de servicio de atención al cliente. Puedes ajustar la configuración, crear campos personalizados y configurar tableros para que cada equipo tenga una vista rápida y fácil de las mediciones importantes.
Personalizar tu CRM desde el principio es una práctica recomendada de CRM que ahorra tiempo, ya que tus equipos no tendrán que buscar en hojas de cálculo ni en sistemas desconectados para encontrar la información que necesitan para hacer bien su trabajo.
Cada equipo querrá una configuración diferente, por lo que es importante saber qué mediciones quieren vigilar de cerca. Por ejemplo, tu equipo de marketing puede configurar un tablero en el CRM para obtener una vista sencilla de las mediciones de correo electrónico, como las tasas de apertura, las tasas de clics y mucho más. Puedes personalizar un tablero para tu equipo de atención al cliente, de modo que puedan ver rápidamente mediciones vitales como el tiempo medio de gestión, la resolución en el primer contacto o las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Los CRM como Salesforce también tienen la escalabilidad y la flexibilidad para adaptarse a medida que tu compañía crece. Con el correr del tiempo, puedes agregar o eliminar funciones de acuerdo con tus necesidades y objetivos. Solo pagarás por lo que necesites.
Sigue instrucciones, entrevistas con expertos, los últimos casos de uso y hojas de trabajo prácticas para tu equipo.
Una vez que hayas ajustado tu CRM a tus especificaciones, es hora de asegurarte de que tus empleados tengan la capacitación adecuada antes de comenzar a usarlo. Un socio de implementación puede ayudarte con esto, proporcionando capacitación práctica, documentación, tutoriales y estudios de casos que muestran cómo otras compañías han utilizado con éxito el CRM.
Una vez que se complete el proceso de implementación, mantén ese impulso para que el uso del CRM se convierta en algo natural para tu equipo. Lo último que querrás es que tus equipos vuelvan a las hojas de cálculo o a los sistemas desconectados porque no entienden el valor de utilizar regularmente tu CRM. Después de todo, la eficacia del CRM dependerá de la capacidad que tengan sus usuarios.
Establece como política de la compañía que cada nuevo prospecto, sin excepción, se procese a través del CRM. Al hacer cumplir el uso correcto del sistema de CRM tan pronto como se establezca, podrás garantizar una transición más fluida, así como un equipo más unificado.
Con la educación y la capacitación adecuadas, tus equipos pueden mantenerse en sintonía, organizarse y comunicarse mejor. El CRM se convierte en la única fuente de datos, unificando a la compañía en torno a una misma información.
Una de las prácticas recomendadas clave para la adopción del CRM es crear un plan de capacitación, con aprendizaje continuo a través de programas como Trailhead . Un lugar fácil para comenzar es este curso sobre CRM. También puedes crear una hoja de referencia fácil de usar en las partes más utilizadas de tu CRM. Incluye revisiones del CRM en las reuniones de estado del equipo, consulta con los miembros individuales de tu compañía para ver cómo se están adaptando al CRM y establece mediciones y objetivos claros para realizar un seguimiento de la adopción, como el porcentaje de personas que lo usan o los proyectos que se han ingresado en el CRM.
Los CRM están diseñados para ayudar a tu empresa haciendo gran parte del trabajo pesado cuando se trata de construir sus relaciones con los clientes. Cuando tienes un CRM con automatización e IA integradas, verás ganancias de eficiencia en toda la compañía.
La automatización, un proceso que completa automáticamente las tareas con una intervención humana mínima; permite a tus empleados hacer más cosas rápidamente. Si tus equipos tienen flujos de trabajo que se repiten día tras día, la automatización puede manejar esas tareas tediosas, liberando a tus empleados para que se concentren en brindar la atención personalizada que esperan los clientes.
Por ejemplo, tu equipo de ventas puede automatizar la gestión de prospectos. Una vez que se ingresa un prospecto en el sistema, puedes establecer una regla que envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento después de un período de tiempo determinado para que las oportunidades de venta no se pierdan en el proceso. Mientras tanto, el equipo de comercio puede crear automatizaciones que envíen recordatorios en la aplicación si un comprador abandona un artículo en su carrito durante un período de tiempo específico.
La IA de confianza lleva la automatización un paso más allá: califica automáticamente a los prospectos en función de una combinación del historial del cliente y un análisis del comportamiento general del consumidor, identificando cuáles tienen la mayor oportunidad de cierre o de generar la mayor cantidad de ingresos. Un CRM de IA se basa de forma segura en los datos de tus clientes para mostrar automáticamente información como esta, que tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden utilizar para hacer avanzar a los prospectos por el embudo de ventas.
Hemos descubierto que las compañías experimentaron un aumento del 30 % en los ingresos después de implementar un CRM de IA, así como una resolución de casos un 29 % más rápida.
Un CRM de IA puede proporcionar información basada en los datos de tus clientes existentes. Para aprovecharlos al máximo, querrás asegurarte de que los datos estén limpios , organizados (en un solo lugar, no en aplicaciones separadas) y sean precisos.
La limpieza de datos es el proceso de corregir o eliminar datos incorrectos, dañados, con formato incorrecto, duplicados o incompletos dentro de un conjunto de datos. Es una de las prácticas recomendadas del CRM más esenciales a seguir. Con un CRM de IA que genera información a partir de los datos de tus clientes, asegurarte de que los datos estén limpios te ayudará a tomar mejores decisiones basadas en información precisa.
Sin embargo, los datos limpios no pueden hacer mucho si están aislados en aplicaciones desconectadas. Un CRM rompe esa fragmentación y te ofrece una única fuente de datos en la que toda tu organización puede confiar.
Para una mayor precisión, puedes crear un proceso para limpiar regularmente los datos de tus clientes y asegurarte de que tus equipos continúen auditando las imprecisiones a medida que se agrega más información al CRM.
Si tus datos no están organizados, la información con la que opera tu compañía podría ser imprecisa. Descubrimos que solo el 35 % de los profesionales de ventas confían completamente en la precisión de los datos de su organización. La mejor manera de evitar esto es mantener los datos de tus clientes en una única plataforma de datos, lo que brinda a tus equipos la misma vista unificada.
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Si tus representantes de ventas utilizan una plataforma de datos de clientes diferente a la de tu equipo de atención al cliente o del departamento de marketing, tendrás información contradictoria o duplicada para los mismos clientes. Dado que todo el mundo utiliza su propio sistema, tratar de obtener una lectura precisa de los recorridos de tus clientes puede resultar caótico. Esto puede llevar a situaciones embarazosas como hacer una llamada de ventas a alguien que ya se ha convertido, hacer un seguimiento de una consulta de servicio que ya se ha resuelto o enviar un producto al destino equivocado.
Puedes unirlo todo con una herramienta de colaboración como Slack, que ayuda a los equipos a comunicarse fácilmente con los clientes y entre sí. Después de todo, el 80 % de los agentes de servicio dicen que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo.
Con el CRM, los agentes de ventas pueden acceder fácilmente al historial de compras de un cliente, mientras que la IA puede aprovechar tus datos protegidos para sugerir compras complementarias que pueden agregar. Los agentes de servicio pueden ver el registro de las interacciones de ventas, sabiendo más sobre el cliente al instante. Tu equipo de marketing puede ver cómo las personas compran e interactúan con tus productos, generando mensajes que resuenan.
Con estas prácticas recomendadas para el CRM, tus relaciones con los clientes y tu empresa pueden crecer y prosperar de nuevas maneras. Tus empleados serán más productivos, lo que les permitirá centrarse en retos empresariales más complejos. Tus clientes recibirán ofertas, recomendaciones, servicio y atención más personalizados a lo largo de su recorrido. Empezar a unificar los datos de tus clientes en una sola fuente te ayudará a hacer avanzar tu compañía.
Justin Lafferty es un escritor y editor con sede en Las Vegas, que actualmente entrena a escritores y refuerza el SEO como editor sénior en Salesforce. Ha colaborado con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times y muchos otros medios.
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