Una guía del CRM para principiantes

Imagina una herramienta que no solo mantenga toda la información de tus clientes en un solo lugar, sino que también mejore tus interacciones, agilice tu proceso de ventas e impulse tus esfuerzos de marketing. Esa herramienta es real y se llama sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Actúa como tu asistente definitivo, ayudándote a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz y haciendo que cada interacción cuente. Tanto si eres una empresa en crecimiento como si formas parte de una gran corporación, un sistema CRM es la clave para desbloquear una estrategia comercial más organizada, eficiente y rentable. Profundicemos en qué es un sistema CRM, sus funciones clave, sus beneficios y cómo elegir el adecuado para tu empresa.

En esencia, un sistema CRM ayuda a gestionar los datos de los clientes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, realizar un seguimiento de cada interacción con los clientes y gestionar las cuentas de los clientes. También está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes y el valor del cliente a largo plazo (CLV).

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a gestionar los datos de los clientes. Apoya la gestión de ventas, ofrece información procesable, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación del equipo. Los sistemas CRM basados en la nube ofrecen movilidad completa y acceso a un ecosistema de aplicaciones personalizadas.

Los CRM pueden ayudar a todos los equipos a trabajar mejor. Vamos a desglosar cómo lo hacen:

Los equipos de ventas utilizan los CRM para gestionar los prospectos, realizar un seguimiento de las oportunidades de venta y organizar las interacciones con los clientes. Los equipos de servicio los utilizan como una plataforma unificada para gestionar los tickets de atención al cliente y las solicitudes de servicio para acelerar los tiempos de resolución. Los equipos de marketing automatizan y gestionan las campañas de marketing en múltiples canales para lograr esfuerzos específicos. Los equipos de comercio gestionan el inventario e integran el historial de compras y las preferencias de los clientes para personalizar las experiencias de compra. Y los equipos de datos proporcionan herramientas de análisis e informes para obtener información más detallada sobre el comportamiento y las tendencias de los clientes.

Los sistemas CRM se pueden clasificar en tres tipos principales, cada uno de los cuales cumple una función única en la gestión de las relaciones con los clientes:

• CRM operativo: este tipo se centra en agilizar las operaciones diarias que implican interacciones directas con los clientes. Incluye la automatización de las operaciones de marketing, ventas y servicios, lo que ayuda a las empresas a gestionar de forma eficiente los puntos de contacto con los clientes. Está diseñado para simplificar los procesos y mejorar la experiencia del cliente desde el contacto inicial hasta la adquisición y la retención.
• CRM analítico: este tipo se centra en la recopilación y el análisis de datos de los clientes. Las empresas utilizan CRM analíticos para comprender las preferencias, comportamientos y patrones de los clientes mediante el análisis de los datos acumulados de diversas interacciones con ellos. Esta información permite una toma de decisiones y una planificación estratégica más informadas, con el objetivo de adaptar los servicios y los esfuerzos de marketing para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
• CRM colaborativo: este sistema mejora la comunicación y la colaboración entre las partes interesadas, incluidos socios, proveedores y equipos, así como entre los clientes. Al permitir el intercambio interno y externo de la información del cliente, el CRM colaborativo garantiza un enfoque unificado del servicio de atención al cliente. Esta integración ayuda a ofrecer una experiencia del cliente coherente y a construir relaciones más sólidas con ellos.

Y la buena noticia es que Salesforce ofrece los tres tipos en una plataforma unificada. Al optimizar las operaciones, ofrecer análisis de datos impulsados por IA y colaborar con todos los equipos, tienes el poder de todos los sistemas CRM en uno.

Los sistemas CRM vienen equipados con una variedad de funciones clave que ayudan a las empresas a administrar las relaciones con los clientes de manera más efectiva. Estas son solo algunas de ellas:

La gestión de contactos permite a las empresas almacenar y gestionar la información de contacto de los clientes, como nombres, direcciones, números de teléfono y cuentas de redes sociales, en una base de datos centralizada. Organizar esta información de una manera que sea fácilmente accesible para varios equipos facilita una mejor comunicación y prestación de servicios.

La inteligencia artificial (IA) en los sistemas CRM puede mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de la gestión de las relaciones con los clientes. Con la IA generativa (GenAI), puedes automatizar tareas rutinarias, proporcionar análisis predictivos y personalizar las interacciones con los clientes mediante el análisis de datos.

La gestión de ventas agiliza todas las fases del proceso de ventas, desde la generación de prospectos hasta el cierre de negociaciones. Incluye herramientas para realizar un seguimiento de las oportunidades de venta, gestionar los embudos de ventas y realizar pronósticos de ventas. Esto ayuda a los equipos de ventas a estar más organizados y centrados, aumentando su productividad y tasas de éxito.

Los sistemas CRM registran todas las interacciones con los clientes, incluidos los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y las reuniones. Esta información es crucial para comprender las necesidades y preferencias de los clientes y proporciona una visión completa del recorrido del cliente. Permite a las empresas adaptar su enfoque a cada cliente.

La automatización del flujo de trabajo en el CRM se refiere al uso de herramientas de software para agilizar y automatizar los procesos comerciales rutinarios dentro de la gestión de relaciones con los clientes para mejorar la eficiencia y mejorar el servicio de atención al cliente. Al automatizar tareas y flujos de trabajo repetitivos, los sistemas CRM alivian la carga de trabajo de los empleados y reducen las posibilidades de error humano. Esta función agiliza los procesos empresariales y garantiza que las tareas importantes se completen a tiempo.

Los sistemas CRM ofrecen herramientas avanzadas de generación de informes y análisis que proporcionan información sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas y el rendimiento general de la empresa. Estos análisis están disponibles en tableros personalizables que permiten a cada equipo extraer la información que es más relevante para ellos. Esta información es vital para la planificación estratégica y puede ayudar a las empresas a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y a las necesidades de los clientes.

Con la estrategia de CRM adecuada y las herramientas adecuadas para el trabajo, el crecimiento de la empresa es continuo. El uso de un sistema CRM ofrece una serie de beneficios que pueden mejorar las operaciones empresariales y las relaciones con los clientes. Estos son solo algunos:

• Mejora de la satisfacción del cliente: los sistemas CRM ayudan a las empresas a proporcionar un alto nivel de servicio, ya que mantienen registros detallados de las interacciones de los clientes, sus preferencias y comentarios. Esto permite una comunicación personalizada y servicios adaptados a las necesidades individuales de los clientes.
• Aumento de las ventas y la eficiencia: al automatizar los procesos de ventas y proporcionar herramientas para gestionar los canales de ventas y los datos de los clientes, los sistemas CRM mejoran la eficiencia de los equipos de ventas. Este enfoque simplificado reduce el tiempo dedicado a las tareas administrativas y permite a los equipos de ventas centrarse más en la venta y menos en la gestión de datos.
• Mejor colaboración: los sistemas CRM facilitan una mejor cohesión dentro y entre los equipos, ya que proporcionan una plataforma compartida desde la que se puede acceder a toda la información relacionada con el cliente. Esto garantiza que todos estén en sintonía y puedan trabajar juntos de manera más efectiva para satisfacer las necesidades de los clientes y lograr los objetivos comerciales.
• Mejora de la organización y accesibilidad de los datos: con un sistema CRM, toda la información del cliente se almacena en una base de datos centralizada que está organizada y es de fácil acceso. Esto elimina la fragmentación de datos y garantiza que la valiosa información de los clientes esté disponible para todas las partes interesadas relevantes.
• Mejores tasas de retención de clientes: con el entendimiento de los comportamientos y tendencias de los clientes a través de análisis detallados, las empresas pueden abordar proactivamente los problemas, anticipar las necesidades de los clientes y fomentar relaciones positivas. Los sistemas CRM ayudan a identificar a los clientes en riesgo e implementar estrategias de retención, lo que ayuda a reducir la pérdida de clientes.

La elección del sistema CRM adecuado para tu empresa depende de una serie de factores:

Cada empresa tiene necesidades únicas. Un sistema CRM debe adaptarse a procesos y flujos de trabajo específicos. Esto es particularmente importante para las empresas con productos o servicios especializados.

Ten en cuenta si el sistema CRM puede crecer con tu empresa. En el caso de las de las pequeñas y medianas empresas (PYMES), es posible que el sistema necesite gestionar menos interacciones con los clientes al principio, pero desde la implementación, debería ser capaz de escalar a medida que la empresa crece en tamaño y complejidad.

Presta atención a cómo se integra el sistema CRM con las demás herramientas que ya utilizas, como los servicios de marketing por correo electrónico, las plataformas de redes sociales y el software de contabilidad. La integración sin problemas reduce la complejidad y aumenta la productividad.

La facilidad de uso del sistema CRM es crucial, especialmente para las pequeñas y medianas empresas que pueden no tener los recursos para capacitar ampliamente al personal. Una interfaz fácil de usar garantiza tasas de adopción más altas.

Con la creciente necesidad de acceso remoto a las herramientas empresariales, asegúrate de que el sistema CRM ofrezca una versión móvil o una aplicación que permita a tu equipo acceder a los datos de los clientes y realizar tareas desde cualquier lugar.

La atención al cliente y la capacitación sobre el CRM implican proporcionar a los usuarios la asistencia y los recursos educativos necesarios para maximizar los beneficios de la herramienta y mejorar las interacciones con los clientes y las operaciones comerciales. Un buen servicio de atención al cliente y recursos de capacitación son esenciales para ayudar a tu equipo a aprovechar al máximo tu sistema CRM. Esto es particularmente importante para las empresas que son nuevas con los CRM.

Y compara los costos totales con los beneficios. Una forma sencilla de calcular el retorno de la inversión (ROI) es restar los costos totales de los beneficios totales y luego dividirlos por los costos totales. Esto te dará un porcentaje que representa tu ROI.

Más allá de las ganancias financieras inmediatas, ten en cuenta el valor estratégico a largo plazo de implementar un sistema CRM, como mantener la competitividad, adaptarse a los cambios del mercado más rápidamente y crear una empresa más resistente.

Salesforce ofrece el software de CRM basado en la nube líder en el mundo, que proporciona una gama de soluciones de CRM innovadoras y de gran alcance que se pueden personalizar de manera efectiva para empresas de todos los tamaños. Las principales ventajas son las siguientes:

• Basado en la nube: dado que Salesforce es un CRM en la nube que se ejecuta completamente en su propia infraestructura remota sofisticada y segura, no es necesario dedicar un tiempo precioso al mantenimiento del hardware y el software. Además, la configuración es rápida y rentable.
• Capacidades de IA: con tecnología de IA, Salesforce proporciona análisis de datos avanzados, información predictiva, experiencias del cliente personalizadas y gestión de tareas automatizada para mejorar la toma de decisiones y la eficiencia en varios procesos comerciales.
• Escalabilidad: con Salesforce, los precios se basan en el número de usuarios: la empresa simplemente paga por lo que realmente necesita. Se pueden agregar usuarios y aplicaciones adicionales a medida que la empresa se expande, por lo que el sistema CRM crece con la organización.
• Facilidad de uso: Salesforce facilita el inicio de sesión desde cualquier lugar, la visualización y actualización de los datos de los clientes y el trabajo con colegas en cualquier momento.
• Personalización: cuando una empresa desea agregar módulos o campos, crear procesos de ventas o cambiar flujos de trabajo, todo está a solo un clic de distancia.
• Colaboración: las empresas utilizan Salesforce para gestionar y armonizar de forma inteligente muchas funciones clave de su operación, como ventas, marketing, servicio de atención al cliente, recursos humanos, comercio electrónico, etc. Además, el uso de Slack para la colaboración permite a los equipos comunicarse en tiempo real, compartir archivos e integrarse con aplicaciones para un entorno de trabajo más conectado y eficiente.
• Actualizaciones automáticas: los usuarios se benefician de las actualizaciones automáticas de software de las mejores funciones nuevas en toda la plataforma, al tiempo que mantienen sus datos seguros.
• Movilidad: la aplicación Salesforce está disponible para teléfonos inteligentes y tabletas, con más de 7000 aplicaciones disponibles en el ecosistema de Salesforce AppExchange.
• Opciones de integración: las robustas API de Salesforce permiten integrar la plataforma con casi cualquier otro software.

Elegir el mejor sistema CRM para ti es crucial para mejorar las operaciones comerciales, mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. Es importante considerar una plataforma que se adapte a tus necesidades actuales y se amplíe con tu empresa en crecimiento.

Al elegir Salesforce, puedes asegurarte de que tu equipo tenga las herramientas que necesita para tener éxito, respaldadas por un soporte confiable y una innovación continua. Explora Salesforce hoy mismo para descubrir cómo puede transformar la gestión de tus clientes e impulsar tu empresa. Pruébalo gratis.

Caylin White es líder editorial y gerente de Crecimiento para Pequeñas Empresas de Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchas industrias de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero se asegura de agregar un ángulo centrado en las personas a cada artículo.