De un tiempo a esta parte, se han observado cambios en el comportamiento de los consumidores y en la manera en que se relacionan con las marcas. Las expectativas se van transformando rápidamente a medida que los clientes se vuelven más conectados y todas las áreas necesitan adaptarse a esos nuevos consumidores.
En el caso del e-commerce no es diferente: las compras realizadas y los negocios cerrados digitalmente son apenas una parte de la jornada del cliente, que involucra todos los puntos de contacto con la empresa, desde dondequiera que él esté, por medio de tecnologías en constante evolución.
¿Sabes qué necesita tu e-commerce para tener éxito en esta nueva realidad? Además de contar con una plataforma flexible y veloz como la que ofrece Salesforce, es fundamental que entiendas todo lo que está ocurriendo en el escenario del e-commerce durante la cuarta revolución industrial y que profundices tu conocimiento sobre los principales conceptos de ese universo.
¿Tu E-Commerce se centra en industrias o empresas? Salesforce también presta servicios al mercado B2B.
El término “e-commerce” se refiere a la compra y venta de bienes y servicios por medios electrónicos, sobre todo por Internet. Implica realizar transacciones comerciales en línea que permiten a los consumidores efectuar compras desde la comodidad de sus hogares utilizando dispositivos como computadoras, teléfonos inteligentes o tabletas.
El e-commerce ha experimentado una evolución significativa a lo largo del tiempo. Al comienzo, se basaba en transacciones electrónicas simples, como la venta de productos por medio de catálogos en línea. Sin embargo, con el avance de la tecnología y el crecimiento de Internet, el e-commerce se ha expandido y diversificado en diversas formas.
Una de las primeras etapas importantes del e-commerce fue la del surgimiento de sitios web de venta minorista en línea, donde las empresas podían mostrar y vender sus productos directamente a los consumidores. Posteriormente, se desarrollaron plataformas de e-commerce más sofisticadas que ofrecían funciones como carritos de compras, opciones de pago seguras y seguimiento de envíos.
Con la popularización de los dispositivos móviles, el e-commerce móvil ha ganado terreno de forma significativa. Los consumidores ahora pueden realizar compras rápidas y convenientes desde sus teléfonos inteligentes o tabletas, lo que ha impulsado aún más el crecimiento del e-commerce.
En cuanto a los beneficios del e-commerce, tanto las empresas como los consumidores experimentan ventajas significativas. A las empresas el e-commerce les brinda la oportunidad de llegar a un mercado global sin las restricciones propias de la venta en una tienda física. Pueden establecer tiendas en línea que funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que amplía enormemente su alcance y potencial de ventas. Además, el e-commerce puede reducir los costos operativos, ya que no requiere una infraestructura física costosa.
A los consumidores el e-commerce ofrece comodidad y conveniencia. Pueden realizar compras en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin las limitaciones de horarios de las tiendas físicas. Además, en general, el e-commerce ofrece una mayor variedad de productos y opciones de comparación de precios, lo que facilita la búsqueda del mejor producto u oferta.
Sin embargo, el e-commerce también presenta desafíos tanto para las empresas como para los consumidores. Algunos de los desafíos para las empresas incluyen la intensa competencia en línea, la necesidad de desarrollar estrategias efectivas de marketing digital y de ofrecer a sus clientes la garantía de una experiencia de compra segura y confiable.
Para los consumidores, los desafíos pueden incluir la preocupación por la seguridad y privacidad de sus datos personales y financieros y una sensación de inseguridad en cuanto al producto que compran por no poder contar con la experiencia táctil y sensorial que se obtiene al comprar en una tienda física.
Así, a medida que la tecnología sigue avanzando, se espera que el e-commerce siga evolucionando, brindando nuevas oportunidades (con los desafíos aparejados) a las empresas y mejorando la experiencia de compra de los consumidores.
A continuación, detallamos cada uno de los beneficios.
Para quienes compran, el e-commerce permite elegir el producto con tranquilidad, comparar precios y finalizar la compra desde la computadora o el celular, o sea, desde donde se esté.
Comprar en línea significa, muchas veces, tener acceso a productos de otras regiones del país (o del mundo), además de conseguir explorar los anuncios de una tienda y finalizar una compra en el horario en el que la persona lo prefiera. Así, el e-commerce ofrece practicidad a quienes no tendrían tiempo de salir de sus casas o trabajos solo para hacer una compra.
Para los vendedores, la gran ventaja del e-commerce es que les permite introducir su negocio en el ambiente digital y alcanzar a más personas. Por ejemplo, si tienes una tienda física, tu negocio podría quedar restringido a las personas que viven o visitan tu región. Al vender en un e-commerce, puedes alcanzar a personas de otras ciudades, estados y hasta países.
Esa visibilidad es especialmente ventajosa para empresas menores, ya que, para vender en línea, no es necesario tener una tienda física.
Solo es importante tener en cuenta que, incluso ahorrándote los costos que tendría una tienda física, aún tendrías gastos con la propia plataforma de e-commerce, embalajes, acciones de divulgación en redes sociales, etc.
Para montar un negocio de e-commerce, primero debes adquirir un dominio y montar el sitio web donde alojarás tu tienda, creándolo desde cero, como por ejemplo en WordPress, o utilizando una plataforma de E-Commerce que facilite este proceso. También es fundamental que al crear el sitio web pienses en la experiencia del cliente, ya que el sitio web será tu forma de contacto más importante con el cliente.
Es fundamental elegir un buen servidor, que esté siempre en línea y no genere frustraciones en el consumidor de tu marca si el sitio web falla o es inestable, lo que puede generar dudas sobre la seguridad del negocio. Siguiendo con el tema de seguridad, es importante elegir un sistema de pago que sea creíble y confiable. Este sistema puede ser interno o externo, como SPEI o Paypal.
Gestionar el inventario y la logística operativa del negocio es fundamental para que todo el proceso ofrezca una excelente experiencia al consumidor. Con las herramientas de Salesforce, este proceso puede funcionar integrado con la tienda física y entre redes sociales y equipos de atención al cliente. Permitir una experiencia omnicanal para el consumidor y mejorar la experiencia de compra.
Como ya hemos comentado la atención al cliente es lo que diferencia a un E-Commerce de una simple tienda virtual. Una comunicación fluida y la disponibilidad del cliente pueden cambiar la experiencia del usuario, un acceso fácil a la marca para solucionar posibles problemas y una comunicación eficiente y proactiva con el objetivo de solucionar todas las cuestiones que el cliente plantee pueden establecer tu E-Commerce en un mercado altamente competitivo.
Descubre lo que significan estas perspectivas para tu empresa en la era de la inteligencia artificial. A continuación, descubre la información más importante.
Existen diferentes modelos de e-commerce que se caracterizan por el tipo de relaciones y transacciones que se establecen entre los actores involucrados. Los modelos más comunes son:
En este modelo, las empresas venden productos o servicios directamente a los consumidores finales. Es el tipo de e-commerce más conocido y ampliamente utilizado. Las empresas crean tiendas en línea donde los clientes pueden realizar compras y realizar transacciones. Ejemplos de empresas conocidas en este modelo son:
- Amazon: Amazon es una plataforma de e-commerce global que ha conquistado una presencia significativa en México y otros países de América Latina y es actualmente la mayor plataforma de e-commerce del mundo, ofreciendo a los consumidores una amplia gama de productos, entrega rápida y opciones de pago flexibles.
- Linio: Linio es una plataforma de e-commerce que opera en varios países de América Latina, incluyendo México. Ofrece una variedad de productos en categorías como electrónica, moda, hogar, belleza y más. Linio se ha enfocado en brindar una experiencia de compra conveniente y segura a los consumidores de la región.
- Falabella: Falabella es una empresa chilena que ha expandido su presencia en varios países de América Latina, incluyendo México. Su plataforma de e-commerce ofrece una variedad de productos en categorías como moda, electrónica, hogar, deportes y más. También proporciona servicios financieros, como tarjetas de crédito y préstamos.
- MercadoLibre: MercadoLibre es una de las plataformas de e-commerce más grandes de América Latina. Fundada en Argentina, ha expandido su presencia en varios países de la región, incluyendo México. MercadoLibre ofrece una amplia gama de productos, servicios y opciones de pago y también permite a los usuarios vender sus propios productos por medio de su plataforma.
En este modelo, las empresas realizan transacciones comerciales con otras empresas. Así, este modelo implica la venta de productos o servicios de una empresa a otra empresa. Las transacciones pueden involucrar grandes volúmenes de pedidos y negociaciones personalizadas. Ejemplos de empresas conocidas que operan en este modelo incluyen:
- Alibaba: Un marketplace en línea que conecta a fabricantes y mayoristas de todo el mundo con compradores empresariales. Es una de las plataformas de e-commerce B2B más grandes y reconocidas a nivel mundial. Aunque su sede está ubicada en China, Alibaba tiene una presencia mundial, que comprende a México y América Latina. Esta plataforma les permite a los comerciantes y fabricantes conectarse con compradores internacionales, facilitando el comercio entre empresas en diferentes países.
- Solostocks: Solostocks es una plataforma de e-commerce B2B que opera en varios países de América Latina, incluyendo México. Proporciona un espacio donde los proveedores pueden listar y vender sus productos a compradores empresariales. La plataforma abarca una amplia gama de categorías de productos, desde maquinaria industrial hasta productos de consumo.
- Tradekey: Tradekey es otra plataforma de e-commerce B2B que conecta a compradores y vendedores de todo el mundo. Con presencia sólida en México y América Latina, ofrece una amplia variedad de productos y servicios. Tradekey les permite a las empresas encontrar proveedores, realizar transacciones seguras y expandir su alcance internacional.
En el caso del B2E, el colaborador de tu empresa es también tu cliente final; o sea, son los empleados los que consumen el producto de la empresa en la que trabajan y lo hacen de forma estructurada, por medio de tiendas, áreas o e-commerces exclusivos para el público que conforman.
Esta puede ser una manera de ayudar a mejorar la calidad de vida de los colaboradores, reforzar su sentimiento de pertenencia, disminuir las tasas de turnover, además de darles la oportunidad a los colaboradores de trabajar con algo que realmente conocen y utilizan.
Las relaciones comerciales entre empresas y gobierno configuran una práctica común y puede representar una opción extra para tu negocio, ya sea negociando servicios o productos. Dado que la tratativa involucrará dinero público, será necesario que tu empresa sea aprobada en una licitación, la cual implica reglas y deberes impuestos por el Gobierno a fin de garantizar el mejor uso de la inversión pública.
En el mundo digital, es cada vez más común que los consumidores les presten servicios a empresas, divulgando productos y servicios o mediante permuta. Algunos influencers son un ejemplo del modelo C2B, en el cual los clientes hacen un trabajo para la empresa. No necesariamente el pago se efectuará en forma de permuta: el cliente podrá ser remunerado de la forma tradicional.
En este modelo, los consumidores les venden productos o servicios directamente a otros consumidores por medio de plataformas en línea. Las plataformas actúan como intermediarios y facilitan las transacciones entre los vendedores y los compradores. Ejemplos de empresas conocidas en este modelo incluyen:
- MercadoLibre: Además de ser una plataforma de e-commerce B2C, MercadoLibre también les permite a los usuarios vender productos usados a otros consumidores en su sección de "MercadoLibre Clasificados". Los usuarios pueden publicar anuncios para vender productos de segunda mano en categorías como electrónica, automóviles, bienes raíces, entre otros.
- OLX: OLX es una plataforma de e-commerce C2C que opera en varios países de América Latina, incluyendo México. Les permite a los usuarios vender productos usados y de segunda mano en una variedad de categorías, como electrónica, muebles, vehículos, bienes raíces y más. Los usuarios pueden publicar anuncios de forma gratuita y comunicarse directamente entre ellos para cerrar la venta.
- Facebook Marketplace: Facebook Marketplace es una plataforma de e-commerce C2C integrada en la red social Facebook. Les permite a los usuarios comprar y vender productos dentro de su comunidad local. Los usuarios pueden publicar anuncios, fijar precios, negociar y comunicarse directamente entre ellos por medio de la plataforma.
- Vivanuncios: Vivanuncios es una plataforma de anuncios clasificados en línea que opera en México. Les permite a los usuarios publicar anuncios gratuitos para vender productos usados y de segunda mano en diversas categorías, como bienes raíces, automóviles, empleo, servicios y más. La plataforma facilita la comunicación directa entre los compradores y vendedores interesados.
- eBay: eBay es una plataforma de e-commerce C2C muy conocida a nivel mundial. Fue fundada en 1995 y se ha convertido en uno de los mayores mercados en línea para comprar y vender una amplia variedad de productos. En eBay, los usuarios pueden crear cuentas y venderles productos nuevos o usados a otros usuarios.
- Airbnb: Airbnb es una plataforma de e-commerce C2C que revolucionó la forma en que las personas encuentran y reservan alojamiento en todo el mundo. La plataforma les permite a los usuarios alquilar o rentar sus propiedades (casas, apartamentos, habitaciones, etc.) a otros usuarios que buscan alojamiento temporal.
Además de estos modelos, existen otras variantes, como el modelo B2G (Business-to-Government), que implica transacciones comerciales entre empresas y entidades gubernamentales, y el modelo C2B (Consumer-to-Business), que les permite a los consumidores ofrecerles productos o servicios a las empresas.
Es importante recalcar que algunos negocios pueden operar en más de un modelo. Por ejemplo, una empresa puede tener un sitio web de e-commerce B2C y también venderles productos a otras empresas en un modelo B2B, como ocurre en MercadoLibre. La elección del modelo de e-commerce dependerá del tipo de negocio, de los productos o servicios ofrecidos y del mercado objetivo.
El comercio mayorista representa bien el modelo D2C, en el cual las transacciones se realizan entre fabricantes y consumidores finales. Por medio de este modelo, el cliente puede comprar directamente del proveedor, pagando valores más accesibles (el famoso “precio de fábrica”). Las empresas vendedoras pueden ser, además de fabricantes, industrias, franquiciados, distribuidores, entre otras.
Algunas de las categorías que trabajan con este tipo de relación comercial son las de vestimenta y calzados, textiles, electrodomésticos y automóviles. Tesla es una marca que trabaja con el comercio D2C, pues les vende sus autos directamente a los clientes finales, sin mediación de concesionarias.
La principal diferencia entre e-commerce y marketplace es que el primer concepto se refiere a una tienda en línea propia, exclusiva de una marca. En cambio, el marketplace funciona como un shopping virtual, en el que varias tiendas venden productos en un mismo lugar.
Además, podemos resaltar estas diferencias:
El mix de productos de un marketplace suele ser mucho más amplio que el de un e-commerce. Obviamente, esto ocurre porque el emprendimiento reúne a diversos vendedores dentro de un solo lugar. En el e-commerce, es una única empresa la que mantiene el stock.
Para vendedores, la inversión para vender en un marketplace es ligeramente menor que en el e-commerce. A fin de cuentas, basta con que un vendedor se afilie a la plataforma y empiece a vender. En el e-commerce, el emprendedor también tendrá que abrir y mantener su sitio.
Sin embargo, abrir su propio marketplace exige una inversión mayor que la que demanda el e-commerce. Y es así porque existen algunos costos relacionados a tecnología, marketing, gateway de pago y otros gastos que pueden comprometer el presupuesto. Por otro lado, si tienes éxito, las chances de lucratividad y crecimiento del marketplace también son considerablemente mayores.
La visibilidad en el marketplace es mucho mayor que en el e-commerce. Dado que la plataforma reúne a muchos vendedores, también reúne a un alto número de clientes. Todo el tiempo, hay compradores entrando a tu vidriera virtual en la plataforma.
El e-commerce, para tener visibilidad, dependerá de algunos factores más: consolidación de la marca, buen marketing, identidad visual, etc. Para quienes venden en el marketplace, basta con empezar a negociar. Sin embargo, para quienes abren un marketplace, el desafío inicial de la visibilidad es similar al del e-commerce. En los dos casos, se trata de empresas nuevas que necesitarán afirmarse y ponerse a prueba.
Para quienes venden en marketplace, la operación logística se puede simplificar si la plataforma ofrece facilidades en ese sentido. Por ejemplo, Mercado Libre tiene convenio con transportadoras que permiten un despacho optimizado. No toda plataforma ofrece estos servicios.
En cambio, los dueños de un e-commerce deben encargarse de toda la operación logística. Para pequeñas remesas o encomiendas, la mayoría de las empresas usa el servicio postal público, pero otras transportadoras también empiezan a ganar terreno. En lo que dice respecto a la compra y gestión de stocks, los e-commerces y marketplaces tienen un manejo bastante similar.
Quienes son vendedores en un marketplace a menudo cuentan con la visibilidad que les brinda la propia plataforma. Por eso, no suelen dedicar tantos esfuerzos externos en ese sentido. Sin embargo, el emprendedor también puede crear campañas para difundir su tienda dentro del marketplace.
Cuando operas un marketplace, notas una diferencia muy clara entre e-commerce y marketplace: necesitas conquistar a dos públicos. Tienes que cautivar tanto a compradores como a vendedores. El e-commerce solo necesita prospectar clientes.
Esto impone algunos desafíos extra, pues es necesario desarrollar dos estrategias para públicos distintos; muchas veces, totalmente diferentes.
En general, es seguro emprender tanto como vendedor de marketplace, como operador de marketplace y como operador de e-commerce. Sin embargo, la responsabilidad, en cada caso, es diferente.
El vendedor de marketplace es el que tiene la vida más fácil. Él vende y recibe el dinero (con el débito de las tasas). En cambio, los operadores tanto de marketplace como de e-commerce necesitan preocuparse con mediadores y gateways de pago.
A cambio de la visibilidad, de la seguridad y de la practicidad, los vendedores de marketplace pagan una comisión por venta. Esta puede comprometer la lucratividad, pero permite trabajar con un alto volumen de ventas.
Para quienes van a emprender en un marketplace, este negocio es bastante escalable. Eso quiere decir que puede crecer de forma contundente mientras los costos permanecen relativamente estables. De esa forma, si se tiene éxito, la lucratividad es bastante alta.
En cambio, aunque en el e-commerce no se paguen comisiones, como lo hacen los vendedores del marketplace, el negocio no es tan escalable. Por ende, para que la facturación aumente mucho, los gastos también tendrán que crecer a un ritmo considerable.
Salesforce es una reconocida empresa de software y servicios en la nube que ofrece soluciones integrales para ayudar a las empresas en diversas áreas, incluso el e-commerce. Por medio de sus productos y servicios, Salesforce proporciona herramientas y funcionalidades que ayudan a las empresas a mejorar y optimizar su presencia en el e-commerce. A continuación, se describen algunas de las formas en las que Salesforce ayuda a las empresas en el e-commerce:
1. Salesforce Commerce Cloud: Salesforce Commerce Cloud es una plataforma de e-commerce escalable y personalizable que permite a las empresas crear y administrar sus tiendas en línea. Proporciona herramientas para el diseño del sitio web, catálogos de productos y promociones, así como para la gestión de inventario, el procesamiento de pagos y el seguimiento de pedidos. La plataforma está diseñada para ofrecer una experiencia de compra omnicanal, lo que significa que los clientes pueden comprar en línea, en la tienda física o en dispositivos móviles de manera coordinada.
2. Salesforce Marketing Cloud: Salesforce Marketing Cloud ayuda a las empresas a implementar estrategias de marketing digital efectivas para promover sus productos y atraer a los clientes en línea. Proporciona herramientas para la segmentación de audiencias, automatización de marketing, personalización de contenidos, campañas de correo electrónico, publicidad en línea y análisis de resultados. Estas funciones permiten a las empresas crear campañas de marketing dirigidas y personalizadas para mejorar la interacción con los clientes y aumentar las conversiones en el e-commerce.
3. Salesforce Service Cloud: Salesforce Service Cloud es una solución de servicio al cliente que les permite a las empresas brindar un soporte excepcional a sus clientes en el e-commerce. Proporciona herramientas para la gestión de casos, chat en vivo, atención al cliente en redes sociales y bases de conocimiento. Estos recursos ayudan a las empresas a responder rápidamente a las consultas de los clientes, resolver problemas y brindar al cliente una experiencia de atención de alta calidad, lo que, a su vez, hace aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente en el e-commerce.
4. Salesforce Data Cloud: Salesforce Data Cloud, también conocido como Salesforce Einstein Analytics o Genie, es una herramienta de análisis y visualización de datos que ayuda a las empresas a obtener información valiosa sobre su rendimiento en el e-commerce. Les permite a las empresas realizar un seguimiento y análisis detallado de métricas clave, como ventas, conversiones, tráfico del sitio web y comportamiento del cliente. Esta información las ayuda a tomar decisiones informadas, identificar oportunidades de mejora y optimizar sus estrategias en el e-commerce.
Además de estas soluciones específicas, Salesforce ofrece una amplia gama de productos y servicios adicionales que pueden ayudar a las empresas en áreas como gestión de relaciones con los clientes (CRM) automatización de marketing, gestión de ventas y más. Con su enfoque en la nube, Salesforce brinda a las empresas la flexibilidad y la escalabilidad necesarias para adaptarse a las cambiantes necesidades del e-commerce y brindar experiencias excepcionales a los clientes.
Existen diversas plataformas y herramientas disponibles para crear y gestionar una tienda en línea. Al seleccionar una plataforma, es importante considerar factores como el tamaño de tu negocio, las necesidades específicas de tu tienda en línea, el presupuesto y el nivel de experiencia técnica que tienes. Algunas de las características que valoramos a la hora de elegir una buena herramienta de e-commerce son:
- Interfaz intuitiva y fácil de usar.
- Amplia variedad de plantillas y diseños personalizables.
- Herramientas de marketing y SEO integradas.
- Soporte 24/7 y una gran comunidad de usuarios.
- Posibilidad de vender en múltiples canales, como redes sociales y marketplaces.
- Flexibilidad y personalización.
- Integración con diversos métodos de pago y plataformas de pago.
- Escalabilidad, que sea adecuada tanto para pequeñas tiendas como para grandes empresas.
- Capacidad de gestionar múltiples tiendas desde una sola plataforma.
Si la herramienta o plataforma que elijas ofrece estas opciones, será aún más sencillo para tu equipo gestionar tiendas en línea y obtener buenos resultados. Siempre teniendo en cuenta las necesidades de tu empresa.
El análisis de KPI identifica con precisión el valor generado por tu e-commerce. Y más: es una lectura que proporciona pistas para que el negocio sea cada vez más rentable.
Una de las grandes ventajas del e-commerce es que la mayoría de las plataformas brinda datos de forma automática, agilizando la generación de informes. Sin embargo, los objetivos de cada empresa varían; y, con ellos, la selección de KPI para seguimiento.
A continuación, te presentamos diez de los principales KPI para monitorear el rendimiento de un e-commerce para ayudarte a identificar los indicadores más relevantes para tu tienda.- Interfaz intuitiva y fácil de usar.
- Amplia variedad de plantillas y diseños personalizables.
- Herramientas de marketing y SEO integradas.
- Soporte 24/7 y una gran comunidad de usuarios.
- Posibilidad de vender en múltiples canales, como redes sociales y marketplaces.
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Si la herramienta o plataforma que elijas ofrece estas opciones, será aún más sencillo para tu equipo gestionar tiendas en línea y obtener buenos resultados. Siempre teniendo en cuenta las necesidades de tu empresa.
El número de visitantes en el período es el principal KPI de tráfico para el e-commerce. Este indicador evalúa la performance de estrategias para atraer clientes, como e-mail marketing, anuncios en redes sociales y campañas de medios programáticos.
Un tip para cualificar el análisis es observar también las principales fuentes de conversión. ¿De dónde viene la mayor parte de los accesos? ¿Qué canales generan más visitas que resultan en compras? También es importante prestar atención a los dispositivos desde los cuales los visitantes entran al e-commerce. Este dato influye en la usabilidad, en el diseño de la interfaz y en la experiencia del usuario (UX/UI).
No es casual que la mayoría de los gerentes de ventas centre el análisis de KPI en indicadores de ingresos. El número de ventas se puede modular en cantidad (total de pedidos que se hicieron en el período) o en valor monetario (total facturado en el período).
Vale la pena generar ambos informes, que, entre otras cuestiones, ayudan a evaluar el poder de atracción de las ofertas, su alineación con el público objetivo y el funcionamiento del sitio o aplicación.
Tasa de conversión (%) = (Número de pedidos o acciones realizadas / Número de visitantes en el sitio) x 100
Basada en el número de visitantes del sitio, la tasa de conversión estima cuántos consumidores efectivamente compraron algún producto o realizaron una acción relevante para tu estrategia.
Cabe recordar que la conversión, en el e-commerce, abarca tanto ventas de productos como conversiones de visitantes en leads o de leads en oportunidades. Por eso, este es un KPI esencial para hacer el seguimiento del flujo de tu embudo de ventas y orientar acciones comerciales, de marketing y relación comercial.
Tasa de aprobación de pedidos (%) = (Ventas finalizadas / Número de pedidos) x 100
No todas las ventas vía e-commerce se facturan. Las tarjetas de crédito no aprobadas o las facturas vencidas pueden interrumpir la finalización del negocio. Siendo así, la tasa de aprobación de pedidos complementa el análisis del número de ventas y de la tasa de conversión, indicando cuántas ventas se finalizaron efectivamente.
El monitoreo de este KPI también garantiza que el e-commerce ofrezca buenas condiciones de pago, con opciones variadas, plazos atractivos y beneficios como flete gratis.
ROI (%) = ([Ingresos – Costo] / Costo) x 100
El ROI
es el KPI más básico para la estimación de ganancias del e-commerce. El cálculo puede evaluar tanto el rendimiento de la tienda en general como la performance de estrategias y acciones específicas. Las campañas de marketing con foco en conversión son especialmente adecuadas para la aplicación de este indicador.
CAC ($) = Suma de las inversiones hechas en la estrategia / Número de clientes adquiridos
El CAC estima el promedio de inversión necesaria para convertir a un visitante, lead u oportunidad en cliente de tu e-commerce. El cálculo de este indicador contempla diversas inversiones a lo largo del embudo de ventas, como remuneración de los colaboradores, costos con entrenamiento, adquisición de herramientas y licencias, producción y distribución de contenido, entre otros ejemplos.
Conocer todas las acciones implicadas en la conversión de clientes es fundamental para una estimación precisa. Idealmente, tu estrategia de ventas debe apuntar a la reducción del CAC, la cual indica que la tienda virtual está obteniendo cada vez más ganancias.
Ticket medio ($) = Facturación total / Número de pedidos
El ticket medio indica cuánto gastan tus clientes, en promedio, en cada compra que realizan en tu e-commerce. Este KPI relativiza tanto el número de ventas realizadas como el CAC: si el ticket medio es elevado, la tienda no tendrá perjuicio si recibe menos pedidos o invierte más en la adquisición de clientes.
Tras calcular el ticket medio, puedes restar el valor resultante del CAC para medir la ventaja de tu negocio. Si la diferencia es positiva, tus clientes están dejando en el sitio un valor que compensa lo que invertiste para su conversión. De lo contrario, estarás perdiendo dinero; y, en ese caso, puedes aplicar estrategias como cross-selling y upselling para facturar más.
LTV ($) = Ticket medio x Número de repeticiones de ventas x Tiempo medio de retención del cliente con la marca
Después de la conversión, los clientes de tu e-commerce pueden realizar menos compras o compras de menor valor. Sin embargo, cuando pasan a confiar en tu servicio, se sienten seguros para comprar más y adquirir productos más caros. Por ese motivo, conocer el LTV deja el análisis de adquisición de clientes más completo.
Ese KPI estima el potencial de venta para un cliente mientras él permanece en tu cartera. Es un indicador directamente relacionado al nivel de satisfacción del público y ayuda a evaluar esfuerzos de retención y brand advocacy. El LTV también apoya el planeamiento de estrategias y acciones a largo plazo, pues sugiere cuánto puede ganar el e-commerce desarrollando acciones dirigidas a la propia base de clientes.
Este indicador lo proporciona Google Analytics y evalúa las interacciones de los usuarios con tu e-commerce. En el cálculo de la plataforma, están contemplados aspectos como el tiempo de navegación, enlaces clicados y el compromiso con el contenido del sitio.
Las tasas elevadas de rechazo pueden indicar problemas de funcionalidad, usabilidad y contenido del sitio. Diseño confuso, enlaces rotos, páginas que demoran en cargar o que traen poca información son ejemplos de lo que puede decepcionar a los clientes y, por ende, aumentar el rechazo con respecto a tu tienda virtual.
También generada por el Google Analytics, la tasa de salida indica el rechazo con respecto a una página específica o a un grupo de páginas. Los motivos que elevan la tasa de salida son los mismos que hacen aumentar la tasa de rechazo del e-commerce.
Sin embargo, además de señalar problemas en la performance del sitio, ese KPI ayuda a medir el abandono del carrito de compras. Si los usuarios están llegando al checkout y saliendo, plantéate qué podría estar causando su desistimiento en esta etapa del embudo de ventas.
Se pueden accionar campañas de remarketing, nuevas formas de pago y ajustes en la interfaz de la página para aliviar ese cuello de botella.
Un sitio web de e-commerce efectivo debe tener varios elementos clave que permitan brindar una experiencia de usuario positiva y fomenten las conversiones. Estos son algunos de esos elementos:
El diseño de un sitio web de e-commerce debe ser visualmente atractivo y a la vez intuitivo para los usuarios. Un diseño limpio, organizado y coherente facilita la navegación y ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente lo que están buscando.
La navegación debe ser clara y fácil de entender. Un menú de navegación bien estructurado y categorías claras les permiten a los usuarios explorar los productos o servicios de manera sencilla. Además, la inclusión de una barra de búsqueda ayuda a los usuarios a encontrar productos específicos rápidamente.
La seguridad es fundamental en el e-commerce. Los clientes deben sentirse seguros al proporcionar información personal y financiera. El sitio web debe implementar medidas de seguridad, como el uso de certificados SSL, para cifrar la información, y ofrecer opciones de pago seguras y confiables.
Con el crecimiento del uso de dispositivos móviles para realizar compras en línea, es esencial que el sitio web de e-commerce esté optimizado para ser compatible y visualmente atractivo en diferentes tamaños de pantalla. El diseño responsivo garantiza una experiencia de usuario óptima en dispositivos móviles y mejora la tasa de conversión.
La velocidad de carga del sitio web es crucial. Los usuarios tienen poca paciencia para esperar hasta que un sitio se cargue si este proceso es lento. Optimizar el rendimiento del sitio comprimiendo imágenes, minimizando el código y utilizando un alojamiento confiable puede mejorar la velocidad de carga y la experiencia del usuario.
Proporcionar descripciones claras y detalladas de los productos, imágenes de calidad y especificaciones relevantes ayuda a los usuarios a tomar decisiones de compra informadas. Además, las reseñas de clientes y las valoraciones pueden influir en la toma de decisión de otros usuarios.
Ofrecer diferentes opciones de contacto, como chat en vivo, correo electrónico o número de teléfono, les permite a los usuarios comunicarse con la empresa para realizar preguntas, resolver dudas o solicitar asistencia. Una atención al cliente eficiente y receptiva mejora la confianza del cliente.
La personalización y las recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario pueden mejorar la experiencia de compra. Utilizar algoritmos y herramientas de recomendación para mostrar productos relacionados o sugerencias personalizadas puede hacer aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
Estos son solo algunos de los elementos clave, pero cada sitio web de e-commerce puede requerir elementos específicos según su industria y público objetivo. Es importante realizar pruebas y recopilar comentarios de los usuarios para mejorar continuamente la experiencia del sitio y garantizar una experiencia de compra efectiva.
Existen diversas estrategias de marketing digital que las empresas pueden poner en marcha para promover sus productos y atraer a los clientes en línea. Aquí te presentamos las 6 estrategias de marketing en línea más efectivas.
1. SEO (Optimización para motores de búsqueda): El SEO es el proceso mediante el cual se logra mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados de búsqueda orgánica de los motores de búsqueda. Implica la optimización del contenido, de la estructura del sitio y de otros factores para que el sitio web se clasifique más alto en las páginas de resultados de búsqueda relevantes. Esto ayuda a atraer tráfico orgánico y aumentar la visibilidad de la empresa.
2. Publicidad en línea: La publicidad en línea les permite a las empresas llegar a un público objetivo específico mediante anuncios pagos. Algunas formas populares de publicidad en línea incluyen anuncios de búsqueda pagos (por ejemplo, Google Ads), publicidad en redes sociales y anuncios de display en sitios web relevantes. La publicidad en línea puede ser altamente segmentada y medible, lo que ayuda a las empresas a alcanzar a su público objetivo de manera efectiva.
3. Marketing de contenidos: El marketing de contenidos implica crear y compartir contenido relevante y valioso para atraer, educar y comprometer a la audiencia. Puede incluir blogs, artículos, infografías, videos, e-books y más. El objetivo es establecer a la empresa como una autoridad y referencia en su industria y generar interés en los productos o servicios que ofrece.
4. Redes sociales: Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta de marketing digital. Las empresas pueden utilizar plataformas como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok y YouTube para interactuar con su audiencia, compartir contenido, promocionar productos y generar conciencia de marca. Las redes sociales también permiten a las empresas aprovechar el poder del boca a boca y fomentar la participación de los usuarios.
5. Marketing por correo electrónico: El marketing por correo electrónico o e-mail marketing implica el envío de correos electrónicos a una lista de suscriptores interesados en recibir información sobre la empresa, productos o promociones. Es una forma efectiva de mantener a los clientes de la empresa informados, fomentar su lealtad y generar ventas recurrentes. Es importante proporcionar contenido relevante y personalizado para garantizar una mayor participación de los suscriptores.
6. Marketing de influencia: El marketing de influencia implica interactuar con personas influyentes en línea (como bloggers, vloggers o personas con una gran presencia en redes sociales) y contar con su colaboración para promocionar productos o servicios. Estas personas tienen una audiencia leal que confía en sus recomendaciones, lo que puede generar una mayor visibilidad y credibilidad para la empresa.
Cada estrategia de marketing digital tiene sus propias ventajas y puede adaptarse a diferentes objetivos comerciales. Es importante desarrollar una estrategia integral que combine varias tácticas y se ajuste al público objetivo y a los recursos disponibles de la empresa. El monitoreo y la medición de los resultados son esenciales para ajustar las estrategias y lograr un mejor retorno de la inversión.
Los aspectos logísticos del e-commerce son fundamentales para garantizar una experiencia positiva para el cliente. La eficiencia en la gestión de inventario,almacenamiento, pedidos y envíos es esencial para satisfacer las expectativas del cliente y mantener la reputación de la empresa. Algunos aspectos logísticos clave que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente son, en efecto:
Una gestión de inventario eficiente implica tener el stock que se requiere en el momento justo. Es importante contar con un sistema de seguimiento del inventario en tiempo real que, a su vez, permita realizar un seguimiento de los niveles de stock, prever la demanda y evitar la falta de existencias o el exceso de inventario. Esto ayuda a evitar retrasos en la entrega de productos y proporcionar una experiencia de compra en tu e-commerce sin ningún obstáculo para el comprador.
Un adecuado almacenamiento de productos es esencial para garantizar una gestión eficiente de los pedidos. Las empresas deben contar con un sistema de almacenamiento bien organizado que permita una fácil localización y acceso a los productos. Esto facilita la preparación rápida y precisa de los pedidos, evitando errores y retrasos.
La gestión de pedidos incluye el procesamiento de pedidos, la verificación de la información del cliente, la facturación y la preparación para el envío. Es importante contar con un sistema automatizado que integre los pedidos en línea con el sistema de gestión del inventario y facilite la comunicación con los clientes en cada etapa del proceso.
La entrega rápida y confiable de los productos es un aspecto crucial de la experiencia del cliente en el e-commerce. Las empresas deben seleccionar cuidadosamente socios logísticos confiables y ofrecer opciones de envío que se ajusten a las necesidades y expectativas de los clientes. Proporcionar información de seguimiento y actualizaciones de estado del envío también es importante para mantener a los clientes informados y generar confianza.
Una cadena de suministro eficiente es esencial para el éxito del e-commerce. La eficiencia de la cadena de abastecimiento depende de una coordinación efectiva entre proveedores, fabricantes, distribuidores y transportistas, la cual garantizará una entrega oportuna y sin problemas. El trabajo conjunto con aliados confiables y la implementación de tecnología de cadena de suministro pueden ayudar a optimizar los procesos y minimizar los retrasos.
Para mejorar la experiencia del cliente en el aspecto logístico es importante ofrecer opciones de envío flexibles, como envío express o envío gratuito para pedidos superiores a un determinado monto. Proporcionar información clara sobre las políticas de envío y devolución, tiempos de entrega estimados y también opciones de seguimiento ayuda a generar confianza y transparencia.
En resumen, una gestión logística eficiente es esencial para el éxito del e-commerce. Las empresas deben invertir en sistemas y procesos adecuados para garantizar una gestión de inventario precisa, un almacenamiento organizado, una gestión de pedidos eficiente y una entrega confiable.
La seguridad en el e-commerce es de suma importancia para proteger la información personal y financiera de los clientes. La confianza del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio en línea. Y hay varias medidas necesarias para salvaguardar la información personal y financiera de los clientes.
En primer lugar, es fundamental utilizar certificados SSL, que cifran la información transmitida entre el sitio web y el navegador del cliente, asegurando que los datos sensibles se mantengan privados. Las pasarelas de pago seguras también desempeñan un papel crucial al procesar transacciones financieras de manera confiable y cumplir con estándares de seguridad reconocidos.
Las empresas deben tener políticas de privacidad claras y accesibles que expliquen cómo se recoge, utiliza y protege la información personal del cliente. El mantenimiento y la actualización del software utilizado en el e-commerce son esenciales para corregir vulnerabilidades conocidas y protegerse contra posibles ataques. Asimismo, es recomendable implementar medidas de verificación y autenticación del usuario, como contraseñas seguras y autenticación de dos factores.
La educación y concientización también son aspectos cruciales: capacitar a los colaboradores sobre las mejores prácticas de seguridad y concientizarlos sobre los riesgos asociados con el manejo de información sensible de los clientes ayuda a prevenir incidentes. Esto implica educar sobre técnicas de ataque comunes, como el phishing y el malware, para garantizar que se tomen las medidas adecuadas para proteger la información.
En resumen, establecer la seguridad en los sitios de e-commerce requiere la implementación de medidas como: adopción de certificados SSL, pasarelas de pago seguras y políticas de privacidad claras; mantenimiento y actualización del software; verificación y autenticación del usuario; y educación y concienciación sobre las mejores prácticas de seguridad dentro de la empresa. Al adoptar estas medidas, las empresas pueden proteger la información de sus clientes y generar confianza en el entorno del e-commerce.
El e-commerce está experimentando tendencias y cambios significativos que darán forma a su futuro. En primer lugar, el crecimiento del comercio móvil ha sido notable, ya que los consumidores utilizan cada vez más sus dispositivos móviles para realizar compras en cualquier momento y lugar. Las empresas están adaptando sus estrategias para brindar experiencias de compra móviles optimizadas por medio de aplicaciones móviles y sitios web responsivos.
La personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en una expectativa clave. Las empresas están utilizando datos y tecnologías avanzadas para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas, mejorando la satisfacción del cliente y fomentando su fidelidad hacia la marca.
La inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental en el e-commerce. Las empresas utilizan la IA para automatizar procesos, optimizar precios, gestionar inventarios y personalizar la experiencia de compra. Además, la IA permite el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar patrones y predecir comportamientos de compra, lo que les permite a las empresas realizar recomendaciones más precisas.
Y la realidad aumentada (RA) también está revolucionando el e-commerce al permitir a los consumidores interactuar con los productos en línea de una manera más inmersiva. Los clientes pueden visualizar productos en su entorno real antes de la compra, como al probarse ropa o visualizar muebles virtualmente dentro de sus propias casas. Esta tecnología mejora la toma de decisiones y reduce las devoluciones.
En resumen, estas tendencias están transformando la forma en que los consumidores compran en línea y en que las empresas interactúan con ellos. Adaptarse a ellas será esencial para el éxito en el futuro del e-commerce.
Las tendencias mencionadas están transformando el e-commerce y se espera que sigan evolucionando en el futuro. Algunas posibles implicaciones de esas tendencias son:
- Mayor accesibilidad y comodidad: El crecimiento del comercio móvil y la personalización de la experiencia del cliente permiten a los consumidores acceder a una amplia gama de productos y servicios de manera conveniente. Esto se traduce en una mayor comodidad y flexibilidad en la compra, lo que impulsa el crecimiento del e-commerce.
- Experiencias de compra más atractivas: El uso de tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad aumentada proporciona experiencias de compra más interactivas y atractivas. Los clientes pueden experimentar productos de manera virtual y recibir recomendaciones personalizadas, lo que hace aumentar su satisfacción y participación.
- Mayor eficiencia operativa: La implementación de tecnologías avanzadas, como la IA, ayuda a las empresas a automatizar procesos y optimizar la gestión de inventario, el servicio al cliente y la toma de decisiones estratégicas. Esto conduce a una mayor eficiencia operativa y reduce los costos, resultando beneficioso tanto para las empresas como para los clientes.
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Aprende cómo el e-commerce utiliza la personalización para proporcionar a los clientes una experiencia de compra satisfactoria e impulsar las ventas del comercio digital.
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“Con la implementación de Salesforce hemos logrado en primer lugar eficiencia, al reducir algunos procesos complejos para hacerlos más simples."
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“Salesforce nos permite tener una sola plataforma regional transversal a cuatro países. Nos ha dado gran respaldo y seguridad para brindar la mejor experiencia personalizada a nuestros clientes.”
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“La puesta en marcha de Salesforce nos permitió disponer en un solo lugar de toda la información que teníamos de nuestros clientes."
Fernando PeraltaSubGerente de Servicio al Cliente, Tricot
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La elección de la mejor plataforma de e-commerce depende de factores como el tamaño de la empresa, la escalabilidad, el nivel de personalización y la integración con otras herramientas. En este escenario, Salesforce Commerce Cloud destaca como una de las soluciones más completas y robustas del mercado, ofreciendo tecnología de punta para impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.
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El e-commerce y el marketplace son modelos de ventas en línea distintos. Mientras que un e-commerce es tu propia tienda virtual, el marketplace es una plataforma donde varios vendedores ofrecen sus productos.
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