Skapa ett anpassat CRM: En komplett guide

Om ni vill expandera verksamheten är det viktigt att ha rätt programvara för kundrelationshantering (CRM). CRM samlar alla uppgifter om era kunder, potentiella kunder, säljaktiviteter, åtgärder som kräver uppföljning med mera. De flesta säljare lägger stor vikt vid sina kontaktuppgifter. Med oumbärlig information nära till hands vid varje säljtillfälle motiveras dem att uppnå sina målsättningar och dagliga uppgifter. Försäljning är själva kärnan i verksamheten, så det är inte så konstigt att det finns så många CRM-program att välja mellan.

För att hitta rätt CRM-lösning för ert företag är det viktigt att ha i åtanke att de bästa CRM-systemen inte bara handlar om säljteam. Deras verkliga fördel är att kunna skapa en anpassad CRM-lösning som fungerar bäst för hela företaget, där alla kan få tillgång till sammanställda data och få en samlad översikt över varje kund.

Det här får du lära dig:

• CRM är avsett för mer än bara försäljning
• CRM-programvara är anpassningsbar
• Bör ni investera i en robust CRM-lösning eller en som är skräddarsydd?
• Vad är appar och vad behöver jag för att bygga en?
• Plattform som en tjänst (PaaS)
• Vilken typ av anpassade CRM-appar kan jag skapa?

Det här innebär att CRM också kan användas till att hjälpa företag att fatta välgrundade, datadrivna beslut inom alla avdelningar: försäljning, service, marknadsföring, handel med mera. När alla aspekter av verksamheten utgår från samma uppdaterade information ökar produktiviteten, kundnöjdheten och intäkterna.

Visst är det viktigt att välja rätt teknik, men ni behöver även en plan för att bygga ett framgångsrikt CRM-system. Ur ett affärsperspektiv bör en programvaruprodukt hjälpa er att förverkliga er vision. Med detta i åtanke är det viktigt att utforma en visionsbeskrivning. Kanske vill ni revolutionera kundservicen i er bransch, eller helt enkelt bli marknadsledande i er region. Oavsett vision behöver ni definiera den, dela den med hela organisationen och låt den vägleda er strategi.

Med en tydlig och genomförbar strategi får ni möjlighet att förverkliga er vision. Om ni vill bli marknadsledande i er region måste ni bestämma om er strategi är att erbjuda fler produkter, konkurrera på pris eller erbjuda branschens bästa kundservice. Med programvara för kundrelationshantering får ni hjälp med att fortsätta hålla koll på dessa mätvärden. Det dagliga arbetet bör därefter vara i linje med företagets vision medan CRM hjälper till att skapa och spåra arbetsuppgifter och mäta deras framsteg.

De flesta företag börjar med en mindre version av ett CRM-system som är till för att hålla reda på kontakter, kunder, säljprojekt och beställningar. Om ni överväger att skaffa ett CRM för småföretag bör ni välja en lösning som är skalbar. I takt med att företaget växer bör ert CRM-system kunna växa med er. Detta är en av fördelarna med Salesforce CRM, som omfattar alternativ och CRM-funktioner som passar företag av alla storlekar och i alla branscher. Allt eftersom ni växer och ökar er kapacitet kan informationen i ert CRM-program följa med.

Robusta lösningar har många funktioner, vilket är toppen om ert team kommer att använda dem alla. I annat fall kommer ni antagligen att få betala för en massa funktioner som ni inte kommer att använda. I andra änden av skalan finns ett helt anpassat CRM-system, som ni kan byggas genom att anlita eller anställa ett programvaruutvecklingsteam. Detta är ett bra sätt att få exakt vad ni behöver, men det kan vara kostsamt och ta tid från IT-avdelningens andra uppgifter.

Lyckligtvis finns det en medelväg: Använd ett CRM-system som har många av de funktioner ni behöver samt möjligheten att lägga till anpassade appar. Med AppExchange finns det hundratals färdiga appar att integrera i ert system. Om ni behöver fler anpassade appar kan Salesforce-partner eller era egna programmerare bygga dem åt er. Det finns inga gränser när det gäller att anpassa Salesforce CRM.

Applikationer, eller ”appar”, är fristående datorprogram som är utformade för specifika uppgifter. Liksom all datorprogramvara skrivs appar på utvecklingsplattformar, det vill säga större programvara där mindre program kan skapas. För att skapa appar behövs en plattform för mobilapplikationsutveckling, som Salesforce, där instruktionerna för appens databehandling äger rum. Information samlas in och appens program ger instruktioner om vad som ska göras med informationen.

Fram tills nyligen behövde man även omfattande utvecklingskunskap för att skapa appar. Med plattformar som Salesforce App Cloud krävs dock inga kodningskunskaper och användarna kan snabbt skapa anpassade CRM-appar som underlättar alla delar av verksamheten. Eftersom plattformen redan finns på plats behöver ni inte lägga tid eller resurser på att utveckla och underhålla plattformen för att stödja era anpassade CRM-appar.

Många företag erbjuder plattformar för appdesign mot ett månadsabonnemang. Lösningen kallas ”plattform som tjänst”, eller PaaS, och innebär att leverantören ger tillgång till en plattform där anpassade appar kan utvecklas. Salesforce App Cloud tillhandahåller en plattform för att skapa och stödja anpassade CRM-appar. Eftersom den är molnbaserad kan ni snabbt skapa appar utan att behöva tänka på att underhålla utvecklingsplattformen eller infrastrukturen.

Molnbaserade programvaruplattformar är också mer tillförlitliga än interna system. Genom att skapa anpassade CRM-appar kan ni fokusera på det viktigaste: att göra företagets verksamhet så smidig som möjligt.

Genom att effektivisera fler processer kan ni uppnå bättre kundservice och ökad kundnöjdhet, och öka era intäkter. Företag inser behovet av CRM eftersom de förstår hur viktigt det är att fokusera på kunden. Men CRM sträcker sig över alla avdelningar, inte bara försäljning. När ni anpassar ert CRM-program behöver ni tänka på att CRM är en strategi som ska användas i hela organisationen, och därför bör ni bygga appar för varje team.

Det finns många IT-uppgifter som kan automatiseras så att ert team får mer tid att lägga på mer komplicerade uppgifter. Appar för programvaruutveckling hjälper till genom att spåra varje händelse, så att appar kan byggas snabbare för varje avdelning. Andra typer av IT-appar kan användas för kvalitetskontroll, projektledning, spårning av programvarulicenser, spårning av patentansökningar och helpdesk.

Med appar kan er marknadsföringsavdelning arbeta mer effektivt. Genom att skapa projektappar, appar för kanalhantering och appar för produktionsplanering kan ni enkelt hålla koll på projekt, deadlines och kontakter i reklamproduktionsprocessen. Ni kan också bygga appar för att organisera ert marknadsföringsinnehåll på ett enda ställe och på så vis enkelt få tillgång till de senaste marknadsföringsresurserna.

Många HR-uppgifter kan automatiseras och HR-teamet kan då fokusera på medarbetarna i stället för diverse administrativa uppgifter. Med appar för onboarding och utbildning av anställda kan utbildning och vanliga frågor automatiseras. En spårningsfunktion för ledighet kan hjälpa medarbetarna att hålla reda på lediga dagar och få snabba godkännanden. En rekryteringsapp håller koll på interaktioner under hela anställningsprocessen.

Med hjälp av appar kan finansiella processer som kräver flera steg och tidsödande spårning automatiseras. Ni kan skapa appar för att skapa nya kundkonton från vilken enhet som helst, vilket underlättar för sälj- och ekonomiavdelningen. Med en spårningsfunktion för inköpsordrar kan inköpsordrar följas från början till slut, medan förberedelser och fullgörande av flera projekt kan automatiseras via kommersiella inskolningsappar.

Appar kan länkas till ert ERP-program (Enterprise Resource Planning) så att alla på företaget enkelt kan komma åt information, och med en app för leveranskedjan kan era leverantörsrelationer effektiviseras.