Skapa en CRM-strategi i åtta steg eller mindre

Om ett CRM-system kan liknas vid en bil så är CRM-strategin färdplanen.

Syftet med en strategi för kundrelationshantering (CRM) är att förstå era kunder på djupet – oavsett företagets storlek – så att ni kan erbjuda personliga upplevelser som löser deras problem. Genom att implementera en personligt anpassad CRM-strategi kan ni bygga starkare relationer till era kunder, optimera era tillväxtsatsningar och ligga steget före i branschen.

Denna strategi omfattar alla aspekter av verksamheten, inklusive marknadsföring, försäljning, kundservice och analyser. Vi ska titta närmare på CRM-system och CRM-strategier, och ta reda på hur ni kan ta fram en plan för just ert företag.

Ett CRM-system hjälper företag att hantera interaktioner och relationer med potentiella och befintliga kunder, via en enda centraliserad plattform. CRM-system kan användas till att lagra kundinformation, hantera kontaktpunkter, skapa personliga försäljnings- och marknadsföringskampanjer, ta fram rekommendationer baserade på artificiell intelligens (AI)och vägleda kundserviceinteraktioner.

När ett företag använder ett CRM-system kan det hantera hela kundresan inom marknadsföring, försäljning, handel, kundservice och IT. CRM-system bidrar till att skapa en smidigare köpprocess för kunderna med mer personlig service. Varje team får tillgång till en samlad informationskälla med kunddata vilket bidrar till att minska fel, fördröjningar och kundfrustration.

Användningen av CRM-system är något som både företag och kunder tjänar på. Och precis som med de flesta typer av affärsteknik krävs en strategi för att få ut mesta möjliga av den.

En CRM-strategi är en plan som företag använder för att hantera sina kontakter med nuvarande och potentiella kunder. Den går ut på att använda data och teknik för att förbättra affärsrelationerna, förbättra kundservicen och öka försäljningen.

Vår forskning visar att 81 % av kunderna förväntar sig snabbare service i takt med att tekniken utvecklas. Det betyder att er CRM-strategi behöver fokusera på att organisera, automatisera och synkronisera försäljning, marknadsföring, kundservice och teknisk support. Den bör syfta till att förstå kundernas behov och beteenden och skräddarsy interaktioner för att bygga starkare relationer.

Det är till exempel inte rimligt att ett småföretag betalar för 50 användare på en CRM-plattform när teamet består av totalt fem personer. Ett CRM bör visserligen kunna skalas upp i takt med att företaget växer men det behöver också passa era nuvarande behov. Vi ska nu se närmare på olika strategier som hjälper er att välja det bästa CRM-systemet för era behov.

Innan ni väljer ett CRM-system behöver ni ha en bra uppfattning om vad ni vill göra med det. En effektiv CRM-strategi omfattar flera viktiga steg som hjälper er att anpassa affärsprocesserna efter kundernas behov.

Här är en steg-för-steg-guide till att utarbeta en CRM-strategi:

Beskriv först och främst vad ni vill uppnå med ert CRM. Varje företag har sina egna, unika mål. Det kan handa om att förbättra kundnöjdheten, öka försäljningen, stärka kundlojaliteten eller effektivisera kommunikationen.

Definiera sedan er målkund genom att samla in data för att förstå deras behov, preferenser och beteenden. Segmentera kunderna i grupper baserat på liknande egenskaper för att skräddarsy er strategi. Identifiera alla kontaktpunkter där kunder interagerar med företaget, från första kontakt till support efter köp. Genom att förstå dessa kundresor blir det lättare att skapa personliga kundupplevelser.

Utgå från era kontaktpunkter och affärsmål och fastställ vilka typer av kunddata ni behöver. Följande kategorier brukar användas:

• Demografi: Ålder, kön, inkomst, utbildning
• Beteende: Köphistorik, produktpreferenser, webbplatsnavigeringsmönster och interaktioner med marknadsföringskampanjer
• Transaktioner: Information om köp, returer och byten
• Interaktioner: Register över kundserviceinteraktioner, återkoppling och förfrågningar
• Psykografi: Kundernas livsstilar, värderingar och intressen

När data har samlats in kan de analyseras i syfte att segmentera teamets processer och arbetsflöden. Denna segmentering bidrar till att anpassa marknadsförings- och säljstrategier efter kundernas specifika behov.

Upprätta tydliga processer för hur kundinformation hanteras och delas inom organisationen. Se till att era CRM-funktioner stöder dessa processer så att effektiviteten och precisionen kan förbättras.

Börja med att kartlägga kundresan, från medvetenhet till köp. Identifiera viktiga kontaktpunkter, drivkrafter och utmaningar i varje steg. Beskriv de olika stegen i er säljpipeline, som vanligen omfattar prospektering, kvalificering, offert, förhandling och avslut. Varje steg i er säljpipeline bör motsvara en specifik fas av kundresan, och allt samlas i CRM-systemet.

Det är nu dags att implementera ert CRM. Det kan omfatta att konfigurera marknadsföringsautomatisering, e-postsystem och kundsupportprogramvara för att uppnå ett sömlöst dataflöde och smidig kommunikation. CRM-implementering omfattar en analys av era affärsbehov, programvaruinstallation, integrering av appar och konfigurering, samt utbildning av teamet så att de kan använda systemet effektivt. Ett bra ställe att börja på är den här kostnadsfria CRM-kursen.

CRM-system bör ha automatiseringsfunktioner för rutinuppgifter som att skicka uppföljningsmejl, schemalägga möten och uppdatera säljprojekt. De kan också användas till att skicka marknadsföringsmejl till nya webbplatsbesökare eller pushnotiser till en kund som lagt en vara i kundvagnen utan att gå vidare till kassan. Automatisering bidrar till lägre arbetsbelastning för teamet och säkerställer att inga kundserviceärenden förbises.

Börja med att identifiera repetitivt arbete som kan automatiseras för att spara tid och minska fel till följd av den mänskliga faktorn. Konfigurera AI-drivna chattrobotar och virtuella assistenter som kan hjälpa kunderna utan väntetid. Använd AI för att analysera kunddata och få insikter.

Ett AI-drivet CRM kan också hjälpa till att identifiera mönster och trender i kundbeteende, förutsäga kundbehov och till och med ta fram säljprognoser. Detta kan ligga till grund för era marknadsförings- och handelsstrategier och hjälpa er att anpassa kundinteraktioner.

AI-modeller och automatiseringsregler är inget man ställer in en gång och sedan glömmer bort. Det är viktigt att regelbundet granska resultaten och inverkan på verksamheten. Det kan ni göra genom att etablera CRM-mätvärden för att utvärdera hur framgångsrik er CRM-strategi är. Ni behöver analysera dessa mätvärden regelbundet för att förstå vad som fungerar och vad som inte gör det. Detta kan innebära att spåra kundnöjdhetspoäng, försäljningstillväxt eller kundretentionsgrad. Och just det – allt detta görs med ert CRM-system.

Med den här strategin får ni en färdplan och är redo att använda CRM-systemet. Oavsett om ni vill effektivisera kommunikationen, optimera era marknadsföringskampanjer eller förbättra kundservicen får ni alla verktyg som krävs för att nå målen med Salesforce CRM. Med en bra strategi är allt möjligt.

Caylin White är redaktionschef och tillväxtansvarig för småföretag på Salesforce. Hon har skrivit artiklar i över 15 år för många SaaS-branscher, som WordPress och BuzzSumo. Hon specialiserar sig på SEO men ser till att ha en mänsklig aspekt i alla inlägg.