Inom många branscher är det allmänt känt att det är bättre att förebygga problem än att behöva lösa problemen efter de uppstår. Men inom traditionell techsupport som fortfarande 2020 och trots digitalisering arbetar med > 40 år gamla leveransmodeller, så väntar många fortfarande på att något ska sluta fungera innan de gör något åt det. Det svenska företaget Nic of Time tyckte det var hög tid för förändring. Det innovativa supportföretaget är mitt i att omforma- och omdefiniera hur traditionell kundtjänst fungerar genom att förvandlas till en proaktiv prenumerationsbaserad SaaS-tjänst för techsupport. Tjänsten håller system tillgängliga och förhindrar avbrott innan de kan orsaka någon störning, samtidigt som det minskar kostnaden för support med upp till 50 %.
“Rather than cashing in on customers having issues, we monitor their systems to stop problems happening in the first place,” explained Arne Lantz, Nic of Time’s founder. “Salesforce is helping us to hit our growth target of 22% year-on-year while giving customers and amazing experience – including becoming their very own tech support team directly from their mobiles.”
“Istället för att tjäna pengar på att kunderna har problem genom att debitera timmar, övervakar vi deras system för att kunna förhindra att något problem överhuvudtaget ens uppstår”, förklarade Arne Lantz, Nic of Times grundare. “Salesforce hjälper oss nå vårt tillväxtmål på 22 % per år samtidigt som de ger kunderna en fantastisk upplevelse – inklusive att vi blir deras egna techteam direkt mobilen”.
Företaget, som grundades 2014, påbörjade sin digitala förvandling 2019, då de ersatte sin ärendebaserade lösning med en omfattande Salesforce-plattform inlusive Sales Cloud➚, Service Cloud➚, Pardot➚ och ett kundcommunity som har byggts på Experience Cloud.
Jag kan glatt meddela att Salesforce är för alla, inte bara för storföretag!
Arne LantzGrundare, Nic of Time
Mindre företag är normen i Sverige – 94,7 % av alla företag har mellan 9 och 99 anställda. Därför väljer de flesta organisationer att outsourca sin tekniska support till specialister som Nic of Time, istället för att anställa ett eget IT-team.
“Vi agerar rådgivare, problemlösare och är en resurs som hjälper våra klienter att uppnå sina drömmar”, sa Arne. “Det innebär att vi måste finnas närmare kunderna och bygga starka och datadrivna, digitala interaktioner så att vi kan förstå – och kvittera - deras unika behov och hur teknologin kan växla upp dom digitalt för värdeskapande och tillväxt.
Nic of Time har alltid varit ett företag som gör saker och ting på ett lite annorlunda sätt. Företaget följer en så kallad ‘Blue Ocean Strategy’ för att omdefiniera teknisk support, och det verkar fungera: många av deras 1 500 användare/kunder är nu förespråkare för deras prenumerationsbaserade modell och mycket effektiva tjänster.
“Hur kunderna blir bemötta är en central faktor i vår bransch – när kunder kontaktar oss så kommer de alltid fram till en människa. ”Tryck#1 för support, #2 för faktura finns inte på kartan, inga kösystem, inga automatiska meddelanden och ingen väntmusik innan du får hjälp”, tillade Arne.
Företaget bestämde sig för att göra kundupplevelsen ännu mer personlig och vände sig därför till världens främsta CRM-plattform, Salesforce, för att möjliggöra en 360 graders vy över kunderna.
“Jag hade alltid trott att Salesforce endast var en storföretagslösning – men jag är väldigt glad att jag kan säga att jag hade fel!” sa Arne. “Teamet på Salesforce visade mig att det var den perfekta lösningen för våra behov, och den löpande support vi har fått för att få plattformen att fungera för oss har varit fantastisk”.
Nic of Time samarbetade med Salesforce Silverpartner CloudRoute för att implementera Sales Cloud för CRM, Pardot för att stödja marknadsföring via e-post, och för att skräddarsy Service Cloud och Experience Cloud med arbetsflöden som passar deras unika verksamhet.
“Vi säger att Salesforce hjälpe oss med ‘Nic’ i Nic of Time – det är vårt Network Intelligence Centre”, fortsatte Arne.
Plattformen är integrerad med sju andra system för att underlätta processer såsom fakturering och Subscription Management men även med t ex en app för sales intelligence från AppExchange.
Med Salesforce som den enda källan till sanning i kärnan av företagets kundsupport, så har Nic of Time kunnat realisera enorma stordriftsfördelar. För närvarande hanteras alla av företagets 1 500 plus användare/kunder av endast två kundtjänstmedarbetare. Ärenden tas upp och kategoriseras i Service Cloud innan de skickas vidare till kundtjänstmedarbetarna för att lösas.
Företaget förbereder också lanseringen av ett kundcommunity på Experience Cloud för att ge kunderna möjligheten att kunna hjälpa sig själva, och för att skapa en plats där man kan dela information. Teamet kommer lägga upp relevanta artiklar i communityt som handlar om teknologi på arbetsplatsen, och i fas två kommer de skräddarsy innehållet efter olika branscher för att ge ännu mer värde till kunderna.
Utöver att lösa problem så övervakar Nic of Time kunders IT-miljöer och skapar rapporter som handlar om allt från incidenter, security och patch management och efterlevnad av GDPR till IT-kostnader och hantering av inventarier och produktlivscykler. Kunderna kommer snart få åtkomst till dessa rapporter genom att logga in på portalen och via mobilen.
“Våra kunder är inte så tekniskt intresserade, men de är ändå ansvariga för att rapportera till styrelse och ledningsgrupper eller ägare angående IT. Vi ger dem tillgång till sin egen data i användarvänliga rapporter som de kan ta med sig till möten med beslutsgrupperna utan att lägga blod, svett och tårar i Excel – eller än värre – att behöva jaga rätt på sin ”inhyrda it-konsult” i jakt på rätt siffror”, sa Arne.
Med Sales Cloud har Nic of Time lyckats automatisera försäljningsprocesserna, vilket har gett personalen mer tid för personliga kundsamtal vid mänskliga om än digitala interaktioner. Möjliga framtida kunder registrerar sig via webbplatsen och leds genom en automatiserad kundresa som ger grundläggande information som svarar på vanliga frågor.
Leads delas upp i Pardot efter storlek på verksamheten och bransch, sen skickas kunder på skräddarsydda kundresor som är baserade på kundpersonas. Teamet kan utföra A/B-tester eller titta på analyser för att skräddarsy kampanjer så att de ger maximalt intryck. Med Salesforce kan nya kunder ha onboardats på under 24 timmar trots den komplexitet som ett professionellt Driftövertagande ofrånkomligt innebär.
“Folk kommer till vår webbplats för att någon har rekommenderat oss, sen hjälper Salesforce oss att vårda och konvertera fler leads tills vi är redo att träda in”, tillade Arne.
Salesforce hjälper Nic of Time att uppnå stora ambitioner med ett litet team. Bättre tillgång till data och mer automatisering har friat upp personalen så att de kan fokusera på att ge mervärden som tidigare aldrig levererats i traditionell techsupport.
“Att vara en banbrytare är väldigt viktigt för mig. Med Salesforce kan jag göra min vision till verklighet och verkligen förgylla kundupplevelsen”, sa Arne. “Jag kan glatt meddela att Salesforce är för alla och inte bara för storföretag!”
