E-Commerce-Automatisierung: Definition und Tipps

Im E-Commerce zählt jede Sekunde, und es gibt viel zu beachten: den Umsatz steigern, den Online-Shop pflegen und dafür sorgen, dass alle Geschäftsprozesse so effizient wie möglich laufen. Und das alles, während Sie Ihrer Kundschaft ein erstklassiges Erlebnis bieten. Das ist eine echte Herausforderung. Tatsächlich sagen 64 % der Commerce-Fachleute, die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen sei schwieriger denn je. Genau deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf E-Commerce-Automatisierung, um sich Unterstützung zu holen.

So hilft Ihnen E-Commerce-Automatisierung dabei, den Vertrieb über alle Kanäle professionell zu steuern, mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten und wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren – damit Sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich zählt: komplexe Aufgaben, die eine menschliche Note erfordern.

• Was ist E-Commerce-Automatisierung?
• Wie funktioniert E-Commerce-Automatisierung?
• Welche Aufgaben lassen sich in Ihrem E-Commerce-Unternehmen automatisieren?
• Was sind die Vorteile der E-Commerce-Automatisierung?
• Wie wählen Sie die besten E-Commerce-Automatisierungstools aus?
• So implementieren Sie Automatisierung in Ihrem Online-Shop
• Marketing-Automatisierungsstrategien für den E-Commerce
• Erste Schritte mit der E-Commerce-Automatisierung

Stellen Sie sich E-Commerce-Automatisierung als Ihren digitalen Assistenten vor, der sich um wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben sowie verschiedene betriebliche Abläufe kümmert. Dazu gehören (unter anderem) das Versenden von Marketingkampagnen, die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Aktualisierung von Preisen und die Verwaltung von Shop-Prozessen. E-Commerce-Automatisierung arbeitet im Hintergrund, um die Produktivität zu steigern und den Erfolg zu sichern.

Tatsächlich haben die meisten Commerce-Teams bereits Automatisierungen eingeführt, um Bestellstatus, Lagerbestände und Retouren zu verwalten. Wussten Sie, dass 75 % der Commerce-Marken über automatisierte Self-Service- und Bestellsupport-Funktionen verfügen?

Wer einen Online-Shop betreibt, übernimmt oft zahlreiche Aufgaben gleichzeitig und erledigt täglich Hunderte von Routinevorgängen. Durch Automatisierung bleiben Sie produktiv und effizient und können sich auf das Wesentliche konzentrieren. Identifizieren Sie zunächst, welche Aufgaben sich am besten für die Automatisierung eignen. Diese drei Fragen helfen Ihnen dabei:

Löst eine bestimmte Aktion diese Aufgabe aus? Am besten automatisieren lassen sich Aufgaben, die durch eine Aktion oder Untätigkeit von Kundschaft oder Mitarbeitenden ausgelöst werden. Eine solche Aktion zu automatisieren, die einen Workflow in Gang setzt, ist ein idealer Anwendungsfall: So können sich Ihre Teams ganz heraushalten und gewinnen Zeit für strategischere Tätigkeiten.

Sind an dieser Aufgabe mehrere Personen beteiligt? Aufgaben, an denen zwei oder mehr Personen beteiligt sind, können zu menschlichen Fehlern führen. Bei einer größeren Gruppe potenziert sich der Effizienzverlust erheblich. Automatisieren Sie solche Workflows, um Genauigkeit und Produktivität auch bei wachsendem Umfang zu gewährleisten.

Erfordert dieser Prozess derzeit mehrere Technologieplattformen? Prozesse, die mehrere Plattformen benötigen, bieten sich besonders für Automatisierung an. So kann Automatisierung beispielsweise Aufgaben vereinen, bei denen Verkaufs-, Kundenservice-, Lager- und Versanddaten in separaten Systemen liegen. Denken Sie an alle Schritte, die nötig sind, um Ihrer Kundschaft einen Bestellstatus zu senden. Jede Bestellaktualisierung vernetzt mehrere Systeme: die Kommunikation über Ihre Marketingplattform, die Bestandsaktualisierungen in Ihrem Inventarverwaltungssystem und die Auftragsabwicklung in Ihrem Auftragsverwaltungssystem, alles ausgelöst durch einen einzigen Lagerversand.

Jedes Unternehmen ist einzigartig, doch bei der Suche nach Automatisierungsmöglichkeiten zeigen sich klare Gemeinsamkeiten. Aufgaben, die sich wiederholen, einfach durchzuführen sind und durch bestimmte Auslöser angestoßen oder mit vordefinierten Regeln und Parametern gesteuert werden, lassen sich automatisieren. Hier sind einige Beispiele, bei denen E-Commerce-Automatisierung einen echten Unterschied macht:

• Versenden von Bestätigungen, Quittungen und Versandaktualisierungen nach Käufen
• Erneutes Ansprechen von Kundschaft, die den Warenkorb abgebrochen hat, mit Erinnerungen sowie Sonderangeboten oder Anreizen
• Kundensegmentierung für Treueprogramme oder Prämien auf Basis von Käufen, dem Gesamtumsatz pro Kundschaft oder anderen festgelegten Kriterien
• Auffüllen des Lagerbestands bei niedrigem Vorrat oder als Reaktion auf aktuelle oder prognostizierte Nachfragespitzen (z. B. Black-Friday-Verkäufe)
• Planen von Aktionen, Preisaktualisierungen und Kundenkommunikation im Zusammenhang mit wichtigen Verkaufsaktionen
• Beantworten grundlegender Kundenfragen zu Artikelverfügbarkeit, Produktdetails oder Transaktionsstatus
• Einrichten regelbasierter Preisgestaltung und Rabatte, um stockende Bestände bei sinkender Nachfrage abzubauen
• Durchführen der Dateneingabe systemübergreifend, um Informationen aktuell zu halten und manuelle Fehler zu vermeiden
• Prüfen von Bestellungen auf Warnsignale und Verhindern betrügerischer Käufe

Anfordern von Produktbewertungen, Feedback und Umfragen nach bestimmten Aktionen, etwa dem Abschluss eines Kaufs oder einer Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport.

Digitaler E-Commerce wächst kontinuierlich: Der US-amerikanische Online-Einzelhandel soll 2024 die Marke von 1,2 Billionen USD erreichen . Mit rasant wachsenden Umsätzen steigen auch die Anforderungen an Ihre Abläufe, um zunehmend komplexe Workflows zu bewältigen. Automatisierung bietet Ihnen den höchsten ROI und beseitigt gleichzeitig viele wachstumsbedingte Herausforderungen. Commerce Teams, die auf Automatisierung setzen, profitieren unter anderem von folgenden Vorteilen:

Zeitersparnis: Automatisierung hilft Ihnen, wichtige Aufgaben effizienter zu erledigen, indem vordefinierte Schritte als Reaktion auf Auslöseereignisse ausgeführt werden, zum Beispiel:

• Kundenkommunikation rund um Verkaufsaktionen
• Kundensegmentierung für Kommunikation und Marketing
• Veröffentlichung von Inhalten auf Websites und Social-Media-Kanälen sowie Versand von E-Mail-Newslettern und Aktionen
• Bestandsaktualisierung und Nachbestellung von Waren

Verbessertes Kundenerlebnis: Wenn ein Vertriebsprozess automatisiert ist, erfolgt die Kundenkommunikation termingerecht und Bestellungen werden schnell abgewickelt. Wenn Sie das Kundenerlebnis priorisieren, hilft das, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: In einer Branche, in der die Kündigungsrate den nationalen Durchschnitt um 70 % übertrifft , kann eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit Ihnen helfen, Top-Talente zu halten. Tatsächlich geben 41 % der Beschäftigten im Einzelhandel an , durch sich wiederholende Aufgaben ausgebremst zu werden, und fast die Hälfte von ihnen wünscht sich mehr Automatisierung. Wenn Sie Ihr Team von monotonen Routineaufgaben entlasten, steigt die Arbeitszufriedenheit spürbar.

Weniger Fehler: Repetitive, manuelle Prozesse sind fehleranfällig und verursachen Zeit- und Kostenaufwand. Automatisierung beseitigt diese Fehler, zum Beispiel falsche Versandetiketten, die zu zurückgesendeten oder falsch zugestellten Paketen führen. Automatisierung kann solche Probleme erheblich reduzieren.

Wenn Sie Ihre Ziele und Hürden klar definieren, finden Sie leichter die richtigen Automatisierungstools. Möchten Sie Kundenbestellungen schneller abwickeln? Braucht Ihre Kundenkommunikation eine Frischzellenkur? Möchten Sie Supply Chain und Inventarverwaltung mit minimalem Personalaufwand vereinfachen? Identifizieren Sie Ihre größten operativen Herausforderungen und gewünschten Funktionen, um das passende Tool zu finden. Achten Sie auf folgende Tools und Funktionen:

• Eine vollständige, integrierte E-Commerce-Plattform: E-Commerce funktioniert nicht im Alleingang, sondern sollte mit anderen Unternehmensbereichen vernetzt sein. Das erleichtert die Einführung von Automatisierung und verstärkt deren Wirkung. Eine einheitliche Commerce Plattform synchronisiert beispielsweise Kunden- und Geschäftsdaten aktiv über alle Systeme hinweg. Wenn E-Commerce-, Marketing-, Vertriebs- und Servicedaten in Ihre Automatisierungsstrategie einfließen, können Sie individuellere Kundenerlebnisse schaffen. Mit diesem Ansatz lassen sich E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge, Produktempfehlungen, Kundensegmentierung und Retargeting-Anzeigen auf Basis gemeinsamer Daten wie Kundenverhalten und Kaufhistorie automatisieren.
• Customer Relationship Management (CRM): Ein CRM bildet das Rückgrat der E-Commerce-Automatisierung. Es vereint Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse und automatisierte Follow-ups zu ermöglichen.
• Echtzeit-Inventarverwaltung: Ein entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce. Dieses System synchronisiert Lagerbestände über alle Ihre Vertriebskanäle, verhindert Überverkäufe und optimiert die Auftragsabwicklung auf Basis der aktuellen Nachfrage.
• Verwaltung verteilter Aufträge: Wenn Auftragsverwaltungssysteme integrierte Automatisierungsfunktionen mitbringen, lassen sich Abwicklungs- und Versandprozesse beschleunigen und die Kundenzufriedenheit steigern.
• KI-Agenten für Commerce: Beim Stöbern oder kurz vor dem Kauf hat die Kundschaft oft Fragen. KI im E-Commerce, zum Beispiel Chatbots oder Agenten, beantwortet häufige Fragen rund um die Uhr oder leitet komplexere Anliegen an Ihr Support-Team weiter. Mit Tools wie Agentforce profitieren Sie von vielen Vorteilen: KI-Agenten, die Sie ganz nach Ihren Geschäftsanforderungen anpassen können. Von der Verwaltung von Bestellungen und Sendungen über Upselling und technischen Support bis hin zur Hilfe bei Serviceleistungen, Preisen oder Buchungen lässt sich nahezu alles automatisieren.
• Intuitive Analysen und Berichte: KI-gestützteE-Commerce-Analysen sorgen für mehr Transparenz in Ihrem Unternehmen und decken Kauftrends, Kundenverhalten und Back-End-Abläufe auf. Diese Erkenntnisse und Berichte helfen Ihnen, Fortschritte zu verfolgen und Verbesserungspotenziale in verschiedenen Bereichen Ihres E-Commerce-Geschäfts zu erkennen.
• Flexible und anpassbare Workflows: Sie können Nachbestellungen, die Verwaltung niedriger Lagerbestände und Benachrichtigungen bei Handlungsbedarf automatisieren. Solche Workflows lassen sich individuell an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und sorgen für einen reibungslosen Betrieb.

Skalierbarkeit: Investieren Sie in skalierbare Tools, die mit Ihrem Wachstum Schritt halten können. Achten Sie dabei auf Lösungen, die komplexe Workflows und höhere Transaktionsvolumen bewältigen und sich nahtlos in neue Kanäle integrieren lassen. Commerce Cloud bietet Lösungen an, darunter Online-Shops, Order Management, Point of Sale (POS), Social Commerce und mehr. Kurz gesagt: Wir haben alles, was Sie für die Skalierung Ihres E-Commerce-Geschäfts benötigen.

Sobald Sie die richtigen Lösungen gefunden haben, hilft eine strategische Implementierung der Automatisierung dabei, den Zeitraum bis zum Mehrwert deutlich zu verkürzen. Hier sind einige wichtige Schritte zur Implementierung:

Prozesse für die Automatisierung planen und Workflows aufbauen

Automatisierung beginnt damit, die Aufgaben zu identifizieren, die Sie automatisieren möchten, und die dazugehörigen Schritte zu definieren. Dabei ist es wichtig, jeden Touchpoint und seine Verbindung zu Ihren Geschäftsprozessen zu verstehen.

Überlegen Sie, welche Aktionen durch einen Kauf ausgelöst werden können. In einem automatisierten Workflow löst der Abschluss einer Transaktion auf Ihrer Website Folgendes aus:

• Eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Kaufquittung
• Eine Aktualisierung des Inventarverwaltungssystems, das sofort die Warenbestände anpasst und Produktnachbestellungen veranlasst
• Eine Bestellung an das Lager zur Auftragsabwicklung, um ein Versandetikett zu erstellen und einen Versandpartner über ein eingehendes Paket zu informieren
• Eine Benachrichtigung an die Kundschaft, sobald das Paket versendet wurde, zusammen mit einem Tracking-Link
• Eine Transaktions-ID, die das CRM für mehr Kontext und eine gründliche Analyse des Kundenverhaltens speichert

Automatisierte Aufgaben testen und optimieren

Wenn Ihre Automatisierung die Integration mehrerer Tools erfordert, testen Sie alle Workflows und möglichen Grenzfälle gründlich, bevor Sie die vollständige Implementierung starten. Wenn Ihre E-Mails Teil einer Automatisierungssequenz sind, könnten sie beispielsweise bei bestimmten E-Mail-Anbietern im Spam-Ordner landen? Je umfassender Ihre Tests, desto besser können Sie Ihre Automatisierungsprozesse und Kommunikation verfeinern.

Auf typische Implementierungshürden vorbereitet sein und sie vermeiden

Die Implementierung von E-Commerce-Automatisierung kann komplex sein. Hier sind einige typische Herausforderungen und Lösungsansätze, die Ihnen dabei helfen:

• Interoperabilitätsprobleme: Wenn Sie mehrere Systeme nutzen, kommunizieren diese möglicherweise nicht reibungslos miteinander. Ihre Automatisierungslösung sollte sich problemlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen.
• Veränderungen in Geschäftsprozessen: Automatisierung verändert viele Aspekte Ihrer Geschäftsprozesse grundlegend. Wenn Sie Prozesse im Voraus dokumentieren, lassen sich unnötige Schritte und mögliche Reibungspunkte identifizieren, bevor Sie mit der Automatisierung beginnen.
• Herausforderungen im Team: Manche Mitarbeitenden befürchten, dass Automatisierung ihre Stellen gefährdet. Es empfiehlt sich, diese Sorgen offen anzusprechen und transparent zu kommunizieren, wie Automatisierung die Belegschaft dabei unterstützt, sich auf strategische Aufgaben und den Kundenkontakt zu konzentrieren. Nehmen Sie die Bedenken Ihrer Mitarbeitenden ernst und erläutern Sie gleichzeitig die Vorteile der Automatisierung.

Automatisierung überwachen und optimieren

Automatisierung ist kein einmaliges Projekt, das sich von selbst erledigt. Sammeln Sie Leistungsdaten, um nachzuvollziehen, welchen Unterschied Ihre Automatisierung wirklich macht. Hat die Automatisierung von Marketing und Aktionen zu mehr Umsatz oder höheren Conversion Rates geführt? Was können Sie tun, wenn Sie keine Verbesserung feststellen? Passen Sie Ihre Workflows auf Basis der Ergebnisse entsprechend an.

Wussten Sie, dass über 63 % der Marketingfachleute KI einsetzen, um Kundeninteraktionen zu automatisieren und Inhalte zu erstellen? Marketing-Automatisierung hilft Ihnen, manuelle Aufgaben zu reduzieren, Zeit zu sparen und personalisiertes Marketing zu liefern. Typische Beispiele für Marketing-Automatisierung sind:

• Transaktionskommunikation und Follow-up: Sie können die Kundenkommunikation für jeden Kauf automatisieren, von der Auftragsbenachrichtigung bis zur Anfrage nach Bewertungen.
• E-Mail-Marketing: Ihre E-Mail-Marketing-Liste ist Ihr direktester Kanal zur Kundschaft. Durch die Automatisierung des E-Mail-Marketings bleibt Ihre Marke mit personalisierten, zeitlich abgestimmten Nachrichten in Kontakt.
• Automatisierte Segmentierung: Ob Sie besonders wertvolle Kundschaft ansprechen oder Aktionen an Zielgruppen senden möchten, die in der Vergangenheit Interesse gezeigt haben: Mit automatisierter Segmentierung erreichen Sie eine gezieltere Ansprache und stärkere Kundenbindung.
• Inhalte und Aktionen: Automatisierung unterstützt Ihre Marketingaktivitäten bei der Content-Erstellung, im Social-Media-Marketing, bei Produkteinführungen, der Reaktivierung von Bestandskundschaft und bei Treueprogrammen.