Kanalübergreifend, personalisiert, allgemein zugänglich: für Gruppo San Donato ist die Gesundheitspflege von morgen schon heute Realität

Gruppo San Donato ist die führende private Krankenhausgruppe in Italien, wo sie 56 aktive Einrichtungen mit mehr als 5.500 Betten betreibt. Trotz der rasanten Entwicklung der Technologie im Gesundheitssektor lässt Gruppo San Donato keinen Zweifel an ihrem Auftrag. Im Gegenteil, die Gruppe hat ihrem Grundauftrag noch einmal Nachdruck verliehen: Sie steht dafür ein, die Versorgung von Menschen, die an einer Krankheit leiden, zu verbessern.

Im Gesundheitswesen ist es oft schwierig, das Leistungsniveau der klinischen Tätigkeit und der wissenschaftlichen Forschung in Zahlen zu fassen.

Im Fall der Gruppo San Donato ergeben die Zahlen nur ein oberflächliches Bild: Das Unternehmen arbeitet seit seiner Gründung im Jahr 1957 zukunftsorientiert und ist stets bestrebt, in einer konservativ orientierten Branche Innovationen einzuführen, durch die die Patienten in den Mittelpunkt eines echten Werteökosystems rücken.

GSD ist die führende private Krankenhausgruppe Italiens. Sie betreibt 56 Einrichtungen in Italien mit mehr als 5.500 Betten, jährlich 4,7 Millionen behandelten Patienten, über 7.700 Ärzten und nicht zuletzt einer Gemeinschaft von rund 400 Universitätsdozenten und 4.600 Medizinstudenten.

Trotz der rasanten Entwicklung der Technologie im Gesundheitssektor lässt Gruppo San Donato keinen Zweifel an ihrem Auftrag. Im Gegenteil, die Gruppe hat ihrem Grundauftrag noch einmal Nachdruck verliehen: Sie steht dafür ein, die Versorgung von Menschen, die an einer Krankheit leiden, zu verbessern.

Die digitale Technologie mag zwar das beste Mittel sein, um die Qualität und Effizienz der angebotenen Leistungen zu verbessern, doch die Humanisierung der Pflege durch therapeutische Entscheidungen und die größtmögliche Aufmerksamkeit für psychologische Aspekte und den Gemütszustand der Patienten sind ebenso wichtige Faktoren.

Damit verbunden ist die Überzeugung, dass Exzellenz im Gesundheitswesen auch den Übergang von der lokalen Administration auf kleiner Ebene zu einer professionellen, zentralisierten Verwaltung (unter GSD „Sistemi e Servizi“) erfordert. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, mit einer einzigen Stimme mit der Außenwelt zu kommunizieren. Dies bedeutet, die Entwicklung im internationalen Bereich mit Fachwissen voranzutreiben. Diese Tätigkeit fällt in den Verantwortungsbereich der Abteilung GSD International, die 2015 für Kooperationsprojekte im Ausland gegründet wurde.

Bei Gruppo San Donato ist man sich bewusst, dass der Konzern vor immer größeren Herausforderungen steht und die Veränderungen im Gesundheitswesen der letzten Jahre (und insbesondere in den letzten beiden Jahren) in neue Wachstumschancen verwandeln muss – so die Essenz des Unternehmenskonzepts. Und laut Elena Bottinelli, seit 2021 Leiterin der Abteilung Digital Transition and Transformation des Mailänder Unternehmens, hat sich dieses Konzept immer wieder bewährt.

„Wir haben konsequent darauf hingearbeitet, Digitalisierung und neue Technologien in unsere täglichen Abläufe einzubinden, um das Prinzip des sogenannten ,dezentralen Krankenhauses‘ zu realisieren. Gleichzeitig halten wir es für strategisch wichtig, die Kommunikation zwischen den Patienten und den betreuenden Ärzten und Spezialisten zu verbessern und diesen Prozess vollständig nachvollziehbar zu machen. Im Jahr 2020 haben wir die Chance ergriffen und in den Bereich Telemedizin investiert“, so Bottinelli weiter. „Dann kam die Pandemie und inzwischen ist Telemedizin nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um innovative Versorgungsmodelle geht, die zwangsläufig phygital sein müssen, um neue Maßstäbe beim Thema Konnektivität und Nutzung digitaler Tools zu setzen und den Teil des Prozesses, der keine menschlichen Eingriffe erfordert, durch Technologie zu lösen.

Wenn wir über das Gesundheitswesen der Zukunft nachdenken – das Gesundheitswesen, das wir schon heute anbieten wollen –, dürfen wir über die zunehmend aktive, proaktive und interaktive Rolle der Patienten nicht hinwegsehen.“

Die Innovationsstrategie der Gruppo San Donato basiert daher auf der Entwicklung hin zu einer hypervernetzten Welt, in der Patienten (zu Hause), Hausarzt, Krankenhaus und Apotheke zu einer Einheit verschmelzen. Dies geschieht in einem zunehmend flexiblen Rahmen, durch den das Gesundheitskonzept vom weiter gefassten Konzept des Wohlbefindens abgelöst wird.

Von Sensoren erfasste Daten sind die treibende Kraft für die Entwicklung neuer Präventivmodelle unter den Stichworten Vorhersehbarkeit, Personalisierung und Beteiligung. Doch eine weitere Säule der Transformation bei GSD ist das Change Management in Bezug auf das Krankenhauspersonal. Die Basis dafür bildet ein Selbstverständnis, das Digitalisierung als notwendiges Instrument für die operative Umgestaltung und Modernisierung anerkennt und überflüssige Abläufe eliminiert.

„Daten sind ein grundlegendes Stützelement“, so Bottinelli weiter, „und eine unserer Prioritäten ist die Entwicklung von Data Lakes, die uns wertvolle Informationen liefern können – ausgehend von der Annahme, dass wir eine nicht-digitale Vergangenheit haben.

Künstliche Intelligenz kann als weiteres Instrument in diesem Prozess eingesetzt werden, indem spezielles Fachwissen zur Interpretation der gesammelten klinischen Daten verwendet wird. Cybersicherheit ist ein ebenso wichtiger Aspekt, denn da uns die Patienten ihre Daten anvertrauen, müssen wir als Unternehmen ethische Standards einhalten und die Privatsphäre respektieren.“

Integraler Bestandteil dieser Vision ist ein Projekt zur Digitalisierung des internationalen Betriebs und das Ziel, eine neue Customer Journey für Patienten aus dem Ausland zu schaffen. In diesem Zusammenhang erhalten die Familien dieser Patienten in jeder Phase des Prozesses Unterstützung (von der Planung und Terminvergabe über die Organisation der Unterkunft bis hin zum Management der Nachbehandlung). Dies spiegelt das Bestreben der Gruppo San Donato wider, die Wettbewerbsfähigkeit des italienischen Gesundheitswesens als Exportmodell zu fördern und durch hoch entwickelte Organisationsprozesse und medizinische Versorgungsmodelle auch Gebiete mit einem Mangel an phygitalen Versorgungsmodellen zu erreichen.

Bottinelli kommt zu folgendem Schluss: „Die Digitalisierung ist ein Mittel, um den Mehrwert zu bündeln, den wir durch die Behandlung jedes einzelnen Patienten schaffen.“ Die Wahl von Salesforce als Technologiepartner für dieses Projekt verleiht zudem einen Innovationskonzept Nachdruck, das darauf abzielt, „agil und flexibel zu sein, weil der Zeitfaktor von grundlegender Bedeutung ist und einen unverzichtbaren Wachstumshebel mit Blick auf die Wettbewerbsfähigkeit darstellt“.

Die Faktoren, die den digitalen Wandel der Gruppo San Donato am stärksten beeinflusst haben, weiß Yulia Suchnewa, Head of International Marketing and Communication bei GSD, klar zu benennen.

„Die Hauptmotivation waren die Patienten. Das Gesundheitswesen gehört aus verschiedenen Gründen zu den Sektoren, in denen die neuen Technologien am wenigsten genutzt werden. Im Falle unserer ausländischen Patienten handelt es sich jedoch um eine sehr anspruchsvolle Klientel, was die Nutzung digitaler Tools angeht – gerade weil es auf eine schnelle Reaktion ankommt, die über herkömmliche Kommunikationskanäle allein nicht gewährleistet werden kann.“

Ausgangspunkt war daher die Minimierung und Beseitigung der Hürden, die der zentralen Verwaltung der Kontaktkanäle zu Patienten und der zugehörigen Daten im Weg standen. Dabei ging es vor allem darum, alle sensiblen Daten in einer Ansicht zusammenzuführen. „Es galt, rund 25 Patientenmanager, Tausende von E-Mails und die gesamte Patientendokumentation zu managen sowie ein Höchstmaß an Sicherheit für alle Daten zu gewährleisten und die Konvertierungsrate von Leads zu erhöhen: All das erschwerte unser Ziel, einen individuelleren Behandlungspfad mit einer sehr schnellen Reaktionszeit (innerhalb einer Stunde) bei der ersten Indikation für die vorgeschlagene Behandlung zu gewährleisten“, erläutert Suchnewa.

Im Rahmen der Transformation von GSD International wurden daher die Verfahren gezielt standardisiert, die bereits erfassten medizinischen Eingriffe und die bereits gestellten Diagnosen klassifiziert und die Patientenbedürfnisse eingehend untersucht. Zu diesem Zweck wurden die beiden für die erste Triage zuständigen Ärzte einem „Patientenmanager“ zugewiesen. Dessen Aufgabe war es, eine umfassende Customer Journey für die Patienten zu entwickeln.

Bei der technologischen Modernisierung standen die Kunden/Patienten im Mittelpunkt. Die Digitalisierung einiger kritischer Schritte erfolgte mit dem Ziel, die Beteiligten im Behandlungsprozess durch einen vorausschauenden, kundenorientierten Ansatz „anzuwerben“ und zu binden.

Die unmittelbar Beteiligten bestätigen, dass ein kultureller Paradigmenwechsel hin zu einer Kundenservicementalität notwendig war, um die für eine klassische Silo-Organisation typische operative Komplexität und Fragmentierung abzubauen. Schließlich besteht die Gruppe aus 56 Gesundheitseinrichtungen, die jeweils über ein eigenes IT-System verfügen. Dazu galt es, die Bedürfnisse und Gewohnheiten der „Kunden“ zu verstehen und besser zu bedienen. So entstand ein Workflow, der sich dank der Salesforce-Plattform in die Praxis umsetzen ließ.

Suchnewa erinnert sich, dass die Entscheidung zugunsten von Salesforce bei der Softwareauswahl vor allem auf dem Vertrauen auf die weltweit führende CRM-Plattform beruhte (und deren bewährte Funktionen aus technischer Sicht). Dazu kam insbesondere die Möglichkeit, die gesamte Kommunikation und sämtliche Workflows, die auf den Patientenmanager zurückgehen, in einer einzigen Anwendungssuite zu zentralisieren. Dies erleichtert ganz erheblich die Organisation aller Inhalte, die für ein optimales Management der Customer Journey von Patienten und die Verbesserung des Anwendererlebnisses nützlich sind.

„Salesforce bietet uns eine robuste, skalierbare und leistungsstarke operative Lösung, mit der wir ein wirklich maßgeschneidertes Erlebnis für unsere internationalen Kunden schaffen und interne Prozesse effizienter gestalten können. Dank der Flexibilität von Salesforce brauchten wir nur drei Monate, um unser Ziel zu erreichen, alles in einer einzigen Kundenansicht zusammenzuführen und das bestehende Servicepaket im Hinblick auf die Website, das Buchungssystem und das öffentliche Bewertungssystems anzupassen“, so Suchnewa weiter.

Die Lösungen, die im Rahmen des Projekts implementiert wurden, das nicht umsonst den Namen „360-Grad-Management der Patientenbeziehung“ trägt, umfassen insbesondere Health Cloud, Customer Community und Partner Community. Hauptanwender sind die Leiter der internationalen Abteilungen, Patientenmanager, Ärzte und Ansprechpartner von Gesundheitseinrichtungen, aber auch Agenturen für Medizintourismus (die als Vermittler für GSD auftreten) für das automatisierte Management von Anfragen und deren Eingabe in das Salesforce-System.

Die Kontaktaufnahme mit Patienten und Angehörigen erfolgt nach wie vor hauptsächlich per E-Mail (die gesamte Kommunikation wird jetzt sofort archiviert und im Patientenkonto katalogisiert). Ebenso verwendet werden Instant-Messaging-Tools wie WhatsApp und die Website, die 2021 mit einer kundenorientierten Logik und Funktionen zur Lead-Generierung komplett überarbeitet wurde.

Mehr noch: Da die Funktion „Care Plan“ nun die Verwaltung und Planung aller Patientenaktivitäten nach der Entlassung durch gezielte Benachrichtigungen ermöglicht, konnte die Gruppo San Donato mithilfe der neuen Salesforce-Plattform die internationale Geschäftssparte digitalisieren, die bisher manuell verwaltet wurde und sich ausschließlich oder nahezu ausschließlich auf Anwender konzentrierte, die auf eigene Initiative mit GSD in Kontakt traten.

Leads, die Konvertierungsrate und die gesamte Historie der Kundenbeziehung werden nun vollständig mithilfe einer proaktiven Logik innerhalb einer gemeinsamen Plattform protokolliert, auf die alle Stakeholder leicht zugreifen können. Dies wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens aus, senkt Kosten, verbessert die Qualität und verschlankt Prozesse. Gleichzeitig bildet dies die Grundlage für die Entwicklung innovativer und wertschöpfender Services, die die Patientenzufriedenheit innerhalb und außerhalb der Gesundheitseinrichtung erhöhen.

Das digitale Transformationsprojekt von GSD International ist ein wichtiger Pilotversuch für die gesamte Gruppe. Die Erkenntnisse aus diesen Erfahrungen dienen als Grundlage für weitere Verbesserungen der Interaktion mit den verschiedenen Organisationen in Bezug auf Angebots- und Abrechnungsdaten, den Automatisierungsgrad der Datenübertragung innerhalb der Salesforce-Plattform und die Integration der Telemedizin- und Telekonsultations-Funktionen in die Health Cloud-Lösung.

Zu den zukünftigen Projekten gehört auch die Einrichtung eines persönlichen Bereichs durch die Customer Community-Anwendung, in der die Patienten ihre gesamte Beziehung zu San Donato verwalten können, ähnlich wie die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden/Verbrauchern.

„Wir begrüßen den hohen Grad an Effizienz und Zufriedenheit unserer internen Anwender“, so Suchnewa, „und die nächste Herausforderung besteht darin, die Patienten stärker einzubeziehen und sie vollständig in die Customer Journey einzubinden, die ihre Behandlung begleitet.“ 

Leitfaden für digitale Transformation

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