KLM skaliert den Kundenservice mit Salesforce in kürzester Zeit

Als die Welt von einer Jahrhundertkrise heimgesucht wurde, empfanden viele Menschen sich als glücklich, dass sie dank Technologie von zu Hause aus arbeiten und mit Freunden in Verbindung bleiben konnten. Aber für einige Branchen war es nicht so einfach.

In der zweiten Märzwoche 2020 durfte KLM Royal Dutch Airlines nur 10 % der geplanten Flüge durchführen. Passagiere saßen auf der ganzen Welt fest, Familien wurden getrennt und Reisen auf unbestimmte Zeit verschoben. Und das war erst der Anfang einer Achterbahnfahrt mit wechselnden Vorschriften, Reiseverboten und Grenzschließungen während der COVID-19-Pandemie.

„Als Amerika ein Einreiseverbot ankündigte, stiegen die Kundenanfragen an den Support von täglich 5.000 auf 50.000 an – mit 200.000 weiteren Fällen in der Warteschlange“, erinnert sich Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bei Air France-KLM. „In einer Zeit, in der die Kunden in Panik gerieten, half Salesforce uns, umgehend zu reagieren und das Rekord-Volumen an Fällen so schnell wie möglich zu bearbeiten.“

KLM befördert seit mehr als 100 Jahren Passagiere und Fracht und ist damit die älteste Fluggesellschaft der Welt, die noch unter ursprünglichem Namen operiert. Die niederländische Airline fliegt Ziele in der ganzen Welt an und unterhält weltweit Kundenservice-Büros von den Niederlanden bis Dubai und von Manila bis Kuala Lumpur.

Das mehr als 350-köpfige Serviceteam bearbeitet Fälle aus acht Social-Media-Kanälen und bietet den Kunden rund um die Uhr Unterstützung in 10 Sprachen. „Die Agenten haben eine zentrale Konsole in Service Cloud, über die sie mit den Kunden auf der Plattform ihrer Wahl kommunizieren können. In China nutzen die Kunden WeChat, in Japan Line und in Korea Kakaotalk. Andere Regionen erreichen uns über WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Facebook oder Twitter”, erklärt Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships.

Die Fluggesellschaft führte ihre Omnichannel-Service-Strategie mit Salesforce als Reaktion auf den isländischen Vulkanausbruch 2010 ein, durch den weltweit rund 100.000 Flüge ausfielen. Als 2020 die COVID-19-Pandemie ausbrach, arbeitete KLM eng mit dem Salesforce-Team zusammen, um eine Strategie zur Bewältigung der steigenden Fallzahlen auf die Beine zu stellen.

„Unsere Salesforce-Success-Managerin hat sich proaktiv gemeldet und uns Unterstützung angeboten. Als sie erfuhr, dass die Anzahl der Fälle auf 35.000 pro Tag gestiegen war, schickte sie noch am selben Nachmittag vier Salesforce Architects zu uns“, berichtet van Houwelingen-Visser. „Uns war bewusst, dass wir schnell reagieren mussten, und so setzten wir uns persönlich mit den wichtigsten Stakeholdern zusammen und entwickelten einen Plan.

Da KLM eine enge Partnerschaft mit Salesforce unterhält, hat das Customer-Account-Team umfassende Kenntnisse zur Plattform, Strategie und den Kunden der Fluggesellschaft. Bei Salesforce ist der Kundenerfolg einer der zentralen Werte. „Als ich vom Einreiseverbot in den USA erfuhr, wurde mir sofort klar, welche Auswirkungen dies auf KLM haben würde. Also organisierte ich eine Task Force (aus Solution Engineers, einem Programm-Architekten und dem Regional Sales VP), um zu helfen“, sagt Linda Tahboun, Principal Success Manager bei Salesforce. Ein Teil der Task Force besuchte das Agenten-Center, um vor Ort den Druck auf die Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren. Sie optimierten Prozesse und erstellten ein Priorisierungsmodell, um KLM bei der kundenorientierten Bearbeitung von Fällen zu unterstützen. „Es war eine noch nie dagewesene Erfahrung, rund um die Uhr mit dem KLM-Team inmitten einer weltweiten Krise zu arbeiten. Wir haben in so kurzer Zeit phänomenale Ergebnisse erzielt und die „Blue Heart“-Kultur von KLM hautnah erlebt“, erklärt Linda Tahboun.

Vor der Pandemie arbeitete KLM an der Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen auf Grundlage von in Salesforce erfassten Daten. Das Team erkannte jedoch schnell, dass sich der Einsatz von Bots empfahl, um bei der Auswahl von Fällen zu helfen und veraltete Tickets aus der Warteschlange zu nehmen, die Kunden durch einen Self Service für grundlegende Fragen wie z. B. der Beantragung einer Erstattung zu unterstützen und die verbleibenden Fälle nach Dringlichkeit zu priorisieren.

Das Team legte dann ein neunstufiges Modell zur Priorisierung der verbleibenden Fälle fest. Anfragen zu Flügen, die innerhalb der nächsten vier Stunden abheben sollten, wurden an die Spitze der Warteschlange gestellt, gefolgt von Fällen, die Keywords wie „dringend“ oder „morgen“ enthielten, und Flügen, die innerhalb von 12 Stunden starten sollten. 

Während die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs als oberste Priorität galt, ging es gleichzeitig um die Entwicklung einer Strategie für den Rückweg zur Normalität, die entscheidend für das Überleben der Fluggesellschaft in der Zukunft war. Über eine Integration mit der KI-Lösung DigitalGenius wurden Tickets mit mittlerer Dringlichkeit gekennzeichnet, wenn sie sich auf neue Vertriebschancen bezogen oder der Kunde noch nicht auf einen Zahlungs-Link reagiert hatte.

Schließlich wurden Kunden, die sich bereits in einem Gespräch mit einem Agenten befanden, und Inhaber von Kundenkarten vor anderen Anfragen bevorzugt behandelt. „Jede Entscheidung, die wir treffen, ist im besten Interesse des Kunden, und das bedeutet, dass wir die dringendsten Fälle zuerst bearbeiten und die Kunden am Ende der Warteschlange wissen lassen, dass wir ihnen antworten, sobald wir dazu in der Lage sind“, so van Houwelingen-Visser.

Dieses Priorisierungsmodell war für KLM nicht neu. Es war bereits ein einfaches Modell vorhanden. Dank der Flexibilität von Salesforce konnte das Modell jedoch leicht angepasst und skaliert werden, um den neuesten Herausforderungen gerecht zu werden. Der Ansatz war so erfolgreich, dass das Team ihn auch bei Air France einführte.

Auch wenn die Fälle nach Priorität geordnet waren, kämpfte man bei KLM noch immer mit einer extrem hohen Anzahl von Anfragen pro Mitarbeiter. Das Unternehmen wandte sich daher an jeden, dessen Tätigkeit bei KLM durch die Pandemie beeinträchtigt war. „KLM ist wie eine Familie – wir haben das, was wir den 'Blue Spirit' nennen. Wir schätzen unsere Kunden und wir schätzen uns gegenseitig, also haben wir an einem Strang gezogen und sogar Kabinenpersonal und Piloten mit der Bearbeitung von Fällen beauftragt, wenn sie gerade am Boden waren“, erklärt Siersema.

Das Unternehmen führte Trainings durch, um die Kollegen in der Bedienung der Service Konsole zu schulen. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und der zuvor investierten Zeit in die Optimierung der Lösung waren die Mitarbeiter in wenigen Stunden mit der Lösung vertraut.

Mit Unterstützung ihrer Kollegen wuchs das Serviceteam auf bis zu 1.000 Mitarbeiter an, und die Lösungszeiten begannen sich auf nur 12 Stunden zu verkürzen. Ein solches globales Team bedeutete auch, dass die Interims-Agenten bei der Betreuung in verschiedenen Sprachen und in unterschiedlichen Märkten helfen konnten.

„Unser Success Manager half bei der Entwicklung einer Listenansicht für einfache Fälle und Trainings-Unterlagen für unsere temporären Agenten“, erinnert sich Siersema. „Wir nutzten Chatter, um uns gegenseitig zu unterstützen, und komplexe Fälle wurden an erfahrene Mitarbeiter weitergeleitet.“

Um die Dinge einfach zu halten, passte das Team die Salesforce-Konsole an, um temporären Benutzern eine eingeschränkte Funktionalität zu bieten, damit sie nur die grundlegenden Aufgaben ausführen konnten, die von ihnen verlangt wurden. „Die Kollegen waren so begeistert von der Konsole, dass sie anfingen, Erweiterungsvorschläge zu machen. Das Engagement unserer Leute war einfach unglaublich“, so van Houwelingen-Visser.

In Spitzenzeiten wechselte das Team die Dashboards, um zum Beispiel zu überwachen, wie viele Fälle jeder Agent in welcher Sprache bearbeitete, und um sicherzustellen, dass die Kanäle über ausreichende Kapazität verfügen.

„Salesforce ist wirklich anpassungsfähig, was sich in einer Krise auszahlt“, erklärt van Houwelingen-Visser. „In den ersten Wochen der Krise wurden Daten für uns wichtiger denn je. Wir stellten ein Team zusammen, das die Daten verarbeitete und täglich Reports und Dashboards erstellte, um Themen zu ermitteln, die im Trend lagen, damit wir intelligentere Geschäftsentscheidungen treffen konnten.

Heute sehen die Daten vielversprechend aus: Die Zahl der Anfragen von Personen, die in naher Zukunft eine Reise planen, nimmt zu und die Kundenzufriedenheit erreichte wieder das Niveau aus der Zeit vor der Pandemie. 

„Wir waren ausgesprochen froh, dass wir zu Beginn der Pandemie Service Cloud im Einsatz hatten. Hätten wir nicht sofort reagieren können, wären wir niemals in der Lage gewesen, den beispiellosen Anstieg der Fallzahlen zu bewältigen“, so Siersema. „Gemeinsam haben wir eine Lösung entwickelt und unser Team schnell geschult. Salesforce hat entscheidend dazu beigetragen, dass wir durch die schlimmste Krise gekommen sind, die unsere Branche je erlebt hat.“