audibene und Salesforce: Lotse und Kompass zum besseren Hören

Hohe Anforderungen

So konnte audibene 2011 direkt mit einer professionellen CRM-Lösung starten, ohne in aufwändige IT-Infrastrukturen investieren zu müssen. „Ein Riesenvorteil der Cloud war gerade zu Beginn, dass wir im Startteam einige Mitarbeiter hatten, die vom Home Office aus arbeiteten“, so Crusius. „Der bequeme Zugriff auf unser Daten-Hub war deshalb eine große Erleichterung.“ Mittlerweile nutzen 400 Mitarbeiter die skalierbare Plattform als Basis für mehrere Tausend Gespräche am Tag. Die Salesforce Plattform ist dabei kontinuierlich gewachsen. Den Anfang machte die Sales Cloud, die für die Kunden- und Partnerdaten sowie Workflowprozesse der überwiegend im Vertrieb tätigen Mitarbeiter dient. Um die Qualität der Gesprächsführung am Telefon weiter zu verbessern, hat das Unternehmen zusätzlich die Service Cloud eingeführt. Sie dient zudem auch als Plattform für interne Prozesse, wie beispielsweise die Zusammenarbeit mit einzelnen Abteilungen.

Da Collaboration generell bei audibene ganz groß geschrieben wird, nutzt das Unternehmen auch das Social Collaboration-Tool Chatter als interne Kommunikationsplattform. Um die Partner-Akustiker direkt in die Salesforce-Plattform einzubinden, anstatt über eine Drittlösung mit ihnen zusammenzuarbeiten, setzt audibene seit kurzem auch auf die Community Cloud. Und damit jede Zielgruppe zur richtigen Zeit die passenden Inhalte über den optimalen Kanal erhält, ist bei audibene inizwischen auch die Marketing Cloud im Einsatz. Aber am wichtigsten ist audibene die weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit, die ohnehin schon ziemlich hoch ist. „Eine Kundin sagte einmal, audibene sei der Lotse an ihrer Seite zum besseren Hören“, erzählt Crusius und fügt hinzu: „So gesehen können wir sagen, dass Salesforce für uns als Lotsen das Kartenmaterial samt Kompass darstellt.“

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